千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《競聘工作調(diào)查報告》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《競聘工作調(diào)查報告》。

第一篇：滿意度調(diào)查報告

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的.不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調(diào)研方式

筆者對XXXX銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研結(jié)果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

第二篇：滿意度調(diào)查報告

一、XX年第二季度全國游客滿意度主要特點

旅游投訴滿意度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿意度指數(shù)為72.63，同比和環(huán)比分別上升4.11和1.84。調(diào)查樣本中，游客投訴比例由第一季度的3.7%下降到3.3%，其中團隊游客、入境游客的投訴比例分別由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%，其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度減少了四分之一。

入境游客滿意度達到“滿意”水平。本季度入境游客滿意度為81.44，同比和環(huán)比分別上升7.24和2.43，重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿意度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等單項指標的評價環(huán)比都有所提升，基本達到80分以上，其中，大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、美麗程度、文化氛圍等方面的.體驗和評價頗高。

樣本城市的游客滿意度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿意度有所提升，其中，廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿意度大幅躍升，東、中、西部城市游客滿意度更趨均衡。

二、XX年第二季度全國游客滿意度存在的主要問題

行業(yè)要素的滿意度有待提升。調(diào)查反映，“吃住行游購娛”等核心旅游行業(yè)的游客滿意度從低到高依次是性價比、服務(wù)、質(zhì)量、特色，其中又以旅游景區(qū)票價高、秩序亂和購物質(zhì)價不符、性價比低的問題最為突出，第二季度恰逢清明、五一、端午等小長假，景區(qū)漲價、旅行社不合理低價、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和輿論關(guān)注的焦點，有游客評論“秀美河山成了看不起的風(fēng)景”。

外部發(fā)展環(huán)境制約著游客體驗。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗不佳的評價較為突出。調(diào)查還顯示，國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出，主要體現(xiàn)在衛(wèi)生設(shè)施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標的評價結(jié)果較低。此外，中東呼吸綜合征(mers)疑似病例、長江沉船事件等重大旅游安全和社會突發(fā)事件在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價結(jié)果中也都有所體現(xiàn)。

三、60城市游客滿意度情況

XX年第二季度全國60城市游客滿意度指數(shù)從高到低依次為：廣安83.44、重慶83.02、合肥82.47、大同82.34、蘇州80.71、北京80.68、溫州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黃山78.19、上海78.16、桂林77.84、武漢77.76、沈陽77.68、濟南77.63、廣州77.33、福州76.57、青島76.54、寧波76.46、拉薩76.45、無錫76.14、煙臺76.12、延安75.98、?？?5.97、吉林市75.22、廈門75.10、張家界74.74、三亞74.64、杭州74.44、承德74.42、鄭州74.31、烏魯木齊74.13、石家莊74.12、長春74.08、湘潭73.42、大連73.23、遵義73.08、天津73.02、長沙73.01、深圳72.95、西安72.87、貴陽72.52、秦皇島71.98、哈爾濱71.84、延邊71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、銀川71.29、蘭州70.73、南昌70.55、西寧70.44、北海70.15、贛州68.91、洛陽68.90、麗江64.62、南寧64.53、汕頭62.60。

