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第一篇：酒店調(diào)研報告

一、總體水平

（一）市場供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50，000間。

（二）總體特點。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70％，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場供應(yīng)，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。

（三）平均增長率。XX年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。

（四）分布情況。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

（一）體量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場的潛在容量。

（二）來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。

在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。

（三）服務(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

（四）市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。

在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54％。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。

由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

從業(yè)人員中18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。

三、市場表現(xiàn)

（一）市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。

（二）經(jīng)營模式。XX年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的.直營比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場驅(qū)動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點。

（三）客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50％以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟型飯店37％的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92％以上的經(jīng)濟型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8％為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

（四）房價與出租率。中國各主要區(qū)域經(jīng)濟型飯店平均房價基本上與各主要區(qū)域高星級飯店平均房價的變動正相關(guān)，但在不同區(qū)域之間的變動幅度上，經(jīng)濟型飯店的變動幅度要小于高星級市場的價格變動幅度。XX年，中國經(jīng)濟型飯店的平均房價為154元，而且，75％的受調(diào)查企業(yè)認為，XX年我國經(jīng)濟型市場的平均房價還將繼續(xù)上漲。

XX年，中國經(jīng)濟型飯店89％的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產(chǎn)品性價比高和市場供應(yīng)的相對稀缺是兩個主要推動力量。77％以上的受調(diào)查企業(yè)預(yù)計XX年我國經(jīng)濟型飯店市場的平均出租率，還將進一步增長。

從調(diào)查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，XX年中國經(jīng)濟型飯店的平均revpar的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入（用實際平均房價乘以出租率即可）為138元，已基本接近同時期三星級飯店的平均revpar水平，并對其市場形成明顯的擠壓態(tài)勢。

第二篇：酒店調(diào)查報告

一、市場綜述

1、市場情況：

隨著人民生活水平的提高，人民對消費的需求也越來越大，并且在物質(zhì)消費的同時更追求一種精神享受，這就對酒店服務(wù)業(yè)來說既是機會也是一種挑戰(zhàn)，對酒店的服務(wù)水平有了更高的要求。同時，酒店相繼林立，帶來了更多的同行競爭，消費者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽市也隨著旺府酒店的開張營業(yè)，羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的涌出，也必將與我們酒店爭奪相當(dāng)大的一批客源。我們酒店已經(jīng)在風(fēng)口浪尖上，必須做出一定的調(diào)整才能應(yīng)對新形勢下的新情況。

2、主要競爭對手：

目前來說，我們酒店最大的競爭對手是華天酒店和旺府酒店，我們針對這兩家酒店做了一定的調(diào)查：

旺府酒店：餐飲類共有有包廂34個，其中2個大包廂可以容納10桌。辦宴會或者什么的只能在一樓大廳舉行，最多容納40桌左右，有一個大舞臺，但配置并不顯很高檔。會議室總共三間，最大的只能容納100多人。在長沙經(jīng)營時就是以餐飲出名，湘菜做的有些名氣。定位非常明確，按照四星級標準打造的商務(wù)酒店。這樣，就將吸引一大批商務(wù)客人的進駐。

華天酒店：新舊樓共有300多間客房，有ktv、健身中心、桌球室、美容美發(fā)、室內(nèi)恒溫游泳池等娛樂場所，娛樂設(shè)施比較完善。宴會最多容納40桌?？腿朔从撤?wù)好，餐飲味道不錯。該酒店是益陽唯一一家準四星級的酒店，在湖南省內(nèi)有一定的品牌效應(yīng)。

3、面臨的主要問題：

（1）酒店有一定知名度，但美譽度不高。我們酒店在益陽市有一定的知名度，我們的裝飾豪華，檔次較高，能夠滿足客人追求氣氛，大場面的心理。但是普遍客人反映酒店服務(wù)比較差，有些意見比較大，由?？娃D(zhuǎn)為不在愿意過來消費。這給銷售帶來了很大困難，也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。

（2）普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺?？腿藖淼晗M，服務(wù)人員主動服務(wù)意識有些欠缺，靈活服務(wù)意識較弱，導(dǎo)致不能給客人關(guān)微備至的服務(wù)，甚至有些怠慢我們的客人。

