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第一篇：公司產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研報告

質(zhì)量控制體系調(diào)研究報告

品質(zhì)保障部 2006年12月

根據(jù)公司黨委要求，為貫徹姜成康局長、李克明副局長視察廣西中煙時所做指示精神及羅毅總經(jīng)理在學(xué)習姜成康局長講話動員大會上的講話精神，為進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，完善質(zhì)量控制體系，促進2007年及“十一五”期公司各項經(jīng)營活動的開展，由品質(zhì)部牽頭，制造一部、制造二部等部門配合，對我司質(zhì)量控制體系進行了專題調(diào)研，本次調(diào)研初步掌握了我司原材料及產(chǎn)品質(zhì)量控制的基本情況及存在問題，并對進一步完善我司質(zhì)量控制體系提出了改進建議。

一、原材料及卷煙產(chǎn)品質(zhì)量控制情況

（一）原材料質(zhì)量情況

1、工商交接把煙

2006年我部共檢驗7個省區(qū)、18個分公司、30多個等級、398個批次共396460.5擔煙葉，其中區(qū)內(nèi)302個批次103750.5擔、區(qū)外96個批次292710擔。2006年我司外購的煙葉還是局限于南方煙區(qū)，但整體質(zhì)量上較2005年好，平均合格率提高了10個百分點以上。從等級合格率分布上看，今年我司僅有3%的煙葉不合格，35%的煙葉需讓步接收，62%的煙葉合格。比去年的20%、62%、18%有了很大進步，煙葉購進質(zhì)量得到了良好的保障。

2、入庫片煙

共抽檢225個批次共92505箱，其中有3個批次1112箱片煙被判定為不合格。不合格主要原因為：①煙箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)活蟲，須殺蟲后方可入庫。②煙箱外觀破損、有霉，須整選、換包裝后方可入庫。

3、入庫煙梗

共抽檢137個批次共275254件，其中有9個批次23686件煙梗被判定為不合格。不合格主要原因為：①煙梗嚴重霉變報廢。②煙梗長梗率不足，達不到投料要求標準。

4、卷煙材料質(zhì)量情況

（1）2006年共抽檢卷煙材料5527批，其中制造一部使用的共抽檢3305批，有9批不合格；制造二部使用的共抽檢2222批，有1批不合格，總合格率為99.82%。燃料共抽檢50批，其中制造一部使用的共抽檢25批，有8批不合格；制造二部使用的共抽檢25批，有4批不合格，總合格率為76%。

在全年入庫檢驗中出現(xiàn)的10批不合格中，以條盒商標紙所占比例最大，占50%，且集中地連續(xù)出現(xiàn)在7月份，均為印刷顏色與標準樣張不符和條碼不達標、無法識讀等質(zhì)量問題；卷煙紙、乳膠、接裝紙、鋁箔紙、小盒則各占10%。

（二）、生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量控制情況

生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量控制的內(nèi)容包括從卷煙原料、輔料出高架庫到卷煙成品入成品高架庫，由制絲到卷接包裝的各個工序點。從調(diào)研結(jié)果來看，2006年生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量控制總體情況較好，制絲、卷接包各工序點都能按照產(chǎn)品標準要求進行嚴格控制，過程產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)異常波動，沒有出現(xiàn)因質(zhì)量總是造成的批量市場退煙，以下是2006年度各生產(chǎn)線質(zhì)量控制情況：

1、制絲線生產(chǎn)質(zhì)量控制 （1）工序質(zhì)量控制方面，

①制造一部2006年制絲線工序檢驗優(yōu)等品率為94.60%，合格品率為99.76%，出現(xiàn)不合格品19次，占0.24%，不合格情況依次為梗絲摻配精度超標、煙片加料精度超標、及混絲加香精度超標，主要在三類以下卷煙中出現(xiàn)，原因為加料系統(tǒng)過程故障、混絲加香過程尾料流量不均勻及梗絲摻兌過程堵料等。

②制造二部2006年工序檢驗優(yōu)等品率為99.85%，合格品率為99.96%，出現(xiàn)不合格品2次，不合格品率為0.04%，不合格情況主要為梗絲摻配精度超標，原因是生產(chǎn)過程物料斷料、堵料造成。

