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        信用卡業(yè)務(wù)的調(diào)查報告(大全)

        發(fā)布時間:2024-05-10 23:08:59

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        第一篇:銀行業(yè)服務(wù)調(diào)研報告

        調(diào)查方式 : 消費者調(diào)查問卷

        調(diào)查人 :

        吳正亭(財會金融學(xué)院 金融保險1107班) 調(diào)查時間 : 6月25日-7月15日 調(diào)查目的:為改善銀行服務(wù)行業(yè)

        調(diào)查背景 :

        中國入世后,金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高,但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè),提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素,而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量,成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

        一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

        本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

        (一)、客戶選擇的銀行

        在本次民意調(diào)查中,客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行,所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看,有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理,也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行,也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮,還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行,這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

        (二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

        據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時,大部分受訪人員還是覺得很安全的,只有1%認為不安全。由此可見,銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

        絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高,但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位,客戶群體較大,中間業(yè)務(wù)較多,市場競爭壓力相對較??;同時銀行一線工作人員相對少,年齡高齡化,綜合素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低;另一方面,在央行對存貸款利率管制的情況下,銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù),都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出,一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少,導(dǎo)致服務(wù)效率偏低,顧客滿意度偏低。

        (三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

        通過上述的分析,客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中,受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程,他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間,提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映,主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率,同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

        二、調(diào)查結(jié)論

        從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

        量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

        (一)區(qū)域分化進行

        現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū),有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū),但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求,還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺,做好顧客細分,實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略,通過對不同客戶需求,進行分批分類服務(wù),以減輕柜臺負擔,提高服務(wù)效率。另外,要大力發(fā)展ATM機的數(shù)量和分散地點,不斷完善ATM機自助渠道功能,讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶,降低大眾客戶服務(wù)成本,達到顧客分流的目的,提高柜臺服務(wù)效率。

        (二)業(yè)務(wù)分離進行

        根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程,規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié),最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié),避免重復(fù)勞動,提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程,合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程,這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體,也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié);明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù),同時也要確定測量范圍。

        (三).效率辦事提高

        等候時間過長,特別是在繁華的城市網(wǎng)點中,存取款速度較慢,影響存取款

        的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題,但是主管原因也不能忽略,系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時,一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

        第二篇:銀行業(yè)服務(wù)調(diào)研報告

        一、要點:

        1、公司資產(chǎn)增長主要來源于網(wǎng)點和募集資金,增長速度有放緩的可能;

        2、公司經(jīng)營較規(guī)范,容易取得政府的支持;

        3、受政策限制,快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面;

        4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業(yè)績有不利影響;

        二、公司分析:

        1、管理層:

        公司管理層有極為深厚的背景,董事長經(jīng)叔平現(xiàn)任中國人民政治協(xié)商會議全國委員會副主席、全國工商聯(lián)主席,不久前的世界華商大會主要由他主持,有較強的海內(nèi)外關(guān)系,行長董文標曾任海通證券有限公司董事長兼總裁,在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗,其余的付行長都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景,公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力,更重要的是能爭取到政府各方面的支持。

        公司運作較為規(guī)范,董事長對公司經(jīng)營擁有較大的權(quán)力,而且愿意實質(zhì)性地參與到公司的管理中來,重大事項的決策權(quán)在于董事會,董事會的召開次數(shù)也較一般的上市公司多,行長只負責(zé)公司的具體運營,總體而言,與很多由國企改制過來的上市公司相比,民生銀行是相當規(guī)范的,也更遵循國外的股東價值最大化的理念,比如在與外資合資的問題上,公司不愿采取增發(fā)B股的方式,因為B股價格太低,對股東并不是最有利的,而很多國企上市公司,只要能圈到錢就好,對采取什么圈錢方式并不關(guān)心。

        2、經(jīng)營情況:

        按三季度季報來看,預(yù)計今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長將近一倍,但盈利只能增加50%左右,主要原因在于債券投資收益率下降(中報表明,債券投資規(guī)模增加70%,但投資收益只增加30%多),營業(yè)費用上升,另外,資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現(xiàn)。

        資產(chǎn)規(guī)模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素,其今后的增長潛力應(yīng)是評估民生銀行價值的重要指標,從來源看,北京、深圳、上海分支機構(gòu)做出了較大貢獻,其中網(wǎng)點的增多是重要的一項原因,另外,20XX年底募集資金的到位也是一個不可忽視的因素,()按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計,其大概可以為民生銀行帶來200億的資產(chǎn)增加。