（3）酒店缺乏個性化服務(wù)，雖然在硬件上暫時與同行能夠拉開一定的差距，但在軟件服務(wù)上與同行相比沒有優(yōu)勢，甚至還差。

二、分析結(jié)論（SWOT分析）

優(yōu)勢分析

1、硬件設(shè)備完善、豪華。我們的會議室、客房相對來說設(shè)施時比較好的。我們的千人宴會廳目前在本市同行來容納人最多，設(shè)備比較好，場地豪華。其他設(shè)施相對來說顯得大氣，有氣勢。

2、在益陽市有一定的知名度。我們酒店目前在客戶心目中的印象是益陽市唯一五星級的酒店，是最豪華的酒店。裝修大氣、豪華，感覺很舒適。

3、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持，一般類型的宴請和聚會都在這邊舉辦，也在一定形勢下宣傳了我們酒店，擴大了酒店的影響力。

劣勢分析

1、酒店美譽度不高，服務(wù)跟不上?？腿藖淼晗M后就感覺服務(wù)不滿意，這樣無形中損害了酒店的形象，帶來了相當(dāng)大的負面宣傳。會導(dǎo)致客人不敢來，不愿意來的局面。同時，客人來的越多，對酒店的造成的負面影響越大。

2、內(nèi)部管理關(guān)系不順暢，各部門之間協(xié)調(diào)力度不夠，造成執(zhí)行力低迷，工作效率不高的局面。各部門工作應(yīng)該相互理解，以酒店營銷為中心，圍繞在營銷中客人反映出的問題努力解決自身存在的問題，加強溝通和協(xié)調(diào)。如果相互推諉，且認為是增加了麻煩，就會造成不良的'局面。

3、員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)觀念有些守舊。缺乏配套的激勵機制，員工的歸屬感和主人翁意識不強。這將導(dǎo)致酒店的服務(wù)工作跟不上，導(dǎo)致客人對服務(wù)的不滿意。間接影響到了酒店的聲譽和營業(yè)額。

4、缺乏個性化服務(wù)，對客人重視度不夠。這樣將導(dǎo)致無法區(qū)別與其他酒店，導(dǎo)致酒店與同行競爭力減弱。

風(fēng)險分析

1、員工觀念的改變的風(fēng)險。沒經(jīng)過現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn)，很難接受新的認識和改變原來的工作習(xí)慣。直接影響到服務(wù)的改善。

2、各部門之間加強溝通和協(xié)調(diào)。由于各部門工作性質(zhì)的不一樣，需要各部門之間形成共識，相互理解。由于以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時間有組織的化解。并且需要總辦及各部門負責(zé)人達成共識才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執(zhí)行力的增強。

3、建立成套的激勵機制及一定的酒店文化熏陶，增強員工的歸屬感和工作積極性，需要一定的時間及人力、財力的支持。如果這幾方面達不到也就無法實行，間接影響到了酒店員工的流動性、服務(wù)的質(zhì)量、工作的效率。

機遇分析

1、以硬件為保障的發(fā)展機遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的，這是我們的優(yōu)勢，我們要借助這個優(yōu)勢加強整合營銷。

2、市場空間帶來的發(fā)展機遇。雖然說目前益陽市酒店迅速增多，但上規(guī)模和檔次的還不是很多，中高端市場并沒有飽和。我們必須抓住這個有利時機，整合自身資源，改善服務(wù)，打造品牌形象，鞏固我們的市場占有地位。

3、內(nèi)在的潛力的挖掘帶來的發(fā)展機遇。我們酒店要充分挖掘酒店內(nèi)部員工的潛力，打造酒店文化，讓每一個員工樹立主人翁的思想，以酒店為家，精心打造，精心服務(wù)。要建立成套的激勵機制，讓每一位員工積極主動的工作，滿懷激情的工作，盡心盡力的工作。這樣一來，酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到大幅度的改觀，客人的滿意度將得到增強，將會給酒店帶來新的生機。

