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第一篇：上海保險公司消費(fèi)投訴處理工作
上海保險公司消費(fèi)投訴處理工作
考評實施細(xì)則
一、目的與依據(jù)
為加強(qiáng)上海保險業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，促進(jìn)保險公司落實主體責(zé)任，切實保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會令2013年第8號）、《關(guān)于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號）和《中國保監(jiān)會關(guān)于開展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?017〕279號）等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合上海保險業(yè)實際，制定本實施細(xì)則。
二、考評對象
上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個會計年度的保險公司。包括各保險省級分公司和省級營業(yè)部；設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級分公司但在上海直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的法人保險公司；在上海的保險公司電銷中心等功能型機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險公司”）。
電銷中心、省級營業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險公司的省級分公司或在上海未設(shè)立省級分公司的法人保險公司進(jìn)行考評。
航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險公司、政策性保險公司、自保公司不納入本辦法考評范圍。
三、考評頻次
上海保險公司消費(fèi)投訴處理工作考評每半年開展一次。其中半年度考評統(tǒng)計期間為1月1日至6月30日,年度考評統(tǒng)計期間為1月1日至12月31日。
四、考評內(nèi)容
從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面,對各保險公司的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行考評?？荚u采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，其中，定性指標(biāo)30分，定量指標(biāo)70分。
（一）定性指標(biāo)（30分）
主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設(shè)3個指標(biāo)。
1.制度建設(shè)（15分）
考評內(nèi)容包括各保險公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案、投訴考評制度、投訴處理責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度以及監(jiān)管要求建立的其它制度。
2.機(jī)制建立（15分）
考評內(nèi)容包括各保險公司是否建立投訴處理工作責(zé)任制，是否設(shè)立保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、投訴處理痕跡管理機(jī)制、投訴核查機(jī)制和投訴處理信息化系統(tǒng)，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序,是否建立投訴處理內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)管要求建立的其它工作機(jī)制。
3.制度執(zhí)行（扣分項，最高扣30分）
考評內(nèi)容包括保險公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項制度規(guī)2 定，對制度落實不到位的情況予以扣分，具體評分項目包括但不限于：保險公司保險消費(fèi)投訴處理工作情況報告及日常報告報表報送情況、保險消費(fèi)投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人（含聯(lián)系人）報備情況、開展投訴追責(zé)情況、投訴問題整改情況、投訴指標(biāo)與績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險消費(fèi)投訴處理情況、保險銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。
（二）定量指標(biāo)（70分）
主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設(shè)10個指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對量（財產(chǎn)險、人身險各3個）、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風(fēng)險管控指標(biāo)包括處置不當(dāng)投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。
1.投訴相對量（30分）
根據(jù)財產(chǎn)保險公司和人身保險公司保險消費(fèi)投訴分布特點差異，分別設(shè)置投訴相對量指標(biāo)反映各類型保險公司投訴在其經(jīng)營業(yè)務(wù)上的分布情況：
（1）財產(chǎn)保險公司投訴量考評以車險投訴為主，兼顧非車險投訴因業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)差異分布不均的特點，分設(shè)車險億元保費(fèi)投訴量（20分）、非車險億元保費(fèi)投訴量（5分）及非車險萬張保單投訴量（5分）三項定量指標(biāo)：
車險億元保費(fèi)投訴量=車險投訴件數(shù)/車險保費(fèi)收入（單位：件/億元）
非車險億元保費(fèi)投訴量=非車險投訴件數(shù)/非車險保費(fèi)收入（單位：件/億元）
非車險萬張保單投訴量=非車險投訴件數(shù)/非車險保單件數(shù)（單位：件/萬張）
（2）人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構(gòu)成、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模等差異性特點，分設(shè)億元保費(fèi)投訴量（10分）、萬張保單投訴量（10分）、萬人次投訴量（10分）三項定量指標(biāo)：
