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第一篇：洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程
一、迎賓、門(mén)童崗位職責(zé)及服務(wù)流程
工作區(qū)域：大廳
直屬上級(jí)：前廳部領(lǐng)班
a、崗位職責(zé)：
1、上崗前整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿(mǎn)的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場(chǎng)樹(shù)立良好形象。
2、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語(yǔ)十一字，并向
每一位進(jìn)店、離店的客人致意問(wèn)候。
3、熟記浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格，各種優(yōu)惠卡種類(lèi)及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、運(yùn)用正確的手勢(shì)引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn)，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求和必要的解釋。
5、清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對(duì)接班者清晰的交接現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人數(shù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過(guò)的突發(fā)事情和可預(yù)見(jiàn)性的事情并要求接班者引起注意
重視。
6、對(duì)于公司前廳現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的防盜意識(shí)、工作。
7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時(shí)要為進(jìn)場(chǎng)的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具
寄存牌，與此同時(shí)也要為離場(chǎng)的客人撐傘送出店門(mén)。
8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財(cái)
產(chǎn)損失。
9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對(duì)待客人，并處理好事宜。
10、配合保安員確保門(mén)庭處交通暢通，做好門(mén)庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。
11、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)于地面污跡、雜物、煙蒂等及時(shí)通知保潔部
處理，雨天注意地面積水，地滑時(shí)提醒客人，做好服務(wù)工作。
12、完成好上級(jí)指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時(shí)溝通并相互反
饋。
b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）
1、前廳部門(mén)童和迎賓站在門(mén)庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀
察大廳內(nèi)的客人和接近門(mén)庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。
2、當(dāng)客人在門(mén)外約1～2米遠(yuǎn)處，面帶微笑，同時(shí)將門(mén)拉開(kāi)，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問(wèn)候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢(shì)（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù)，和接待配合好提
供專(zhuān)人服務(wù)）。
3、遇到雨雪天氣，門(mén)童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時(shí)清楚的向客人提醒：“請(qǐng)保管好您的寄存牌，憑此牌來(lái)領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)雨傘給予妥善寄存，可
折疊的雨具可以給客人一個(gè)方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。
4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話(huà)，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險(xiǎn)柜內(nèi)會(huì)
很安全，并且會(huì)有自動(dòng)密碼條給您，請(qǐng)您妥善保管好，謝謝！”
5、當(dāng)看見(jiàn)有客人穿本浴場(chǎng)拖鞋準(zhǔn)備外出時(shí)，分兩種情況：
（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會(huì)再次進(jìn)場(chǎng)的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請(qǐng)您去收銀臺(tái)辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”
（2）如果客人想外出買(mǎi)飲料、水果等食品或想到車(chē)上取東西時(shí)，提醒并解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，您好，本公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有食品、水果、飲料、點(diǎn)餐，外賣(mài)食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的，請(qǐng)您給予配合，謝謝！”
6、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時(shí)，門(mén)童和迎賓應(yīng)及時(shí)根據(jù)天氣溫度，送上免費(fèi)茶水，并可以拿一份公司簡(jiǎn)介、報(bào)紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時(shí)，門(mén)童和迎賓也可以及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，對(duì)不起！這里時(shí)前廳公共場(chǎng)所，如果您需要休息，可否
安排您去休息大廳 或包房休息?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。
7、當(dāng)客人拿著泊車(chē)卡走向迎賓和門(mén)童，雙手接過(guò)客人的泊車(chē)卡，并且拉出副理桌的客椅，說(shuō)：“先生/小姐，您稍等一會(huì)兒，坐一下（倒杯水）您的車(chē)子很快會(huì)由保安開(kāi)來(lái)，謝謝！”當(dāng)客人的車(chē)子停妥在門(mén)外時(shí)，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車(chē)子已經(jīng)停在門(mén)外了，謝謝！”客人離開(kāi)時(shí)，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)帶好您隨身攜帶物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”
8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請(qǐng)，女賓請(qǐng)右邊 ，謝謝！”，對(duì)于穿便服的客人要及時(shí)的制止并解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，不
可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)?jiān)彛x謝您的配合?！?/p>
9、當(dāng)由客人買(mǎi)單后換鞋走到離門(mén)庭臺(tái)階2米處時(shí)，門(mén)童和迎賓要及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階！”接近門(mén)庭處，門(mén)童和迎賓同時(shí)拉開(kāi)門(mén)，身體前傾鞠躬15°～30°，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?/p>
10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn)，歸還時(shí)間，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報(bào)刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時(shí)整理，并注意可疑客
人的防盜工作。
11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時(shí)所有現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)時(shí)間和可預(yù)見(jiàn)性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間
權(quán)責(zé)明晰。
第二篇：洗浴服務(wù)員崗位職責(zé)
1、在接待客人前，服務(wù)員必須先進(jìn)行檢查，檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，冷水池，熱水池的水質(zhì)情況，冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。
2、客人來(lái)到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。
3、客人桑拿完成請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡，清茶或其它飲料，然后請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。
