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第一篇：物業(yè)管理物業(yè)設(shè)施品質(zhì)管理

物業(yè)管理物業(yè)設(shè)施品質(zhì)管理

一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

一般意義上的物業(yè)設(shè)備與設(shè)施包括建筑給排水、采暖通風(fēng)及空調(diào)和建筑電氣，傳統(tǒng)的物業(yè)設(shè)備管理側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)管理，主要是在物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)上述水暖電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，把各種設(shè)備能夠正常運(yùn)行作為工作目標(biāo)，著眼于有故障的設(shè)備，具有“維持”的特點(diǎn)、但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用和建筑智能化建設(shè)的推進(jìn)，信息化的現(xiàn)代建筑設(shè)備更快地進(jìn)入各種建筑，使物業(yè)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施形成龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，各項(xiàng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)也由于結(jié)合了信息技術(shù)而出現(xiàn)很大的變化。物業(yè)設(shè)備設(shè)施營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的成本花費(fèi)占物業(yè)管理成本的比重越來(lái)越大，“維持”水平上的管理已不適應(yīng)物業(yè)管理智能化、信息化進(jìn)程的缺點(diǎn)日益突出。但至今還有相當(dāng)一部分物管人員認(rèn)為，大樓或小區(qū)建成后，招聘一些空調(diào)工、水電工、冷凍工讓設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)就行了。這樣的管理思路實(shí)施起來(lái)就會(huì)造成許多問(wèn)題：諸如能耗高、自控不能實(shí)現(xiàn)、設(shè)備損耗加速、室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)惡化（典型如空氣品質(zhì)）等等。據(jù)報(bào)道，武漢5座180米以上的大型建筑，雖大都設(shè)置有BA系統(tǒng)，但系統(tǒng)運(yùn)行情況差異很大。運(yùn)行正常且在物業(yè)設(shè)備管理中起到重要作用的僅占20％，運(yùn)行不正常但尚可使用的只有45％，另有35％左右是在大樓使用多年后，仍不能開(kāi)通運(yùn)行或運(yùn)行一段時(shí)間后即發(fā)生故障無(wú)人修復(fù)。

導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作滯后的原因，首先是建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、施工方和物業(yè)管理方在工作上脫節(jié)；建設(shè)方在建設(shè)階段較少考慮今后運(yùn)營(yíng)時(shí)的節(jié)約和便利，而過(guò)多地考慮了如何節(jié)省一次性投資，如何節(jié)省自己的時(shí)間和精力。且在安裝設(shè)備的過(guò)程中，較少考慮各項(xiàng)設(shè)備集成后的協(xié)調(diào)和匹配，而在建筑物設(shè)備的施工、調(diào)試與驗(yàn)收過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員又很少參與具體工作。物管部門(mén)通常在建設(shè)后期或建成后接手，工程前期介入的工作幾乎不做或做得很少，設(shè)備工程師的招聘還常常處于行政、清潔、保安人員之后，很少有一個(gè)預(yù)先的系統(tǒng)的工程跟進(jìn)和熟悉過(guò)程。工程竣工后系統(tǒng)運(yùn)行尚不穩(wěn)定，竣工資料亦不完整，但卻匆匆趕著驗(yàn)收、評(píng)獎(jiǎng)，特別是采用了一些智能設(shè)備的物業(yè)，往往為了眼前需要把智能化吹得天花亂墜，卻不管是否真的在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中起到應(yīng)有作用。其次，是部分物管企業(yè)服務(wù)的觀念還沒(méi)樹(shù)立起來(lái)，在工程交付使用后，相當(dāng)數(shù)量的轉(zhuǎn)制企業(yè)和房地產(chǎn)商下屬的物管公司中的人員，沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，顛倒與業(yè)主的關(guān)系，動(dòng)輒給業(yè)主發(fā)布通知、指令，要用戶這樣、那樣，只關(guān)心收錢(qián)、不高興辦事，客戶稍有意見(jiàn)就對(duì)人家上綱上線。第三的一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，就是認(rèn)為只要設(shè)備設(shè)施無(wú)故障、開(kāi)得動(dòng)就行了，這就是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的全部工作內(nèi)容，這個(gè)認(rèn)識(shí)在不少物管公司具有普遍性，這就導(dǎo)致許多大樓空調(diào)過(guò)冷過(guò)熱、電梯時(shí)開(kāi)時(shí)停、管道跑冒滴漏現(xiàn)象普遍。這種觀念并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)設(shè)備管理的服務(wù)對(duì)象是人，沒(méi)有意識(shí)到良好的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)（即各種物業(yè)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行效果）才是物業(yè)設(shè)備管理的最高工作目標(biāo)。另外，國(guó)內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)含量不高，人才匾乏，招聘合適的設(shè)備管理人員比較困難，憑經(jīng)驗(yàn)、拼設(shè)備等手工作坊式的運(yùn)作還是國(guó)內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的主流，國(guó)內(nèi)各種層次的培訓(xùn)，但無(wú)論是內(nèi)容還是對(duì)象都還沒(méi)能完全跟上物業(yè)設(shè)備管理的發(fā)展形勢(shì)。以智能建筑為例，雖然去年10月國(guó)家已出臺(tái)智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但各省市在理解和應(yīng)用上均還存在不同的誤區(qū)。