總的來說，我們酒店相對于其他酒店來說，核心問題就是服務(wù)。而要改變服務(wù)，就必須做到以下幾點：

1、緊緊圍繞營銷工作為中心做出改善，以市場為導(dǎo)向努力解決自身存在的問題。

2、強化內(nèi)部管理，理順管理關(guān)系，加強各部門之間的銜接、溝通、理解。

3、以人為本，建立配套的激勵機制，加強員工的歸屬感，加強員工的主人翁精神。

4、加強員工系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強員工服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，更加主動、用心、細致的服務(wù)。打造服務(wù)品牌，樹立新的形象。

第三篇：酒店調(diào)查報告

一、酒店人才現(xiàn)狀

(一)人才流失嚴重

我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國二至三星級的酒店進行的一項調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

當(dāng)前，每個飯店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時，員工流失率偏高也給飯店帶來了負面影響，其負面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1.旅游本身固有的特性

從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強的專業(yè)知識，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

2.人們的觀念問題

傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認為飯店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會、經(jīng)濟生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

酒店有一個說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時都在營業(yè)，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班，工作時間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會選擇一個“朝九晚五”的單位，對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋首工作。

酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟領(lǐng)域中相對較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時間。

4.尋求更高的報酬

在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

5.尋求更好的發(fā)展機會

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機會，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

6.多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵機制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營，不可能對每一個員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價值，并擴大其榜樣示范作用。對于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。

7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有忠誠感

年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價者出售自己的技能，并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動力成本以幾何級數(shù)上升，同時生產(chǎn)率呈代數(shù)級增長，這對任何成長中的經(jīng)濟都是一個危險的趨勢。勞動力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

旅游飯店的企業(yè)文化是這個飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學(xué)和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團結(jié)互助，互相認同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業(yè)文化的相當(dāng)少，當(dāng)人才自身的價值理念和企業(yè)文化相沖突時，他們必然會選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8.其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。

(二)中高層管理人才競爭激烈

近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。

二、酒店人才需求狀況

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)模化的發(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。

(一)星級酒店的用工特點

酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。

目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務(wù)型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務(wù)空白點。

按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點，有很強的人際溝通能力。此外，隨著各類進口保潔工具價格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具，能進行工具性能維護和維修，此外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。

賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級管理人才特點

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗”的占76.08%，10.88%的酒店認為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的.精神”，只有2%的酒店認為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。

在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實守信”。

因此，在酒店管理這個特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實說起來很簡單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點就是對職業(yè)沒有認同;酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因為酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標準是對旅游市場的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場動態(tài)，在把握發(fā)展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進行實際操作。

三、旅游專業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望

現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。

(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

目前，我們在飯店工作的畢業(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級以上的旅游飯店工作。

1.從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r的工作崗位，如果能夠堅持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級飯店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。

2.從工作持續(xù)時間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時間都很短。也就是說，大學(xué)生員工的流動率很高。當(dāng)然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責(zé)任。

3.從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動率就很高，而招聘來的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時間長的。作為飯店方認為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機會，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線的服務(wù)員做起，剛進入飯店就想做管理崗位，但其實這是不現(xiàn)實的想法。所以導(dǎo)致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對于飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專生和高職高專學(xué)生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動手實踐能力強，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習(xí)的多理論知識，而沒有接受良好的技能培訓(xùn)，進入工作后需要較長時間適應(yīng)，加上大多數(shù)學(xué)生對就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴重分歧，以此導(dǎo)致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴重。再者，旅游人才的成長歷程也決定了跳槽相對多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過的年輕人，受市場經(jīng)濟利益的驅(qū)動，他們要生存、要發(fā)展，理所當(dāng)然要它跳槽。

據(jù)調(diào)查，我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個人仍留在飯店工作。對沈陽市10家酒店的調(diào)查表明，近3年來，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。

中國旅游飯店協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉(zhuǎn)行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。

當(dāng)然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學(xué)生流動的原因之一。

一是酒店對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念，對所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學(xué)生，但對大學(xué)生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是，要么因“人才高消費”，進來的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用;要么因使用不當(dāng)造成“招進來，留不住”。

