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第一篇：畢業(yè)論文指導(dǎo)工作總結(jié)

本科畢業(yè)論文是高等學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生按照教學(xué)計劃在畢業(yè)前必須完成的反映學(xué)生綜合知識水平和代表學(xué)生見解、能力及成果的學(xué)術(shù)論文，是培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新能力、實踐能力和創(chuàng)新精神的重要實踐環(huán)節(jié)，同時也是實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)和檢驗教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的全面檢驗。

電子科學(xué)與工程系20xx屆本科畢業(yè)生的畢業(yè)論文工作，經(jīng)過全系師生的共同努力，通力合作，較圓滿地完成了畢業(yè)論文各環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。通過本屆畢業(yè)論文工作，進(jìn)一步規(guī)范了我系畢業(yè)論文的組織、指導(dǎo)與答辯等主要環(huán)節(jié)的工作程序，提高了我系畢業(yè)論文工作的質(zhì)量和水平，積累了經(jīng)驗，取得了較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)學(xué)校關(guān)于本科畢業(yè)論文（設(shè)計）工作安排意見，我系于20xx年11月-12月期間多次召開會議進(jìn)行動員，成立了20xx屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)，并向老師傳達(dá)畢業(yè)論文選題、開題、指導(dǎo)、檢查、答辯等要求，確定指導(dǎo)教師人選。同時，召開20xx屆全體本科畢業(yè)生會議，向?qū)W生傳達(dá)關(guān)于畢業(yè)論文工作時間安排、寫作要求等。

1、領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成組長：鄭景華

成員：趙嚴(yán)峰張洪飛衡耀付張曉伏馬天才白文峰

朱清山楊際峰黃寧胡乾坤

2、指導(dǎo)教師的遴選

20xx屆本科畢業(yè)生只有電子科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，共計103人，系畢業(yè)論文領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過研究決定：本屆畢業(yè)生的畢業(yè)論文指導(dǎo)教師須具備高級職稱資格或電子專業(yè)中級職稱（包括電子專業(yè)碩士學(xué)位）資格。經(jīng)審核，15名教師為本屆畢業(yè)生畢業(yè)論文指導(dǎo)教師，每人指導(dǎo)學(xué)生最多不超過8人。

3、命題與選題

20xx屆畢業(yè)生共103人，為了使學(xué)生能有較大的選擇空間，我系在教師中進(jìn)行廣泛征題，要求指導(dǎo)教師每人擬訂的題目數(shù)是所指導(dǎo)學(xué)生數(shù)的兩倍，所擬題目具有較強(qiáng)的專業(yè)性、學(xué)術(shù)性，難易程度適中，充分保證了學(xué)生一人一題。

4、開題

學(xué)生選題經(jīng)確認(rèn)后，填寫畢業(yè)論文選題審批表，經(jīng)系畢業(yè)論文工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后正式下達(dá)畢業(yè)論文任務(wù)書，選派指導(dǎo)教師，組織學(xué)生認(rèn)真進(jìn)行開題的各項準(zhǔn)備工作。按畢業(yè)論文工作計劃安排，組織學(xué)生在第七學(xué)期末完成開題報告。

二、中期檢查

為了保證畢業(yè)論文工作按計劃進(jìn)行，保證畢業(yè)論文的質(zhì)量，我系本科畢業(yè)論文工作領(lǐng)導(dǎo)小組于20xx年4月對所有指導(dǎo)教師的指導(dǎo)情況及學(xué)生論文寫作情況進(jìn)行了中期檢查，檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：大部分指導(dǎo)教師和學(xué)生能按計劃進(jìn)度進(jìn)行，但也有個別教師與學(xué)生聯(lián)系較少，指導(dǎo)較少（原因是：部分學(xué)生在校外實習(xí)未返校）。4月中旬，學(xué)校也組織了有關(guān)人員對各系本科畢業(yè)論文工作進(jìn)展情況進(jìn)行了全面檢查。

三、畢業(yè)論文的評審與答辯

1、修改與定稿

按照畢業(yè)論文工作計劃安排，我系要求學(xué)生于4月底完成畢業(yè)論文初稿，經(jīng)指導(dǎo)教師審閱后進(jìn)行不少于3次的修改，于5月初定稿。大部分指導(dǎo)教師和學(xué)生能按要求完成論文，但也有個別學(xué)生滯后，隨后，指導(dǎo)教師和論文審閱人對各個學(xué)生的畢業(yè)論文進(jìn)行評審并評出成績。對于論文評閱，要求教師按照論文的學(xué)術(shù)水平、論文使用的研究方法、論文規(guī)范性、論文結(jié)果等進(jìn)行全面、認(rèn)真地審閱和評分。