億元保費(fèi)投訴量=投訴件數(shù)/保費(fèi)收入（單位：件/億元）萬張保單投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效保單件數(shù)+本期累計新增承保保單件數(shù)）（單位：件/萬張）
萬人次投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效承保人次+本期累計新增承保人次）（單位：件/萬人次）
2.億元保費(fèi)投訴量變化率（10分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)保險公司億元保費(fèi)投訴量的變化情況： 億元保費(fèi)投訴量變化率=（本期億元保費(fèi)投訴量-上期億元保費(fèi)投訴量）/上期億元保費(fèi)投訴量
3.投訴件處理及時率（10分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦保險公司處理的投訴件中保險公司按照規(guī)定時限處理反饋件數(shù)的占比。投訴件處理及時率=按時處理并反饋的投訴件數(shù)/轉(zhuǎn)辦保險公司處理的投訴件數(shù)
4.轉(zhuǎn)辦前撤訴率（15分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦前投訴人主動撤回的投訴件與保險公司投訴件總量的比例。
轉(zhuǎn)辦前撤訴率=轉(zhuǎn)辦前投訴人撤回投訴件數(shù)/投訴件總量 5.調(diào)解成功率（5分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)，上海保監(jiān)局引導(dǎo)投訴人由上海市保險合同糾紛人民調(diào)解組織開展調(diào)解，并將相關(guān)材料轉(zhuǎn)至上海市保險合同糾紛人民調(diào)解組織，被考評保險公司調(diào)解成功的數(shù)量與上海保監(jiān)局轉(zhuǎn)至上海市保險合同糾紛人民調(diào)解組織的被考評機(jī)構(gòu)需調(diào)解的數(shù)量的比。
保險公司調(diào)解成功率＝保險公司調(diào)解成功的數(shù)量/保險公司需調(diào)解的數(shù)量
行業(yè)平均調(diào)解成功率＝行業(yè)調(diào)解成功的總量/行業(yè)需調(diào)解的總量
6.處置不當(dāng)投訴案件量（扣分項，最高扣10分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)保險消費(fèi)者向保險公司投訴后因處置不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者以上訪形式向上海保監(jiān)局反映保險消費(fèi)投訴事項的數(shù)量。采用倒扣分形式，按照保險公司處置不當(dāng)投訴的發(fā)生次數(shù)及嚴(yán)重程度扣分，最多扣10分。7.違法違規(guī)案件（扣分項，最高扣20分）
該指標(biāo)反映統(tǒng)計期內(nèi)保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴案件。采用倒扣分形式，按保險公司被采取監(jiān)管措施的類型、次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣20分。
8.重大群體性事件（扣分項，最高扣30分）
主要考評保險公司由于經(jīng)營不規(guī)范、投訴處理不及時及措施不到位等原因而引發(fā)的重大群體性事件，包括上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的50人（含）以上的群體性事件和到上海保監(jiān)局的5人（含）以上的群體來訪事件，以及雖未達(dá)到上述上訪人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。采用倒扣分形式，按保險公司引發(fā)重大群體性事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。
9.負(fù)面輿情（扣分項，最高扣30分）
主要考評保險公司因保險消費(fèi)活動被主流媒體（包括傳統(tǒng)媒體及其自媒體）進(jìn)行負(fù)面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。采用倒扣分形式，按保險公司發(fā)生媒體負(fù)面報道事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。
上述指標(biāo)的具體計算口徑、數(shù)據(jù)來源、評分辦法詳見附件1和附件2。
五、實施過程
（一）信息采集
1.保險公司報送信息各保險公司應(yīng)于每年7月20日和次年1月25日（含）之前將半年和年度保險消費(fèi)投訴處理工作情況報告以正式公文報至上海保監(jiān)局，報告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
（1）保險公司投訴處理工作制度建設(shè)情況，須列明與定性指標(biāo)中制度建設(shè)要求相符的制度，包括名稱、文號、制度規(guī)定內(nèi)容簡述及制度變動情況。
（2）保險公司投訴工作責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人和日常工作聯(lián)系人的姓名、職務(wù)及聯(lián)系方式，投訴處理工作的管理部門及相關(guān)工作崗位設(shè)置情況。
（3）保險公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理投訴的工作機(jī)制運(yùn)行情況。
（4）保險公司投訴核查機(jī)制運(yùn)行情況。
（5）保險公司投訴處理信息化系統(tǒng)建設(shè)及使用情況。（6）保險公司對外公示的投訴受理渠道和投訴處理程序。（7）保險公司投訴數(shù)據(jù)分析情況，具體包括：
投訴案件（含分公司自收自辦件、總公司轉(zhuǎn)辦件、保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件、其他部門轉(zhuǎn)辦件等）總量及變動趨勢等，其中保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件情況需另單獨分析。半年內(nèi)投訴總量大于25件（或全年大于50件）的保險公司應(yīng)按渠道、險種、產(chǎn)品等進(jìn)行重點分析。
投訴案件反映的突出問題及產(chǎn)生的原因。如保險產(chǎn)品設(shè)計、銷售、服務(wù)和理賠過程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引起消費(fèi)投訴爭議；在投訴處理過程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引發(fā)投訴升級、纏訪纏訴情況。
（8）保險公司對投訴反映的突出問題所采取的整改措施及效果。