各種自控、網(wǎng)絡(luò)及通訊、視頻設(shè)備等進(jìn)入物業(yè)設(shè)備的管理范疇后，系統(tǒng)集成工作越來(lái)越重要，管理工作日漸復(fù)雜，綜合程度不斷提高，在物業(yè)管理中的獨(dú)立性越來(lái)越突出，因而國(guó)外在80年代末90年代初將其從傳統(tǒng)的物業(yè)管理范圍內(nèi)脫離出來(lái)，將其視為新興行業(yè)，將其稱(chēng)之為物業(yè)設(shè)施管理（Facility Mangagement稱(chēng)為FM）。將其定義為從建筑物業(yè)主、管理者和使用者的利益出發(fā)，對(duì)所有的設(shè)施與環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、管理的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。認(rèn)為這一經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是為使用者提供服務(wù)，為管理人員提供創(chuàng)造性的工作條件以使其得以尊重和滿足，為建筑物業(yè)主保證其投資的有效回報(bào)并不斷地得到資產(chǎn)升值，為社會(huì)提供一個(gè)安全舒適的工作場(chǎng)所并為環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)?，F(xiàn)代化的物業(yè)由于采用了高度自動(dòng)化裝備和先進(jìn)的信息通信與處理設(shè)備，能全面獲取建筑物的環(huán)境、人流、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、設(shè)備的信息從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行設(shè)施管理，因而與傳統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施管理有很大區(qū)別。管理的特征從現(xiàn)場(chǎng)管理上升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，主要工作目標(biāo)從維持保養(yǎng)上升到尋找服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)成本的最優(yōu)化，管理的著眼點(diǎn)從發(fā)生問(wèn)題的設(shè)備到全部固定資產(chǎn)，管理對(duì)象的時(shí)間從當(dāng)前擴(kuò)大到物管范圍全生命周期內(nèi)及未來(lái)的更新設(shè)施，管理所需的知識(shí)與技術(shù)從單純的建筑物本身的水暖電設(shè)備相關(guān)延展到與建筑、設(shè)備、不動(dòng)產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、心理、環(huán)境、信息等相關(guān)，承擔(dān)FM工作的部門(mén)也從單一的設(shè)施運(yùn)行維護(hù)部門(mén)發(fā)展到需由多部門(mén)交叉、協(xié)調(diào)，進(jìn)行復(fù)合管理。

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的LCC分析

現(xiàn)代建筑從規(guī)劃階段開(kāi)始就應(yīng)考慮今后物業(yè)管理的需要。價(jià)值工程中有一個(gè)LCC（Life CycleCost）的概念。所謂LCC，即“壽命周期成本”，是指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報(bào)廢整個(gè)壽命周期所需費(fèi)用的總和，大體上包括規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)費(fèi)用、日常運(yùn)行及維護(hù)管理費(fèi)用和廢棄處置費(fèi)用三個(gè)部分，往往數(shù)倍于傳統(tǒng)意義上的設(shè)備購(gòu)置和使用費(fèi)用。

從上述說(shuō)明可以理解，設(shè)備的總費(fèi)用（即LCC費(fèi)用）是在整個(gè)壽命周期內(nèi)按時(shí)間序列產(chǎn)生的的費(fèi)用的總和；考慮壽命周期內(nèi)利率的影響后，將各項(xiàng)費(fèi)用累加就得到投資初期時(shí)的可比LCC值。

將LCC值除以系統(tǒng)或設(shè)備的使用壽命（即使用年限），得到每一年的營(yíng)運(yùn)成本，稱(chēng)為EUAC。在相同使用效果的條件下，EUAC越小，系統(tǒng)和設(shè)備的經(jīng)濟(jì)效益越高。物業(yè)設(shè)備管理的主要目的就是在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)前提下，最大限度地降低EU－AC。

如何降低EUAC？一是在設(shè)備和系統(tǒng)選型中選用EUAC最低者；二是在設(shè)備營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備采用節(jié)能技術(shù)措施或加強(qiáng)管理，使設(shè)備日常營(yíng)運(yùn)費(fèi)用降低、并延長(zhǎng)壽命，只要為采取這些措施所增加的投資可在壽命周期內(nèi)回收，就是可行的。

我們提倡物業(yè)設(shè)備與設(shè)施設(shè)計(jì)人員不應(yīng)只考慮到第一次投資，更要為降低和控制設(shè)備系統(tǒng)壽命周期內(nèi)的全部成本著想，為有利于物業(yè)設(shè)備管理、提高物業(yè)服務(wù)水平著想，最終使物業(yè)各方受益，這便是運(yùn)用LCC概念進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較的意義。

