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第一篇：關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告

第一部分調(diào)查背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī)。正在發(fā)展階段面對(duì)當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會(huì)，酒店經(jīng)營(yíng)者更要抓住機(jī)遇，努力在自己的營(yíng)銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是自己的營(yíng)銷處于不敗之地。

鑒于此，我們這次主要針對(duì)西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。期望通過(guò)我們的調(diào)研，使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)，避開市場(chǎng)威脅。提高酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平，加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理，形成品牌營(yíng)銷的效益。以開拓市場(chǎng)，促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

第二部分調(diào)查內(nèi)容

本次針對(duì)西昌酒店業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，具體內(nèi)容如下：

1、客人對(duì)西昌酒店的服務(wù)感受客人對(duì)西昌酒店業(yè)硬件設(shè)施的具體看法客人對(duì)西昌酒店業(yè)的滿意度與建議

第三部分調(diào)查說(shuō)明

一、調(diào)查總體：

調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。

二.調(diào)查方法：

考慮到科學(xué)性和可行性，本次調(diào)查對(duì)總體按酒店的星級(jí)進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法，通過(guò)當(dāng)面方式進(jìn)行。

(1)抽樣指標(biāo)：考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”。

(2)樣本量：根據(jù)成本與精度的結(jié)合，在95%的置信度下，取最大的允許絕對(duì)的誤差2&?？紤]設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等，本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50

(3)不同星級(jí)酒店的抽樣：

第一步：用抽樣調(diào)查法在同等級(jí)的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號(hào)碼

第二步：確定抽取調(diào)查對(duì)象。在撥通電話后，吧接聽電話的人作為被訪對(duì)象。先詢問(wèn)其是否聽說(shuō)過(guò)西昌，如沒(méi)有，可以介紹西昌，然后先說(shuō)明我們的電話目的，同時(shí)記錄其個(gè)人資料。

三.調(diào)查實(shí)施：

采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)。在實(shí)施過(guò)程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員，對(duì)每份問(wèn)卷進(jìn)行100%的審核，以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差。調(diào)查問(wèn)卷回收后，抽取一定比例的問(wèn)卷進(jìn)行電話復(fù)核，一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果，并將不合格的問(wèn)卷全部作廢。

四、抽樣調(diào)查成功率：

按美國(guó)輿論研究協(xié)會(huì)的成功率公式三計(jì)算。

五：數(shù)據(jù)處理與分析：

在數(shù)據(jù)處理之前，對(duì)數(shù)據(jù)中的變量的取值、變量之間的關(guān)系，配額等進(jìn)行檢查。對(duì)其中的不合格的樣本進(jìn)行核對(duì)、刪除和補(bǔ)充。最后進(jìn)行處理與分析。

第四部分調(diào)查結(jié)果

通過(guò)這次的調(diào)查報(bào)告問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)：

(1)多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查的五十人中有二十六人為學(xué)生，其中二十人表示價(jià)格超過(guò)一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受。

(2)在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本為20__-3500.其中六人表示酒店的環(huán)境對(duì)于他們而言很重要。

(3)對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度，多數(shù)被調(diào)查者表示，這是他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意，多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會(huì)考慮這家酒店。所以，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

(4)酒店的硬件條件：如床的舒適程度、干凈程度及洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件。

第二篇：酒店調(diào)查報(bào)告

上市公司投資價(jià)值分析報(bào)告――新都酒店000033

公司簡(jiǎn)介

股票簡(jiǎn)稱：新都酒店，股票代碼000033，公司全稱：深圳新都酒店股份有限公司。

主營(yíng)業(yè)務(wù)：經(jīng)營(yíng)酒店，商場(chǎng)，飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂(lè)設(shè)施，在酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)美容美發(fā)（不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)），在新都酒店地下一層經(jīng)營(yíng)桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實(shí)際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍。

相關(guān)指數(shù)：餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國(guó)指數(shù)、高市盈率指數(shù)、SAC社會(huì)服務(wù)指數(shù)、申萬(wàn)A指、深證A股指數(shù)、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂(lè)服務(wù)業(yè)指數(shù)、中信社會(huì)服務(wù)指數(shù)、中信小盤成長(zhǎng)指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營(yíng)企業(yè)綜合指數(shù)（深）。