從全年工藝質(zhì)量監(jiān)控來看，兩制造部的制絲過程質(zhì)量控制情況完成得都較好，工序檢驗優(yōu)等品率、合格品率都遠遠超過了公司的質(zhì)量考核指標，但仍存在著一些工藝質(zhì)量問題，有待相關(guān)部門去研究解決：一是制造一部制絲車間生產(chǎn)過程中加香加料系統(tǒng)故障總是，導(dǎo)致香糖料施加過程精度出現(xiàn)波動，影響香糖料的均勻性。二是投料過程常發(fā)現(xiàn)有整件煙片霉變的情況，不合格煙片沒有完全杜絕進入生產(chǎn)線。2006年在制造一部制絲車間開包工序和切片工序工段共攔截到霉變煙葉167次共172件，其中嚴重霉變83件，不合格原料沒能杜絕進入生產(chǎn)現(xiàn)場。三是制造二部制絲線常出現(xiàn)生產(chǎn)過程物料斷料、堵料，影響過程質(zhì)量指標的穩(wěn)定性。四是現(xiàn)場工藝監(jiān)控沒有完全到位，在兩制造部制絲線都發(fā)現(xiàn)有違反工藝紀律的問題存在，如違反配葉配葉工序“先進先出”、貯葉時間未到提前出柜等。

（2）混絲綜合質(zhì)量控制方面

①2006年混絲綜合質(zhì)量檢驗，制造一部優(yōu)等品率為35.8%，合格品率為99.08%；制造二部優(yōu)等品率為10.48%，合格品率96.43%，這兩項指標略低于制造一部，但都高于公司的質(zhì)量考核標準。

②混絲綜合質(zhì)量檢驗出現(xiàn)的不達標項目中，較為突出的是制造一部真龍產(chǎn)品的碎絲率、兩制造部甲天下產(chǎn)品的煙絲填充值。從今年的監(jiān)控情況看，雖然相關(guān)部門采取了一定的控制措施，但這兩項指標的不達標仍常有出現(xiàn)。

2、卷制包裝生產(chǎn)質(zhì)量控制 （1）卷制包裝工序檢驗

①2006年制造一部、制造二部卷制工序、包裝工序質(zhì)量檢驗，合格品率都達到了99.9%，所出現(xiàn)的不合格，經(jīng)生產(chǎn)機臺調(diào)整后，一般都能及時解決，沒有出現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量合格判定的存在缺陷，特別是A類質(zhì)量缺陷得到了嚴格的控制。但是從總體情況來看，下述總是仍是制約著部分產(chǎn)品卷制包裝質(zhì)量水平提高的重要因素：一是卷煙物理指標缺陷問題，包括真龍系列產(chǎn)品、甲天下（富）卷煙圓周偏大，軟盒甲天下系列卷煙圓周偏小、卷煙吸阻偏小等。二是軟盒卷煙產(chǎn)品的卷煙紙皺紋、內(nèi)襯紙折皺、封簽紙粘貼不牢、盒內(nèi)卷煙皺紋、小盒透明紙皺紋等缺陷問題。

三、特別指出的是，今年制造一部所發(fā)生的7起質(zhì)量責任，制造二部發(fā)生的？起質(zhì)量責任、？起質(zhì)量事故均出現(xiàn)有卷包工序，這與部分操作工自檢力度不夠、自檢工作不認真以及質(zhì)量意識、質(zhì)量責任感不強有著較大的關(guān)系。

3、成品卷煙檢驗

①2006年成品卷煙檢驗，制造一部有11個月的合格品率為100%，僅在7月份出現(xiàn)過1次不合格品，質(zhì)量缺陷為小盒透明紙包裝露煙，經(jīng)復(fù)檢后合格，予以放行。存在問題有內(nèi)襯紙折皺紋、封簽粘貼不齊、小盒透明紙皺紋、物理指標超標等，以軟盒甲天下系列產(chǎn)品居多。

②制造二部成品檢驗合格品率為99.8%，出現(xiàn)11次不合格品，質(zhì)量缺陷有盒內(nèi)卷煙斷殘、卷煙表面不潔、物理指標不達標、濾嘴脫節(jié)等，經(jīng)復(fù)檢后合格，予以放行。存在問題有卷煙紙皺紋、卷煙表面不潔、內(nèi)襯紙折皺紋、小盒透明紙皺紋、物理指標超標等。