理解和掌握LCC理論，對(duì)工程技術(shù)和管理人員都會(huì)帶來(lái)管理和設(shè)計(jì)觀念上有益的轉(zhuǎn)變：

1、節(jié)能不是孤立的而是系統(tǒng)的

在設(shè)計(jì)階段，各項(xiàng)設(shè)施及設(shè)備的選型應(yīng)選擇能效比高的型式和設(shè)備。單體能效比高不等于系統(tǒng)能效比高。如空調(diào)系統(tǒng)，由冷水機(jī)組、鍋爐、冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵、風(fēng)機(jī)及末端裝置組成，能耗也由各個(gè)組成部分能耗組合而成的。把這些設(shè)備集成在一起，各項(xiàng)設(shè)備間還有一個(gè)相互協(xié)調(diào)、匹配的問(wèn)題。所以，在各項(xiàng)設(shè)備選型過(guò)程中，既要注意設(shè)備在單機(jī)滿負(fù)荷下的能效比，也要注意設(shè)備在系統(tǒng)中部分負(fù)荷下的能效比；既要注意設(shè)備單獨(dú)運(yùn)行的特性，也要注意它與系統(tǒng)特性曲線的交點(diǎn)是否處于高效區(qū)；既要考察新機(jī)組的能效比，也要考察機(jī)組在使用過(guò)程中能效比的衰減速率和磨合后能效比的穩(wěn)定程度；空調(diào)系統(tǒng)不僅要注意系統(tǒng)在設(shè)計(jì)負(fù)荷下的能效比，還要注意系統(tǒng)的季節(jié)能效比。

兩者，系統(tǒng)的范圍也會(huì)隨智能化水平的提高得到擴(kuò)大，水、暖、電、訊等各自可獨(dú)立成為系統(tǒng)，但它們?cè)谥悄芑飿I(yè)中被集成了一個(gè)更大的系統(tǒng)，各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)間聯(lián)動(dòng)的效率如何也影響著各個(gè)小系統(tǒng)的工作效率，這是需要注意的。

在設(shè)計(jì)時(shí)注意系統(tǒng)的形式也是重要的，如高層給水系統(tǒng)下行上給和上行下給的結(jié)合、單立管排水系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)形式等等。各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)有時(shí)本身也要擴(kuò)展以適應(yīng)發(fā)展需要，如給排水系統(tǒng)會(huì)派生出中水系統(tǒng)、飲用水直供，雨水、海水的利用等，都是切實(shí)有效的節(jié)能措施，何時(shí)采用，應(yīng)結(jié)合LCC理論統(tǒng)籌考慮，留下合理的發(fā)展余地。

2、更加注意投入和產(chǎn)出的效益，明確樹(shù)立投資回收期的觀念 采取節(jié)能措施和新技術(shù)通常引起一次投資的提高。通過(guò)比較，如果增加的投資在壽命周期內(nèi)能收回，且在壽命周期余下時(shí)間內(nèi)所節(jié)省的運(yùn)行費(fèi)大于所增加的投資，多出部分成為收益，則值得采用。如在高層給排水和面積較小、供水高度不一的場(chǎng)合，就應(yīng)優(yōu)先考慮采用調(diào)速水泵；在空調(diào)系統(tǒng)中，應(yīng)優(yōu)先考慮采用變頻控制的變風(fēng)量風(fēng)機(jī)，只要比較結(jié)果符合上述要求就可以采用。但需考慮機(jī)器設(shè)備性能在這方面的可靠性和質(zhì)量，要求廠家為此類(lèi)高級(jí)設(shè)備提供切實(shí)可靠的售后服務(wù)。切忌斤斤計(jì)較初期投資，因?yàn)榇祟?lèi)設(shè)備通常不僅僅能降低營(yíng)運(yùn)成本，而且能夠提高供水、空氣調(diào)節(jié)、電氣自控等的水平和質(zhì)量。業(yè)主的滿意將會(huì)成為珍貴的無(wú)形收益，也能降低EUAC。

3、節(jié)能主要是靠提高能源利用效率，而不是“節(jié)省”下來(lái)的 國(guó)外FM觀念已從單純的抑制需求、減少耗能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣吣芰啃剩还?jié)能不能以降低對(duì)用戶的服務(wù)品質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。美國(guó)幾年前就大力推廣“能量之星（Energy Star）”，也正是這種思想的充分體現(xiàn)。之所以出現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，原因有二：首先，隨著社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，用戶對(duì)舒適度的要求逐漸提高。提供優(yōu)良的水、暖、電、訊等建筑設(shè)備的使用環(huán)境已成為提高第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)率的重要手段，這就必須在節(jié)能和優(yōu)良的工作和生活環(huán)境之間尋求平衡。客觀上要求系統(tǒng)和設(shè)備高效率地工作。其次，“終端節(jié)能”的概念逐漸深入人心，大家能夠普遍意識(shí)到在能源消費(fèi)的終端投資1元錢(qián)用于節(jié)能，相當(dāng)于對(duì)能源開(kāi)發(fā)投資5－10元錢(qián)。因此，在保證物業(yè)環(huán)境品質(zhì)的前提下，提高能源的利用效率而不增或少增加能耗，就意味著可以節(jié)省大量一次能源和開(kāi)發(fā)資源所付出的環(huán)境代價(jià)。