（9）保險公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴接待日制度執(zhí)行情況。（附件
3、4）
（10）保險公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況。（附件5）
（11）保險公司將投訴處理情況納入各級機(jī)構(gòu)經(jīng)營考核體系，并與相關(guān)人員薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤情況。
（12）保險公司投訴問題責(zé)任追究工作開展情況，包括對推諉、敷衍、拖延的部門和人員追責(zé)情況和對多次引發(fā)投訴相關(guān)部門、個人及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的追責(zé)情況。
（13）發(fā)生的50人（含）以上重大群體性事件，影響重大的消費(fèi)投訴事件以及雖未達(dá)到上述人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。
（14）其它監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求開展工作的落實情況。
2.上海保監(jiān)局提取信息
（1）從投訴管理系統(tǒng)提取的信息：各保險公司投訴件數(shù)量及轉(zhuǎn)辦前撤訴件數(shù)量、投訴處理超期件數(shù)。
（2）從保險統(tǒng)計信息系統(tǒng)提取的信息：保險公司原保險保費(fèi)收入、財產(chǎn)保險公司簽單數(shù)量、人身保險公司期末有效承保人次、人身保險公司本期新增承保人次、人身保險公司期末有效保單件8 數(shù)、人身保險公司本期新增承保保單件數(shù)。
（3）從日常工作記錄中提取的信息：處置不當(dāng)投訴情況、違法違規(guī)情況、重大群體事件情況及其它保險公司投訴處理工作中出現(xiàn)的應(yīng)扣分情況。
（4）從上海保監(jiān)局輿情監(jiān)測中提取的信息：涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的媒體負(fù)面報道情況。
（5）從保險行業(yè)調(diào)解組織提取的信息：保險公司調(diào)解成功率和行業(yè)平均調(diào)解成功率。
（二）考評流程
1.信息統(tǒng)計。匯總、整理日常投訴處理工作中收集的數(shù)據(jù)及各類信息系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計。
2.計算定性指標(biāo)得分。根據(jù)各保監(jiān)局及各保險公司報告情況、日常工作記錄中提取的信息，結(jié)合相應(yīng)的評分辦法，計算定性指標(biāo)得分。
3.計算定量指標(biāo)得分。根據(jù)統(tǒng)計所得數(shù)據(jù)資料，結(jié)合相應(yīng)的評分辦法，計算定量指標(biāo)得分。
4.復(fù)核。組織專人對定性和定量指標(biāo)得分進(jìn)行復(fù)核，確保得分的準(zhǔn)確性。
5.評分。根據(jù)評分辦法對保險公司投訴處理工作情況統(tǒng)計考評得分及排名。
（三）結(jié)果應(yīng)用
1.上海保監(jiān)局依照各保險公司得分確定考評排名，并將考評結(jié)果在行業(yè)內(nèi)公布。
2.考評結(jié)果納入上海保監(jiān)局保險公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管。3.部分投訴考評指標(biāo)納入保險公司服務(wù)評價指標(biāo)體系，相關(guān)數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用于保險公司服務(wù)評價考核。
4.對投訴考評結(jié)果較差的保險公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
5.投訴考評結(jié)果將作為其它保險監(jiān)管工作的重要參考。
六、相關(guān)要求
（一）高度重視。各保險公司應(yīng)深刻認(rèn)識做好保險消費(fèi)投訴處理工作對于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、改善提升保險公司服務(wù)水平的重要意義，全面樹立以消費(fèi)者為中心的發(fā)展理念，以對消費(fèi)者負(fù)責(zé)為準(zhǔn)則，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。
（二）強(qiáng)化執(zhí)行。各保險公司應(yīng)切實落實保險消費(fèi)者保護(hù)各項制度要求，健全完善相關(guān)投訴制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，落實責(zé)任追究和績效考核。
（三）妥善處理。各保險公司應(yīng)落實投訴處理工作責(zé)任制，化解投訴存量，依法及時妥善解決消費(fèi)者合理訴求。控制投訴增量，強(qiáng)化銷售質(zhì)量管理，提高客戶服務(wù)水平,從源頭上減少投訴的發(fā)生。
（四）按時報送。各保險公司應(yīng)及時準(zhǔn)確報送保險消費(fèi)投訴相關(guān)報告、報表以及投訴考評信息和數(shù)據(jù)，保證信息數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確。
本實施細(xì)則自2018年10月1日起實施，有效期三年。原《關(guān)于印發(fā)〈上海保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作考評實施細(xì)則〉的通知》（滬保監(jiān)便函〔2014〕685號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)上海市保險消費(fèi)投訴管理工作的通知》（滬保監(jiān)發(fā)〔2014〕84號）、《關(guān)于保險公司加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息報送工作的補(bǔ)充通知》（滬保監(jiān)函〔2017〕232號）同時廢止。
附件：1.保險公司投訴處理工作考評指標(biāo)（定性）
2.保險公司投訴處理工作考評指標(biāo)（定量）
3.總經(jīng)理接待日程安排表
4.總經(jīng)理接待日制度執(zhí)行情況明細(xì)表
5.總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱情況表 6.矛盾糾紛排查化解情況表
抄送：上海市保險同業(yè)公會。
校對：李 靜
上海保監(jiān)局辦公室
2018年7月4日 印發(fā)
第二篇：5保險公司投訴總結(jié)
3.15保險公司投訴總結(jié)應(yīng)該寫些什么內(nèi)容呢？下面隨小編一起看看3.15保險公司投訴總結(jié)范文，僅供參考~
