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第一篇：大堂吧崗位職責(zé)

1、執(zhí)行前廳經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議。

3、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請及重要團隊和客人抵離情況。

4、負(fù)責(zé)客人遺留物品的`查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

5、完整詳細(xì)地記錄值班期間發(fā)生和處理的任何事項。

第二篇：大堂吧崗位職責(zé)

1、每天上崗前按要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己的著裝是否規(guī)范。

2、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧整潔干凈。

3、熱情服務(wù)，禮貌待客，讓客人有賓至如歸之感。

4、負(fù)責(zé)做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，確保大堂吧正常營業(yè)。

5、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握大堂吧的各種工具、器皿的使用方法。

6、正確配制各種茶品，保證茶品質(zhì)量。

7、嚴(yán)格依照規(guī)范和服務(wù)程序來為客人提供茶水服務(wù)。

8、嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序向客人提供服務(wù)，盡量滿足客人的一切合理要求。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

10、嚴(yán)格根據(jù)財務(wù)制度做好營業(yè)帳款的收記清點工作，保證帳目清楚，各類款項不錯記、不漏記、并且積極配合財務(wù)人員對本崗進行的財務(wù)檢查。

11、熟悉酒店的各項營業(yè)設(shè)施和經(jīng)營項目，迅速準(zhǔn)確地回答客人的詢問。

大堂吧工作內(nèi)容

1、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧環(huán)境的整潔衛(wèi)生。

2、熱情服務(wù)，禮貌待客。

3、不以任何方式向客人索要小費。

4、認(rèn)真聽取客人意見，做好工作日記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，一時無法解決的及時向上報告，并提出個人的解決意見。

5、配合財務(wù)人員定期對吧臺內(nèi)茶葉、飲品等物品進行盤點，并做好記錄。

6、負(fù)責(zé)茶葉的.補充及各類服務(wù)用品的申領(lǐng)與管理。

7、掌握一定的衛(wèi)生防疫知識，完成每日清潔衛(wèi)生消毒工作。

8、完成上級交派的其他工作任務(wù)

工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）準(zhǔn)備工作

工作步驟

工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、班前檢查

檢查設(shè)備、工作臺、桌、椅、燈具、門窗是否完好整潔。同時檢查臺椅布局是否合理美觀。還應(yīng)準(zhǔn)備開水，同時，檢查個人儀容儀表。

2、熟悉茶水單

服務(wù)員熟悉茶品種類，茶品價格，了解當(dāng)天的供應(yīng)品種。

3、整理書籍

清點書籍?dāng)?shù)量，整齊、美觀陳列書籍。

4、準(zhǔn)備物品

準(zhǔn)備所要用的茶杯、茶葉、紙巾等，并適當(dāng)多備一些。

5、檢查

檢查大堂吧、精品店的設(shè)施、設(shè)備，如需維修及時上報。

（二）服務(wù)過程

1、接受點茶

1、微笑、主動迎客；熱情、有禮貌。

2、客人坐下后，應(yīng)將酒水單送上征求點茶，要求語言親切，保持微笑使客人有得到尊重的感覺。

3、客人點茶時，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，認(rèn)真傾聽客人選定的茶品名稱，伺機向客人介紹，推銷特色茶。

4、當(dāng)客人點完茶后，要向客人復(fù)述核對一遍。

2、準(zhǔn)備茶水

1、根據(jù)客人所點茶水，選擇原材料、杯具。

2、注意水溫、保持雙手清潔、衛(wèi)生；操作符合安全衛(wèi)生要求。

3、正確泡制茶水，并放于干凈托盤內(nèi)。

3、奉上茶水

1、上茶時，從客人右邊按順時針方向進行，報茶名；使用禮貌用語：“請用茶”。

2、上茶時注意與客人保持一定的安全距離，避免熱茶燙傷客人。

3、按規(guī)范要求使用托盤時。

4、對客人進行大堂吧書籍推銷。

2、值臺服務(wù)

1、站在吧臺區(qū)域，細(xì)心觀察客人的動態(tài)，以便提供所需要的服務(wù)。

2、如客人需要添加飲品，提出詢問或離開茶座等，都要及時提供服務(wù)。勤換煙灰缸，（不超過兩個煙頭），勤斟開水。

3、在服務(wù)時應(yīng)注意：優(yōu)先照顧女士、老人，要經(jīng)常巡視臺子，不要冷落客人，不要在客人面前大聲說話。

（三）結(jié)束工作

工作步驟

工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、結(jié)帳收款

1、客人需要結(jié)帳時，及時送上帳單。結(jié)帳要核算準(zhǔn)確，收款要看清票面，點清數(shù)字。收到客人付款后請客人稍等片刻，及時到收銀臺付款結(jié)賬，為客人找零、領(lǐng)取發(fā)票。