三、三級站檢驗情況

四、市場反饋情況

二、完善質(zhì)量控制體系的建設(shè)和對策

2006年公司產(chǎn)品質(zhì)量保障工作雖取得了一定的成績，為全年卷煙銷售任務(wù)完成提供了較好的質(zhì)量保障，但這離 “十一五”期公司高速發(fā)展對更高產(chǎn)品質(zhì)量的要求仍有一定差距。為了能夠在公司 “十一五”發(fā)展期間更好地做好質(zhì)量保障工作，現(xiàn)結(jié)合本次調(diào)研情況，對進一步完善企業(yè)質(zhì)量控制體系，增強產(chǎn)品質(zhì)量保障能力，進一步提高產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，提出以下建議：

1、完善質(zhì)量控制體系文件

我司質(zhì)量控制體系文件自執(zhí)行兩年多來，在指導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量保障工作、保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定方面起到了較大的作用，特別是今年“三標合一”工作開展之后，質(zhì)量控制體系文件得到了進一步的完善和補充，將質(zhì)量保障工作融入到環(huán)境保護、安全管理等工作中，使產(chǎn)品質(zhì)量保障工作的上升了一定的高度。但是在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量體系控制文件中有部分三層文件還有許多有待完善的地方，今年所開展的內(nèi)審、外審工作，也暴露了這些問題，如三層文件（質(zhì)量、技術(shù)方面）引用版本不清；內(nèi)容不完善、不嚴謹；同一主題內(nèi)容在不同文件中出現(xiàn)；文件內(nèi)容與與記錄要求脫節(jié)等現(xiàn)象，建議相關(guān)部門能對這部分文件進一步修改完善。部分產(chǎn)品工藝技術(shù)指標（主要為卷煙物理指標）調(diào)整較頻繁，調(diào)整期間易造成產(chǎn)品質(zhì)量波動，質(zhì)量缺陷增多。

2、加強對2006年存在質(zhì)量問題的整改力度。

建議各制造部對2006年所存在的質(zhì)量問題進行系統(tǒng)分析、深入查找原因，協(xié)同相關(guān)部門采取相應(yīng)措施，對加強整改，避免或盡量減少這部分問題出現(xiàn)在2007年的卷煙生產(chǎn)中。

3、進一步加快質(zhì)量信息系統(tǒng)建設(shè)

至2006年底，我司的質(zhì)量管理系統(tǒng)（MES系統(tǒng)）建設(shè)仍沒有完成，在南寧制造部這邊幾乎沒有使用，大量的工藝、質(zhì)量檢驗數(shù)據(jù)還需要人工錄入，也不能實現(xiàn)質(zhì)量信息資源共享，更不能進行有效的綜合利用、分析。為確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換、共享是十分必要的，建議加快質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)，盡快將質(zhì)量信息（數(shù)據(jù)）作為一種基礎(chǔ)資源，通過網(wǎng)絡(luò)進行傳遞、反饋、共享及處理，以幫助質(zhì)量工作人員進行過程控制，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決質(zhì)量問題途徑。

4、盡快購進卷包現(xiàn)場物理指標監(jiān)控及檢驗儀器

今年以來，制造一部卷煙產(chǎn)品物理問題在每月的質(zhì)量缺陷分析中都是排在首位的，同時也是影響制造一部卷煙產(chǎn)品卷制包裝質(zhì)量水平的重要因素，而目前在制造一部的物理指標監(jiān)控儀器只有每臺機組1個十分之一克的天平，操作工要了解卷煙圓周、卷煙吸阻等情況只能等待檢驗員的反饋，這樣存在較大滯后性，使操作工很難控制好物理指標。我部認為，在生產(chǎn)現(xiàn)場配備物理指標的監(jiān)控及檢驗儀器，讓操作工及時了解在制品物理指標信息，及時對設(shè)備進行調(diào)整，將能大大促進物理指標波動問題的解決。

5、加強對原材料供應(yīng)商的質(zhì)量管理

在過程質(zhì)量檢驗過程中，常發(fā)現(xiàn)有因原材料質(zhì)量問題影響產(chǎn)品生產(chǎn)、影響產(chǎn)品質(zhì)量及原材料質(zhì)量問題反饋后得不到處理的現(xiàn)象。如小盒、條盒商標紙復(fù)合膜脫落、色差及表面彎曲等問題。從7月份開始，小盒、條盒商標紙復(fù)合膜脫落的反饋基本上每月都有，特別是真龍（嬌子）B的小盒、條盒，雖然已一再地將此問題反饋給物資供應(yīng)部及生產(chǎn)廠家，要求生產(chǎn)廠家進行整改，但是在生產(chǎn)現(xiàn)場仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似材料質(zhì)量問題。一個卷煙產(chǎn)品的形成，實際上是通過多個企業(yè)分工協(xié)作來完成的。供應(yīng)商所提供的原材料質(zhì)量在一定程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，影響著顧客企業(yè)物滿意程度。因此，建議相關(guān)部門加強對供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督、控制，對供應(yīng)商進行動態(tài)管理。