2、答辯安排

我系于5月初成立了20xx屆本科畢業(yè)論文答辯委員會，負(fù)責(zé)畢業(yè)論文的評閱及答辯總體安排。答辯委員會下設(shè)4個答辯小組，學(xué)生分4組進(jìn)行答辯。答辯前，系答辯委員會對學(xué)生畢業(yè)論文答辯資格進(jìn)行了審查，并要求參加答辯的學(xué)生在答辯時必須以多媒體課件（PPT）的形式進(jìn)行陳述和匯報，經(jīng)審查，103名畢業(yè)生的論文均具備答辯資格。

在正式答辯前，召開了答辯組成員的培訓(xùn)工作會議，通報答辯的安排、要求及程序，并于答辯前一天把答辯的分組和出場次序通知到每位參加答辯的學(xué)生，確保答辯能嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行，為答辯工作的順利開展作了很好的準(zhǔn)備5月15-16日兩天分4個答辯小組對所有學(xué)生的畢業(yè)論文進(jìn)行了答辯。整個答辯過程嚴(yán)肅而有序，各答辯組成員能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求完成了答辯任務(wù)。

在畢業(yè)論文答辯工作結(jié)束后，答辯委員會進(jìn)行了畢業(yè)論文成績總評，同時評選出本年度校級優(yōu)秀畢業(yè)論文3篇。

四、20xx屆畢業(yè)論文基本情況分析

我系20xx屆本科畢業(yè)生共1個專業(yè)(電子科學(xué)與技術(shù))，103人，共完成103篇畢業(yè)論文，基本情況見下表：

表1：20xx屆本科畢業(yè)論文成績統(tǒng)計表

專業(yè)電子科學(xué)技術(shù)10333.500.00學(xué)生優(yōu)秀%良好人數(shù)%中等人數(shù)%及格不及格%人數(shù)人數(shù)人數(shù)%人數(shù)表2：20xx屆本科畢業(yè)論文類別統(tǒng)計表

專業(yè)學(xué)生人數(shù)理論研究應(yīng)用研究篇數(shù)%技術(shù)開發(fā)篇數(shù)%電子科學(xué)與技術(shù)103篇數(shù)%

表3：20xx屆本科畢業(yè)論文指導(dǎo)教師職稱比例表

類別人數(shù)比例

教授213.33%

副教授853.33%

講師533.33%

五、對本屆畢業(yè)生畢業(yè)論文工作的幾點思考

本屆畢業(yè)論文反映我系學(xué)生通過四年的本科學(xué)習(xí)，已經(jīng)具備了一定的科學(xué)研究實踐能力、寫作能力和思維能力，對許多問題形成了自己獨立的見解，絕大部分學(xué)生都表現(xiàn)出濃厚的科研興趣和熱情。但也存在著一些不足，主要表現(xiàn)在：知識面比較窄，思路不夠開闊，對如何撰寫論文了解不夠，收集、整理、分析信息、資料的能力欠缺，有少數(shù)學(xué)生持敷衍的態(tài)度。由于條件限制導(dǎo)致很多論文缺乏實驗數(shù)據(jù)和實驗結(jié)果，綜述性論文較多等;部分論文的深度不夠，創(chuàng)新性不強(qiáng);有少數(shù)教師責(zé)任心不夠強(qiáng)，不能按時按要求完成各階段的任務(wù)，批閱論文不夠認(rèn)真，評語過于簡單，成績的區(qū)分度不大等等。

針對以上這些情況，我們對今后的畢業(yè)論文工作應(yīng)該注意以下幾點：

1、要在平時的教學(xué)中重視培養(yǎng)學(xué)生的科研意識和撰寫科研論文的能力，組織有科研實力和經(jīng)驗的教師在學(xué)生中開展撰寫科研論文的教學(xué)活動，積極孕育良好的學(xué)術(shù)氛圍，為畢業(yè)論文的撰寫打好基礎(chǔ)。

2、要將學(xué)生的畢業(yè)論文更多地和教師的科研項目結(jié)合起來，提前開展、合理安排畢業(yè)論文工作。加強(qiáng)學(xué)術(shù)合作精神，使指導(dǎo)教師的指導(dǎo)更專業(yè)，學(xué)生科研的方向感更明確，進(jìn)一步提高畢業(yè)論文的質(zhì)量。

3、要提高學(xué)生實驗動手能力、使用計算機(jī)(包括索取信息、計算機(jī)繪圖、數(shù)據(jù)處理、多媒體軟件應(yīng)用等)的能力，以及對資料、信息的獲取及獨立分析的能力，學(xué)會將現(xiàn)有的資料轉(zhuǎn)化為自己的觀點，并作出切實的表達(dá)。