2、找回客人零錢時，請客人當(dāng)面清點金額。

3、征求客人的意見，是否覺得滿意，有什么建議和要求。

2、拉椅送客

1、提醒客人帶好隨身物品。

2、客人欲起身時，應(yīng)為其拉椅，客人離座后應(yīng)視具體情況目送，熱情禮貌送客。

3、收臺檢查

收拾臺面，檢查有無客人遺留的物品，如有及時送還客人。打掃清潔，整理桌椅，迅速恢復(fù)可營業(yè)狀態(tài)。

衛(wèi)生程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作步驟

工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、地面、墻角、門窗、燈、桌椅、不銹鋼設(shè)備等整齊清潔，無積水，無蒼蠅、鼠、蟑螂、小蟲，給賓客一種清潔、典雅、舒適的感覺。

2、茶桌保持清潔整齊，用茶后及時清理干凈。

3、所有茶具、杯具、用具等保持衛(wèi)生，擺放美觀大方，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4、消毒的餐巾、餐巾紙在專臺折疊，工作人員操作前洗凈、消毒雙手。服務(wù)用的托盤要保持清潔衛(wèi)生無污。

5、嚴(yán)格按洗刷程序洗刷，符合清潔和消毒要求，無交叉污染，洗后檢查茶具、杯具是否符合光、潔、澀、干，洗消后的備用茶具、杯具等放消毒柜儲存，整潔有序，破損的及時挑出。消毒柜保持整潔，無雜物，無油垢，柜門隨開隨關(guān)，保證無污染。

6、垃圾桶要設(shè)垃圾袋，桶要有蓋，定位存放，內(nèi)外壁干凈，隨滿隨倒，不許有垃圾在室內(nèi)過夜；杯刷、摸布定位整齊堆放，遠離茶具、酒具、杯具、食品等。

7、保持洗杯正常操作程序，達到衛(wèi)生消毒要求。

8、保證所有電器設(shè)備的正常使用，保證其正常運轉(zhuǎn)及各項技術(shù)指標(biāo)達到技術(shù)說明要求，出現(xiàn)故障及時請專人修理。

9、服務(wù)人員必須持健康證上崗。

10、服務(wù)人員的工服整潔，且個人衛(wèi)生達標(biāo)（勤洗手、勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩，做到儀容美觀大方）。

11、工作時間內(nèi)不得吸煙，不得面對食品咳嗽、打噴嚏、說笑、打鬧，不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

12、不得在吧臺內(nèi)留宿，存放衣服鞋襪及其它個人用品。

大堂吧獎懲制度（部分）

1、無故曠工，罰50元，另考勤按曠工計。

2、如無特殊情況，必須參加每周三的崗點培訓(xùn)，有事需至少提前1天以書面形式向領(lǐng)班請假，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可。違者罰20元。

3、當(dāng)班人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗，中班應(yīng)提前10分鐘到崗，不得早退或遲到，如有事需提前請假。遲到或早退10分鐘（含10分鐘）罰10元，遲到或早退10―30分鐘罰20元，遲到或早退30分鐘以上（含30分鐘）按曠工處理。

4、員工當(dāng)班期間，如要上洗手間、用餐或因工作原因要離開崗位的，必須告知大堂副理，由領(lǐng)班或大堂副理替換才能離開。如未告知大堂副理或領(lǐng)班，擅自離開崗位者，罰30―50元/次。

5、每天早班員工必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生，由大堂副理或領(lǐng)班每天檢查，如檢查有灰塵或不干凈處，一處罰10―30元。

6、對員工服務(wù)工作中態(tài)度生硬，服務(wù)不主動、不熱情，未主動問好，未使用禮貌用語者，罰10―30元；如造成客人投訴，視情節(jié)輕重進行處罰。

7、員工儀容儀表應(yīng)符合酒店規(guī)定，當(dāng)班期間儀容儀表不整，未按規(guī)定著工裝、未佩帶工號牌、女員工未化淡妝、男員工留胡須、頭發(fā)凌亂者，每項罰10元。

8、當(dāng)班時不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書或報紙等。不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，禁止其他無關(guān)人員在大堂吧逗留。違者每項罰20元。

