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第一篇：客戶服務工作自查報告

客戶服務工作自查報告

客戶服務工作自查報告

客戶服務工作自查整改情況報告

*******部：

依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服 務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改 逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如 下：

一、領導重視，組織有力

為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務 第一、客戶至上”作為提升服務質量和品牌效益的基礎， 高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組， 由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組 成領導小組，負責指導、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對 公司服務工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決， 并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰， 確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公 司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、制度建設，服務落實。

公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開 ***內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。 公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態(tài)化考核 機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況， 獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，加強對一線服務質 量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充， 全面提高公司服務監(jiān)督能力，提升公司客戶服務的自覺性 和服務水平，并將客戶服務考評結果納入***年****公司業(yè) 務發(fā)展綜合考核管理辦法。

三、強化培訓，提高意識

服務問題主要表現(xiàn)在服務形象、主動服務等軟性服務方面， 其主要原因是因為員工對服務禮儀規(guī)范認識不足，對服務 標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能 和服務標準的培訓工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經理 服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業(yè)務部門分 別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立 足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技 能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的 指點。努力借鑒其他服務先進行業(yè)的經驗做法，快速提升 自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規(guī)范 員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟 性服務水平。

四、明確目標，措施得力 提升客戶服務質量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉變員 工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行 為，將內部業(yè)務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正 實現(xiàn)標準服務常態(tài)化。

（一） 優(yōu)化職場服務形象

分公司派****于***對所轄區(qū)域內的部分****及其***部開 展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。 1、加強了對“大堂經理”的專業(yè)技能培訓。對大堂經理前 來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè) 務后送出職場等全程服務進行技能指導。

2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設備利用能力。尤其保持凈水 器或燒水壺內有熱水持續(xù)供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。

3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加 站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。 ****對《*****》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業(yè)廳 服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在 工作當中。

（二）提高客戶服務工作自查能力。

通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務 現(xiàn)狀有了正確的認識。

1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態(tài)化考核機制。 定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客 觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，并加強對一線服務質量的 監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公 司服務監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水 平。

2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實 現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱 向比較。

3、深入跟蹤和了解基層服務現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日 常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依 據(jù)，旨在不斷提高公司服務能力。

（三）提升***服務工作能力。

充分重視客戶服務工作前線：**服務工作，努力改善我公 司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關***服務的 工作精神。

1、強力推動“***無憂”服務升級。

向社會推出****服務承諾，主要開展了以下工作：利用客 戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋 客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭 對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問 題引發(fā)的客戶流失建議。

2、全面提升“****”服務質量。 優(yōu)化***業(yè)務流程，嚴格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標準；完善 ****管理制度，加強過程質量監(jiān)控。在重點服務店安裝視 頻探頭，擬建立遠程視屏監(jiān)控室，對****全過程進

行遠程視覺核控。

嚴格****服務考核，切實提高****處理及時率和服務質量。

（六）開通總經理客戶咨詢、投訴受理專線。

加強客戶咨詢、投訴管理，依托在分公司層面建立的總經 理客戶咨詢、投訴受理專線，向社會公布專線號碼。建立 健全咨詢、投訴客戶回訪制度，提高有效的咨詢、投訴處 理效率。對客戶咨詢、投訴涉及本轄區(qū)的問題主動征求意 見建議，提升客戶的滿意度與忠誠度。

（七）、實現(xiàn)高端客戶拜訪常態(tài)機制。

實行分公司領導班子成員定量、定期拜訪和接待客戶制度， 密切客戶關系，發(fā)現(xiàn)服務問題，督導落實整改。建立并完 善“客戶接待、走訪工作日”制度體系；對黨政部門、重 點客戶定期上門拜訪或走訪，拉近客戶與社會支持單位的 距離；制定“客戶接待、走訪日”工作實施方案及考評辦 法；確定具體拜訪計劃；定期上門拜訪高端客戶，聽取意 見和建議，并定期向省公司客戶服務部報送拜訪總結報告 （報告包括拜訪數(shù)量、拜訪名單、覆蓋保費規(guī)模、拜訪紀 錄、拜訪效果等）。

（八）加強客戶自主查詢和客戶實名制建設

1、對客戶自主查詢系統(tǒng)開展了培訓工作，對客戶自主查詢 的電腦進行排差，努力避免存在網(wǎng)絡不通現(xiàn)象。

2、對客戶實名制工作進行了督導。根據(jù)客戶實名制的完備 率、準確率、規(guī)范率要求，尤其督促全轄各支公司車險客 戶錯誤信息進行修改，審核客戶、業(yè)務人員提交的客戶證 件信息，對不符合客戶實名制要求的，及時向客戶及業(yè)務 人員反饋并要求其補充相關資料，確保長期客戶資源不流 失。