第三篇：滿意度調(diào)查報告

報告名稱： 深圳游客滿意度調(diào)查

調(diào)查地點： 深圳市

調(diào)查方法： 街頭訪問

調(diào)查時間： 1xx9年11月

樣本量： 334

被訪者： 省內(nèi)、省外及港澳臺旅游者

調(diào)查機構(gòu)： 蘭邦市場調(diào)查公司

報告 蘭邦市場調(diào)查公司

報告內(nèi)容：

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在旅游地經(jīng)濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產(chǎn)品來開拓客源市場、保證穩(wěn)定的客源成為各旅游地關(guān)注的焦點。而由于旅游產(chǎn)品和其它服務(wù)產(chǎn)品一樣，具有無形性和不可移動性的特點，它的生產(chǎn)和消費過程是同時發(fā)生的，因此，旅游業(yè)更多地是在營銷“經(jīng)歷”。大量的研究結(jié)果也表明，對服務(wù)產(chǎn)品而言，除消費者親身經(jīng)歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創(chuàng)造良好的旅游經(jīng)歷。如果具有無限資源，旅游地也應(yīng)該象工業(yè)生產(chǎn)部門一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿足，但由于資源的限制，實際運行中應(yīng)追求資源的優(yōu)化配置按照問題的輕重緩急來分配資源和安排工作。對旅游者滿意度的現(xiàn)實衡量、尋找旅游地績效的薄弱環(huán)節(jié)以明確工作急需改進的領(lǐng)域就成為當前旅游地建設(shè)中的重要課題之一。

以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場調(diào)查公司于1999年11月在深圳主要景點和火車站、羅湖商業(yè)城等處對來深圳的旅游者（包括省內(nèi)、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進行了調(diào)查。調(diào)查采用問卷式的面訪方式，問卷共包括三部分。第一部分甄別問題是將不在本次研究范圍之內(nèi)的當天往返游客、本地游客以及來深以長期工作為目的的對象排除在外。第二部分是主體，將影響旅游者滿意度的29項評價指標分別表述為相應(yīng)的句子，以Likert5級態(tài)度量表測量旅游者在深旅游的滿意度和各項評價指標在其外出旅游時對他個人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調(diào)查共發(fā)放問卷340份，有效回收問卷334份，有效回收率為98。2%。

在對所獲數(shù)據(jù)變量標準化處理的基礎(chǔ)上，以重要程度為橫坐標，滿意程度為縱坐標作圖可得以下散點圖：

圖：report85―1

由圖可以看出：

共有9項指標（占31%）落在了重要程度高而滿意水平也較高的右上區(qū)域，屬于深圳目前的優(yōu)勢領(lǐng)域。這些因素包括社會治安、有許多自然景色和風(fēng)景點、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛(wèi)生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續(xù)保持現(xiàn)有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素――“綠化好”和“是個清潔、衛(wèi)生的城市”上旅游者對深圳的滿意度評價都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優(yōu)勢。

值得注意的是，“有許多自然景色和風(fēng)景點”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進行改進，有可能未來幾年隨著周邊旅游風(fēng)景區(qū)的開發(fā)和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價就會降低，從目前的優(yōu)勢降低為劣勢。日前深圳旅游發(fā)展規(guī)劃中已將東部黃金海岸和西部田園風(fēng)光的建設(shè)作為開發(fā)重點，當前的任務(wù)則是切實將自然風(fēng)光的開發(fā)落實到實處，以未雨綢繆，順應(yīng)時勢之需。

有5項指標（占17%）落在了右下區(qū)域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿意水平較低，是急需大力改進的關(guān)鍵領(lǐng)域。它們主要集中于深圳的各項價格方面（物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場、餐飲的服務(wù)質(zhì)量。從深圳作為一個旅游地的角度來看，這些方面是深圳的薄弱環(huán)節(jié)，目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

左上區(qū)域包括6項指標（占21%），被訪者認為深圳目前的績效不錯，但它們的重要性不高，如經(jīng)濟比較發(fā)達、城市的基礎(chǔ)建設(shè)、商品豐富、人的效率等等，屬于無關(guān)緊要領(lǐng)域，目前對旅游者的宣傳和促銷上可不必花費過多資源于這些方面。

有8項指標（占18%）屬于不占優(yōu)先地位的領(lǐng)域，即左下區(qū)域。被訪者對這些因素的績效評價不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過分關(guān)注。如果當深圳市的旅游業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上向更高的目標發(fā)展時，就必須得關(guān)注這些方面現(xiàn)有績效不佳的原因并尋求解決辦法。

在這一區(qū)域中不可忽略的是，“賓館的服務(wù)質(zhì)量”幾乎位于縱坐標上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評價不高，同樣需要引起重視。