6、進一步加強質(zhì)量意識培訓(xùn)。

2006年開展全廠范圍內(nèi)的質(zhì)量教育培訓(xùn)還是不夠，從管理人員到一線員工，有個別職工的質(zhì)量意識、質(zhì)量責任心仍不夠強，主動關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的積極性不高，崗位自檢力度不強，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時不能主動按相關(guān)要求對產(chǎn)品進行隔離、處理，存有僥幸心理。建議從公司本級到各相關(guān)部門，都應(yīng)制定制定07年質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，定期開展質(zhì)量意識、質(zhì)量責任感培訓(xùn)、學(xué)習。

7、進一步加強對生產(chǎn)現(xiàn)場工藝管理

工藝管理是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量。目前我司跟班工藝管理的職責已劃到各生產(chǎn)車間，但是車間級的工藝管理常出現(xiàn)工藝檢查不到位、工藝考核不嚴厲的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)違反工藝紀律問題常有發(fā)生，增加了質(zhì)量保障工作的難度。建議恢復(fù)總廠級的現(xiàn)場工藝管理體制，由制造部以外的相關(guān)部門進行現(xiàn)場工藝管理、監(jiān)督與考核。

8、建議設(shè)立公司質(zhì)量改進獎勵基金，用于每年度對改進質(zhì)量管理、主動采取措施、減少和消除不符合項、預(yù)防不合格的產(chǎn)生，對保證產(chǎn)品質(zhì)量提高和質(zhì)量體系有效運行等工作做得好的部門和個人獎勵，由品質(zhì)保障部、企業(yè)管理部等相關(guān)部門制定獎勵辦法。

9、建議建立公司級的質(zhì)量例會制度，定期召開質(zhì)量例會，協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量管理工作，通報、分析產(chǎn)品質(zhì)量狀況，組織質(zhì)量改進，落實質(zhì)量改進措施，同時加強監(jiān)督檢查和考核，以此推動產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進。

第二篇：市場調(diào)查報告

(一)市場概況

有數(shù)據(jù)顯示，xx珠寶業(yè)目前正處于一種不斷上升的趨勢，每年都以15%左右的速度增長。20xx年xx市珠寶銷售量在全國排名前十，珠寶商店單位面積銷量在全國屬較高水平。正是有如此大的市場空間，很多國內(nèi)外的著名珠寶品牌都紛紛進入xx，比較知名的有周大福、謝瑞鱗、周大生、ARTINI等國際品牌和明牌、老鳳祥、萬隆、華友、潮宏基等一些國內(nèi)品牌，使xx珠寶市場形成了品牌林立、諸侯爭雄的格局。

xx珠寶市場的另一個顯著變化是，之前一直是大商場一枝獨秀的局面自20xx年開始風云突變，專賣店奇軍突起，萬隆珠寶開進xx商業(yè)心臟武林地區(qū)，瑞祥珠寶引進意大利美地亞品牌并增設(shè)上海老鳳祥銀樓門店，其三家專賣店面積總和超過江漢路上五家大商場中珠寶占地面積的總和。大商場和珠寶專賣店兩種業(yè)態(tài)并存，客觀上起到了一個互補的作用，xx珠寶市場這塊蛋糕開始越做越大，競爭也開始越來越激烈。

(二)商圈分布

目前xx市場幾乎所有的珠寶品牌全部集中在江漢路和體育場路繁華地段的武林商圈，競爭半徑不超過100米，對于消費者來說，購買的時間成本、交通成本和體力成本幾乎完全一樣，因此選擇彈性很大，而對于珠寶商家而言，在同一個地方爭奪同一個客群，無疑提高了競爭難度。