3、對所轄區(qū)域內的單位組織機構代碼證進行了核查工作， 定期對大客戶信息進行補充、完善、更新。將錯誤信息進 行了整理和上報。

五、服務整改執(zhí)行情況落實到位

我公司將針對自身的服務工作短板對客戶服務工作中存在 的問題持續(xù)跟進，將服務標準化內容落實到****、營業(yè)廳、電子商務落地等客戶服務環(huán)節(jié)，依據(jù)省公司客戶服務測評 標準，制定了分公司《 》，定期檢查，持續(xù)推進服務整改 工作。 特此上報

第二篇：公共衛(wèi)生考核自查報告

　　為進一步規(guī)范我鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務項目管理，提高項目服務質量，逐步實現(xiàn)均等化，根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務項目考核方案》和國家基本公共衛(wèi)生服務考核指標體系》及貴州省衛(wèi)生局《關于開展20xx年度基本公共衛(wèi)生服務項目檢查考核工作的通知》精神，我院于20xx年1月至20xx年12月，對我院基本公共衛(wèi)生服務項目資金使用及9項基本公共衛(wèi)生服務項目的開展情況進行了自查，現(xiàn)將有關自查情況報告如下：

一、主要做法

（一）領導重視，提高認識

自20xx年1月基本公共衛(wèi)生服務項目實施以來，我院就將此項工作做為重點工作來抓，今年12月按照衛(wèi)生局有關文件精神組織人員對20xx年度九項基本公共衛(wèi)生服務項目執(zhí)行情況進行了自查。

（二）全面自查，嚴格考核

此次自查由院長張信強組織，通過聽取各村衛(wèi)生室負責項目人員匯報，查看檔案等形式進行。自查的內容主要為：是否實行組織管理，是否規(guī)范使用資金，是否按要求建立健康檔案，是否按要求開展慢病管理、老年人保健、重性精神病管理等。

1、項目組織管理和資金使用情況

為切實加強對項目工作的統(tǒng)一領導和管理，確保實現(xiàn)項目預期工作目標，我院切實加強和規(guī)范基本公共衛(wèi)生服務項目專項資金的管理，實行專戶核算，確保項目資金?？顚Ｓ?。各項健康教育活動中使用的資金均在此范圍內。

2、九項基本公共衛(wèi)生服務項目執(zhí)行情況

居民健康檔案管理：我院通過集中建檔、門診建檔、入戶建檔等方式來提高建檔率，進一步提高了重點人群健康檔案的建檔率。共建立居民健康檔40015份，建立率達到了85%。其中電子檔案已錄入40015份，電子檔案建檔率達到了66%。

健康教育：為了提高全民的健康水平，普及衛(wèi)生知識，我院利用各種形式的健康教育宣傳，設置了宣傳欄，每季度更換一次，根據(jù)季節(jié)不同制做了多種宣傳資料，通過集貿市場發(fā)放宣傳單、電子顯屏、學校集中培訓等形勢大力宣傳，提高了居民的健康水平和健康生活方式及防病的相關知識，全年發(fā)放3種宣傳資料，其中包括1次中醫(yī)知識，總計發(fā)放宣傳資料1500余份，全年進行了3次健康教育知識講座，其中包括1次中醫(yī)知識加大中醫(yī)知識的普及。參加參與健康教育知識講座200余人次。參加各種培訓在崗人員和村衛(wèi)生室人員總計50人。更新健康教育宣傳欄全年共20余次。

預防接種：不斷加強預防接種的規(guī)范化建設，今年我院乙肝首針接種率在75%以上，乙肝、麻診疫苗接種率在95%以上，其他麻診疫苗均在90%以上。

兒童保健與孕產婦管理：我轄區(qū)共有自然村14個，年平均生育兒童400余名，為了更好地開展兒童保健工作，我院依托村防疫醫(yī)生和計生專干的平臺，對轄區(qū)內0-6歲兒童徹底地進行了摸底排查，為其建立兒童保健手冊，對新生兒進行訪視，并納入保健管理，根據(jù)年齡段不同對其進行體格檢查，為所有適齡兒童建立了居民健康檔案，并及時更新檔案內容，兒童健康管理率70%，兒童系統(tǒng)管理率60%。

