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        市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告(合集)

        發(fā)布時(shí)間:2022-01-12 00:31:38

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        • 文檔分類:調(diào)查報(bào)告
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        第一篇:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

        消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查的概念:是指對(duì)消費(fèi)者在市場(chǎng)的消費(fèi)行為,選擇,態(tài)度等的調(diào)查。

        消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容:了解產(chǎn)品周期在各個(gè)階段時(shí)期的特點(diǎn),產(chǎn)品投入期的時(shí)候銷售額都是比較少的,利潤(rùn)是負(fù)的,因?yàn)槭枪緞倓偼度氲漠a(chǎn)品存在一定的風(fēng)險(xiǎn)所以追求創(chuàng)新者是比較少的,其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者也是比較少的。這時(shí)候企業(yè)的營(yíng)銷目的只是為了提高該產(chǎn)品在消費(fèi)者心中或者腦海中品牌的知名度。產(chǎn)品的成長(zhǎng)期:這時(shí)候產(chǎn)品的銷售數(shù)量慢慢地在增長(zhǎng),商品帶來(lái)的利潤(rùn)也是在迅速地上升,消費(fèi)者一般是早前的顧客,對(duì)該公司有一定的信任度。這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一些多的競(jìng)爭(zhēng)者了,營(yíng)銷的目的是最大限度的占有市場(chǎng)的分額。產(chǎn)品成熟期是一個(gè)企業(yè)的黃金時(shí)代,銷售數(shù)量和產(chǎn)品利潤(rùn)都是持增長(zhǎng)的狀態(tài),消費(fèi)者已經(jīng)是走向大眾了,伴隨著產(chǎn)品的成熟期的到來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)越來(lái)越多了。而企業(yè)的最終目的是保衛(wèi)市場(chǎng)分額獲取最大的利潤(rùn)。每個(gè)產(chǎn)品都是會(huì)經(jīng)歷衰退期的,這時(shí)候商品的銷售額和利潤(rùn)都是在減少,只有比較落伍的客戶才會(huì)選擇購(gòu)買,由于看不到新的希望之前的競(jìng)爭(zhēng)者也變少了,最后企業(yè)營(yíng)銷的目的是對(duì)該品牌削減支出和吸取收益。

        消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查的目的:

        消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查的目的主要是了解消費(fèi)者需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)及變化更好地讓企業(yè)有效地制定新的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略持續(xù)發(fā)展。了解了消費(fèi)市場(chǎng)企業(yè)可以為現(xiàn)有產(chǎn)品或新產(chǎn)品營(yíng)銷尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以從消費(fèi)者的購(gòu)買行為模式分析,為營(yíng)銷活動(dòng)的分解,整合提供思路,而指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)則。企業(yè)還可以從消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性思想行為模式分析,深入分析品牌市場(chǎng)表現(xiàn)狀況背后的原因,幫助企業(yè)提升品牌形象及品牌管理,制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)市場(chǎng)需求作出迅速反應(yīng)。營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)該不斷地適應(yīng)外界的環(huán)境,并對(duì)市場(chǎng)做出積極地反應(yīng),顯示通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者市場(chǎng)可以把握市場(chǎng)多種多樣地變化性,比如所處行業(yè)的變化趨勢(shì)、產(chǎn)品變化趨勢(shì)、銷售人員的反映、各種市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等。了解市場(chǎng)變化后,企業(yè)的反應(yīng)則涉及整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),從新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)到價(jià)格的確定乃至上市經(jīng)營(yíng)思路和方法等都要做相應(yīng)的調(diào)整。

        企業(yè)一旦奉行以市場(chǎng)為導(dǎo)向的觀念就必須將消費(fèi)者的利益放在首位。企業(yè)必須在管理的最高層面上設(shè)置營(yíng)銷組織,以確保消費(fèi)者的利益不致受到嚴(yán)重傷害。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組織的目標(biāo)歸根結(jié)底是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷任務(wù)。制定促銷方案。只有通過(guò)消費(fèi)者市場(chǎng)才能了解目前怎樣地促銷更夠吸引顧客,舊的促銷比如買一送一對(duì)年輕人是沒(méi)有效果的,因?yàn)槿狈?chuàng)新精神。

        有效地制定新的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)很激烈只有獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略才能在對(duì)手中勝出,只有意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品的需求才能更好地選擇目標(biāo)市場(chǎng)和確定產(chǎn)品定位。

        一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存只有了解廣大消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品的各種需求,做出針對(duì)性的方案具有創(chuàng)新精神,符合時(shí)代的要求,這樣企業(yè)才能更好更穩(wěn)健的發(fā)展。因此給企業(yè)提供了廣大消費(fèi)者的調(diào)查,方便企業(yè)準(zhǔn)確快速的得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

        第二篇:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

        一直以來(lái),服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品,但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域,提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號(hào),將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作,量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。

        為此,我們可以想見(jiàn),服務(wù)可以均衡提供,而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運(yùn)用和長(zhǎng)久發(fā)展。在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域,服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯,主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面,筆者試圖通過(guò)均衡理論溯源,探討在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運(yùn)用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過(guò)程的實(shí)際問(wèn)題。

        面臨的問(wèn)題

        不管我們是長(zhǎng)期置身于通信業(yè)的從業(yè)者,還是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)有所觀察的人,都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象:

        其一,自有渠道與社會(huì)渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面,社會(huì)渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足,服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面,自有渠道所承載的服務(wù)功能相對(duì)沉重,營(yíng)銷功能卻相對(duì)弱化。

        其二,實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著的不均衡特征,“忙時(shí)”的排隊(duì)體驗(yàn)嚴(yán)重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著,未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

        其三,實(shí)體營(yíng)銷渠道間的效益不均衡。實(shí)體營(yíng)銷渠道中的自有渠道由于不斷強(qiáng)化服務(wù)和形象展示功能,營(yíng)銷功能和盈利能力弱化,不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下,社會(huì)渠道盈利能力強(qiáng),但服務(wù)功能薄弱。

        其四,渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化,服務(wù)效率參差不齊,存在服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上,并不是所有渠道同等重要,也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

        其五,考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下和特殊的營(yíng)銷活動(dòng)期間,考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性,不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

        諸如此類的服務(wù)不均衡,使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響,而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