3.15保險公司投訴總結(jié)【1】
為擴(kuò)大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，增強(qiáng)保險消費(fèi)者維權(quán)意識，更好地開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，切實解決行業(yè)內(nèi)存在的保險誤導(dǎo)以及理賠難的問題，加強(qiáng)保險社會宣傳，提高公眾的保險意識，消除對保險合同的誤解，與消費(fèi)者共創(chuàng)和諧保險消費(fèi)環(huán)境，按照市保險行業(yè)協(xié)會的要求，依照錦保協(xié)發(fā)[2012]15號文件的具體部署，3月15日，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益日，中國人保財險錦州市分公司（以下簡稱錦州人保財險）開展了主題為“人保財險，誠信服務(wù)，做人民滿意的保險公司”的普及保險知識大型宣傳活動。
錦州人保財險在開展主題宣傳活動中，結(jié)合實際，精心部署、周密安排，采取多種行之有效的形式和方法，將這一活動開展得有聲有色，取得了明顯成效。我公司開展本次活動主要有以下幾方面特點：
一．思想統(tǒng)
一、準(zhǔn)備充分
在接到市行業(yè)協(xié)會文件后，錦州人保財險市公司黨委總經(jīng)理室高度重視，立即召開司務(wù)會，對文件精神進(jìn)行層層貫徹落實，做好活動前的思想發(fā)動工作，讓全體員工了解開展本次活動的目的和重要意義。組成活動領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)成有關(guān)部門周密部署、精心策劃，在活動形式選擇、時間安排、宣傳方式等方面做了大量的前期準(zhǔn)備工作，為活動的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。
二．內(nèi)容豐富形式多樣
錦州人保財險根據(jù)公司實際情況，參加在寶石廣場舉辦的主題集中宣傳日活動，采取設(shè)立咨詢臺、開進(jìn)宣傳車、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等多種宣傳形式，工作人員熱情主動與群眾溝通交流，詳細(xì)解答咨詢者提出的承保、理賠和保險產(chǎn)品售后服務(wù)問題，讓社會各界和廣大消費(fèi)者更多關(guān)注和了解人保財險發(fā)展情況；
利用活動現(xiàn)場的本地主流新聞媒體，對錦州人保財險進(jìn)行集中宣傳，營造有利的輿論環(huán)境，贏得消費(fèi)者的一致認(rèn)同。廣泛征求各階層人士意見，并對各種意見和建議認(rèn)真歸納梳理，采取有效措施，切實加以整改。
我們還利用市公司本部大樓前的LED宣傳保險知識；并在3月3-4日、11-12日，集中14臺查勘車在全市進(jìn)行大型街面宣傳活動，活動覆蓋市區(qū)主要街路、4個縣及天橋地區(qū)。提升品牌實力，擴(kuò)大錦州人保財險知名度、美譽(yù)度。
三．主題鮮明注重實效
錦州人保財險在活動中牢牢把握“規(guī)范經(jīng)營、誠信立業(yè)、服務(wù)為先”的主題，向廣大市民宣傳：“什么是保險？為什么要購買保險？怎樣填寫投單等等”。集中宣傳日的咨詢臺前不時有行人或附近居民駐足觀看，并有不少群眾上前咨詢各種保險產(chǎn)品，咨詢?nèi)绾芜M(jìn)行理賠等，現(xiàn)場氣氛非常熱鬧，很多市民稱贊宣傳活動搞得好，搞得及時。
四．宣傳到位效果顯著
在活動過程中，錦州人保財險積極與新聞媒體溝通，加大在媒體上宣傳的力度。在市電視臺刊登紀(jì)念315消費(fèi)者權(quán)益保障日的廣告，通過不同的視角，全方位對“規(guī)范經(jīng)營、誠信立業(yè)、服務(wù)為先”宣傳活動進(jìn)行及時報道，在社會上引起了強(qiáng)烈反響；我們還重新對宣傳展板內(nèi)容進(jìn)行更新，使廣大市民更直觀地了解到了錦州人保財險“誠信服務(wù)、做人民滿意的保險公司”的具體內(nèi)容和做法，加深了他們對我公司保險產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知程度，起到了很好的宣傳效果。
總之，通過開展315保險主題宣傳活動，首先起到了教育員工、鍛煉團(tuán)隊的作用，“誠信營銷”在錦州人保財險已深入人心，成為每位業(yè)務(wù)員的實際行動；其次，在全社會進(jìn)一步樹立起了錦州人保財險良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)了每位員工誠信服務(wù)的觀念，提高了公司的整體服務(wù)水平；第三，加強(qiáng)了對本行業(yè)的誠信自律建設(shè)，促進(jìn)了保險業(yè)誠信體系建設(shè)的不斷完善和提高，對公司的發(fā)展和社會和諧起到了積極的推動作用。
3.15保險公司投訴總結(jié)【2】
根據(jù)錦州市保險行業(yè)協(xié)會下發(fā)《關(guān)于開展2011年“3.15”保險宣傳活動的安排意見》（錦保協(xié)發(fā)[2011]14號）文件精神及省公司傳真電報的要求，市公司黨委專門召開黨委會議，研究市公司貫徹落實意見。一是成立了由黨委書記為組長，黨委委員為副組長，各單位、部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急預(yù)案小組；二是將行業(yè)協(xié)會文件及省公司傳真電報精神及時轉(zhuǎn)發(fā)給各縣（市）支公司及市本部各部門，并要求傳達(dá)到全體員工，要求全體員工統(tǒng)一思想，高度重視，提高對這項工作的認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，充分提高自身的責(zé)任意識和防范意識，為錦州國壽的和諧發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺、錦州市人民廣播電臺、錦州日報社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了有效溝通，確保不發(fā)生任何問題；四是要求市、縣公司客服部門做好營業(yè)大廳的服務(wù)接待工作，3月15日A、B柜面經(jīng)理全天在營業(yè)大廳值班，負(fù)責(zé)做好客戶的業(yè)務(wù)處理工作，保證不出現(xiàn)客戶投訴事件；五是從現(xiàn)在起對源頭問題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協(xié)同各銷售部門、客服、監(jiān)察等部門相關(guān)工作人員制定有效應(yīng)對措施，對近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險排查清理，避免激化矛盾，對于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問題在矛盾初期消化掉；六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門主要領(lǐng)導(dǎo)保持信息暢通，遇到問題及時溝通、及時處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機(jī)工作。