孕產婦健康管理：我鎮(zhèn)共有常住人口7萬多人，孕產婦年平均400余人，為了提高高孕期婦女的保健管理，我院及時地和婦幼、婚檢、結婚登記、鎮(zhèn)計生辦進行溝通統(tǒng)計，限度地摸清轄區(qū)內孕產婦數(shù)量及分布情況，及時地為孕婦發(fā)放葉酸，為產婦建立了保健手冊，開展2次孕期保健服務及產婦分娩后訪視及產后42天健康檢查。

老年人健康管理：我鎮(zhèn)共有65歲以上老人5500人，根據(jù)項目要求，我鎮(zhèn)衛(wèi)生院組織了業(yè)務精干的大夫對行動不便的老人進行入戶檢查，對患有慢性病的老人進行了健康知識普及、對其服藥及生活方式進行健康指導，提高了老年人的防病知識和生活質量。

高血壓患者健康管理：按照《國家基本公共衛(wèi)生服務（20xx）版》的要求，堅持為轄區(qū)內35歲以上常住居民首診測量血壓一次，對已確診高血壓患者每年進行一次體格檢查并免費測量血糖一次。20xx年已建立高血壓患者檔案2464份，建檔率達到70%，高血壓患者管理率達到85%，管理人群血壓控制滿意率達到70%。

傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理：按照疾控中心的文件要求，我院建立了傳染病報告制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告制度，配備了專門的疫情報告員。按照傳染病管理要求，建立了傳染病門診，并做到及時發(fā)現(xiàn)及時報告，傳染病報告及時率、報告率100%。定期對院內人員和村防疫醫(yī)生進行傳染病防治知識技能培訓，并協(xié)助疾控中心開展了疫點處理，對密切接觸者進行排查，留觀、隨訪，做好預防消毒工作。根據(jù)衛(wèi)生日的主題開展了結核病、艾滋病等防治知識的宣傳，積極配合市疾控中心對非住院的結核病、艾滋病人員進行治療管理，有效地遏制了傳染病在我鎮(zhèn)的流行。

二、存在問題

1、公共衛(wèi)生服務隊伍不健全。由于我鄉(xiāng)實際情況從事公共衛(wèi)生服務人員比例不足，沒有固定的人員負責，現(xiàn)公共衛(wèi)生負責人為兼職，難以滿足公共衛(wèi)生工作需要。

2、項目執(zhí)行水平有待提高?；竟残l(wèi)生服務項目工作的覆蓋面存在不足，居民健康檔案建檔率、健康檔案計算機管理率偏低，已建檔案存在諸如：缺項、漏項，隨意涂改，健康體檢不及時等不規(guī)范現(xiàn)象。

3、慢性病人系統(tǒng)管理不規(guī)范，隨訪不到位；婦幼保健工作水平參差不齊，圍產期保健、體弱兒篩查工作有待進一步加強；重性精神疾病的管理存在較大空白。另外，由于部分村居民電話變更，未能及時更新信息，導致部分檔案無法核實。

三、下一步工作安排

1、.加強組織領導。要把建立農村居民健康檔案工作作為我院工作的重點，促進城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務逐步均等化的一項民心工程來抓，明確責任分工，細化工作措施，確保圓滿完成工作目標。

2、進一步明確負責人職責，將促進基本公共衛(wèi)生服務均等化項目納入各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合目標考核內容；充分發(fā)揮我鄉(xiāng)疾控、保健對村級工作的指導、培訓職能，擴大培訓范圍，規(guī)范居民建檔技術服務，加強技能培訓，提高服務質量；建立健全有效的績效考核機制。

3、加強居民健康檔案信息的落實更新，對工作突出的人給予資金獎勵政策。

4、規(guī)范九項基本公共衛(wèi)生服務項目管理流程，認真學習九項基本公共衛(wèi)生服務項目相關規(guī)范，加強人員培訓，要對相關工作人員進行業(yè)務培訓，使其全面掌握健康檔案的建立、管理、使用等基本知識，提高健康檔案的質量，確保20xx年下半年九項基本公共衛(wèi)生服務項目年度目標的完成。

5、繼續(xù)核查每個村居健康檔案相關工作，對信息及時查漏補缺，完善公共衛(wèi)生工作。

第三篇：實行最嚴格水資源管理制度考核辦法

【發(fā)布單位】國務院

【發(fā)布文號】國辦發(fā)〔2013〕2號 【發(fā)布日期】2013-01-02 【生效日期】2013-01-02 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】中國政府網(wǎng)

