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第一篇：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、新人培訓(xùn)

1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1、客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

2、客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3、處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

4、響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5、服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化

1、客服受理――解決問題―回復(fù)顧客―問題反饋

2、客服受理――交易糾紛――投訴專員――核實(shí)處理―回復(fù)顧客――問題反饋

3、客服受理――技術(shù)故障――技術(shù)傾向型客服―核實(shí)處理――回復(fù)顧客―問題反饋

4、客服受理――技術(shù)故障――技術(shù)傾向型客服―核實(shí)處理無法解決―申報(bào)技術(shù)部門―回復(fù)顧客――問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1、充分樹立每位客服人員的.主人翁意識，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2、每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切

七、考核透明化

略

第二篇：物業(yè)客服主管工作崗位職責(zé)

1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識，并能有效運(yùn)用;

2、對物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議;

3、負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%，投訴回訪率達(dá)100%;

4、及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的'意見和建議;

5、熟悉房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求，及時(shí)滿足業(yè)主合理要求;

6、做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作，建立業(yè)主(用戶)檔案，簽署有關(guān)管理協(xié)議，配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管，裝修結(jié)束，組織驗(yàn)收，建立業(yè)主(用戶)工程檔案;

7、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話，認(rèn)真做好記錄，迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并及時(shí)對業(yè)主進(jìn)行回訪;

8、做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作，做好收繳工作，妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題;

9、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

1、消防控制中心實(shí)行全天24小時(shí)專人輪流值班制；

2、控制中心的輪值人員必須具備高度的警覺性和高度的責(zé)任心，能熟練操作設(shè)備；

3、值班人員在控制中心不準(zhǔn)吸煙、喝酒、會(huì)客，不準(zhǔn)進(jìn)行其他與工作無關(guān)的'活動(dòng)；

4、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位，如有特殊情況，應(yīng)由其他輪值人員頂替方可離開；

5、控制中心操作手柄（按鈕）每日作一次手動(dòng)操作檢查；

6、消防控制中心的設(shè)備外觀不附有灰塵為合格；

7、控制中心的設(shè)備出現(xiàn)故障當(dāng)班人員無法排除時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理處主任，聯(lián)系技術(shù)人員前往維修；

8、控制中心出現(xiàn)報(bào)警信號，首先打電話至報(bào)警部位查明真假情況，如若誤報(bào)，立即消除；如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警，先通知值班保安員，同時(shí)報(bào)告管理處主任。事故處理完畢后，填寫信號發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假、結(jié)論等記錄。

9、每班當(dāng)值人員都要填寫控制設(shè)備的運(yùn)行記錄，運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)時(shí)應(yīng)填寫其時(shí)間、地點(diǎn)等，以方便查明原因；

10、控制中心的記錄材料屬設(shè)備檔案資料，應(yīng)長期保存；

11、每月控制中心以書面形式將本月的設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告管理處主任并存檔。

第四篇：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、1. 在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，制訂部門預(yù)算方案、工作計(jì)劃，并定期向總經(jīng)理及業(yè)主方匯報(bào)部門工作;

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理：

a.每周不少于一次進(jìn)行綜合巡樓，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與安全問題及時(shí)處理，對于嚴(yán)重問題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理;

b. 負(fù)責(zé)制定安全工作及消防工作檢查計(jì)劃及制度，并有效落實(shí);

c. 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心、消控中心的管理，監(jiān)測項(xiàng)目運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全問題，杜絕安全隱患;

d. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車管理，包括地面車場、地下車庫和卸貨平臺(tái)管理;

e. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目電梯安全管理(含客梯、貨梯)，制定并落實(shí)電梯管理制度。

f. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各出入口人員、物品進(jìn)出管理;

g. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目空鋪鑰匙/公共區(qū)域鑰匙/客戶備用鑰匙管理;

h. 遇有緊急事故，如水浸、火警等事項(xiàng)，全責(zé)處理善后工作;

i. 負(fù)責(zé)建立及演練應(yīng)急處理預(yù)案;

j. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目消防演習(xí)的策劃、組織及實(shí)施;

k. 負(fù)責(zé)組織本部門員工識別危險(xiǎn)源并評價(jià)危險(xiǎn)源的風(fēng)險(xiǎn)等級，對與本部門有關(guān)的重大危險(xiǎn)源進(jìn)行控制;

l. 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)安全保衛(wèi)工作。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境管理，保證項(xiàng)目良好的環(huán)境衛(wèi)生和綠化景觀，定期進(jìn)行蟲控/四害消殺;