9、大堂吧的書籍、杯子等物品任何人不得借出，責(zé)任由當(dāng)班員工承擔(dān)，違者一次罰20元。

10、未獲得批準(zhǔn)私自調(diào)班者，罰10元。

11、上班期間不講普通話、以及從事其它與工作無關(guān)的事情。違者罰10元。

12、交接班時要仔細(xì)核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認(rèn)，未簽字者，罰10元；如發(fā)現(xiàn)丟失，責(zé)任由當(dāng)班人員承擔(dān)，并按原價賠償。

13、員工當(dāng)班時，坐在吧臺椅上不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺，違者罰10元。

14、不可向客人索要小費。違者罰20元。

15、被客人投訴一次，情節(jié)較輕者，罰20元。

16、當(dāng)班時間睡覺者，一次罰50元。

以上條例如同一人違反3次以上者（包括第3次），以后每次將加罰10元，其它違紀(jì)行為按常規(guī)處罰！

以上條例即日起執(zhí)行！

大堂吧日常管理制度

1、早班員工7：30準(zhǔn)時到崗，中班提前10分鐘到崗，不得遲到、早退。

2、早班員工每日必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生。每日中班下班前必須吸一次塵，保證地毯干凈無塵。

3、要求員工儀容儀表符合酒店規(guī)定，工服整潔，皮鞋光亮，女員工化淡妝，男員工不得留胡須。

4、嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在大堂吧逗留。

5、不準(zhǔn)帶情緒上班或班中無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書、看報紙等。

6、不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，如要離開崗位，必須經(jīng)得大堂副理同意后，才能離開。

7、員工不得私自調(diào)班，如確有需要必須事前申請。每人每月調(diào)班不得超過3次，如私自調(diào)班，將對雙方當(dāng)事人進行處罰。

8、交接班時要仔細(xì)核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)缺損，責(zé)任由當(dāng)班人員承擔(dān)。

9、員工當(dāng)班時，應(yīng)主動向客人問好并詢問客人“請問您需要喝點什么”，積極向客人推薦各種書籍。當(dāng)客人距吧臺2―3米時，應(yīng)主動起立問好。員工就坐時不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺。

第三篇：大堂吧崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、大堂接待服務(wù)

(1)貫徹落實大堂工作計劃與工作規(guī)范，對執(zhí)行過程中的偏差及時糾正;

(2)代表酒店做好客人接待和送行工作;

(3)迎接及帶領(lǐng)vip客人入住客房并介紹房間設(shè)施;

(4)受理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決，做好詳細(xì)記錄，對于重大投訴要立即上報;

(5)介紹酒店信息，解決客人的問題，最大限度地滿足客人的要求;

(6)定期向前廳部經(jīng)理匯報工作、接受指示;

(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;

2、特殊事件處理

(1)遇緊急事件時，采取及時、果斷的措施，盡全力保證客人人身及財產(chǎn)安全;

(2)為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護到醫(yī)院的事宜;

(3)處理因滿房產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人需求;

(4)負(fù)責(zé)貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作;

3、監(jiān)督檢查日常工作

(1)監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正;

(2)督導(dǎo)下屬人員的.工作，對其業(yè)務(wù)定期進行培訓(xùn)，對其日常工作情況進行績效評定;

任職要求:

1.基本素質(zhì):堅毅果斷，口齒清楚;個性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人;熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程、和財務(wù)知識;

2.具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。

3.自然條件:五官端正，年齡25歲-35歲.女，165cm以上，男，175cm以上。

4.文化程度:外語，旅游酒店管理或相關(guān)專業(yè)中專以上文化程度。外語水平:精通聽、說、讀、寫。

5.工作經(jīng)驗:3年以上星級酒店前廳工作經(jīng)驗。

6.特殊要求:熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項服務(wù)工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識;善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信;有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。語言得體、彬彬有禮、不卑不亢。

第四篇：大堂吧崗位職責(zé)

1.主動迎送客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證;

2.引導(dǎo)和分流客戶，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)至封閉式/開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù);

3.觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關(guān)懷;

4.協(xié)助受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件;

5.做好大堂日志工作，協(xié)助收集和整理客戶意見與建議，及時向行方反饋;

6.協(xié)助維護營業(yè)網(wǎng)點正常工作秩序，共同做好網(wǎng)點大堂服務(wù);

7.協(xié)助保潔人員維護大堂環(huán)境，確保宣傳資料、點鈔機等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務(wù)設(shè)備運作正常。