        關(guān)于均衡服務(wù)理論

        均衡原本是物理學(xué)中的概念,它表示當(dāng)某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí),若合力為零,則該物體將處于靜止或勻速直線運(yùn)動(dòng)狀態(tài),這種狀態(tài)就是均衡。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué),主要指經(jīng)濟(jì)中各種對(duì)立的、變動(dòng)著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對(duì)靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動(dòng)下的各種行為、過(guò)程及結(jié)果,在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。

        這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后,得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用,是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維,提出了均衡服務(wù)理論。基于這一理論,我們對(duì)均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。

        電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性,為此各運(yùn)營(yíng)商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù),以應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并滿足客戶需求。但是,作為服務(wù)提供者,需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源,也只有正確地對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行配置,才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對(duì)服務(wù)資源的優(yōu)化配置,同時(shí)以滿足客戶需求和應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提提出來(lái)的。

        如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn),借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想,可以提出均衡服務(wù)理論,即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下,優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置,實(shí)現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過(guò)程,并在此過(guò)程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。

        均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義:

        一、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到服務(wù)效益的均衡,提供適度服務(wù),使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

        二、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),得到滿意度的均衡,即企業(yè)針對(duì)不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。

        三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和客戶感知,均衡服務(wù)需考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過(guò)程中,均衡服務(wù)包含三方面的影響因素:

        第一,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡;

        第二,用戶達(dá)到滿意度的均衡;

        第三,充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。因此,在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時(shí),以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ),將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面:盈利能力、市場(chǎng)挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻(xiàn)。

        均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論,服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡來(lái)自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡,運(yùn)營(yíng)商可以實(shí)現(xiàn)適度服務(wù),達(dá)到高效的服務(wù)資源配置,以充分滿足客戶期望并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

        均衡服務(wù)策略的研究

        對(duì)于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡,要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究,一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)期望的有效管理,以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過(guò)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

        實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內(nèi)是固定的,而客戶的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因,服務(wù)能力會(huì)在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下,要想讓服務(wù)能力應(yīng)對(duì)多變的服務(wù)期望,就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手,通過(guò)與客戶溝通,改變他們對(duì)服務(wù)期望的時(shí)機(jī),讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補(bǔ)性服務(wù)。同時(shí),預(yù)見(jiàn)性地?cái)U(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)能力,充分利用和整合行業(yè)資源,最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。

        對(duì)于服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的均衡,要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力的因素入手,提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)均衡服務(wù)策略體系,可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測(cè)、服務(wù)價(jià)值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個(gè)步驟。

        渠道均衡服務(wù)提升策略是通過(guò)實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過(guò)自有渠道內(nèi)部市場(chǎng)化和加強(qiáng)社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

        我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對(duì)多電子渠道進(jìn)行整體規(guī)劃,即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前,充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段,選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說(shuō),通過(guò)選擇最適合的渠道組合,在合適的時(shí)間,以合適的渠道,將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶,最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

        案例

        服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無(wú)限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬(wàn)次,閑時(shí)最低呼入量為12.8萬(wàn)次,忙閑時(shí)話務(wù)量的最大差值為36.7萬(wàn)次,忙時(shí)話務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%,閑時(shí)最高接通率為81.38%,忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看,忙時(shí)需客服代表691名,閑時(shí)僅需客服代表300名,如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展,必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對(duì)性地進(jìn)行削峰平谷,其結(jié)果懸殊。

        首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求,提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力,采取忙時(shí)策略,分流忙時(shí)話務(wù),實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。對(duì)敏感客戶(話費(fèi)敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費(fèi)敏感、營(yíng)銷活動(dòng)敏感)的規(guī)模群體,利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語(yǔ)音流程、“我的10086”語(yǔ)音菜單訂制服務(wù);設(shè)計(jì)“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時(shí)間段的服務(wù)需求,開(kāi)通“月底、月初”語(yǔ)音流程;

        在每天三個(gè)最忙時(shí)間段,IVR語(yǔ)音提示客戶錯(cuò)開(kāi)忙時(shí)撥打,引導(dǎo)自助;每月1日、31日,向使用自助服務(wù)的客戶贈(zèng)送二維碼電影優(yōu)惠券,培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無(wú)法接通客戶提供第二次自助語(yǔ)音流程,減少重復(fù)撥打,并在語(yǔ)音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此,最大限度地使忙時(shí)話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時(shí),合理利用服務(wù)資源,科學(xué)排班,提高排班擬合度。

        排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組,一旦排隊(duì)客戶≥30個(gè),后臺(tái)支撐班長(zhǎng)即應(yīng)急接續(xù):利用強(qiáng)化訓(xùn)練縮短通話時(shí)長(zhǎng),提升接續(xù)效能,結(jié)果通話時(shí)長(zhǎng)下降了4.93秒,全月增加了18.5萬(wàn)次接續(xù)量。通過(guò)“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶,提升溝通技巧,減少客戶重復(fù)撥打。建立專席,如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力,為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點(diǎn)”為導(dǎo)向的集成界面,簡(jiǎn)化操作,縮短處理時(shí)長(zhǎng)。收集常見(jiàn)的客戶咨詢口徑,系統(tǒng)自動(dòng)提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系,提升服務(wù)效能。開(kāi)展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競(jìng)賽,鼓勵(lì)人才,彰顯優(yōu)秀。諸如此類,千方百計(jì)提高服務(wù)資源的利用率。

        其次是在閑時(shí)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷,提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略,拓寬閑時(shí)服務(wù),提升服務(wù)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶,調(diào)研需求,滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”,提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費(fèi)客戶主動(dòng)推介“月租日計(jì)”;針對(duì)集中呼入,開(kāi)展外呼調(diào)研,分析客戶服務(wù)心理,尋找規(guī)律滿足預(yù)期。

        同時(shí),分析客戶潛在需求,提供“平滑式服務(wù)營(yíng)銷”,配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng),如“資費(fèi)顧問(wèn)、品牌提升、來(lái)顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無(wú)線座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過(guò)閑時(shí)策略,由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃?dòng)呼出,預(yù)約受理,提前服務(wù)”,形成閑時(shí)接續(xù)忙時(shí)話務(wù)的良好局面。

        通過(guò)削峰平谷的均衡策略,我們看到了非常顯著的成效:客戶呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來(lái)的37萬(wàn)次,降為目前的21萬(wàn)次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來(lái)的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話務(wù)量不斷均衡,員工忙時(shí)工作強(qiáng)度、服務(wù)壓力也得到有效緩解,員工滿意度得以提升。忙閑有序,良性循環(huán),客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置,公司效益最大化。可以說(shuō),在客服中心忙時(shí)不忙,閑時(shí)不閑,實(shí)現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。