一：宏觀經(jīng)濟(jì)分析

無(wú)論從公司資產(chǎn)角度，還是從公司獲利能力角度，上市公司的價(jià)值都會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的變動(dòng)而變動(dòng)，因而公司價(jià)值和宏觀經(jīng)濟(jì)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。我們主要從國(guó)民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財(cái)政政策這四個(gè)方面來(lái)分析宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)對(duì)上市公司價(jià)值和股票價(jià)格的影響。

二：行業(yè)分析

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)將保持17%以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊，長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)良好。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的主因。08年人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）超過(guò)20xx美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著對(duì)外開放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。

同時(shí)更具對(duì)消費(fèi)者行為的分析，隨著近年來(lái)中國(guó)居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新，對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢(shì)。

三：公司分析

（一）公司基本素質(zhì)分析

基本面：公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司，主要從事經(jīng)營(yíng)酒店、商場(chǎng)、餐廳以及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂(lè)設(shè)施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級(jí)酒店――新都酒店，該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸，地處繁華的商業(yè)及購(gòu)物中心區(qū)，酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀(jì)宴會(huì)多功能廳等，是深圳名氣最大的酒店之一，是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽(yáng)”說(shuō)法中的三“都”之一。

（二）公司財(cái)務(wù)狀況分析

1：財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)分析

1利潤(rùn)表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析利潤(rùn)表是反映公司盈利狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。以下是新都酒店20xx―20xx年的利潤(rùn)簡(jiǎn)表

從圖表中看到，新都酒店20xx―20xx年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入相對(duì)于20xx年的9341。97萬(wàn)元有下降，其中20xx―20xx年間的變動(dòng)幅度不大，20xx―20xx年間主營(yíng)業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢(shì)。

通過(guò)對(duì)公司損益因素變動(dòng)分析表的分析知：20xx―20xx年間公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小。費(fèi)用方面財(cái)務(wù)費(fèi)用基本上變化不大，而銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用基本上是逐漸減少的。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在20xx年積極以前都是盈利的，而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況，并且虧損時(shí)逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來(lái)較之前一直是處于下滑的狀態(tài)，利潤(rùn)總額卻并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài)。然而雖然利潤(rùn)總額并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài)，但是各年間利潤(rùn)的負(fù)利潤(rùn)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以，從公司的利潤(rùn)狀況來(lái)看，新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。

2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析

以下是新都酒店20xx―20xx年間的負(fù)債利潤(rùn)表

根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知：新都酒店20xx―20xx年間維持在40%左右，股東權(quán)益比率在65%左右波動(dòng)，貨幣資金在20xx―20xx年間突然下降了很大一個(gè)幅度，但是在20xx年漲到了4120。48萬(wàn)元，教20xx年還翻了3倍有余。流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。

2：償債能力分析

資產(chǎn)負(fù)債率

觀上圖知：新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動(dòng)，波動(dòng)范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi)，說(shuō)明新都酒店的.負(fù)債率相對(duì)比較低。因此首先對(duì)于債權(quán)人來(lái)說(shuō)：新都酒店負(fù)債率相對(duì)比較低，說(shuō)明公司自有資本的比例比較高，償還債務(wù)的潛在能力較強(qiáng)，因而新都酒店的債權(quán)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較安全。其次對(duì)于股東來(lái)說(shuō)，新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng)，在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下，股東可以獲得雙重利益。

3：營(yíng)運(yùn)能力分析

對(duì)于營(yíng)運(yùn)能力只找到了20xx年的報(bào)表，數(shù)據(jù)顯示，20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào)，說(shuō)明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。

4 ：財(cái)務(wù)評(píng)估

圖為主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和每股收益增長(zhǎng)率近9年來(lái)的走勢(shì)。

從圖表中我們可以看到，新都酒店連續(xù)幾個(gè)季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx―20xx年度出現(xiàn)斷口，而又在20xx年每股增長(zhǎng)率，凈利潤(rùn)率和總資產(chǎn)增長(zhǎng)率急速上升。是因?yàn)?20xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股東）向南銀公司借款6500萬(wàn)元，瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司，并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實(shí)施并完成回購(gòu)。不過(guò)瀚明公司原股東并沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間前完成回購(gòu)，外界由此猜測(cè)新都酒店大股東可能變更，公司重組的想象空間也由此打開。

四：總結(jié)