3月15日，錦州分公司以“加快保險發(fā)展，加強(qiáng)誠信建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題在錦州市寶石廣場開展大型宣傳活動。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理楊檸、個險管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷售部及后援管理部員工參加了本次活動。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席了本次活動?；顒蝇F(xiàn)場大家用專業(yè)的術(shù)語為前來咨詢的客戶講解保險知識，為客戶發(fā)放保險手冊、《醫(yī)食參考》健康手冊等，得到廣大客戶的認(rèn)同。
3月15日下午，市公司總經(jīng)理高波應(yīng)邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪談錄”活動，開通了訪談熱線，由高波總經(jīng)理親自為熱線客戶進(jìn)行保險知識解答，進(jìn)一步提升了中國人壽在錦城的影響力。
市公司個險管理部以視頻方式組織全轄營銷伙伴召開以“合規(guī)經(jīng)營誠信服務(wù)”3.15主題晨會，市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門全體員工及營銷伙伴參加了本次晨會。
此次晨會一方面，大力倡導(dǎo)誠信為本、操守為重、依法展業(yè)、專業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范，把信用體系建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)貫穿于隊伍建設(shè)始終，嚴(yán)格按照保監(jiān)會和公司的相關(guān)要求，規(guī)范地開展銷售行為，堅決杜絕和防范不實宣傳、欺詐誤導(dǎo)等違規(guī)行為，努力營造誠信守法的公司銷售文化氛圍；另一方面，要積極倡導(dǎo)開拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念，加強(qiáng)人性化管理，在各渠道銷售隊伍中營造積極向上、奮勇爭先的良好氛圍。
借此3.15期間繼續(xù)加強(qiáng)誠信建設(shè)，營造誠信銷售的市場環(huán)境，以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來更好的保險服務(wù)。
3月18日下午1：30分錦州分公司召開了“我與客戶面對面”座談會。會議地點設(shè)置在營業(yè)大廳的客戶接待室里面，由市公司的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員關(guān)虹與客戶進(jìn)行了面對面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會重點圍繞公司近期開展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點對銀行轉(zhuǎn)賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內(nèi)容進(jìn)行了溝通?？蛻敉ㄟ^與品質(zhì)監(jiān)督員直接的溝通，把日常中經(jīng)常遇到的問題及意見反映給了品質(zhì)監(jiān)督員，方便公司在提升各項服務(wù)水平上有所依據(jù)和參考?？蛻敉ㄟ^座談，在了解公司各項服務(wù)的基礎(chǔ)上，對公司的各項服務(wù)提出了一些意見和建議，為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。
通過“3.15”期間各項宣傳活動的開展，充分展示了中國人壽的風(fēng)采，提升了我公司的美譽(yù)度與誠信度，讓社會和廣大消費(fèi)者更加了解中國人壽。
第三篇：保險公司投訴述職報告
保險公司投訴述職報告
述職報告是指各級各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就是小編整理的保險公司投訴述職報告，一起來看一下吧。
保險公司投訴述職報告篇1
客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
保險公司投訴述職報告篇2
20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
第四篇：保險公司客戶投訴管理辦法
××××保險股份有限公司 理賠客戶投訴處理實施細(xì)則
第一章 總 則
第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。
第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。
第四條 投訴處理的基本原則
（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；
（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實、分清責(zé)任、公平協(xié)商；
（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；
（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；
（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。
第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工
第五條 組織架構(gòu)
客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：
一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：
副組長： 成 員：
二、投訴處理小組：
組 長：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。
成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。
第六條 工作職責(zé)
一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：
（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；
（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；
（三）對客戶投訴情況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議；