        電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。20xx年,天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著,有效節(jié)約了企業(yè)成本。20xx年,電子渠道全年累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3116萬(wàn)筆,較20xx年2524萬(wàn)筆增加約600萬(wàn)筆,月均辦理量增加約50萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%,較20xx年有明顯提升,起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬(wàn)人,較20xx年翻了4番,活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

        截至20xx年年底,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能89大類540小項(xiàng),短信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能64大項(xiàng)751根節(jié)點(diǎn),各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達(dá)70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節(jié)省5.12元計(jì)算,20xx年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。

        通過(guò)對(duì)電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析,我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元,實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢,電子渠道單筆成本為0.9元,實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道,效益優(yōu)勢(shì)突出。因此,我們加大了電子渠道的推廣力度,重點(diǎn)分流查詢、咨詢、繳費(fèi)等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù),提高電子渠道滲透率。

        通過(guò)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作,擴(kuò)大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類,提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí),強(qiáng)化10086熱線作為電子渠道運(yùn)營(yíng)實(shí)體的功能,與網(wǎng)站、WAP、短信結(jié)合,使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺(tái)。與此同時(shí),實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付功能,大力推廣手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。

        電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力,提升了客戶滿意度,有效降低了業(yè)務(wù)成本,實(shí)現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展,為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎(chǔ),使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了均衡。

        均衡服務(wù)理論的提出,有益于企業(yè)資源的合理運(yùn)用,可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題,值得我們共同思考。

        第三篇:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

        前言

        XXX房地產(chǎn)市場(chǎng)飛速發(fā)展的同時(shí),人們不得不冷靜下來(lái)思考一些問(wèn)題:這種發(fā)展是否是可持續(xù)的?人口發(fā)展與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)速度是否適應(yīng)?城市文化和城市文明如何在城市建設(shè)中體現(xiàn)?市住建局會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)XXX市房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了初步調(diào)查。

        一、XXX市經(jīng)濟(jì)發(fā)展概況

        (一)XXX市概況

        (二)XXX市國(guó)民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)

        居民生活水平不斷改善。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到1.3萬(wàn)元,增長(zhǎng)8.5%,農(nóng)村居民人均純收入6000元,增長(zhǎng)13%。人均住房建筑面積24.8平方米,比上年增加0.8平方米。

        由上表分析可知,XXX市經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,近年發(fā)展速度加快,20xx年起國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)在10%以上。

        由上表分析可知,XXX市城市建設(shè)加快,一拖、新能源汽車等多個(gè)大項(xiàng)目落戶我市,固定資產(chǎn)投資持續(xù)加大。

        由上表可知,XXX市城市人民生活水平持續(xù)穩(wěn)步提高,收入不斷增長(zhǎng),消費(fèi)能力增長(zhǎng)迅速。

        (三)XXX市"十二五"期間城市建設(shè)主要目標(biāo)

        "十二五"時(shí)期,全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)是:經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力顯著增強(qiáng),現(xiàn)代農(nóng)業(yè)基本實(shí)現(xiàn),新型工業(yè)化進(jìn)程加快,服務(wù)業(yè)明顯升級(jí),城市環(huán)境優(yōu)美,社會(huì)事業(yè)全面進(jìn)步,人民生活水平顯著提高,城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展,把我市建設(shè)成國(guó)家重要的裝備工業(yè)基地和綠色食品產(chǎn)業(yè)基地、國(guó)家生態(tài)園林城市、全國(guó)聞名的生態(tài)旅游勝地和國(guó)家歷史文化名城。

        --經(jīng)濟(jì)保持快速增長(zhǎng)。在優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效益、降低能耗、保護(hù)環(huán)境的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展。到20xx年,地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)到1660億元,年均增長(zhǎng)15%以上。

        --結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快。堅(jiān)持提升第一產(chǎn)業(yè)、做強(qiáng)第二產(chǎn)業(yè)、做大第三產(chǎn)業(yè),促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。到20xx年,三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)達(dá)到15.5:45.5:39。

        --城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展。主體功能區(qū)格局初步形成,城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快,新農(nóng)村建設(shè)成效顯著,城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展,城鎮(zhèn)化率達(dá)到47%。

        --可持續(xù)發(fā)展能力增強(qiáng)。森林覆蓋率達(dá)到12%,建成區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到40.5%,晉升為國(guó)家園林城市。

        --人民生活水平提高。社會(huì)保障體系進(jìn)一步健全,城鄉(xiāng)居民生活質(zhì)量普遍提高,居住、交通、教育、文化、衛(wèi)生和環(huán)境條件有較大改善。(四)我市重點(diǎn)區(qū)域未來(lái)規(guī)劃和建設(shè)

        1、進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域新中心城市功能,增強(qiáng)城市輻射能力。

        2、新區(qū)建設(shè)與舊區(qū)改造同步實(shí)施,建設(shè)現(xiàn)代化城市。

        3、舊區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境不斷完善。

        4、城市道路、廣場(chǎng)、對(duì)外交通等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善,為新世紀(jì)城市建設(shè)快速發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

        5、圍繞城市水系加快濱水地區(qū)建設(shè),形成濱水綠化系統(tǒng),初步形成生態(tài)市、園林城,城市骨架。

        二、XXX市房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

        (一)20xx年及近年XXX市房地產(chǎn)市場(chǎng)情況

        國(guó)十一條",從而一系列的調(diào)控政策的緊密出臺(tái),從調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)和抑制商品房?jī)r(jià)格兩個(gè)方面調(diào)控和引導(dǎo)房地產(chǎn)市場(chǎng)。這一年,我市認(rèn)真落實(shí)國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控政策,有針對(duì)性地解決房地產(chǎn)市場(chǎng)中的突出問(wèn)題,堅(jiān)持以穩(wěn)定(住房?jī)r(jià)格、投資、消費(fèi)心理)為前提,以調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)為主線,以改善中低收入家庭住房條件為重點(diǎn),以促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展為目標(biāo),把各項(xiàng)宏觀調(diào)控政策落到實(shí)處。由于措施得力,20xx年我市房地產(chǎn)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了"住房供求總量基本平衡、住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)基本合理、住房?jī)r(jià)格基本穩(wěn)定、市民購(gòu)房心態(tài)日趨理性,房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展與我市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展基本適應(yīng),與相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較協(xié)調(diào)"的預(yù)期目標(biāo),從快速增長(zhǎng)期進(jìn)入到理性和平穩(wěn)發(fā)展期。