4、進(jìn)一步強(qiáng)化教師責(zé)任心，強(qiáng)化學(xué)生從事論文寫作工作的自覺性。進(jìn)一步加強(qiáng)對論文選題的審核以及過程管理。進(jìn)一步壓縮綜述性選題，提高研究性、應(yīng)用性選題的比例，強(qiáng)化創(chuàng)新性和論文寫作的規(guī)范性，結(jié)合大學(xué)生科技制作和第二課堂實踐活動，允許學(xué)生根據(jù)自己的興趣和愛好自選課題，并給出設(shè)計思路或設(shè)計方案，從而使學(xué)生的實踐動手能力和科研能力得到有效的鍛煉和提高。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)對畢業(yè)論文工作的管理和監(jiān)督力度。按照學(xué)校本科畢業(yè)論文工作的規(guī)定和部署，積極開展指導(dǎo)教師和學(xué)生的畢業(yè)論文思想動員和教育工作，傳達(dá)畢業(yè)論文工作具體安排，如動員、部署、

檢查、評閱、答辯、評定成績、總結(jié)等工作的程序和實施時間安排等。制定論文指導(dǎo)教師工作細(xì)則（包括指導(dǎo)教師的職責(zé)和作用，對指導(dǎo)教師的要求，指導(dǎo)工作計劃、安排與進(jìn)程，指導(dǎo)記錄等）。

在論文寫作過程中，對于選題、開題、撰寫、指導(dǎo)、檢查、答辯整個過程，嚴(yán)格按照文件要求進(jìn)行監(jiān)督和管理。本著讓學(xué)生多動手、多實踐的原則注重過程管理，使學(xué)生在論文寫作和設(shè)計過程中得到很好的鍛煉，切實保證畢業(yè)論文的質(zhì)量。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對策

一 緒論

（一） 論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理條例》正式公布實施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點等人和事溝通，面對行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險精神?？偠灾畬?dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實際中演練，缺乏實際性。

本文將結(jié)合實際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實例。

3.，歸納法：對已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。 1導(dǎo)游上團(tuán)令計劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計劃、出團(tuán)費用等。旅行社有時候特別是旺季，計劃出的很慢，拿計劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會影響服務(wù)工作。 2導(dǎo)游報賬難

報賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項工作，旅行社規(guī)定，報賬時導(dǎo)游必須把各個發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報賬，無故拖延報賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補。所以導(dǎo)游很可能會因為一時疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時候，團(tuán)量大增，報賬的導(dǎo)游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至

四、五個小時才能報上賬。導(dǎo)游在報賬問題上一定要小心，一點大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，

（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個部分。 1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報道越來越多，人們對次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時候，導(dǎo)游難免會與游客閑聊，這時，游客經(jīng)常會問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑挘瑫屪约禾幱趯擂蔚木车亍?2旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。 3對與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導(dǎo)致會在不減少景點的情況下更改行程，此時會出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對一整個團(tuán)隊的游客，導(dǎo)游會很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。 1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。 2景點因故暫停開放

旅游景點有時會因為特殊的情況暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費的景點，也是此行程的重點旅游點?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風(fēng)影響景點暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點為由于旅行社鬧事。

景點暫停開放一般都是有計劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。 1司機(jī)對旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點多，觀賞時間短，就意味著司機(jī)工作時間較長。就會導(dǎo)致司機(jī)不滿。 2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補貼之一，一般旅游團(tuán)是會進(jìn)入購物點購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點的個數(shù)，名稱和停留時間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時，購物點也會按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因為回扣的問題，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對策分析

（一）學(xué)會自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導(dǎo)游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因為導(dǎo)游的工作有一個特點，沒帶一個團(tuán)都是一個新起點，所以在休息的時候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗和教訓(xùn)。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學(xué)會帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個導(dǎo)游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預(yù)料的問題，這些都是對導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗。同時掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對每位游客都服務(wù)周到，此時，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗教訓(xùn)。

（三）學(xué)會“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。 司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進(jìn)取，對得起別人，對得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時我也認(rèn)識到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時為旅行社服務(wù)又要對旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

1．杜江：《旅行社管理》，南開大學(xué)出版社1997年版。

2、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 高等教育出版社，2002年版，杜煒等編。

3．韓荔華：《實用導(dǎo)游語言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蔣炳輝：《導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)》，中國旅游出版社2001年版。

5．王連義：《怎樣做好導(dǎo)游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6．候志強(qiáng)：《導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程》，福建人民出版社2003年版。

7．趙湘軍：《導(dǎo)游學(xué)原理與實踐》，湖南人民出版社2003年版。

8．嚴(yán)關(guān)懷、林杰：《做個好導(dǎo)游》，四川科學(xué)技術(shù)出版社2004年版。

9．蔣炳輝：《導(dǎo)游員帶團(tuán)200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項任務(wù)了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意！

第三篇：淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策

淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策

［摘要］隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展軌道的同時也帶動了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動民航事業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識點的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對策和建議。

［關(guān)鍵詞］空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策

Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service

ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.

KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures

目 錄

一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵 ...................... 錯誤！未定義書簽。

（一）空乘服務(wù)的含義 ................. 錯誤！未定義書簽。

（二）空乘服務(wù)的特點 ................. 錯誤！未定義書簽。

二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題 .......... 錯誤！未定義書簽。

（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 ............. 錯誤！未定義書簽。

（二）空乘服務(wù)中存在的問題 ........... 錯誤！未定義書簽。

三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析 ......................... 4

（一）主觀方面 ........................................ 4

（二）客觀方面 ........................................ 4

四、提升空乘服務(wù)的對策 ................................... 5

（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 ................ 5

（二）注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 .................... 6

（三）增加個性化服務(wù) .................................. 7

（四）引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識 .............. 7 結(jié) 語 ................................................... 8 參考文獻(xiàn) ................................................. 9 致謝 ..................................................... 9

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淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策

一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵

（一）空乘服務(wù)的含義

空乘又叫空中乘務(wù)，是對民航飛機(jī)上從事服務(wù)管理人員的一種稱謂。它屬于服務(wù)行業(yè)，具備服務(wù)行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務(wù)是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙?wù)員”?？粘朔?wù)，則是空中乘務(wù)人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務(wù)。

（二）空乘服務(wù)的特點

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。

再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。

基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

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（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀

20 世紀(jì)90 年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

而空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題。隨著社會發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個公司對應(yīng)各自發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對完善，服務(wù)形成一定的模式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴(yán)謹(jǐn)性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)的課程培訓(xùn)等。雖然這樣的培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，例如個性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來的服務(wù)人員，在面對多元化的問題時，會出現(xiàn)處理問題不得當(dāng)，過于死板的現(xiàn)象?？粘朔?wù)人員每天面對著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來的新乘都會在這方面欠缺能力。空乘服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團(tuán)體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對他人評頭論足，造成了乘務(wù)隊里的不良風(fēng)氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的。空乘人員工作日忙于飛行，休息時間又相對比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個較小的空間里，對待外來事物沒有更多的精力與時間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。

因此，在空乘服務(wù)方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強(qiáng)空乘人員的適應(yīng)能力和個性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強(qiáng)的優(yōu)秀員工。

(二）空乘服務(wù)中存在的問題

1.航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識

國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服

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務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實際上機(jī)后，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。

2.服務(wù)過多倚重知識點的記憶與掌握，個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多的知識點學(xué)習(xí)是應(yīng)對考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。

3.溝通不夠人性化

民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

4.服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠

由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。獨生子女從小被呵護(hù)著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務(wù)。

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三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析

（一）主觀方面

1.航空公司自身不注重服務(wù)

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競爭意識上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識不到。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。

2.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)。

（二）客觀方面

1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜

飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

2.服務(wù)對象的特殊性

空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。

3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)

長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加

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之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓(xùn)的力度不夠

空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。

四、提升空乘服務(wù)的對策

（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識

1.透明招聘制度

現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。

2.放寬年齡界限

招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。

據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24--26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會。可以說，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 3.調(diào)整性別結(jié)構(gòu)

“重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人

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員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。

4.增強(qiáng)服務(wù)意識

作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學(xué)之長處，補己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識也將會得到逐步的提升。

（二）注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才

每個乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。

一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng): 1. 培養(yǎng)分析和判斷能力

由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。 2.培養(yǎng)表達(dá)能力

乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。培養(yǎng)乘務(wù)員強(qiáng)烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務(wù)員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得當(dāng)?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。

另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進(jìn)

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行英語口語溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。

3.培養(yǎng)感染能力

乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應(yīng)通過以上能力的培訓(xùn)和實際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。

（三）增加個性化服務(wù)

在客艙服務(wù)中, 程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化, 這是程序化服務(wù)的延伸, 是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別, 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務(wù), 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。

（四）引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識

哈佛大學(xué)著名教授邁克爾·波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨樹一幟，并因其獨特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面由于費用昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實施微笑服務(wù)、情感服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)等。只有全員樹立名牌意識，航空部門的“臉難看，門難進(jìn)”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務(wù)熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務(wù)質(zhì)量的根本。

對于空乘人員服務(wù)意識的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽為榮，加大獎懲力度，對于貢獻(xiàn)突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風(fēng)氣。加強(qiáng)團(tuán)隊合作精

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

神，多多組織團(tuán)體活動，增進(jìn)員工之前感情和互幫互助。還應(yīng)加強(qiáng)空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓(xùn)，多鼓勵乘務(wù)員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動.