提高能源利用效率，既依賴于技術(shù)的進(jìn)步，也要從設(shè)計(jì)和管理兩方面努力。如在暖通工程中在增加新風(fēng)量的同時(shí)設(shè)置熱回收裝置，并在新風(fēng)處理和熱回收過(guò)程中采用直接數(shù)字控制（DDC）；結(jié)合冷媒替代而改用新型高效率設(shè)備，把離心式制冷機(jī)能效比可以從舊機(jī)器的

0．26－0．34kw／ kw提高至 0．20—0．28kw／kw，甚至0．14kw／kw；，采用背景空調(diào)十桌面空調(diào)結(jié)合的空調(diào)方式等等。在給排水工程大量使用中水、雨水甚至海水作雜用水等等。在環(huán)境控制中采用智能型傳感器，綜合檢測(cè)溫度、濕度、室內(nèi)風(fēng)速和表面平均輻射溫度及照度，按服務(wù)區(qū)域客戶要求的指標(biāo)控制光、熱環(huán)境等。

政府在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代習(xí)慣統(tǒng)計(jì)各生產(chǎn)部門(mén)的標(biāo)煤消耗，這對(duì)比較能源利用率大有啟發(fā)。我們?cè)谶M(jìn)行此項(xiàng)工作時(shí)，也可以將不同的能源品種統(tǒng)一折算為一次標(biāo)煤消耗進(jìn)行比較。同時(shí)，還要綜合考慮當(dāng)?shù)啬茉磧r(jià)格和價(jià)格變化趨勢(shì)、當(dāng)?shù)啬茉唇Y(jié)構(gòu)、各種設(shè)備自動(dòng)化水平高低、設(shè)備的使用壽命以及初投資回收期長(zhǎng)短等多種因素。

三、物業(yè)設(shè)施營(yíng)運(yùn)維護(hù)的基本原則和方法

設(shè)備在壽命周期內(nèi)發(fā)生故障的情況用故障曲線表示，稱(chēng)之為“浴槽曲線”（Bath－tub Cuve），如圖1所示。圖中互1，2，3三條曲線分別表示只使用不保養(yǎng)、事后保養(yǎng)和預(yù)防保養(yǎng)三種不同的保養(yǎng)方式下故障率的發(fā)生情況。曲線3最為平緩，可見(jiàn)采取預(yù)防保養(yǎng)可以大大降低設(shè)備的故障率。

在初期故障期，為了減少故障，盡快讓設(shè)備能夠穩(wěn)定地工作，

FM工程師要了解裝置中的易損件和易損部分，加以特別注意。同時(shí)還要了解設(shè)計(jì)、施工和材料方面的具體情況，確定系統(tǒng)不可靠性的原因并加以解決。為此，F(xiàn)M工作人員在物業(yè)設(shè)備訂貨階段階段就應(yīng)該到位，進(jìn)行工程跟進(jìn)，并結(jié)合物管進(jìn)行監(jiān)理，熟悉系統(tǒng)、學(xué)習(xí)操作和保養(yǎng)的方法和程序。

在偶發(fā)故障期，設(shè)備經(jīng)過(guò)磨合后，故障率下降到容許值下。此時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)及備品管理，著重于提高設(shè)備管理人員對(duì)故障的檢測(cè)診斷能力和修理能力。并研究如何改善工作環(huán)境、加強(qiáng)保養(yǎng)，實(shí)行“小步快跑”的工作方針，不斷從點(diǎn)滴處改進(jìn)做起在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)接近或達(dá)到各自的壽命期，故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可降低故障率。在磨耗故障期也應(yīng)精心進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)，定期檢測(cè)，盡量延緩系統(tǒng)和設(shè)備磨損和劣化速度。

系統(tǒng)和設(shè)備的磨耗分有形磨耗（物質(zhì)性磨耗）和無(wú)形磨耗（經(jīng)濟(jì)性磨耗）。前者可以通過(guò)合理使用、科學(xué)保養(yǎng)而減緩磨耗，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。但需注意到，再好的維護(hù)保養(yǎng)都不能解決技術(shù)落后和升級(jí)換代問(wèn)題，設(shè)備一旦落后，就不能繼續(xù)使用，以免造成無(wú)形磨耗。 無(wú)形磨耗有兩種，一種是由于技術(shù)發(fā)展或長(zhǎng)期使用后原有設(shè)備落后了，設(shè)備的使用價(jià)值已部分甚至全部喪失。另一種是由于生產(chǎn)力水平提高了，產(chǎn)品雖未變，但已不值原來(lái)的價(jià)值。由于技術(shù)進(jìn)步而導(dǎo)致的無(wú)形磨耗在電子、通訊和自控、計(jì)算機(jī)行業(yè)等表現(xiàn)得特別明顯，因此從LCC的角度考慮，物業(yè)智能化系統(tǒng)的建設(shè)不宜超前，這方面的設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)滿足夠用、適用的標(biāo)準(zhǔn)就行了，適合分步進(jìn)行，這是在進(jìn)行物業(yè)智能化建設(shè)中尤需注意的問(wèn)題。Novell網(wǎng)始終未被WinNT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所取代，一個(gè)重要的原因就是Nove11網(wǎng)對(duì)硬件兼容性遠(yuǎn)好于NT網(wǎng)，可見(jiàn)在物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中應(yīng)將無(wú)形磨耗的因素考慮在內(nèi)，電子通訊產(chǎn)品在進(jìn)行LCC比較時(shí)對(duì)無(wú)形磨耗的價(jià)值視情況一般可按20－50％進(jìn)行合理的折算。