        1、我市居民人均居住面積情況

        由上表可知,中心城區(qū)人均居住面積不斷提高,平均每年增長(zhǎng)0.8平方米左右,發(fā)展速度始終處于全省的平均水平。

        2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資情況

        從圖中可見(jiàn),20xx年以前,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資一直保持著較快的增長(zhǎng)幅度,直接促進(jìn)了近幾年我市的房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在20xx年國(guó)家進(jìn)行一系列的調(diào)控措施后,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資略有減少,但通過(guò)召集開(kāi)發(fā)企業(yè)召開(kāi)市場(chǎng)形勢(shì)分析座談會(huì),開(kāi)發(fā)商對(duì)未來(lái)我市房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)依然看好。

        3、商品房市場(chǎng)情況

        ----土地市場(chǎng)供應(yīng)情況-----商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)情況

        近年房地市場(chǎng)產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)情況

        -----商品房銷售情況

        商品住房購(gòu)買主體:我市商品住房的銷售主體以本市和外縣為主,占全市去年商品住房銷售套數(shù)的85.1%以上。外地人士購(gòu)買房屋僅占14.9%。購(gòu)房消費(fèi)者大多為剛性需求,但也有部分為投資性和投機(jī)性購(gòu)房,我們通過(guò)委托(二)現(xiàn)階段我市居民房地產(chǎn)市場(chǎng)需求(問(wèn)卷調(diào)查形式)

        我們協(xié)調(diào)市直機(jī)關(guān)工委和城調(diào)隊(duì)等相關(guān)部門(mén),區(qū)分不同階層,從家庭收入、住房情況、戶型選擇、環(huán)境要求等方面總結(jié)出20余個(gè)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷7000份,回收有效問(wèn)卷6400份,其中有意購(gòu)房問(wèn)卷2886份,占45%,無(wú)意購(gòu)房問(wèn)卷3514份,占55%。

        ---家庭收入情況

        ----調(diào)查對(duì)象目前居住面積

        從上圖可以看出,目前居住面積23平方米以下的占27.6%,而人均居住面積在23平方米以上的占72.4%,占絕大多數(shù)。

        ----購(gòu)房目的

        解決住房問(wèn)題的占54%,改善居住條件的占38%,投資性購(gòu)房占8%。

        上圖可以看出,希望改善居住環(huán)境的購(gòu)房意向者占38%,說(shuō)明消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到在滿足基本居住的情況下,需要更好的居住環(huán)境。投資客戶占到8%,在當(dāng)前宏觀調(diào)控出臺(tái)系列政策后,回歸到比較理性的狀況。

        ----購(gòu)買房屋的類型

        ----希望購(gòu)買房屋的面積

        從上圖可以看出,絕大多數(shù)消費(fèi)者考慮120O以下的中小戶型住宅(占86.4%)。

        ----購(gòu)買房屋能承受的單價(jià)

        3500以下的占65.3%,3500-4500占20.6%,4500-5500占9.6%,5500元以上的占4.5%。

        能承受房屋單價(jià)在4500元/O以下的占86%,占絕大部分。

        ----擬購(gòu)買房屋區(qū)域

        選擇中華路以北(A)的占8.8%,中華路以南民航路以北(B

        從上圖可以看出,我市大部分居民比較看好沿勞動(dòng)湖區(qū)域,另外學(xué)區(qū)房和傳統(tǒng)意義上的市中心地帶還是主要選擇。

        ----理想的起居室(客廳)面積

        ----理想的臥室面積

        ----選擇房屋裝修

        希望開(kāi)發(fā)商裝修好的占42.7%,希望買了自己裝修的占57.3%。

        ----采暖方式選擇

        喜歡傳統(tǒng)熱水供熱的占45.9%,喜歡供熱計(jì)量式的占42.5%,喜歡電采暖方式的占5.2%,喜歡天然氣采暖方式的占6.4%。

        從上圖可看出,選擇傳統(tǒng)供熱方式的占近一半,而熱計(jì)量方式正被廣大市民所接受。

        三、影響房地產(chǎn)市場(chǎng)的因素

        ---土地政策:

        3月10日,國(guó)土資源部再次出臺(tái)了19條土地調(diào)控新政,即《關(guān)于加強(qiáng)房地產(chǎn)用地供應(yīng)和監(jiān)管有關(guān)問(wèn)題的通知》。該通知明確規(guī)定了開(kāi)發(fā)商競(jìng)買保證金最少兩成、1月內(nèi)付清地價(jià)50%、囤地開(kāi)發(fā)商將被"凍結(jié)"等19條內(nèi)容。該《通

        知》的出臺(tái)主要是落實(shí)"國(guó)11條"精神,增強(qiáng)土地政策參與房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控的針對(duì)性和靈活性,增加保障性為重點(diǎn)的住房建設(shè)用地有效供應(yīng),提高土地供應(yīng)和開(kāi)發(fā)利用效率,促進(jìn)地產(chǎn)市場(chǎng)健康平穩(wěn)有序運(yùn)行。

        9月27日,國(guó)土部、住建部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)用地和建設(shè)管理調(diào)控的通知》?!锻ㄖ访鞔_,企業(yè)違約開(kāi)發(fā)土地、因自身原因土地閑置一年的,都將禁止競(jìng)買資格。從此通知不難看出,在未來(lái)土地競(jìng)買過(guò)程中,國(guó)土部門(mén)將采取更為嚴(yán)格的土地競(jìng)買資格審查。

        -----房地產(chǎn)政策:

        住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于20xx年4月13日發(fā)布實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管完善商品住房預(yù)售制度有關(guān)問(wèn)題的通知》?!锻ㄖ访鞔_要求各地加強(qiáng)商品住房預(yù)售行為監(jiān)管。今后,未取得預(yù)售許可的商品住房項(xiàng)目,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得以認(rèn)購(gòu)、預(yù)訂、排號(hào)、發(fā)放VIP卡等方式向買受人收取或變相收取訂金、預(yù)訂款等性質(zhì)的費(fèi)用。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)將取得預(yù)售許可的商品住房項(xiàng)目在10日內(nèi)一次性公開(kāi)全部準(zhǔn)售房源及每套房屋價(jià)格,并嚴(yán)格按照預(yù)售方案申報(bào)價(jià)格,明碼標(biāo)價(jià)對(duì)外銷售。房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管是政府加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控的重要手段,對(duì)維護(hù)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展具有重要意義。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)升溫,我國(guó)部分城市出現(xiàn)了一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)捂盤(pán)惜售、哄抬房?jī)r(jià)等違法違規(guī)行為。為此,《通知》要求各地切實(shí)負(fù)起責(zé)任,加大查處力度,強(qiáng)化房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管。