結(jié) 語

民航空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

參考文獻(xiàn)

[1] 趙劍凌.從服務(wù)質(zhì)量模式看如何提高航空服務(wù)質(zhì)量［J］.中國民航學(xué)院報，2000，（2）： 1- 2 [2] 王坤.如何提高服務(wù)質(zhì)量［J］.河南航空，2005，（5）： 1- 3 [3] 洪生偉．服務(wù)質(zhì)量體系[J]．中國計量出版社，1998（11） [4] 劉德一. 民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000. 98-100 [5] 鄭穎. 客艙乘務(wù)員禮儀. 廈門出版社,2003.1

第四篇：畢業(yè)論文指導(dǎo)工作總結(jié)

首先，分管教學(xué)工作副院長馮永泰介紹了本屆本科畢業(yè)論文答辯總體情況:20xx屆漢語言文學(xué)專業(yè)、歷史學(xué)、法學(xué)、學(xué)前教育四個專業(yè)參加畢業(yè)論文創(chuàng)作和答辯的學(xué)生共計425人，全部通過答辯，其中優(yōu)秀13人，占參加答辯學(xué)生的3.06%，良好154人，占參加答辯學(xué)生的36.2%，中等221人，占參加答辯學(xué)生的52%，及格37人，占參加答辯學(xué)生的8.70%。

全院有4個同學(xué)的畢業(yè)論文入訊西華大學(xué)20xx屆優(yōu)秀畢業(yè)設(shè)計(論文)摘要選編。

學(xué)院推薦參加校答辯的伍思源(指導(dǎo)教師:謝應(yīng)光)在校答辯中獲得全校第1名。

今年人文學(xué)院首屆法學(xué)雙學(xué)位班畢業(yè)，共有畢業(yè)生24人，全部參加并通過了畢業(yè)論文答辯。

在20xx屆學(xué)生畢業(yè)論文工作中，首次引入了“中國知網(wǎng)學(xué)術(shù)不端檢測系統(tǒng)”，對學(xué)生的畢業(yè)論文進(jìn)行抽查。

全院共抽查學(xué)生畢業(yè)論文66篇，總體情況較好。

在整個畢業(yè)論文創(chuàng)作和答辯過程中，工作時間落實，任務(wù)落實，責(zé)任到人，保質(zhì)、按時地完成了工作任務(wù)。

各教學(xué)系也對本系的答辯情況進(jìn)行了介紹，并對學(xué)生論文寫作和答辯的成績和存在的問題進(jìn)行了總結(jié)。

會議還討論了人文學(xué)院畢業(yè)論文工作改革方案，方案擬將畢業(yè)論文工作提前到第7學(xué)期開始進(jìn)行，答辯安排在第8學(xué)期第12周左右進(jìn)行。

最后，人文學(xué)院院長、學(xué)院答辯委員會主任謝應(yīng)光針對畢業(yè)論文寫作和答辯中存在的問題作出指示:將本屆本科會的精神通報全院老師，形成全院教師都關(guān)心學(xué)生畢業(yè)論文工作的局面。

在今后的教學(xué)中，加強(qiáng)學(xué)生寫作基本功和學(xué)術(shù)規(guī)范的訓(xùn)練，認(rèn)真研究，完善相關(guān)制度，使人文學(xué)院畢業(yè)論文的寫作和答辯工作更上臺階。

（二）畢業(yè)論文心得體會

兩個多月的畢業(yè)論文終于結(jié)束了，我的大學(xué)生活也將隨之結(jié)束。

在這短短的兩個多月里，我付出了許多，也收獲了許多，回想起來還真有不少的體會。

首先要感謝我的兩位導(dǎo)師孫秀果老師和張建民教授，他們在整個實驗操作和論文的完成及答辯中給了我極大的幫助和支持，他們一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，清晰的思路和認(rèn)真、負(fù)責(zé)、勤快的工作作風(fēng)深深的影響并感染了我，使我銘記于心并將永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)。

在此，謹(jǐn)向兩位恩師致以我最衷心的感謝。

剛拿到題目時，我對課題充滿了新鮮感，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下我查閱了大量關(guān)于課題的文獻(xiàn)，使我對課題的研究內(nèi)容和國內(nèi)外的研究進(jìn)展有了更多的了解，也使我對自己的課題產(chǎn)生了濃厚的興趣。

在做實驗的兩個月中，孫老師每周至少來實驗室兩次檢查我的實驗進(jìn)度和解答我在實驗過程中的疑惑，還經(jīng)常犧牲自己的休息時間和我們一起討論問題。

在整理論文階段，孫老師不辭辛苦的反復(fù)為我修改論文，并為我的答辯提出了許多建設(shè)性的意見，正是有了我兩位導(dǎo)師的關(guān)心和精心指導(dǎo)，我才很榮幸的在這次學(xué)院本科生優(yōu)秀畢業(yè)論文評比中被評為學(xué)院優(yōu)秀。

這個榮譽屬于我也屬于我的導(dǎo)師。

實驗中，化學(xué)實驗室的刁建志老師、周矩老師、顧業(yè)強(qiáng)老師、彭政老師在實驗器材上給了我很多幫助，他們無私奉獻(xiàn)的精神、熱心助人的品質(zhì)和孜孜以求的工作態(tài)度，都給我留下了深刻的印象。