實行最嚴格水資源管理制度考核辦法

國辦發(fā)〔2013〕2號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

《實行最嚴格水資源管理制度考核辦法》已經國務院同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

國務院辦公廳 2013年1月2日

實行最嚴格水資源管理制度考核辦法

第一條 為推進實行最嚴格水資源管理制度，確保實現(xiàn)水資源開發(fā)利用和節(jié)約保護的主要目標，根據(jù)《中華人民共和國水法》、《中共中央國務院關于加快水利改革發(fā)展的決定》（中發(fā)〔2011〕1號）、《國務院關于實行最嚴格水資源管理制度的意見》（國發(fā)〔2012〕3號）等有關規(guī)定，制定本辦法。

第二條 考核工作堅持客觀公平、科學合理、系統(tǒng)綜合、求真務實的原則。

第三條 國務院對各省、自治區(qū)、直轄市落實最嚴格水資源管理制度情況進行考核，水利部會同發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、監(jiān)察部、財政部、國土資源部、環(huán)境保護部、住房城鄉(xiāng)建設部、農業(yè)部、審計署、統(tǒng)計局等部門組成考核工作組，負責具體組織實施。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府是實行最嚴格水資源管理制度的責任主體，政府主要負責人對本行政區(qū)域水資源管理和保護工作負總責。

第四條 考核內容為最嚴格水資源管理制度目標完成、制度建設和措施落實情況。

各省、自治區(qū)、直轄市實行最嚴格水資源管理制度主要目標詳見附件；制度建設和措施落實情況包括用水總量控制、用水效率控制、水功能區(qū)限制納污、水資源管理責任和考核等制度建設及相應措施落實情況。

第五條 考核評定采用評分法，滿分為100分?？己私Y果劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己说梅?0分以上為優(yōu)秀，80分以上90分以下為良好，60分以上80分以下為合格，60分以下為不合格。（以上包括本數(shù)，以下不包括本數(shù)）

第六條 考核工作與國民經濟和社會發(fā)展五年規(guī)劃相對應，每五年為一個考核期，采用年度考核和期末考核相結合的方式進行。在考核期的第2至5年上半年開展上年度考核，在考核期結束后的次年上半年開展期末考核。

第七條 各省、自治區(qū)、直轄市人民政府要按照本行政區(qū)域考核期水資源管理控制目標，合理確定年度目標和工作計劃，在考核期起始年3月底前報送水利部備案，同時抄送考核工作組其他成員單位。如考核期內對年度目標和工作計劃有調整的，應及時將調整情況報送備案。

第八條 各省、自治區(qū)、直轄市人民政府要在每年3月底前將本地區(qū)上年度或上一考核期的自查報告上報國務院，同時抄送水利部等考核工作組成員單位。

第九條 考核工作組對自查報告進行核查，對各省、自治區(qū)、直轄市進行重點抽查和現(xiàn)場檢查，劃定考核等級，形成年度或期末考核報告。

第十條 水利部在每年6月底前將年度或期末考核報告上報國務院，經國務院審定后，向社會公告。

第十一條 經國務院審定的年度和期末考核結果，交由干部主管部門，作為對各省、自治區(qū)、直轄市人民政府主要負責人和領導班子綜合考核評價的重要依據(jù)。

第十二條 對期末考核結果為優(yōu)秀的省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院予以通報表揚，有關部門在相關項目安排上優(yōu)先予以考慮。對在水資源節(jié)約、保護和管理中取得顯著成績的單位和個人，按照國家有關規(guī)定給予表彰獎勵。

第十三條 年度或期末考核結果為不合格的省、自治區(qū)、直轄市人民政府，要在考核結果公告后一個月內，向國務院作出書面報告，提出限期整改措施，同時抄送水利部等考核工作組成員單位。

整改期間，暫停該地區(qū)建設項目新增取水和入河排污口審批，暫停該地區(qū)新增主要水污染物排放建設項目環(huán)評審批。對整改不到位的，由監(jiān)察機關依法依紀追究該地區(qū)有關責任人員的責任。

第十四條 對在考核工作中瞞報、謊報的地區(qū)，予以通報批評，對有關責任人員依法依紀追究責任。

第十五條 水利部會同有關部門組織制定實行最嚴格水資源管理制度考核工作實施方案。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府要根據(jù)本辦法，結合當?shù)貙嶋H，制定本行政區(qū)域內實行最嚴格水資源管理制度考核辦法。

第十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：1.各省、自治區(qū)、直轄市用水總量控制目標 2.各省、自治區(qū)、直轄市用水效率控制目標

3.各省、自治區(qū)、直轄市重要江河湖泊水功能區(qū)水質達標率控制目標

本內容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準。

關于最嚴格水資源管理制度實行情況自查報告

水資源管理自查報告

人力資源管理自查報告

水資源管理工作匯報

保護發(fā)展森林資源目標責任制考核自查報告