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XX酒店前廳部各崗位職責
一、前廳經(jīng)理崗位職責
一）崗位名稱：前廳經(jīng)理
二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理
三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班
四）崗位職責：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。
2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。
3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。
5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。
6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。
7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。
8、負責賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。
9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。
10、組織實施員工進行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進行評估。
11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。
12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。
13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務(wù)工作。
14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。
15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。
16、對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。
17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
二、前臺領(lǐng)班崗位職責
一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)
四)崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。
11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
三、禮賓領(lǐng)班崗位職責
一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表
四）崗位職責：
1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。
4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。
5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。
6、負責禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。
7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。
8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、負責落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。
10、合理安排員工帶房，送留言等工作。
11、與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。
12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。
13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。
14、負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。
15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。
16、向直接上級匯報工作中遇到的問題
17、完成直接上級交辦的其它工作事項。
四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責
一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)
四）崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。
11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責
一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)
二）直接上級：前臺領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。
3、編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。
4、負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。
5、掌握當天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。
6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。
7、安全管理客用房間鑰匙。
8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。
9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。
10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。
11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。
12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。
13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。
14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
16、完成直接上級交辦的其它工作事項。
六、禮賓員、門僮崗位職責
一）崗位名稱：禮賓員、門僮
二）直接上級：禮賓領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為進出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。
3、熟記酒店?？汀⒅匾e客姓名，能用姓名稱呼賓客。
4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。
5、為散客提供行李遞送服務(wù)。
6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認、交接。
7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。
8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。
9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。
10、負責辦理公共告示欄的信息更換。
11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。
12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
14、完成直接上級交辦的其它工作事項。
七、機場代表崗位職責
一）崗位名稱：機場代表
二）直接上級：禮賓領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。
3、做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。
4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。
5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。
6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。
7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。
8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
10、完成直接上級交辦的其它工作事項。
八、商務(wù)中心文員崗位職責
一）崗位名稱：商務(wù)中心文員
二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。
9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。
10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
九、商場營業(yè)員崗位職責
一）崗位名稱：商場營業(yè)員
二）直接上級：前臺領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。
3、做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。
4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。
5、負責領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。
6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務(wù)清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。
7、負責客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。
8、負責對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護保養(yǎng)。
9、負責商場的安全工作。
10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