在現(xiàn)代 FM工作中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行管理已經(jīng)可以完全擺脫單憑經(jīng)驗(yàn)和手工操作的傳統(tǒng)模式，計(jì)算機(jī)輔助運(yùn)行管理系統(tǒng)（CMMS）成為大樓BA（building automation，建筑自動(dòng)化）系統(tǒng)的重要組成部分。值得一提的是，目前在智能化綜合布線中非常流行的BACnet和LONWORKS，以及現(xiàn)在新興的波黑系統(tǒng)和藍(lán)牙技術(shù)，為不同制造廠商在不同數(shù)據(jù)平臺(tái)上構(gòu)筑的DDC控制器之間和設(shè)備與廠家之間順暢實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換、完善CMMS提供了技術(shù)基礎(chǔ)，各種專(zhuān)業(yè)設(shè)備一定要通過(guò)它們才能找到成本和服務(wù)效能的最優(yōu)。設(shè)備管理人員對(duì)這些技術(shù)的應(yīng)用狀況應(yīng)比較清楚，一旦時(shí)機(jī)成熟就要毫不猶豫地采用。

目前市面上常見(jiàn)物業(yè)管理信息系統(tǒng)有設(shè)備管理子模塊，但功能比較簡(jiǎn)單，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施的信息化管理，現(xiàn)在已出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)（FMMIS）。這個(gè)管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)是建立高質(zhì)量、現(xiàn)代化和數(shù)字化的。設(shè)施管理信息系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提供各種物業(yè)支撐，并為網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)提供必要的物業(yè)設(shè)施信息和設(shè)施維護(hù)解決方案。

物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)的主要功能和目標(biāo)包括：設(shè)施圖紙管理；設(shè)施的條件查詢（由表查圖）；根據(jù)位置查詢?cè)O(shè)施（由圖查表）；縮放圖形時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉或打開(kāi)有關(guān)圖層；直接打開(kāi)或關(guān)閉圖層；設(shè)施開(kāi)關(guān)和參數(shù)設(shè)置；設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的顯示和統(tǒng)計(jì)（歷史記錄）；沿線追蹤顯示功能；設(shè)施運(yùn)行情況的模擬；圖形和屬性數(shù)據(jù)的修改和鎖定（密碼機(jī)制）；建立維修／維護(hù)預(yù)案；在意外情況下，設(shè)施的自我調(diào)整；設(shè)施故障原因分析；設(shè)施故障影響分析；圖形和表格的輸出；提供系統(tǒng)框架圖。

目前，物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)（FMMIS）和計(jì)算機(jī)輔助運(yùn)行管理系統(tǒng)（CMMS）還是分開(kāi)，各自存在的。但隨著智能化建筑綜合布線技術(shù)的完善和普及，F(xiàn)MMIS將把CMMS的功能融入其中，最終實(shí)現(xiàn)綜合性的設(shè)備智能化、自動(dòng)化管理。

需要說(shuō)明的是，即使是建筑物中實(shí)現(xiàn)了完善的智能化硬件和軟件，也要注意智能化系統(tǒng)的操作與運(yùn)行，必須配備較高技術(shù)素質(zhì)的人員才能發(fā)揮其應(yīng)用作用，此外還應(yīng)有專(zhuān)業(yè)維護(hù)力量的支持，并非一切智能化、自動(dòng)化就不需要人了，實(shí)際上這對(duì)管理及工作人員的素質(zhì)要求更高了，并不是不需要管理人員了；從北京和深圳一些智能小區(qū)物管人員的配備來(lái)看，為發(fā)揮建筑物智能化系統(tǒng)的功能與作用，在智能化系統(tǒng)投入運(yùn)行后，在管理、操作崗位上投入人員的數(shù)量與相同規(guī)模的一般物管公司大體上相當(dāng)，但實(shí)現(xiàn)的功能和服務(wù)內(nèi)容有了很大的變化，一些新的職位如信管、網(wǎng)管和編輯出現(xiàn)了，在某些方面上倒更象一家ISP。

四、如何搞好物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)管理

各種物業(yè)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行結(jié)果決定了物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)，對(duì)它們進(jìn)行管理的最終目的就是希望得到客戶滿意的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)。目前所談到的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)管理還主要是指IAQ（空氣品質(zhì)管理）。