對旅游者的滿意狀態(tài)進行評價和分析對旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義，它同時向旅游地指明了工作急需改進的方向。對深圳旅游業(yè)而言，目前需要引起重視的是價格的問題。相關(guān)的方差分析表明，國內(nèi)旅游者對深圳的各項價格評價較低，而港澳臺旅游者則認為價格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內(nèi)游客來深旅游時，要注意對現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)作進一步的優(yōu)化調(diào)整和配置，以結(jié)構(gòu)合理的多樣性來滿足不同特征旅游者的需要，如開發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品來滿足國內(nèi)家庭旅游、學(xué)生旅游等市場的需要；另一方面則應(yīng)進一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以使旅游者感到物有所值。

來深旅游者認為綠化和清潔衛(wèi)生這兩項因素在外出旅游時重要程度較高，他們對深圳有相當滿意的評價，是深圳市目前使游客滿意的優(yōu)勢環(huán)節(jié)。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優(yōu)勢，還應(yīng)在今后的調(diào)查研究中與有關(guān)競爭地進行比較分析。

正如忠誠的顧客是企業(yè)實現(xiàn)利潤的穩(wěn)固基礎(chǔ)一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩(wěn)定客源，增強競爭力的.寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿意，旅游者的滿意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來說，無論它是多么吸引人，旅游者再購買行為即再訪機會都不會太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現(xiàn)在他們的口碑效應(yīng)，即將他們在旅游地的滿意經(jīng)歷推薦給他人，以帶來更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績效薄弱環(huán)節(jié)，以找準方向有效提高旅游者的滿意度從而培養(yǎng)忠誠旅游者，無論是對旅游地的資源優(yōu)化配置還是對其競爭力的增強都具有長遠而積極的作用。由于旅游者的需求呈現(xiàn)動態(tài)變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來說，蘭邦的市場研究人員建議旅游地還需要對旅游者進行連續(xù)監(jiān)測，一方面檢測所采取的改進措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時間和資源的限制，蘭邦主持的本項調(diào)查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對深圳國內(nèi)旅游市場的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經(jīng)歷的滿意度狀況分析是今后也應(yīng)予調(diào)查的重要領(lǐng)域。

第四篇：滿意度調(diào)查報告

關(guān)鍵詞：薪酬制度 員工滿意度 問卷調(diào)查

為解公司員工的薪酬價值觀、心理取向、對分配律的認識等問題，采用問卷調(diào)查法對單位300名員工的薪酬滿意度進行調(diào)查。涉及對公司現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面共40個問題的內(nèi)容，問卷設(shè)計以單項選擇題為主，輔以少量多項選擇題和開放式問題。參與問卷調(diào)查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產(chǎn)人員165人。

1.對現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺

從調(diào)查結(jié)果看，對現(xiàn)行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達到35%。此外，從公平性、激勵性、對人才吸引性三個緯度進行的調(diào)查結(jié)果也表明，非常不滿意均接近或達到10%，各個緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應(yīng)該獲得60%以上員工的認同，滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設(shè)計薪酬制度。

2.對付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個人績效、崗位價值、個人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務(wù)等級作為主要付薪因素，缺乏考核、獎金固化，以及忽略崗位價值和個人技能差異。

3.對現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)滿意程度

調(diào)查結(jié)果表明只有33%的員工對現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)表示滿意，可見現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)以職務(wù)級別定薪的模式存在問題。對待級差的態(tài)度上，管理人員、生產(chǎn)人員和中層管理人員的.滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級人員對薪酬等級差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規(guī)范、合理的崗位評價，客觀體現(xiàn)崗位價值的差異，以獲得大多數(shù)員工認同。

4.對現(xiàn)行福利政策的態(tài)度

非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對福利政策的滿意程度較高，這與企業(yè)一直延續(xù)國有企業(yè)較高的福利水平的實際情況相一致。主要是因為企業(yè)為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨?、住房津貼、購物補助以及子女升學(xué)補助等;服務(wù)，包括班車、工作服、體育鍛煉設(shè)施、娛樂設(shè)施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設(shè)施以及節(jié)日慰問等。