(三)營銷組合策略

1、產(chǎn)品策略：從各店陳列的產(chǎn)品來看，無論是品種、款式，產(chǎn)品基本無任何差異，材質(zhì)也趨于統(tǒng)一，在專家的眼里可能會有不同，但是我相信在顧客的眼里完全一樣。值得一提的是，萬隆的產(chǎn)品里面彩鉆、異型鉆的比例較大，鉆戒主要經(jīng)營30分以上的品種，美地亞店陳列有凈度為LC的極品鉆戒，而翡翠物語全部經(jīng)營翡翠、玉石，這都是追求產(chǎn)品差異化的一種努力。

2、價格策略：由于珠寶產(chǎn)品太多，無法對更多的產(chǎn)品價格進行收集和對比，我隨意找了一款0、198ct/I-J/VVS的K金鉆戒進行了對比，各品牌價格大致如下：明牌約4000元(實價)、雷迪森約7000元(實價)、萬隆約4000元(折扣價)、金兄弟約4000元(折扣價)、老鳳祥約6000(實價)+1300元贈品?？梢钥闯?，除雷迪森價格比較懸殊外，其他品牌的價格差距不大，在一個合理的范圍內(nèi)浮動。

值得注意的是，明牌雖然大部分商品均以實價銷售，但采取了專柜陳列特價商品，萬隆和金兄弟采取的是折扣銷售，而雷迪森和老鳳祥所有商品均以實價銷售。

3、渠道策略：受消費者傳統(tǒng)購買習慣的影響，目前xx珠寶市場的終端形式還是以商場專柜為主，在xx廣場里面有周大福、周生生、老鳳祥、明牌、萬匯、千喜之星、普柏琳、翡翠物語等品牌，在王府井百貨里面有周大福、明牌、六福、萬匯、皇室太古、蒂爵等品牌，在xx百貨里面有周大生、皇室太古等品牌，而位于體育場路和江漢路同一商圈的專賣店有明牌、雷迪森、萬隆、金兄弟和老鳳祥等。

從這里可以看出兩點：

1、眾多珠寶品牌目前還是主要集中在商場里面;

2、同時走兩種終端路線的品牌并不多，除老鳳祥外還沒有發(fā)現(xiàn)第二家。

4、促銷策略：從店堂服務(wù)和推銷手法來看，除明牌外，幾乎所有的品牌都如出一轍。而明牌明顯有所欠缺，估計主要與明牌是國營企業(yè)、在管理和觀念上不足有關(guān)。售后服務(wù)方面，明牌的售后服務(wù)承諾是最差的，只有6天的更換期，除此之外沒有任何服務(wù)，而其他品牌幾乎一樣，終身免費維護、終身等值掉換。在此特別要說明的是，老鳳祥開展了現(xiàn)金回購業(yè)務(wù)，顧客購買老鳳祥的黃鉑金和鉆石產(chǎn)品可以在購買后2年內(nèi)以原價8折的價格回收，而你如果在2年內(nèi)等值更換其他產(chǎn)品，那這個2年的期限又可以從你更換之日起計算，也就是說，只要你做到了2年內(nèi)按時更換老鳳祥的產(chǎn)品，你就可以在任何你需要的時間里去換回你原價80%的現(xiàn)金。現(xiàn)金回購的意義在于給了消費者一個保值的承諾，提供了一個消費的安全性，免除了消費者的后顧之憂，我相信這一點對消費者的影響是非常積極的。

另外，在SP的設(shè)計上，各品牌均沒有突出的亮點，幾乎千篇一律是在價格和贈品上做文章，對消費者的購買決策影響甚小。

(四)媒體調(diào)查

由于時間的關(guān)系，對于很多的媒體還沒有來得及進行更多的了解，資料也很不完整。不過，從我掌握的情況來看，目前xx市的廣告媒體很多，但是也很雜，在投放的時候，必須具體根據(jù)企業(yè)的廣告目的、受眾對象進行分析，組合運用，方可用

第三篇：篇三客戶滿意度調(diào)查報告

XX營銷部

2011年客戶滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計

此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

四、調(diào)查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后

計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。

希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進行分析。

圖4-1

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一

種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?（二）產(chǎn)品價格

產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產(chǎn)品價格較高或偏高，具體如下表：

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認同。 （三）服務(wù)

我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：

很不滿意

1.23%

滿意 9.88%

很滿意

76.54%

不太滿意

9.88% 基本滿意 2.47%

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的.客戶中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。 （四）客戶其他意見或要求

在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而

給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

表4-6

由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的