4、負(fù)責(zé)保安、保潔、綠化等相關(guān)承包方的招投標(biāo)、日常管理、檢查和質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行并確保各項(xiàng)合同的履行及有效落實(shí);

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)作部與其他部門的關(guān)系，協(xié)助客服部處理管理中心與客戶的關(guān)系，協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理處理與發(fā)展商及政府部門的關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)上級安排的其它工作，積極配合總部相關(guān)工作。

第五篇：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、配合物業(yè)公司總經(jīng)理對公司所管項(xiàng)目日常管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，確保物業(yè)公司正常、良好運(yùn)行；

2、組織制定和完善項(xiàng)目物業(yè)管理的工作目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實(shí)施，保證各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的完成，統(tǒng)籌項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理及品質(zhì)管理工作；

3、組織物業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作，不斷加強(qiáng)物業(yè)公司員工自身建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)；

4、檢查物業(yè)公司制度落實(shí)情況，不斷提升物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，提升企業(yè)管理水平；

5、處理各物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)的各類突發(fā)性事件，協(xié)調(diào)調(diào)配內(nèi)部資源；

6、負(fù)責(zé)組織好各級接待，處理來信、來訪和投訴，正確把握物業(yè)公司政策界限，協(xié)調(diào)各方面工作與人際關(guān)系

7、負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，監(jiān)督與管理日常物業(yè)管理工作的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及財(cái)務(wù)運(yùn)行情況；

8、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的市場拓展，不斷提升公司盈利能力。

任職要求：

1、房地產(chǎn)、工商企業(yè)管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

2、10年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；

3、具有綜合體項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)管理前期介入工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉不同物業(yè)業(yè)態(tài)（寫字樓、商業(yè)、住宅等）的運(yùn)作管理模式、行業(yè)政策及法律法規(guī)，熟悉各種設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理的法規(guī)、及安全使用規(guī)程；

4、具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織和協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的.領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力，為人正直，全局觀念強(qiáng)，有良好的吃苦耐勞精神，具有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力與協(xié)調(diào)溝通能力。

第六篇：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、對項(xiàng)目施工、實(shí)施的達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行檢查、評估，并對評估結(jié)果進(jìn)行跟蹤;

2、對可能影響現(xiàn)場業(yè)務(wù)品質(zhì)的因素，能及時(shí)進(jìn)行預(yù)防、應(yīng)對提示

3、全面負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目的物業(yè)管理(秩序維護(hù)、工程維保、客戶服務(wù)、環(huán)境維護(hù)等);

4、完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)等;

5、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的各部門工作安排，有效的管理、引導(dǎo)、監(jiān)督、考核目標(biāo);

6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對外協(xié)調(diào)

具體職責(zé)如下：

一、及時(shí)、有效地做好前期介入工作

(一)密切配合開發(fā)商，利用項(xiàng)目開盤和開發(fā)商舉行促銷活動(dòng)的機(jī)會(huì)，展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專業(yè)素質(zhì)。

在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售代理、物業(yè)管理等部門要共同制定周密的開盤日和促銷活動(dòng)的工作方案。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)對秩序維護(hù)、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。在看樓購房人員較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好車輛有序引導(dǎo)、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時(shí)看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)等等。持續(xù)做好上述工作的目的.在于獲取開發(fā)商、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的初步認(rèn)同感，為未來開展物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。

(二)在項(xiàng)目施工階段適時(shí)介入，向開發(fā)商及時(shí)提出合理化建議和要求整改的書面報(bào)告，以減少開發(fā)商資金浪費(fèi)，同時(shí)最大限度地減少日后管理麻煩。

1.項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料。項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)對下列問題引起高度重視：

2.項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收期間的主要工作：

二、做好大規(guī)模入伙和裝修管理工作，保障小區(qū)免遭二次裝修破壞

三、規(guī)范運(yùn)作，堅(jiān)持四種意識

作為項(xiàng)目經(jīng)理，要管好項(xiàng)目，還應(yīng)堅(jiān)持牢記四種意識：

(一)契約意識。

物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間，從某個(gè)角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時(shí)，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動(dòng)。

(二)溝通意識。

(三)預(yù)留一定資金再投入的意識。

(四)成本控制意識。成本控制能力應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目經(jīng)理的基本功。