        4月17日,國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于堅(jiān)決遏制部分城市房?jī)r(jià)過(guò)快上漲的通知》?!锻ㄖ访鞔_,商品住房?jī)r(jià)格過(guò)高、上漲過(guò)快、供應(yīng)緊張的地區(qū),商業(yè)銀行可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況,暫

        停發(fā)放購(gòu)買第三套及以上住房貸款;對(duì)不能提供1年以上當(dāng)?shù)丶{稅證明或社會(huì)保險(xiǎn)繳納證明的非本地居民暫停發(fā)放購(gòu)買住房貸款。國(guó)務(wù)院下發(fā)此通知的目的就是為了進(jìn)一步落實(shí)各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)的責(zé)任,堅(jiān)決遏制部分城市房?jī)r(jià)過(guò)快上漲,切實(shí)解決城鎮(zhèn)居民住房問(wèn)題。暫停第三套房貸的主要目的就是要加大對(duì)炒房的打擊力度。號(hào)稱十年來(lái)最嚴(yán)厲的房地產(chǎn)調(diào)控政策以迅雷不及掩耳之勢(shì)襲向市場(chǎng)。

        -----其他政策:

        3月9日,財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于首次購(gòu)買普通住房有關(guān)契稅政策的通知》。通知明確,對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)人共同購(gòu)買90平方米及以下普通住房,其中一人或多人已有購(gòu)房記錄的,該套房產(chǎn)的共同購(gòu)買人均不適用首次購(gòu)買普通住房的契稅優(yōu)惠政策。從該通知的規(guī)定看,兩人或多人共同購(gòu)買90平方米及以下普通住房的,這套房子,對(duì)其中任何一位購(gòu)房者來(lái)說(shuō),都必須是唯一一套住房,否則就不能享受1%契稅稅率優(yōu)惠。

        9月29日,三部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)交易環(huán)節(jié)契稅個(gè)人所得稅優(yōu)惠政策的通知》?!锻ㄖ芬?guī)定,對(duì)個(gè)人購(gòu)買普通住房,且該住房屬于家庭(成員范圍包括購(gòu)房人、配偶以及未成年子女)唯一住房的,減半征收契稅。對(duì)個(gè)人購(gòu)買90平方米及以下普通住房,且該住房屬于家庭唯一住房的,減按1%稅率征收契稅。對(duì)出售自有住房并在1年內(nèi)重新購(gòu)房的納稅人不再減免個(gè)人所得稅。顯然,新的契稅規(guī)定已與相關(guān)部門(mén)的"二套房"認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)趨于一致,即以家庭為單位核定是否是"二套房"。

        2、經(jīng)濟(jì)因素

        -----宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì):房地產(chǎn)市場(chǎng)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān),一旦宏觀經(jīng)濟(jì)有所波動(dòng),房地產(chǎn)市場(chǎng)將會(huì)迅速作出反應(yīng)。如果宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)趨穩(wěn),預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)將繼續(xù)保持穩(wěn)步上漲趨勢(shì),但增幅會(huì)進(jìn)一步放緩;如果宏觀經(jīng)濟(jì)增速回落,預(yù)計(jì)房地產(chǎn)市場(chǎng)也會(huì)進(jìn)入一定調(diào)整期。房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展也會(huì)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響而波動(dòng),特別是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的分配、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、貨幣政策和財(cái)政政策都會(huì)影響房地產(chǎn)市場(chǎng)的走勢(shì)。

        ------地方經(jīng)濟(jì)因素:當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展因素對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展有重要的影響,主要有經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)?/p>

        況,儲(chǔ)蓄、消費(fèi)、投資水平,財(cái)政收支及金融狀況,利率,物價(jià)(特別是建筑材料價(jià)格)、建筑人工費(fèi),居民收入等。而XXX市作為我國(guó)北部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的三線甚至四線城市,一方面,受全球經(jīng)濟(jì)下滑沖擊較??;另一方面,XXX市委、市政府重新調(diào)整整體布局,由原來(lái)向江西開(kāi)發(fā)調(diào)整向南部開(kāi)發(fā),以南苑開(kāi)發(fā)區(qū)為主線,圍繞著新火車站建設(shè)、勞動(dòng)湖南擴(kuò)改造。五個(gè)城中村開(kāi)發(fā)建設(shè)等,為房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了空間,也對(duì)購(gòu)房者支付能力提供了保證。

        3、社會(huì)因素

        -----人口因素:房地產(chǎn)市場(chǎng)與人口數(shù)量的關(guān)系非常密切。當(dāng)人口數(shù)量增加時(shí),對(duì)房地產(chǎn)的需求就會(huì)增加,房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展也就會(huì)上漲;而當(dāng)人口數(shù)量減少時(shí),對(duì)房地產(chǎn)的需求就會(huì)減少,房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展也就會(huì)下落。人口素質(zhì),人們的文化教育水平、生活質(zhì)量和文明程度,可以引起房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化。人類社會(huì)隨著文明發(fā)達(dá)、文化進(jìn)步,公共服務(wù)設(shè)施必然日益完善和普遍,同時(shí)對(duì)居住環(huán)境也必然力求寬敞舒適,凡此種種都足以增加對(duì)房地產(chǎn)的需求,從而導(dǎo)致房地產(chǎn)行情看好。如果一個(gè)地區(qū)中居民的素質(zhì)低、構(gòu)成復(fù)雜、社會(huì)秩序欠佳,人們多不愿意在此居住,則該地區(qū)的房地產(chǎn)行情必然低落。家庭人口規(guī)模,這里所說(shuō)的家庭人口規(guī)模,是指全社會(huì)或某一地區(qū)的家庭平均人口數(shù).家庭人口規(guī)模發(fā)生變化,即使人口總量不變,也將引起居住單位數(shù)的變動(dòng),從而引起需用住房數(shù)量的變動(dòng),隨之導(dǎo)致房地產(chǎn)需求的變化而影響房地產(chǎn)市場(chǎng)。