（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。
二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：
（一）主動處理投訴問題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；
（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；
（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時與機(jī)構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；
（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請求的同時妥善處理相關(guān)保險合同，避免遺留隱患；
（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；
（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；
（七）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理情況及落實結(jié)果；
（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。
三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)
總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：
（一）立即安排人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；
（二）對投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)
分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；
（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；
（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)
投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。
第三章 投訴處理流程
第七條 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。
一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進(jìn)行處理，并向投訴主要責(zé)任人進(jìn)行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時上報機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；
二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進(jìn)行解決，并向投訴管理人員進(jìn)行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；
三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。
四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)
（一）客戶接受我司提出的處理方案；
（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；
（三）投訴管理部門認(rèn)定的無效投訴。
五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。
六、提出管理改進(jìn)意見
投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。
第四章 危機(jī)應(yīng)對
第八條 針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會進(jìn)行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。
第五章 獎懲措施
第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進(jìn)行獎懲，具體通知如下：
一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：
1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人進(jìn)行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；
2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提醒，同時緊急協(xié)調(diào)處理投訴；
3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。
二、危機(jī)投訴：
1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款100元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；
2、媒體報道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；
3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影響的，對直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。
三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。
投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。
第五章 附則
第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。
總公司理賠追償事業(yè)部
××××××××
第五篇：財產(chǎn)保險公司投訴管理實施細(xì)則
目的為貫徹總公司《客戶投訴管理辦法》的具體實施，規(guī)范客戶投訴管理，進(jìn)一步提升公司的服務(wù)品質(zhì)。特制定本細(xì)則。2 適用范圍