綜上所述，新都酒店雖近幾年來(lái)業(yè)績(jī)并不理想，但是股價(jià)并沒(méi)有收到很大的影響。這是因?yàn)樾露季频晟钲诶献痔?hào)酒店，雖沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但由于業(yè)務(wù)單一，且沒(méi)有太大的負(fù)擔(dān)，加上宏觀經(jīng)濟(jì)與行業(yè)趨勢(shì)的導(dǎo)向，新都酒店是一個(gè)不錯(cuò)的殼資源。

第三篇：關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告

一、總體水平

(一)市場(chǎng)供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測(cè)，截止__年底，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過(guò)600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50，000間。

(二)總體特點(diǎn)。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易。

與發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定的中國(guó)高星級(jí)飯店市場(chǎng)相比，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的市場(chǎng)供應(yīng)，具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長(zhǎng)期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，三是市場(chǎng)擴(kuò)張方式以直接投資為主。

(三)平均增長(zhǎng)率。__年，市場(chǎng)供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均增長(zhǎng)速度為74%，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴(kuò)張模式、市場(chǎng)戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長(zhǎng)率差距較大，生動(dòng)地反映了__年度中國(guó)經(jīng)濟(jì)型品牌成長(zhǎng)過(guò)程中的波動(dòng)性。因此，74%的平均增長(zhǎng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。

(四)分布情況。__年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

(一)體量。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量達(dá)到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在__年底以開業(yè)半年的時(shí)間就達(dá)到了100%的出租率的事實(shí)不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的潛在容量。

(二)來(lái)源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國(guó)有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。

在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

(三)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

(四)市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)調(diào)查經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。

在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上。

(五)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。

從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

三、市場(chǎng)表現(xiàn)

(一)市場(chǎng)份額。立足于全國(guó)布局的錦江之星與如家分別以20%和18%的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計(jì)劃的成功實(shí)現(xiàn)，不排除在未來(lái)通過(guò)對(duì)其他品牌的收購(gòu)，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的可能性。

(二)經(jīng)營(yíng)模式。__年，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店品牌企業(yè)平均70%的直營(yíng)比例，既是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店初級(jí)發(fā)展階段市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的必然選擇，同時(shí)，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競(jìng)價(jià)成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

(三)客源情況。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的。

第四篇：酒店調(diào)研報(bào)告

前言：

為了較好的理解酒店、賓館的涵義與區(qū)別，更好地掌握酒店建筑的設(shè)計(jì)方法，我們花了一天的時(shí)間，對(duì)合肥市的三大酒店進(jìn)行了仔細(xì)深入的實(shí)地調(diào)查，分別為元一希爾頓大酒店，和平國(guó)際大酒店以及星源賓館，通過(guò)調(diào)查對(duì)比分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，并提出解決方案。

關(guān)鍵字：

酒店旅館定義 周邊環(huán)境 道路 停車問(wèn)題交通流線

調(diào)查時(shí)間：

20xx年9月4日星期日

調(diào)研對(duì)象：

此次的調(diào)研對(duì)象主要是合肥市各大酒店或者賓館。

調(diào)研目的：

我希望通過(guò)為這一天的調(diào)研，了解元一希爾頓大酒店、和平國(guó)際大酒店和星源賓館的分布并能親自體會(huì)酒店環(huán)境和感受酒店氛圍，也搜集到一些關(guān)于酒店的資料。為接下來(lái)的酒店設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。

我更希望通過(guò)這次調(diào)研讓我們可以達(dá)到鍛煉單獨(dú)外出調(diào)查研究的能力，并能提高我們的自主學(xué)習(xí)的能力，為以后的工作學(xué)習(xí)生活打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

調(diào)研手段

實(shí)地考察并拍照記錄 網(wǎng)上收集資料 參考相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

調(diào)研內(nèi)容

酒店的地理位置、酒店的設(shè)計(jì)規(guī)劃、硬件、軟件配套及服務(wù)情況等

一、酒店設(shè)計(jì)分析

（一）酒店的定義和功能

在設(shè)計(jì)酒店之前，我們首先得弄清楚旅館的涵義，以及旅館有什么作用。

旅館是為顧客提供一定時(shí)間的住宿，同時(shí)提供飲食服務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)、健身、會(huì)議、購(gòu)物等服務(wù)的公共建筑。根據(jù)旅館的性質(zhì)來(lái)劃分，旅館可以劃分為商務(wù)型、度假型、常住型、會(huì)議型、觀光型、經(jīng)濟(jì)酒店、連鎖酒店等類多種類型酒店，性質(zhì)不同的酒店在設(shè)計(jì)上也是各不相同的。較大而設(shè)施好的旅館就是賓館或是酒店。