兩個多月的實驗對我的耐性是一種考驗，使一顆大四本來十分浮躁的心平靜了下來。

這段時間不管是假期還是周末我都是在實驗室過的，特別在實驗后期測樣品性能時，由于時間比較緊，我每天都是一大早就起床去實驗室了，先在二樓把樣品燒上再上六樓做光催化并利用間歇時間配第二天要用的溶液，時間到了又到二樓拿樣品，還要為分散性稱好樣，中午從來沒在宿舍睡過，最多是在實驗臺上趴會。

最緊的一天我做了3組15個樣光催化和1組17樣個分散性實驗，晚上回到宿舍兩腿發(fā)軟渾身酸痛。

雖然很累但是我感覺特別充實，尤其當(dāng)看到自己的實驗有規(guī)律時，心里會有一種成就感。

經(jīng)過兩個月的實驗，我對自己也有了新的定位。

那就是不能再把自己當(dāng)做“小學(xué)生”了，干什么事情都要別人告訴我們該怎么做，我們是接受過高等教育的新時代的大學(xué)生，要完成時代賦予我們的使命，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，就要鍛煉自己發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，要養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣，我認(rèn)為這對我們以后的學(xué)習(xí)和工作是很重要的。

畢業(yè)論文是對我大學(xué)四年所學(xué)基礎(chǔ)知識的專業(yè)知識的一次全面檢驗，通過撰寫論文和畢業(yè)答辯，我覺得對自己的語言組織能力，表達(dá)能力，溝通交際能力，運用所學(xué)知識的能力，分析問題并解決問題的能力都有所提高，也使我變的更加自信、成熟。

“團(tuán)結(jié)、合作、謙虛”這三個詞我的體會也比較深。

做任何事包括做實驗都不是孤立的，不是你“閉門造車”，而是一個需要和他人交往的過程。

這就要求我們要團(tuán)結(jié)，要有合作精神，要注意和他人的溝通，要謙虛，不懂就問所謂“知之為知之，不知為不知”。

總之，在整個實驗操作和論文完成的過程中，我體會到的是實驗的艱辛和收獲的充實，感受到的是一種堅持不懈、契而不舍的科研精神。對我以后的深造學(xué)習(xí)有重要的意義。

最后，我再次向兩位恩師和我的家人表示深深的感謝，我將繼續(xù)努力，在以后的學(xué)習(xí)和工作中，爭取取得更好的成績。

第五篇：畢業(yè)論文指導(dǎo)工作總結(jié)

xx級畢業(yè)論文指導(dǎo)工作即將接近尾聲，今年我指導(dǎo)了7名同學(xué)的畢業(yè)論文，第一次比較系統(tǒng)的進(jìn)行論文指導(dǎo)工作，而且一指導(dǎo)就是7個，雖然忙得不亦樂乎，可喜的是也獲得了不少經(jīng)驗，因此抓緊時間在這里寫下來，以便給明年的畢業(yè)論文指導(dǎo)工作提供必要的指導(dǎo)和幫助。

劉院長和孟老師的建議：

1、在上學(xué)期的放假前，至少要和同學(xué)們見兩次面，一次是解題工作（目前我院學(xué)生畢業(yè)論文選題還多數(shù)為老師提供），原因是學(xué)生雖然選了自己的題目，但對題目并沒有深刻理解，更不清楚在這個題目下面要完成什么工作；另外一次會面就是安排同學(xué)們在寒假期間的一些工作。

2、重視學(xué)生論文寫作大綱的撰寫工作。寫作大綱要求學(xué)生在開學(xué)后的一個周內(nèi)就要提交，而且是必須提交。大綱要求至少列清楚3級和3級以上的標(biāo)題。這個工作實際上是給學(xué)生論文的寫作制訂框架，形成明確的寫作思路，保證論文在整體框架上不會出現(xiàn)問題。

3、論文中態(tài)度型錯誤的修改工作。在論文的撰寫過程中，有的同學(xué)自己都沒有對自己的文章認(rèn)真的閱讀一遍，本來論文中自己的觀點就不多，憑借東挪西湊的拼成了一片“文章”，變?nèi)玑屩刎?fù)的給老師提交上來。此時文中存在著大量的問題，比如錯別字問題、語句不通的問題、常規(guī)格式問題等?？梢园阎笇?dǎo)的所有同學(xué)集中在一起，讓大家相互朗讀對方的文章，以發(fā)現(xiàn)錯誤（一個不得已而為之的辦法）。

