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第一篇：品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)
文件編號(hào)：GY有限公司崗位職責(zé)
標(biāo)題：品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé) 版號(hào):A 品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé) 1.隸屬關(guān)系：
1.1直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：副總經(jīng)理。 1.2直屬下級(jí)部門和崗位：檢驗(yàn)員。
2.目標(biāo)責(zé)任：在副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定并實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量控 制方案，建立健全質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。/2009- 02-28-H編制日期：2009-02-28 第實(shí)施頁(yè)碼日期0：2次：20—1修09-訂03-01起 3.職責(zé)： 3.1 根據(jù)公司整體質(zhì)量狀況組織制定質(zhì)量控制方案，監(jiān)控產(chǎn)品全程質(zhì) 量。組織檢驗(yàn)員做好檢驗(yàn)記錄。 3.1.1 入庫(kù)檢驗(yàn)。組織檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品圖樣的規(guī)定對(duì)成品及輔 助材料進(jìn)行檢驗(yàn)。 3.1.2 過(guò)程檢驗(yàn)。組織檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品圖樣的規(guī)定對(duì)生產(chǎn)過(guò)程 的各工序進(jìn)行檢驗(yàn)。
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3.1.3成品檢驗(yàn)。組織檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)。 3.2 檢驗(yàn)記錄。組織檢驗(yàn)員對(duì)進(jìn)貨、擋車過(guò)程、印刷過(guò)程、后工處理 過(guò)程、產(chǎn)成品的檢驗(yàn)進(jìn)行記錄，按程序文件的規(guī)定保存記錄。 3.3 不合格品管理。組織檢驗(yàn)員按《不合格品控制程序》的規(guī)定對(duì)不 合格品進(jìn)行隔離、記錄、報(bào)告、處置。
3.4數(shù)據(jù)分析，制定糾正措施，跟蹤措施的執(zhí)行情況。 3.4.1按程序文件的規(guī)定，組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 3.4.2 根據(jù)分析的情況，與技術(shù)部一起制定相應(yīng)的糾正措施，跟蹤糾正 措施的執(zhí)行情況。
3.5認(rèn)真接受客戶投訴，并處理投訴。3.5.1 接到客戶投訴信息后及時(shí)組織相關(guān)部門人進(jìn)行分析，找出投訴的 原因。
3.5.2制訂改進(jìn)措施，并監(jiān)督生產(chǎn)部門實(shí)施。
3.6測(cè)量體系的建立、維護(hù)及測(cè)量?jī)x具的定期鑒定和校對(duì)。 3.7 系統(tǒng)性地對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)公司員工質(zhì)量意識(shí)進(jìn)行培 訓(xùn)。
3.8負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)部制作樣品。
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3.9具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作。 3.10組織執(zhí)行質(zhì)量管理中的各種活動(dòng)。 有限公司崗位職責(zé)
標(biāo)題：品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)文件編號(hào)：GY/2009- 02-28-H編制日期：2009-02-28版號(hào):A 3.11完成副總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。 4.工作權(quán)限
4.1有產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)權(quán)。 4.2有質(zhì)量改善的建議權(quán)。 4.3有對(duì)直接下屬的任免建議權(quán)。 4.4有對(duì)直接下屬的直接考核權(quán)。 4.5對(duì)不合格產(chǎn)品有處置權(quán)。 4.6對(duì)質(zhì)量事故的責(zé)任追究有建議權(quán)。 4.7有經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)賦予的其它權(quán)限。
編制：實(shí)施第頁(yè)碼日期0：2次：20—2修09-訂01-01起審核批：準(zhǔn)： 3 / 3
第二篇：物業(yè)主管個(gè)人總結(jié)
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、明年工作計(jì)劃要點(diǎn)
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