二是酒店對大學(xué)生的培訓(xùn)和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對于剛剛畢業(yè)，沒有什么實踐經(jīng)驗的學(xué)生來說，酒店方對其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機會就相對減少，于是缺乏對未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識獲得比較可觀的經(jīng)濟收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時間較長，節(jié)假日的休息時間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。

五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個人感受。特別是對于剛剛踏上社會的大學(xué)生，缺乏社會經(jīng)驗，心理和感情上可能會比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個人存在的價值，會因缺乏成就感和歸宿感，而流動。

(三)酒店對旅游專業(yè)學(xué)生的期望

1.既懂管理，又會操作

旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實踐操作，使學(xué)生達到文理兼容、專業(yè)知識寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識、管理知識，為今后進入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會實踐能力，成為既懂管理，又會操作的復(fù)合型人才。

2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

旅游行業(yè)是一個綜合性強的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對日益成熟的旅游消費者，飯店必須創(chuàng)新原有的標準化服務(wù)模式，逐步進入個性化服務(wù)的時代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強飯店各部門之間的協(xié)作，加強員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.持有“雙證”

所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學(xué)歷證的同時，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動部規(guī)定的90個必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導(dǎo)游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。

4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)

跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實地，否則，就很難在酒店有長足發(fā)展。

5.較高外語口語水平

有許多畢業(yè)生在面試時聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達自己的觀點，導(dǎo)致未被錄用。對于一些高星級飯店，面試的后幾關(guān)都會有外語面試，個別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會被錄用，而且在工作當(dāng)中也是不可缺少的。

四、酒店人才知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析

(一)酒店人才所需的知識結(jié)構(gòu)

調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂管理與服務(wù)、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務(wù)管理等方面的知識、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實務(wù)等方面的知識、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)

酒店企業(yè)一致認為，酒店專業(yè)的學(xué)生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。

(三)酒店人才所需的素質(zhì)機構(gòu)

對于社會所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學(xué)生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對學(xué)生的英語聽說能力的要求越來越高。計算機作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團隊精神有著更嚴格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。

五、高校如何應(yīng)對酒店人才需求

目前，我國旅游院校在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容等方面還比較機械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實踐，忽視知識與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力;從市場供需層面來看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場，加強與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程理念，構(gòu)建適應(yīng)時代發(fā)展、市場需求的旅游教育模式。

(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強化實踐環(huán)節(jié)

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時消費品，所接受的是面對面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實踐性強，酒店企業(yè)對學(xué)生的實際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂管理與服務(wù)等方面的知識和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務(wù)管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓(xùn)練、計算機應(yīng)用及實習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語聽說的訓(xùn)練等實踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動的對上述的主要課程進行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。

完善專業(yè)實習(xí)及社會實踐，引導(dǎo)學(xué)生通過志愿者、義工、臨時工等方式進行專業(yè)實習(xí)和社會實踐，設(shè)置專門學(xué)分。實習(xí)實踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實的工作環(huán)境，學(xué)生們在工作中所學(xué)到的實際經(jīng)驗必須在回到課堂教學(xué)中以研討會或者論壇的形式加以鞏固。實習(xí)的學(xué)生們在工作環(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助于提高他們的生活和工作技能。

(二)引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能

學(xué)生在大學(xué)里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個事實，在充滿競爭的社會，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過搭上大學(xué)這班車。大學(xué)生應(yīng)該在他們進入就業(yè)崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長期的職業(yè)計劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸?，這些畢業(yè)生進入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進一步實現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應(yīng)通過崗位認識、專業(yè)實習(xí)、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。

調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對學(xué)生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識的能力方面及學(xué)生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”―――學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢保持齊頭并進，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過真實的工作實踐，只有這樣老師們在講課的時候，才能更好的跟實踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最希望教師有過實踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強調(diào)教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養(yǎng)學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當(dāng)教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現(xiàn)有教師實踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實踐經(jīng)驗的企業(yè)界人士來校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對教師的要求與學(xué)生的實際需求相一致。

對人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場需求，有針對性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才。