4、論文中容易犯的常識性錯誤的修改工作。這些錯誤主要體現(xiàn)在論文的寫作格式上，比如標(biāo)點符號不在句首、標(biāo)題不在頁底、單字不占行、英文翻譯中標(biāo)題實詞首字母大寫、參考文獻(xiàn)格式（重災(zāi)區(qū)）、圖標(biāo)的標(biāo)題位置和編號、表格內(nèi)文字字號、頁碼、致謝中的稱呼、參考文獻(xiàn)需要在文中標(biāo)注等。

從張老師身上得到的體會：

我?guī)状斡H臨張老師和她指導(dǎo)學(xué)生的現(xiàn)場，給我最大的感受就是——細(xì)心、認(rèn)真。這一點也是被XX級學(xué)生認(rèn)可的。盡管張老師指導(dǎo)的學(xué)生的論文由于種種原因也存在不少這樣那樣的問題，但是瑕不掩瑜。

自己的一些想法：

1、下次的畢業(yè)論文選題爭取讓學(xué)生自己選出，讓有意向需要我提供必要指導(dǎo)的同學(xué)和我聯(lián)系，共同確定論文題目，比如這次的大學(xué)生科技創(chuàng)新計劃就是一個不錯的機(jī)會，在這次活動中我也給幾個小組的同學(xué)當(dāng)了合作人，可以引導(dǎo)同學(xué)們把這個創(chuàng)新計劃和下學(xué)期的畢業(yè)論文掛起鉤來，一石兩鳥。

2、下次指導(dǎo)論文時讓每個學(xué)生都申請一個博客，通過博客群來完成論文指導(dǎo)工作，這樣指導(dǎo)記錄會自動被記錄，學(xué)生通過博客及時更新自己論文的完成情況，我可以隨時可以通過網(wǎng)絡(luò)了解學(xué)生論文的進(jìn)展情況，學(xué)生自己也可以方便的查看自己論文的寫作歷史，對自己論文的撰寫進(jìn)行元分析。

3、畢業(yè)論文指導(dǎo)手冊的填寫一定要放在平時，可以隨時填寫電子版的手冊，并且要求學(xué)生及時提交，在畢業(yè)論文答辯前期再統(tǒng)一填寫，由于手冊要存檔，因此不允許復(fù)印，不允許粗制濫造。這樣做可以在很大程度上避免上述問題。

4、有必要給學(xué)生進(jìn)行專題的論文撰寫集體輔導(dǎo)，從論文的撰寫步驟到論文的格式、常用的研究方法、論文的寫作技巧等做一次全面輔導(dǎo)。讓學(xué)生知道問什么這么做，怎么樣可以做得更好。

5、有意識的督促學(xué)生寫一些東西?，F(xiàn)在同學(xué)們的寫作水平實在不敢恭維，很多人已經(jīng)達(dá)不到高中時候的寫作水平了，很多人把論文寫成了流水賬，寫成了大白話，甚至寫得不知所云。寫作水平是需要練習(xí)的，我從自己堅持寫博客得到了很明顯的體會，起碼我發(fā)現(xiàn)自己寫的東西越來越順，語言的運用也越來越熟練，因此可以考慮讓通過建立博客群的形式來進(jìn)行論文的撰寫和指導(dǎo)工作。

第六篇：畢業(yè)論文指導(dǎo)教師工作總結(jié)

__年_月，本人承擔(dān)了旅空____班8組共計23人的畢業(yè)論文及畢業(yè)實踐報告的指導(dǎo)工作?？傔^程包括四個步驟：

1. 畢業(yè)論文選題，通過開題答辯;

2. 撰寫論文初稿;

3. 針對指導(dǎo)老師提出的修改意見，完善論文并提交二稿;

4. 遵照論文模板，調(diào)整論文格式，進(jìn)一步完善論文內(nèi)容，提交終稿。

5.答辯

一、 論文選題

確定指導(dǎo)小組和學(xué)生名單后，就召集學(xué)生就論文選題和她們進(jìn)行第一次交

流。了解每組的初步選題意向，為避免選題雷同，對選題類似的小組題目進(jìn)行調(diào)整，給與建議，并對他們的命題給與微調(diào)，使之更加符合論文題目范式。比如，有兩組題目均為“如何成為一名優(yōu)秀的空乘人員”，有的選題過于籠統(tǒng)，范圍太大，沒有針對性，比如有的題目為“民航投訴處理”，首先，該題目選題太籠統(tǒng)，第二不符合論文的題目范式，在指導(dǎo)下，調(diào)整為“飛機(jī)客艙服務(wù)中乘客投訴原因及對策研究”。確定各組選題后，進(jìn)一步明確其論文寫作所完成的進(jìn)度安排、框架編寫、資料搜集等工作。并收集學(xué)生的聯(lián)系方式，確定小組負(fù)責(zé)人，便于溝通交流。

二、開題指導(dǎo)