國(guó)內(nèi)在這方面的管理與國(guó)外差距極大，僅處于追求各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)指標(biāo)不超過(guò)國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)的階段，而國(guó)外主要在客戶對(duì)環(huán)境的舒適感上做文章。這說(shuō)明，評(píng)價(jià)室內(nèi)空氣品質(zhì)實(shí)際并非簡(jiǎn)單的一個(gè)合格與不合格的問(wèn)題，而是一個(gè)滿意不滿意的問(wèn)題，因此用一般衛(wèi)生檢疫的方法是無(wú)法評(píng)價(jià)的，也不能揭示出室內(nèi)空氣品質(zhì)中存在的問(wèn)題。各地的風(fēng)土人情有異，室內(nèi)污染特點(diǎn)也不一樣，人對(duì)室內(nèi)環(huán)境的反應(yīng)和接受程度上的差異導(dǎo)致各地不能通用一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)在這方面做的工作不多。上海自然科學(xué)基金項(xiàng)目中有一個(gè)嘗試建立一套適合國(guó)情的室內(nèi)空氣品質(zhì)評(píng)價(jià)方法的項(xiàng)目，試用效果較好，但后來(lái)卻未繼續(xù)深入推廣開(kāi)來(lái)。除此之外，國(guó)內(nèi)尚未開(kāi)展更多的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)評(píng)價(jià)方法的研究，重慶的物管企業(yè)和研究人員在這方面可以做一些實(shí)實(shí)在在的工作。

80年代以來(lái)，IS0－7730以人體的主觀熱感覺(jué)處于中性、風(fēng)速不大于0．15m／s、相對(duì)濕度為50％為最舒適的熱環(huán)境的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)受到否定，通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)的研究于是由舒適性轉(zhuǎn)向健康性。室內(nèi)空氣品質(zhì)已成為現(xiàn)代建筑科學(xué)的前沿研究課題，追求創(chuàng)造一種衛(wèi)生、健康、舒適的室內(nèi)空氣環(huán)境。如何控制物業(yè)環(huán)境的質(zhì)量，首先進(jìn)行IAQ評(píng)價(jià)就成為必然。

目前國(guó)內(nèi)外評(píng)價(jià)IAQ一些較為成熟的綜合和單項(xiàng)評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：

l、EEI（室內(nèi)環(huán)境綜合指標(biāo)）評(píng)價(jià)

狹義的IAQ意味著房間空間空氣免受煙、灰塵和化學(xué)物質(zhì)污染的程度。廣義地，它包括空氣溫度、濕度和空氣流速，而熱環(huán)境這一詞還需包括視覺(jué)因素，如亮度、色彩、空間感。另一方面，允許水平的IAQ還取決于暴露時(shí)間的久暫，個(gè)人生理?xiàng)l件及經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)。從實(shí)用的觀點(diǎn)來(lái)看，最佳的環(huán)境決定于IAQ推薦值或允許范圍的客觀標(biāo)準(zhǔn)加上居住者的期望或者說(shuō)主觀看法，下限稱(chēng)之為節(jié)能允許值或推薦值，上限是IAQ所能達(dá)到的極限。

2、主、客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)

這一評(píng)價(jià)過(guò)程序主要有三條路徑，即客觀評(píng)價(jià)、主觀評(píng)價(jià)和個(gè)人背景資料。客觀評(píng)價(jià)就是直接用室內(nèi)污染物指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)室內(nèi)空氣品質(zhì)的方法。選擇具有代表性的污染物作為作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，常選用二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒（IP）、氮氧化物、二氧化硫、室內(nèi)細(xì)菌總數(shù)，加上溫度、相對(duì)濕度、風(fēng)速、照度以及噪聲共12個(gè)指標(biāo)來(lái)定量地反映室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量。

主觀評(píng)價(jià)主要是通過(guò)對(duì)室內(nèi)人員的問(wèn)詢得到的，引用國(guó)際通用的主觀評(píng)價(jià)調(diào)查表格并結(jié)合個(gè)人背景資料。評(píng)價(jià)主要?dú)w納為四個(gè)方面，人對(duì)環(huán)境的評(píng)價(jià)表現(xiàn)為在室者和來(lái)訪者對(duì)室內(nèi)空氣不接受率，以及對(duì)不佳空氣的感受程度，環(huán)境對(duì)人的影響表現(xiàn)為在室者出現(xiàn)的癥狀及其程度。最后綜合主、客觀評(píng)價(jià)，作出結(jié)論。

3、IAQ等級(jí)的模糊綜合評(píng)價(jià)

物業(yè)環(huán)境品質(zhì)本身就是一個(gè)模糊概念，因此可用模糊數(shù)學(xué)方法加以研究，由于該方法考慮到了室內(nèi)空氣品質(zhì)等級(jí)的分級(jí)界限的內(nèi)在模糊性，評(píng)價(jià)結(jié)果可顯示出對(duì)不同等級(jí)的隸屬程度，更符合人的思維習(xí)慣，這是現(xiàn)有的指數(shù)評(píng)價(jià)方法所不能及的。該方法的關(guān)鍵是建立IAQ等級(jí)評(píng)價(jià)的模糊數(shù)學(xué)模型，確定各類(lèi)健康影響因素對(duì)可能出現(xiàn)的評(píng)判結(jié)果的隸屬度。