        ------城市化進(jìn)程:我市正處于城市化進(jìn)程加速階段,大量農(nóng)村人口進(jìn)入城市,對(duì)我市城市土地和房屋的需求增加,造成了城市土地和房屋有了相對(duì)的稀缺性,商品房的剛性需求增加,進(jìn)一步促進(jìn)我市房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。

        ------房地產(chǎn)投資:房地產(chǎn)投資者會(huì)利用房地產(chǎn)價(jià)格的漲落變化,以期從價(jià)差中獲利。一般來(lái)說(shuō),房地產(chǎn)投機(jī)對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格的影響可能出現(xiàn)3種情況;

        (1)引起房地產(chǎn)價(jià)格上漲

        (2)引起房地產(chǎn)價(jià)格下跌

        (3)起著穩(wěn)定房地產(chǎn)價(jià)格的作用

        我國(guó)個(gè)別城市房地產(chǎn)價(jià)格居高不下的很大原因是在房地產(chǎn)投資方面存在著投資過(guò)熱的現(xiàn)象。特別是在需求方面,不少購(gòu)房者購(gòu)買房屋為的是賺取投資收益,針對(duì)該情況,政府不僅應(yīng)在交易稅方面進(jìn)行規(guī)范,還應(yīng)該對(duì)購(gòu)房者的購(gòu)房資格進(jìn)行限制。

        4、其他

        因素:

        ----消費(fèi)者心理因素:購(gòu)房者心理預(yù)期變化左右房?jī)r(jià)走勢(shì)。

        心理預(yù)期是人們對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的綜合判斷,在其他條件不變的情況下將決定市場(chǎng)的走勢(shì)。我們認(rèn)為,在今后一段時(shí)期,由于受各方面因素的影響,人們對(duì)未來(lái)房?jī)r(jià)上漲的預(yù)期不斷上升,購(gòu)房意向仍然看好。在這種心理預(yù)期的驅(qū)動(dòng)下房地產(chǎn)市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大,商品房?jī)r(jià)格將穩(wěn)中有升,但增幅放緩,如果沒(méi)有大的外部環(huán)境的變化,這種趨勢(shì)不會(huì)在短期內(nèi)扭轉(zhuǎn)。

        ---保障性住房的建設(shè):棚戶區(qū)改造、經(jīng)濟(jì)適用房及廉租房等保障性住房的大力實(shí)施,旨在通過(guò)政府調(diào)控,形成與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的住房供應(yīng)結(jié)構(gòu),維持住房?jī)r(jià)格的基本穩(wěn)定。大力加強(qiáng)保障性住房建設(shè),有利于推進(jìn)住房保障體系建設(shè),緩解解決困難家庭住房條件,初步形成以廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、公共租賃住房為支撐的住房保障框架。加強(qiáng)保障性住房建設(shè),有利于穩(wěn)定房地產(chǎn)投資增長(zhǎng),保障性住房大量入市影響房地產(chǎn)供求關(guān)系,政府的建設(shè)投資可回收和循環(huán)使用。政府大規(guī)模投資建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用房,勢(shì)必使普通商品房市場(chǎng)的需求相對(duì)減少,或等同于增加了市場(chǎng)供給。政府加快公共租賃住房投資建設(shè),也相當(dāng)于增加住房供給,將相應(yīng)減少住房租賃市場(chǎng)的需求,進(jìn)而對(duì)商品房市場(chǎng),包括新建住房和二手房市場(chǎng)的需求產(chǎn)生影響。保障性住房大量入市,會(huì)拉低房地產(chǎn)價(jià)格。

        四、XXX房地產(chǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析

        我市房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)將持續(xù)看好,價(jià)格也將繼續(xù)穩(wěn)中有升,但增幅會(huì)逐步放緩。

        一是房屋建設(shè)成本增加推動(dòng)了房?jī)r(jià)上漲。近年來(lái),土地成本、拆遷費(fèi)用、建安成本、配套費(fèi)用、稅費(fèi)等都有較大增長(zhǎng),對(duì)房?jī)r(jià)上漲起到了一定推動(dòng)作用,特別是棚戶區(qū)改造以來(lái),實(shí)施"拆一還一"的惠民政策,低保戶、無(wú)證房等優(yōu)惠政策,使拆遷費(fèi)用增加。二是由于近幾年我市采取了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總量宏觀調(diào)控政策,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)處于供略小于求的局面,這種賣方市場(chǎng)為主導(dǎo)的局面在一定程度上會(huì)推動(dòng)了房?jī)r(jià)穩(wěn)步上漲的態(tài)勢(shì)。三是消費(fèi)者對(duì)住房剛性需求的增加促進(jìn)房?jī)r(jià)上漲。如戶籍制度改革、城市化進(jìn)程加快、婚房需求、周邊縣市進(jìn)入市中心城區(qū)購(gòu)房的比例明顯增加.

        第四篇:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

        一.調(diào)研背景

        隨著學(xué)生對(duì)生活質(zhì)量的高要求和自身消費(fèi)能力的不斷增強(qiáng),護(hù)膚品正在成為學(xué)生群體中的又一新興消費(fèi)熱潮。然而,護(hù)膚品的品牌、種類、價(jià)格等也在不斷地發(fā)展,不斷地更新。為了詳細(xì)了解中學(xué)生整體護(hù)膚品市場(chǎng)需求情況,通過(guò)查找二手資料、問(wèn)卷調(diào)查等方法,來(lái)掌握學(xué)生的護(hù)膚品需求,以便提供給商家有利的市場(chǎng)信息。

        自人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高,護(hù)膚品市場(chǎng)發(fā)展也不斷加快,護(hù)膚品的終端傳播營(yíng)銷猶如戰(zhàn)國(guó)七雄更顯神通,終端傳播營(yíng)銷已成為護(hù)膚品企業(yè)的致勝法寶之一。然而護(hù)膚品領(lǐng)域的品牌猶如時(shí)裝推廣一樣,日新月異。在如此眾多的護(hù)膚品中,大學(xué)生對(duì)護(hù)膚品的品牌也有所選擇,全國(guó)上千萬(wàn)在校大學(xué)生在一個(gè)特殊的生活環(huán)境里形成了一個(gè)特殊的群體,并營(yíng)造成一種特殊的文化氛圍。這類群體不僅在現(xiàn)時(shí)有著巨大的消費(fèi)潛力,而且在若干年后,也將成為社會(huì)消費(fèi)的主流。關(guān)注大學(xué)生市場(chǎng),從學(xué)生時(shí)代起就培養(yǎng)起品牌忠誠(chéng)度,勢(shì)必成為各商家的當(dāng)務(wù)之急。但大學(xué)生市場(chǎng)因?yàn)槠涮厥庑?,?dǎo)致在宣傳策略上通常不能按常理出牌。大學(xué)生市場(chǎng)的特征是什么?根據(jù)這樣的特征,我們?cè)摻o出怎樣的營(yíng)銷策略呢?