適用于分公司及所屬分支機(jī)構(gòu)投訴業(yè)務(wù)受理。3 術(shù)語和定義 3.1 客戶投訴是指公司經(jīng)營活動中客戶認(rèn)為公司侵犯其合法權(quán)益，對公司產(chǎn)品、管理、服務(wù)及公司相關(guān)部門、公司工作人員行為不滿，通過各種渠道，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。3.2 對客戶已向人民法院提起訴訟，已向仲裁委員會申請仲裁的案件，公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理的案件，不屬于本管理辦法所稱客戶投訴的范圍。4 職責(zé) 4.1 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的細(xì)化、投訴資料的歸檔、客戶滿意度調(diào)查、投訴處理考核等，包括客戶投訴的信息收集及分析、日常監(jiān)控等； 4.2 負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息； 4.3 4.4 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；
負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至分公司的案件，并轉(zhuǎn)至公司相關(guān)部門進(jìn)行具體處理； 4.5 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對業(yè)務(wù)已集中在分公司及所屬分支的有關(guān)核保核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行
協(xié)調(diào)處理； 4.6 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對下級機(jī)構(gòu)上報投訴的協(xié)助處理、或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門協(xié)助處理； 4.7 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等； 4.8 4.9 負(fù)責(zé)定期向公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息； 負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至柜面的案件；
4.10 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的轄內(nèi)投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；
4.11 負(fù)責(zé)及時上報需總公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴。5 方式與分類 5.1 投訴方式
電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2 分類
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。
5.2.1 傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2 一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人
民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
5.2.4 舉報件：投訴內(nèi)容涉及公司內(nèi)部工作人員及與公司經(jīng)營相關(guān)聯(lián)人員的職務(wù)行為，特別是內(nèi)外勾結(jié)進(jìn)行保險欺詐或內(nèi)部員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利等行為的投訴件。6 處理原則 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 客戶滿意原則
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則 “一站式”服務(wù)原則 及時受理，快速解決的原則 專崗負(fù)責(zé)和首問責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序 7.1 記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。7.2 判斷投訴是否成立。
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3 確定投訴處理責(zé)任部門。
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4 責(zé)任部門分析投訴原因。
查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。
7.5 提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7 實施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級上報，并告知客戶處理結(jié)果同時收集客戶的反饋意見。
7.7.1 對經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
7.7.2 對經(jīng)查明屬無效案件的須向客戶闡明事實，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見記錄在案。7.8 總結(jié)評價。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。8 處理時效 8.1 一般投訴件：投訴處理部門應(yīng)自收到投訴件之時起，1個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，3個工作日內(nèi)處理完畢； 8.2 重大投訴件：投訴處理部門應(yīng)自收到投訴件之時起，1個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，5個工作日內(nèi)處理完畢； 8.3 舉報件：由總裁辦公室按照信訪處理規(guī)定處理。保密原則 9.1 投訴受理人員及處理人員在投訴處理過程中所知悉的信息均屬保密范圍，嚴(yán)禁向與本投訴件處理無關(guān)的第三方透露投訴件內(nèi)容。9.2 投訴受理人員及處理人員應(yīng)統(tǒng)一建立檔案管理相關(guān)材料，集中存放相關(guān)數(shù)據(jù)。10 罰則
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
10.1 錄入信息不全或不準(zhǔn)確導(dǎo)致投訴無法處理，以及故意不錄入投訴件的； 10.2 投訴處理人員在收到投訴件后，未按時效要求主動與客戶取得聯(lián)系或進(jìn)行處理的，包括客觀上不能及時處理但沒有主動向投訴管理崗反饋原因或推諉責(zé)任的；
10.3 在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級的。