5.對現(xiàn)行薪酬公平感的感受

從調(diào)查結(jié)果看有42%的員工認為自己的付出與回報不對稱(可理解為付出多，回報少)，說明薪酬的內(nèi)部公平性存在較多的問題。有39%的員工對薪酬的相對公平性不滿意，根據(jù)公平理論，如果對這一現(xiàn)象不及時采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己采取行動糾正這種情景，這會對企業(yè)產(chǎn)生不利的影響。

員工對資歷回報的滿意度較高，這與現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)中多個工資項目均能體現(xiàn)工齡因素有關(guān)。對個人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學(xué)歷高的員工群體中表現(xiàn)更為突出，可見現(xiàn)行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評定體系，個人技能提升在薪酬中得不到體現(xiàn)。員工對崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評價。

6.對付薪因素的取向

根據(jù)各層次員工對付薪因素選擇頻次及總序數(shù)調(diào)查結(jié)果，崗位價值和個人績效表現(xiàn)為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關(guān)鍵。另外，員工對資歷因素較為重視，也體現(xiàn)國有企業(yè)認同積累貢獻的文化，也應(yīng)引起重視。

7.對待薪酬改革的態(tài)度

中層管理人員中贊同進行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產(chǎn)人員中贊同的分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態(tài)度上存在差異，說明基層員工對于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競爭中弱勢員工的利益。

8.改革后薪酬結(jié)構(gòu)、水平的想法

在收入的固定部分與浮動部分的比例上，多數(shù)員工認為固定部分不應(yīng)小于浮動部分，這與公司大多數(shù)崗位多從事規(guī)范性工作的因素有關(guān)。在收入級差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的觀點發(fā)生分歧，職位高的員工對拉開收入差距的意愿要強，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現(xiàn)不同層級員工崗位價值的指標體系，客觀反映崗位相對價值，同時通過薪酬調(diào)查獲取外部相關(guān)信息。

9.競爭淘汰機制

75%以上的員工贊同建立競爭淘汰機制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動機，認為優(yōu)勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準備。企業(yè)近年來推行的崗位競聘制得到員工的廣泛認同。

10.崗位分析、崗位評價和競聘上崗的態(tài)度

80%以上的員工贊同進行崗位分析和崗位評價，反映員工通過崗位評價體現(xiàn)崗位價值，以崗定薪的愿望。同時認為在薪酬改革中進行競聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續(xù)過去工資調(diào)、整時套改的方式，而應(yīng)該在薪酬改革中同時推行用人機制的改革，實施競爭上崗，給員工足夠的選擇空間。

11.對薪酬提高的態(tài)度

中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的態(tài)度存在一定差異，前者將崗位提升放在第一位，而后者將個人績效放在第一位。但員工總體上認為崗位提升、績效優(yōu)良、技能提高、工齡增長應(yīng)作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對付薪因素的態(tài)度相一致。因此在薪酬制度設(shè)計中，不能忽略崗位晉升機制、績效與薪酬掛鉤機制、技能提高與回報機制等薪酬配套制度的建立。

根據(jù)以上調(diào)查分析結(jié)果，企業(yè)應(yīng)立足多年的分配指導(dǎo)原則，按照崗位確定基礎(chǔ)工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻工資，按照企業(yè)自身的承受能力，確定獎金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本。

參考文獻：

[1]劉正利、楊倩，現(xiàn)代企業(yè)薪酬設(shè)計研究，經(jīng)濟師，20xx.5

[2]孫萌、石斌，淺談國有企業(yè)薪酬體系改革，時代金融，20xx.9

[3]陳曉勤，企業(yè)員工薪酬滿意度研究，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，20xx.2

第五篇：滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計

此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

四、調(diào)查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進行分析。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?/p>

（二）產(chǎn)品價格

產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品

價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認同。

（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的.安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。

（四）客戶其他意見或要求

在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關(guān)注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結(jié)

縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時間緊張，問題設(shè)計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。