        二.調(diào)查目的和意義

        對(duì)于大學(xué)生而言,無(wú)論是出于對(duì)時(shí)尚、表現(xiàn)自我的熱愛(ài),還是祛痘,等成長(zhǎng)過(guò)程中的現(xiàn)實(shí)需求,都逐漸開(kāi)始使用各種化妝品,同時(shí)也在形成自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或者品牌偏好,是各種護(hù)膚品品牌值得重視和加強(qiáng)溝通的消費(fèi)者群體。通過(guò)本次調(diào)查大學(xué)生對(duì)化妝品的使用情況,以及大學(xué)生在化妝品市場(chǎng)的消費(fèi)心理與消費(fèi)特征來(lái)考察金炫宮在高校推廣的可能性。

        三.調(diào)查內(nèi)容和范圍

        (一)本次調(diào)研的主要內(nèi)容具體概括為:

        1.大學(xué)生的生活收入水平與化妝品消費(fèi)水平

        2.男、女化妝品選擇和使用情況有什么不同

        3.男、女生對(duì)化妝品有哪些需求

        4.大學(xué)生了解和購(gòu)買化妝品的渠道

        5.大學(xué)生對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

        (二)具體調(diào)查計(jì)劃與內(nèi)容:

        調(diào)查人:營(yíng)銷升本一班一組

        調(diào)查地點(diǎn):東方學(xué)院

        調(diào)查時(shí)間:20xx年11月20日

        調(diào)查問(wèn)卷:40份

        調(diào)查費(fèi)用:30元

        調(diào)查對(duì)象:東方學(xué)院在校大學(xué)生四.市場(chǎng)調(diào)查采用的方法:

        調(diào)查方法:以問(wèn)卷法、觀察法為主,以走訪法為輔

        采取隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查:對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)抽樣,以各個(gè)大學(xué)大學(xué)生為主要抽樣調(diào)查對(duì)象.對(duì)于大一、大二、大三、大四各年級(jí)進(jìn)行分層抽樣,采取男女比例大致1:3的比例進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放樣本容量:40人

        五.研究步驟和經(jīng)費(fèi)預(yù)算

        (一)課題的研究步驟:

        1.營(yíng)銷策劃書(shū)的撰寫(xiě)與調(diào)查方案的準(zhǔn)備

        2發(fā)放問(wèn)卷、收回問(wèn)卷、整理編輯問(wèn)卷

        3.分析問(wèn)卷結(jié)果

        4.收集分析大學(xué)生化妝品市場(chǎng)的二手資料、撰寫(xiě)報(bào)告

        (二)經(jīng)費(fèi)預(yù)算:

        20~30元(包括6元的問(wèn)卷費(fèi),5元的交通費(fèi),調(diào)查費(fèi)5,其余10元作為機(jī)動(dòng)經(jīng)費(fèi))

        (三)結(jié)果匯總:

        小組討論,綜合各個(gè)方面的調(diào)查結(jié)果并匯總。用world、excel或ppt等統(tǒng)計(jì)工具把調(diào)查結(jié)果用統(tǒng)計(jì)圖形的形式表述出來(lái),并撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

        六.人員分工

        小組成員:郭昌紅,李璐璐,馬盼盼,林彤彤,郭莎莎,苗麗丹,樊延海,商行之,尹振軍。

        第一組:郭昌紅,李璐璐,馬盼盼,林彤彤,郭莎莎。負(fù)責(zé)20份問(wèn)卷

        第二組:苗麗丹,樊延海,商行之,尹振軍。負(fù)責(zé)20份。

        化妝品行業(yè)現(xiàn)狀

        從20xx年以來(lái),我國(guó)化妝品制造行業(yè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大,20xx年整個(gè)行業(yè)的總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到了437.80億元,比20xx年的316.33億元增加了121.47億元,3年來(lái)保持了11.44%的年均增長(zhǎng)率。截止到20xx年5月份,整個(gè)行業(yè)的總資產(chǎn)為469.07億元。

        在中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下,化妝品及美容行業(yè)在中國(guó)得到了快速的發(fā)展。目前在中國(guó)化妝品市場(chǎng)上,主要增長(zhǎng)力量來(lái)自護(hù)膚品和彩妝,中國(guó)端市場(chǎng)基本被外資,合資企業(yè)所占據(jù)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)心理的變化,進(jìn)口化妝品已著手市場(chǎng)細(xì)分和功能多樣化,加上多數(shù)進(jìn)口的中高端以及高端品牌,聘用華裔女明星或?qū)ふ抑袊?guó)本地明星做代言,他們采用的東方女性與西洋化妝品完美結(jié)合的宣傳推廣策略,很符合東方人審美觀念,使眾層面明顯變寬邊大,在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng),這個(gè)被形容為“將希望裝在瓶子里出售”的行業(yè)和代表美與健康的化妝品,正在被越來(lái)越多的消費(fèi)者青睞。

        一、高?;瘖y品環(huán)境分析

        現(xiàn)在在校的大學(xué)生多為90后,他們是年輕的一代,富有著青春時(shí)尚氣息的群體。隨著大學(xué)生用于化妝、美容和衣著打扮方面的支出逐年增加以及其知識(shí)的增長(zhǎng)、對(duì)社會(huì)接觸的增多,大學(xué)生在化妝品上的消費(fèi)在整個(gè)消費(fèi)中的比例一直呈上升趨勢(shì)。大學(xué)生們正在成為化妝品市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),這是一個(gè)千載難逢的機(jī)遇,同時(shí)也充滿了挑戰(zhàn)。那么,企業(yè)應(yīng)該如何抓住大學(xué)生市場(chǎng)?同時(shí),在為大學(xué)生生產(chǎn)化妝品時(shí),應(yīng)注意到哪些方面?以下從4p方面進(jìn)行簡(jiǎn)要分析:

        1、產(chǎn)品(production)

        產(chǎn)品種類已經(jīng)被化妝品市場(chǎng)按照功效和價(jià)格區(qū)分為高、中、低三檔,由于目前大學(xué)生市場(chǎng)中,男性女性對(duì)其的需求不同,已經(jīng)致使一些商家開(kāi)始按照需求不同進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn),所以不同種類和不同定位的產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)在高校市場(chǎng)中。