4、應(yīng)用CFD技術(shù)對(duì)室內(nèi)空氣品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估CFD（ComPutational Fluid Dynamics）稱(chēng)為“計(jì)算流體動(dòng)量”，利用室內(nèi)空氣流動(dòng)的質(zhì)量、動(dòng)量和能量守恒原理，采用湍流模型，給出適當(dāng)?shù)倪吔鐥l件和初始條件，求出室內(nèi)各點(diǎn)的氣流速度、溫度和相對(duì)濕度；并根據(jù)室內(nèi)各點(diǎn)的發(fā)熱量及壁面處的邊界條件，考慮墻面間的相互輻射及空氣間的對(duì)流換熱，得到室內(nèi)各點(diǎn)的輻射溫度，結(jié)合人體的衣著和活動(dòng)量，求得室內(nèi)各點(diǎn)的熱舒適指標(biāo) PMV（Predicted Mean Vote）。同時(shí)利用室內(nèi)空氣的流動(dòng)形式和擴(kuò)散特性，得到室內(nèi)各點(diǎn)的空氣年齡，從而判斷送風(fēng)到達(dá)室內(nèi)各點(diǎn)的時(shí)間長(zhǎng)短，評(píng)估室內(nèi)空氣的新鮮度。

5、“通風(fēng)效率”和“換氣效率”評(píng)價(jià)指標(biāo)

通風(fēng)效率，為排風(fēng)口處污染物濃度與室內(nèi)污染物平均濃度之比，它表示污染物被排除的快慢。換氣效率是室內(nèi)空氣的實(shí)際滯留時(shí)間與理論上最短滯留時(shí)間之比，可衡量換氣效果的優(yōu)劣，與氣流組織分布有關(guān)。只要這兩個(gè)指標(biāo)落入合適的范圍內(nèi)，IAQ就是合格的。

6、空氣耗氧量COD評(píng)價(jià)指標(biāo)

空氣耗氧量是通過(guò)反應(yīng)方法測(cè)定室內(nèi)揮發(fā)性有機(jī)化合物VOC被氧化的空氣耗氧量，表征室內(nèi)VOC的總濃度，與室內(nèi)空氣品質(zhì)的其他指標(biāo)如二氧化碳、一氧化碳、空氣負(fù)離子、甲醛濃度、微生物等有顯著的相關(guān)性，是綜合性較強(qiáng)的室內(nèi)空氣污染指示指標(biāo)。

總的來(lái)講，第

二、三種評(píng)價(jià)方法在物業(yè)環(huán)境品質(zhì)管理中用得較多，經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富。

改善IAQ的途徑通常有：發(fā)揮新風(fēng)效應(yīng)；消除和控制室內(nèi)污染源；強(qiáng)調(diào)對(duì)室內(nèi)相對(duì)濕度控制，防止塵埃和濕氣的積累；在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段遵循生態(tài)環(huán)境的設(shè)計(jì)原理等等。

物業(yè)環(huán)境品質(zhì)不良嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致法律糾紛，從國(guó)外已有的判決看，建筑通風(fēng)設(shè)備引起的空氣品質(zhì)問(wèn)題最為嚴(yán)重，同時(shí)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工中所出現(xiàn)的問(wèn)題也是影響室內(nèi)空氣品質(zhì)的一個(gè)重要因素。因此應(yīng)制定保證物業(yè)環(huán)境品質(zhì)的相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，使建筑和設(shè)備從設(shè)計(jì)到施工、運(yùn)行管理都有明確的質(zhì)量保證和法規(guī)依據(jù)。

物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)要求今后還會(huì)擴(kuò)展到室內(nèi)水、電品質(zhì)及電磁輻射環(huán)境等的品質(zhì)管理。水環(huán)境品質(zhì)的好壞主要體現(xiàn)在給水水質(zhì)、水壓、水量及排水順暢程度及廢污水的高效回收利用等上；電環(huán)境品質(zhì)的優(yōu)劣則主要體現(xiàn)在供電可靠性、頻率、電壓偏移、電壓波動(dòng)、電壓波形及不平衡度和用電安全性等上。電磁環(huán)境的品質(zhì)開(kāi)始受到重視，是因?yàn)槲飿I(yè)環(huán)境中各種電氣產(chǎn)品日益繁雜，對(duì)人的影響漸多，產(chǎn)品間還存在著電磁兼容性（EMC，包括電磁干擾EMI與電磁抗EMS）問(wèn)題。這部分的品質(zhì)管理工作主要是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行EMC認(rèn)證進(jìn)行，電磁環(huán)境對(duì)人影響的研究還有待深入。

高標(biāo)準(zhǔn)的建筑環(huán)境品質(zhì)需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理人員不懈的追求。國(guó)外過(guò)去對(duì)舒適度的管理允許PPD（預(yù)測(cè)不滿意者百分率）有5%一10%，現(xiàn)在國(guó)外已要求FM工作者只要接到一個(gè)投訴便要馬上作出反應(yīng)，立即在其責(zé)任范圍內(nèi)尋找引起投訴的根源。如果一時(shí)難以確認(rèn)，則走訪投訴人，詳細(xì)了解情況再作判斷，甚至?xí)?qǐng)專(zhuān)家參與。如果發(fā)現(xiàn)這一投訴并非物管責(zé)任，還會(huì)向投訴人作出詳盡解釋并邀請(qǐng)他參觀有關(guān)的設(shè)備和裝置，以取得溝通和諒解。重慶的物管在這方面也出現(xiàn)了可喜的進(jìn)步，一家公司提出了“十分鐘方案”，要求物管人員接到投訴后十分鐘到場(chǎng)，盡量體現(xiàn)物管“以人為本”的服務(wù)誠(chéng)意。