        目前民生銀行仍在進行營業(yè)網(wǎng)點的擴張,預(yù)計資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長,但估計很難達到今年的增長速度。在費用方面,民生銀行對新設(shè)立的分支機構(gòu)要求一年持平,二年盈利,因此,估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平,不大可能出現(xiàn)營業(yè)費用的超常規(guī)增長。

        3、貸款呆帳準備情況:

        20XX年中報中,境內(nèi)外審計報表顯示,在貸款呆帳準備上存在較大差異,境內(nèi)提取準備是1.23億,境外提取2.5億,是前者一倍,這表明境外審計機構(gòu)對民生目前的準備情況持保留態(tài)度,雖然民生銀行目前的準備提取是合法合規(guī)的,但從實際的損失看略顯不足,金融業(yè)是我國稅收的主要來源之一,保持現(xiàn)有的計提標準有利于提高銀行業(yè)的盈利水平,從而可以提供更多的所得稅,但從長遠看,這種“超分配”有損于銀行的穩(wěn)健經(jīng)營,最終將導(dǎo)致銀行包袱越背越重。對投資者而言,必須注意到計提標準調(diào)整的可能性是存在的,而且對銀行盈利有很大影響。

        另外,由于民生銀行很多貸款是新增的,從期限上看,無須計提貸款呆帳準備,這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。

        4、戰(zhàn)略規(guī)劃:

        公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是,到20XX年,發(fā)展的總體目標是:資產(chǎn)規(guī)模將達到1000億元人民幣;貸款余額達到550億元;利潤率水平力爭達到國內(nèi)商業(yè)銀行最好水平。

        從目前的經(jīng)營情況來看,民生銀行今年已達到了20XX年的戰(zhàn)略目標,這說明公司計劃比較保守,但也突出了公司穩(wěn)健的特點。

        三、外部環(huán)境分析:

        在年初,總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的,內(nèi)需增長強勁,外需雖不如去年,但也算平穩(wěn),消費價格指數(shù)轉(zhuǎn)強,升息壓力大增,這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營,但到了年末,外部環(huán)境大變,宏觀經(jīng)濟環(huán)境不如預(yù)期樂觀,降息可能性大大增加,總體對銀行業(yè)不利。

        1、降息:

        近期關(guān)于是否降息的爭論十分激烈,但從各種跡象來看,目前贊成降息的一方占據(jù)上風(fēng),債市的走向也反映了這一趨向,目前利息可能下降25-50個基點,其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息,息差有縮小趨向。

        20XX年中期民生銀行長期債券投資為131億,占總資產(chǎn)的13%,比20XX年底增加60億,但利息收入明顯低于債券投資規(guī)模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一,從收入費用配比來看,債券利息收入占利潤的比重更大,隨著息率的降低,這塊收入和利潤會受到較大的影響,前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎(chǔ)上大量買入高利率的國債,這是民生銀行引以自豪的一件事。但現(xiàn)在只能買到利率很低的債券,債券投資收益率大幅下降,更為可慮的是,當市場利率上升時,在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風(fēng)險。(目前有人認為降息將使債券二級市場價格上漲,從而有利于持有債券較多的銀行,但在實際上,銀行在債券上一般是長期投資,因此從會計處理上講,二級市場價格上揚對銀行盈利沒有什么幫助)。

        另外,如果貸款利率下降幅度更大,對主要靠吃息差的銀行業(yè)而言,風(fēng)險不言而喻。假如息差縮小25個基點,根據(jù)民生銀行季報,未來將減少息差收入近9千萬。

        2、票據(jù)承兌業(yè)務(wù):

        月初公布的對銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊,銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長最快,對中間業(yè)務(wù)利潤貢獻最大的品種,目前的承兌額已是限額的2倍,明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。

        必須注意到,票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會招致手續(xù)費的損失,而且還會對存款業(yè)務(wù)有影響,民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時,要收取30%左右的保證金,這部分保證金是比較穩(wěn)定的,今后這塊業(yè)務(wù)會受一定的影響。

        四、重大事項分析:

        發(fā)行可轉(zhuǎn)債:

        公司目前正在積極進行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行,如果發(fā)行成功,將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力,根據(jù)乘數(shù)效應(yīng),可轉(zhuǎn)債可能會帶來一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對市場應(yīng)有較大的不良影響。

        五、結(jié)論:

        總體來看,對民生銀行而言,盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空,但是,可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時,我們認為可能是較好的投資時點,今年的資產(chǎn)規(guī)模擴張對利潤的效應(yīng)應(yīng)會在明年得到較好的體現(xiàn),估計明年的收益還能取得一定的增長。

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