        目前大學(xué)生化妝品市場(chǎng)存在以下幾個(gè)問(wèn)題:首先,隨著社會(huì)整體消費(fèi)能力的提高,大學(xué)生群體地位也在迅速上升,‘時(shí)尚’、‘感性’、‘活力’成為這個(gè)群體的個(gè)性標(biāo)簽;其次,由于缺乏定位準(zhǔn)確的大學(xué)生化妝品牌,目前商店、專賣店、大型超市等傳統(tǒng)零售終端沒(méi)有重視崛起的大學(xué)生消費(fèi)群體,無(wú)法滿足細(xì)分市場(chǎng)日益擴(kuò)大的需求。因此,針對(duì)現(xiàn)階段的市場(chǎng)特征,擺在定位于大學(xué)生消費(fèi)群的化妝品牌面前的首要任務(wù)是進(jìn)行品牌包裝、文化打造和終端策略,實(shí)施規(guī)范化運(yùn)行。

        實(shí)際上企業(yè)針對(duì)大學(xué)生的年齡、皮膚類型與易發(fā)的皮膚病推出一些新的符合大學(xué)生主要要求的新品牌,而企業(yè)在推廣新品牌時(shí)應(yīng)該更加注重產(chǎn)品的功效。同時(shí),企業(yè)在推出產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該注重品牌的文化內(nèi)涵。

        2、價(jià)格(price)

        雖然,目前大學(xué)生的消費(fèi)水平正在逐步提高,但是其購(gòu)買力也很有限的,這點(diǎn)可以由本次調(diào)查的結(jié)果體現(xiàn)出來(lái),無(wú)論是幾年級(jí)的學(xué)生,男生或者女生,其選擇的化妝品一般都是中低檔的,所以價(jià)格定位要合適,無(wú)論是走校園的高端市場(chǎng),還是走校園主流市場(chǎng),都要有明確的價(jià)格定位,并且有一定可變動(dòng)范圍。

        第五篇:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

        中國(guó)是玩具的生產(chǎn)和使用大國(guó),但是缺乏缺乏大型的玩具生產(chǎn)商,缺乏品牌核心力,國(guó)外的品牌占據(jù)了各大型商場(chǎng)的玩具專柜,價(jià)格昂貴的讓人咋舌,國(guó)內(nèi)產(chǎn)的小品牌玩具則只能處在平民批發(fā)市場(chǎng)等地了。因此,提高中國(guó)玩具產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)工藝,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,打造自有品牌是重中之重。

        一、市場(chǎng)分析

        1、城市兒童消費(fèi)群體具有環(huán)境優(yōu)越,個(gè)性獨(dú)特的特點(diǎn),他們大多思想活躍,模仿能力強(qiáng),追求時(shí)尚和自立,但是自控性弱,依賴性強(qiáng),他們更傾向于國(guó)外外觀時(shí)尚的品牌,大部分的家長(zhǎng)是聽(tīng)從孩子的指定,少部分家長(zhǎng)自己指定品牌購(gòu)買;

        2、雜牌或者“三無(wú)產(chǎn)品”充斥著低端市場(chǎng),孩子沒(méi)有分辨能力,往往購(gòu)買“三無(wú)產(chǎn)品”影響身心健康發(fā)展,這些“三無(wú)產(chǎn)品”沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn),價(jià)格低廉,同樣的產(chǎn)品品牌的需要幾百元,但“三無(wú)產(chǎn)品”只需要幾十元甚至更低;

        3、玩具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,同地區(qū)出現(xiàn)多個(gè)批發(fā)中心和零售店。

        二、競(jìng)爭(zhēng)者分析

        兩級(jí)分化嚴(yán)重,與國(guó)際品牌相比,國(guó)內(nèi)品牌差距主要在設(shè)計(jì)和銷售上,更多的是模仿國(guó)外玩具的款式和色彩,并沒(méi)有做針對(duì)現(xiàn)在孩子需求的市場(chǎng)調(diào)查,對(duì)兒童成長(zhǎng)和其需求的功能了解不多,不注重品牌形象的樹(shù)立,不舍得在開(kāi)發(fā)研究中投入經(jīng)費(fèi),缺乏個(gè)性和民族色彩。

        三、未來(lái)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)

        國(guó)內(nèi)有實(shí)力的玩具企業(yè)都追求動(dòng)漫文化產(chǎn)業(yè)的高盈利模式,政府對(duì)國(guó)內(nèi)自主創(chuàng)新動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的支持,對(duì)進(jìn)口卡通動(dòng)畫(huà)片的限制進(jìn)口,和常規(guī)產(chǎn)品的低利潤(rùn),導(dǎo)致與動(dòng)漫文化產(chǎn)業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品占領(lǐng)大部分市場(chǎng)的份額,常規(guī)產(chǎn)品利潤(rùn)低,而動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)較高;

        四、銷售策略

        1、對(duì)于已經(jīng)有較成熟網(wǎng)絡(luò)的公司,要充分利用現(xiàn)有資源,充分發(fā)揮客戶、資金和人才等技術(shù)優(yōu)勢(shì),在銷售本產(chǎn)品的同時(shí),再代銷其他品牌的產(chǎn)品,有利于降低成本、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)和占有市場(chǎng)份額;

        2、對(duì)于店不大的小本生意來(lái)說(shuō),樹(shù)立品牌是目標(biāo),靠品牌、服務(wù)和便利吸引顧客,最后通過(guò)加盟、連鎖授權(quán)的方式形成大規(guī)模的連鎖經(jīng)營(yíng)公司;

        3、玩具批發(fā)市場(chǎng)在任何一個(gè)地區(qū)任何一個(gè)時(shí)代都是會(huì)存在的一種經(jīng)營(yíng)模式,集中力量辦好,使之成為企業(yè)展示交易、信息交流的平臺(tái),但地區(qū)內(nèi)規(guī)劃需要有計(jì)劃,不能數(shù)量過(guò)多也不宜過(guò)于集中,導(dǎo)致惡意競(jìng)爭(zhēng);

        4、積極把我國(guó)的玩具銷售到外國(guó)市場(chǎng)去,進(jìn)行文化間的交流,可以通過(guò)參加國(guó)際玩具展等;

        網(wǎng)址:http://puma08.com/bgzj/dcbg/88035.html

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