確定選題后，學(xué)生準(zhǔn)備開題報告書，包括嚴(yán)格的論文寫作進(jìn)程和論文提綱，我仔細(xì)審閱了每組的論文框架，給學(xué)生提出意見，盡力讓論文邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，有創(chuàng)新性，并為學(xué)生日后職業(yè)發(fā)展具備實際應(yīng)用意義。學(xué)生第一次寫論文，對框架把握不準(zhǔn)，因此出現(xiàn)很多問題，比如，思路不清晰、邏輯結(jié)構(gòu)混亂等。例如：淺析航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)路徑探析一文中，只是簡單羅列了航班延誤的各種原因，而沒有深入的分析及解決途徑，因此，指導(dǎo)學(xué)生改為1、航班延誤的概念及案例

2、航班延誤原因分析

3、航班延誤引發(fā)的旅客心理問題特征

4、航班延誤的服務(wù)路徑探析。

三、 初稿修改

開題后，各組成員分別搜集、整理資料，進(jìn)行調(diào)研，再全組分析、整合數(shù)據(jù)和資料，著手撰寫論文，論文結(jié)構(gòu)包括封面、目錄、摘要、正文、參考文獻(xiàn)幾個重要組成部分，其中摘要和正文為核心內(nèi)容。

初稿修改主要針對以下問題：1、摘要的撰寫，學(xué)生不清楚如何提煉摘要，往往錯把它當(dāng)做前言介紹，而忽視對全文框架主旨的提煉。2、內(nèi)容單薄，論據(jù)不充分。學(xué)生陳述簡單，一般來源于理論知識，而主觀邏輯思想較少，沒有創(chuàng)新性和深入性。比如，僅是給出案例，缺乏案例的具體分析。3、結(jié)構(gòu)不完整。結(jié)語、參考文獻(xiàn)和致謝是論文的有機(jī)組成部分，但很多論文缺少這幾部分。

四、二稿修改

經(jīng)過修改完善后，學(xué)生提交了論文二稿，對以前指出的問題都一一更正。框架及內(nèi)容邏輯性較強(qiáng)。但仍存在一些問題，比如參考文獻(xiàn)的格式，以及作者、出版社、時間的'順序的規(guī)范寫法;標(biāo)題及正文的字號、段落的行距等。同時，因為這個時間正是大家頂崗實習(xí)的階段，因此建議學(xué)生可在相關(guān)論文中增加實習(xí)心得。

五、終稿審核

經(jīng)過幾輪的修改，各小組論文都已經(jīng)較完善，內(nèi)容充實。但提交的終稿還是有一些格式問題，以及摘要的英文翻譯不夠準(zhǔn)確，對于以上問題，都逐一指出，要求學(xué)生在做最后的修改，并定稿。同時，對于即將開始的答辯，給與指導(dǎo)，督促學(xué)生做好答辯準(zhǔn)備。

六、答辯總結(jié)

20__年4月27日，本人和蔣玲俐老師作為旅空____班的答辯評委，組織16個論文小組，共計50名同學(xué)進(jìn)行答辯。答辯程序如下：

1. 小組成員介紹：1分鐘

2.組長闡述小組實踐報告：3分鐘(主要包括主題、論點、論據(jù)、結(jié)論以及文章的創(chuàng)新之處等)

3. 老師提問：4分鐘(就學(xué)生實踐報告或其實習(xí)體驗進(jìn)行即興提問，由小組成員共同完成)

要求學(xué)生使用英語進(jìn)行答辯，根據(jù)學(xué)生的論文及實踐報告進(jìn)行即興提問。并根據(jù)口語流暢度、觀點是否正確、條理及表述的清晰度、是否經(jīng)實踐檢驗四個方面評分。各個小組均按照要求順利完成答辯，其中以王佳、趙瓊及唐翰林這個小組表現(xiàn)突出，他們的論文題目是《如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)》，論文內(nèi)容闡述清晰，口語流暢，唐翰林同學(xué)已經(jīng)被海南航空公司錄用為空乘人員，因此，他結(jié)合切身的崗位體驗和真實案例，作為論據(jù)來闡述心理素質(zhì)的重要性及如何培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。同學(xué)們在答辯過程中也存在如下問題：口語不夠流暢，語法錯誤較多;闡述過程重點不突出;沒有很好的與實踐緊密結(jié)合進(jìn)行論述。

目前，所有學(xué)生已經(jīng)順利通過答辯，為大學(xué)生活交上了一份圓滿的答卷。其中一篇論文還獲得優(yōu)秀論文，3名學(xué)生提名為優(yōu)秀實習(xí)生。論文指導(dǎo)的過程，作為指導(dǎo)教師，我也收獲很多，對專業(yè)知識有了更全面的了解，尤其是對行業(yè)的發(fā)展動態(tài)及前沿信息，有了更好的把握，對今后的教學(xué)以及專業(yè)工作起到了極大的推動作用。