（二）酒店建筑的設(shè)計(jì)特點(diǎn)

酒店的設(shè)計(jì)最主要的方面就是如何合理的安排好復(fù)雜的功能區(qū)以及流線的設(shè)計(jì)。

1、 酒店建筑的功能分析

酒店的功能一般分為入口接待大廳、住宿、餐飲、公共休閑娛樂(lè)活動(dòng)、后勤服務(wù)管理這五大部分。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，城市酒店已經(jīng)成為社會(huì)交際的、文化交流等的重要的社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所，于是酒店中的功能區(qū)也越來(lái)越多，比如健身俱樂(lè)部、娛樂(lè)沙龍、購(gòu)物中心等等。

2、 流線設(shè)計(jì)

流線中的主干線是旅客的.主要活動(dòng)空間位置及到達(dá)其他活動(dòng)地點(diǎn)的路線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路線則相對(duì)緊湊、便捷，并且要相對(duì)隱蔽。 基本的，酒店從水平流線到垂直流線，分為旅客流線、服務(wù)流線、貨物流線?？偟膩?lái)說(shuō)，流線的設(shè)計(jì)原則是：旅客流線和服務(wù)流線要互不交叉、旅客的流線直接明了，服務(wù)流線短捷高效并且盡量隱蔽，各個(gè)流線有聯(lián)系又要相對(duì)分離。

二、酒店建筑實(shí)地調(diào)研

利用課余時(shí)間我們對(duì)合肥的三大酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

元一希爾頓大酒店：

區(qū)位：

勝利路99號(hào)，合肥新火車站開發(fā)區(qū)

星級(jí)：

XX

和平國(guó)際大酒店：

區(qū)位：

徽州大道和蕪湖路交匯處

星級(jí)：

XX

星源賓館：

區(qū)位：

合肥市金寨南路

星級(jí)：

XX

我們主要從下面幾個(gè)方面對(duì)這三家酒店進(jìn)行了比較：

（一）區(qū)位分析：

元一希爾頓大酒店和和平國(guó)際大酒店都位于合肥市比較繁華的地區(qū)，地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，交通便利，周圍活動(dòng)豐富。而星源賓館位于高架橋邊，周圍環(huán)境較差。

1、 停車流線及停車區(qū)位的問(wèn)題：

在占據(jù)好的地理位置的同時(shí)，也有不利的方面， 這主要體現(xiàn)在元一希爾頓大酒店和和平國(guó)際大酒店，兩者的占地面積較小，對(duì)停車流線和停車區(qū)位的選擇都產(chǎn)生了較大的影響。

相對(duì)來(lái)說(shuō)元一希爾頓大酒店把問(wèn)題避免的較好，有一定的停車位置，與綠化相結(jié)合，將停車場(chǎng)隱蔽起來(lái)，不僅解決了停車問(wèn)題，又美化了環(huán)境，同時(shí)，停車流線處理的合理得當(dāng)，車行環(huán)繞酒店一周，出入口設(shè)為兩邊很好地解決了出入忙亂的問(wèn)題，顯得秩序井然。

而和平國(guó)際大酒店就沒(méi)有做到很好，雖有一定的停車位，但是較少，而且沒(méi)有秩序，停放雜亂，暴露在外面，本身酒店入口就很小，加上車輛也從中通過(guò)，非常的擁擠。

2、入口的設(shè)計(jì)問(wèn)題：

酒店的入口設(shè)計(jì)對(duì)于整個(gè)酒店顯得至關(guān)重要。

第五篇：關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告

一、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為：

(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，19__年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(—5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

二、我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20__年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(Oriental， Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店(Raffles， Singapore)。香港香格里拉t Shangri—la， Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular， Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣。 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1、“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon， 1987)。這其中隱含的假設(shè)是：客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素：

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;

3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;

4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3、高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4、工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的.工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5、高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos， 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry， 1981)。內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說(shuō)：“先生，這幾道菜中有牛肉，請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的，也請(qǐng)您不要點(diǎn)。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來(lái)本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天，吃過(guò)兩餐飯，這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

6、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源。然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。