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第一篇：禮儀培訓(xùn)方案

禮儀隊(duì)是校組成部分之一，為學(xué)校和社會(huì)各界的許多重大會(huì)議和活動(dòng)提供了禮儀服務(wù)，受到了一致好評(píng)。隨著校園文化的不斷加強(qiáng)，學(xué)校禮儀隊(duì)在各項(xiàng)活動(dòng)中起到重要作用。禮儀隊(duì)組建、訓(xùn)練及管理辦法如下：

一、禮儀隊(duì)隊(duì)員的要求：

1．禮儀隊(duì)員要思想品德好，學(xué)習(xí)優(yōu)良。須嚴(yán)格遵守學(xué)校的有關(guān)規(guī)定，遵守學(xué)校的各項(xiàng)制度、紀(jì)律。

2．禮儀隊(duì)員要儀態(tài)端莊，舉止文雅，有一定的語言表達(dá)能力，身高一般在1.62米以上。

二、禮儀隊(duì)人員的訓(xùn)練：

禮儀隊(duì)決定于每周四次進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)課程安排如下： （具體培訓(xùn)內(nèi)容見附錄）

1、培訓(xùn)時(shí)間：星期一、星期二、星期三、星期四19:20-20:50

2、培訓(xùn)地點(diǎn)：形體室

3、指導(dǎo)人員：女生部全體成員，負(fù)責(zé)禮儀隊(duì)的全面運(yùn)作。 隊(duì)長(zhǎng)兩名：負(fù)責(zé)本組隊(duì)員的召集和訓(xùn)練工作。

4、培訓(xùn)內(nèi)容：

第一期：服務(wù)人員的.基本儀態(tài)規(guī)范之一：站立姿勢(shì)

第二期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之二：行進(jìn)姿勢(shì)

第三期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之三：鞠躬禮儀

第四期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之四：蹲坐和指引姿勢(shì)

第五期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之五：表情神態(tài)與行進(jìn)中指引姿勢(shì)

第六期：隊(duì)員自行訓(xùn)練，分組表演

第七期：禮儀中的語言規(guī)范和儀容規(guī)范

第八期：知識(shí)擴(kuò)展，化妝知識(shí)

⑴基礎(chǔ)底妝

⑵眉毛的畫法

⑶眼影的畫法，色彩的選擇搭配

第九期：觀看禮儀光碟（多媒體教室）

第十期：組織隊(duì)員拍照，開討論會(huì)，關(guān)于培訓(xùn)課程的意見和征求好的建議，并作總結(jié)。

備注：每次培訓(xùn)開始的五分鐘和結(jié)束的五分鐘都要練習(xí)站姿。

第二篇：禮儀培訓(xùn)方案

第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100―1=0

二、工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

自信是職業(yè)形象的開始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

微笑讓你充滿陽光

我的笑容價(jià)值百萬美金

如何訓(xùn)練你的微笑？

專業(yè)著裝

服裝：如何穿著行服？

服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

手部修飾與飾物佩帶

站、坐、走等行為中的`著裝注意事項(xiàng)

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。

銀行禮儀用語

語言魅力訓(xùn)練――語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

稱呼禮儀――陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

問候語――如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

贊揚(yáng)他人的技巧

引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

產(chǎn)品介紹的語言技巧

面對(duì)投訴客戶的語言技巧

接聽電話的基本要求和禁忌

傾聽的作用與要領(lǐng)

第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范

一、工作規(guī)范

提前到崗、崗前準(zhǔn)備

接待服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

工作禁令

影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

傾聽的技巧

儲(chǔ)戶溝通六道

培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？