4、按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的.手勢(shì)，要輕重適度，不停地征求客人的意見(jiàn)，是酸麻，還是疼痛，客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。
5、客人離開(kāi)時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。
6、浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)的三巾，浴衣送洗滌部清洗。
7、寫(xiě)好工作日志，待主農(nóng)牧民檢查驗(yàn)收合格后，方可下班。
8、遵守酒店的各種規(guī)章制度。
第三篇：洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程
一、迎賓、門(mén)童崗位職責(zé)及服務(wù)流程
工作區(qū)域：大廳
直屬上級(jí)：前廳部領(lǐng)班
a、崗位職責(zé)：
1、上崗前整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿(mǎn)的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場(chǎng)樹(shù)立良好形象。
2、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語(yǔ)十一字，并向
每一位進(jìn)店、離店的客人致意問(wèn)候。
3、熟記浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格，各種優(yōu)惠卡種類(lèi)及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、運(yùn)用正確的手勢(shì)引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn)，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求和必要的解釋。
5、清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對(duì)接班者清晰的交接現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人數(shù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過(guò)的突發(fā)事情和可預(yù)見(jiàn)性的事情并要求接班者引起注意
重視。
6、對(duì)于公司前廳現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的防盜意識(shí)、工作。
7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時(shí)要為進(jìn)場(chǎng)的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時(shí)也要為離場(chǎng)的客人撐傘送出店門(mén)。
8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財(cái)
產(chǎn)損失。
9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對(duì)待客人，并處理好事宜。
10、配合保安員確保門(mén)庭處交通暢通，做好門(mén)庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。
11、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)于地面污跡、雜物、煙蒂等及時(shí)通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時(shí)提醒客人，做好服務(wù)工作。
12、完成好上級(jí)指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時(shí)溝通并相互反
饋。
b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）
1、前廳部門(mén)童和迎賓站在門(mén)庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門(mén)庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。
2、當(dāng)客人在門(mén)外約1～2米遠(yuǎn)處，面帶微笑，同時(shí)將門(mén)拉開(kāi)，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問(wèn)候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢(shì)（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù)，和接待配合好提
供專(zhuān)人服務(wù)）。
3、遇到雨雪天氣，門(mén)童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時(shí)清楚的向客人提醒：“請(qǐng)保管好您的寄存牌，憑此牌來(lái)領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個(gè)方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。
4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話(huà)，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險(xiǎn)柜內(nèi)會(huì)很安全，并且會(huì)有自動(dòng)密碼條給您，請(qǐng)您妥善保管好，謝謝！”
5、當(dāng)看見(jiàn)有客人穿本浴場(chǎng)拖鞋準(zhǔn)備外出時(shí)，分兩種情況：
（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會(huì)再次進(jìn)場(chǎng)的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請(qǐng)您去收銀臺(tái)辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”
（2）如果客人想外出買(mǎi)飲料、水果等食品或想到車(chē)上取東西時(shí)，提醒并解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，您好，本公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有食品、水果、飲料、點(diǎn)餐，外賣(mài)食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的，請(qǐng)您給予配合，謝謝！”
6、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時(shí)，門(mén)童和迎賓應(yīng)及時(shí)根據(jù)天氣溫度，送上免費(fèi)茶水，并可以拿一份公司簡(jiǎn)介、報(bào)紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時(shí)，門(mén)童和迎賓也可以及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，對(duì)不起！這里時(shí)前廳公共場(chǎng)所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。
7、當(dāng)客人拿著泊車(chē)卡走向迎賓和門(mén)童，雙手接過(guò)客人的泊車(chē)卡，并且拉出副理桌的客椅，說(shuō)：“先生/小姐，您稍等一會(huì)兒，坐一下（倒杯水）您的車(chē)子很快會(huì)由保安開(kāi)來(lái)，謝謝！”當(dāng)客人的車(chē)子停妥在門(mén)外時(shí)，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車(chē)子已經(jīng)停在門(mén)外了，謝謝！”客人離開(kāi)時(shí)，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)帶好您隨身攜帶物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”
8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請(qǐng)，女賓請(qǐng)右邊 ，謝謝！”，對(duì)于穿便服的客人要及時(shí)的制止并解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，不可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)?jiān)?，謝謝您的配合?！?/p>
9、當(dāng)由客人買(mǎi)單后換鞋走到離門(mén)庭臺(tái)階2米處時(shí)，門(mén)童和迎賓要及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階！”接近門(mén)庭處，門(mén)童和迎賓同時(shí)拉開(kāi)門(mén)，身體前傾鞠躬15°～30°，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?/p>
10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn)，歸還時(shí)間，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報(bào)刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時(shí)整理，并注意可疑客
人的防盜工作。
11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時(shí)所有現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)時(shí)間和可預(yù)見(jiàn)性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間
權(quán)責(zé)明晰。