美國(guó)的人研究表明，改善物業(yè)環(huán)境品質(zhì)可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率2－3個(gè)百分點(diǎn)，可以吸引更多的租戶，大大提高物業(yè)的出租率和銷(xiāo)售量。但這些在國(guó)內(nèi)重視得還不夠。一些辦公樓或生活小區(qū)，開(kāi)發(fā)商注意的是房間大小、錯(cuò)層、變維和“空中花園”等等，對(duì)環(huán)境品質(zhì)重視不夠或忽視，最明顯的就是很多大樓室內(nèi)通風(fēng)不良，氣味難聞，甚至陰暗潮濕，令人壓抑，這必將為今后物業(yè)的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、增值埋下隱患。隨著物業(yè)開(kāi)發(fā)和建設(shè)、管理的逐步成熟，相信對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)和管理企業(yè)物業(yè)對(duì)客戶滿意度的注意能夠從房型、布局延伸到物業(yè)空氣品質(zhì)，繼而擴(kuò)展到整體物業(yè)環(huán)境品質(zhì)上來(lái)，以此作為工作核心目標(biāo)開(kāi)展物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理工作。

結(jié)語(yǔ)：高起點(diǎn)、高技術(shù)的物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理在我國(guó)還是空白，在國(guó)外也是起步不久，國(guó)內(nèi)外智能化建筑水平也相差不大。中國(guó)作為世界上最大的建筑市場(chǎng)和設(shè)備市場(chǎng)，完全有可能跨越這20年的差距，在設(shè)備管理領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，發(fā)展出自已的物業(yè)設(shè)施管理產(chǎn)業(yè)。重慶的物管企業(yè)，已在這方面加以注意并進(jìn)行了不懈的努力。自遠(yuǎn)鵬物業(yè)發(fā)展有限公司從深圳引進(jìn)先進(jìn)成熟的物管指導(dǎo)以來(lái)，重慶多家物管公司也開(kāi)始引進(jìn)了外地和國(guó)外的物管企業(yè)對(duì)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)或合作。在設(shè)備管理方面，出現(xiàn)了追求服務(wù)品質(zhì)的好勢(shì)頭。

總的來(lái)講，物業(yè)管理、包括物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化的勢(shì)頭迅猛不可擋，但必須充分認(rèn)識(shí)其中的技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，科學(xué)地進(jìn)行成本和能源控制、提高營(yíng)運(yùn)管理水平，不斷滿足用戶對(duì)物業(yè)環(huán)境服務(wù)品質(zhì)的要求，才有可能實(shí)現(xiàn)水、暖、電、訊諸設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理的規(guī)范化和科學(xué)化。反過(guò)來(lái)，規(guī)范化和科學(xué)化的FM工作又會(huì)給各種物業(yè)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)提出一系列課題，能促使物業(yè)設(shè)備與設(shè)施的科學(xué)技術(shù)水平不斷發(fā)展，為設(shè)備管理提供強(qiáng)勁的第一生產(chǎn)力。市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)和整合過(guò)程將是促進(jìn)物業(yè)管理、服務(wù)水平不斷提高的強(qiáng)大動(dòng)力，其中物業(yè)設(shè)施管理水平的高低又將是決定各類(lèi)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和整合能力的主要因素。各個(gè)物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)此保持清醒的認(rèn)識(shí)。

第二篇：“客戶服務(wù)中心主管”崗位職責(zé)

“客戶服務(wù)中心主管”崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)具體分管管理處客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)管理處的客戶服務(wù)、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費(fèi)管理等綜合事務(wù)管理工作；

3、負(fù)責(zé)管理處員工的考勤統(tǒng)計(jì)及各類(lèi)報(bào)表上報(bào)工作；

4、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理處的正常運(yùn)行；

5、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、開(kāi)展及宣傳工作；

6、負(fù)責(zé)初審管理處的各類(lèi)文件及傳遞分發(fā)工作；

7、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔外包工作執(zhí)行情況；

8、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)；

9、在管理處經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍的監(jiān)督管理。

10、在管理處經(jīng)理的授權(quán)下，負(fù)責(zé)各部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)程監(jiān)控；

11、監(jiān)督、檢查各部門(mén)的工作完成及執(zhí)行制度情況；

12、負(fù)責(zé)處理好業(yè)戶的各類(lèi)投訴、回訪、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)咨詢等事務(wù)；

13、負(fù)責(zé)業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務(wù)的有償服務(wù)安排與協(xié)調(diào)；

14、對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受管理處經(jīng)理指示，協(xié)助配合管理處其他部門(mén)，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。