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一、客戶服務部工作職責
1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標，結合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務所需的各項制度、流程、標準、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；
2.0 負責物業(yè)設施、設備巡查及報修；
3.0 負責物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務外包單位的選聘、計劃安排、質量監(jiān)督、考核以及費用呈報；
4.0 負責業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關手續(xù)的辦理及日常管理服務工作； 5.0 負責建立并管理業(yè)戶檔案；
6.0 負責在大堂服務臺、業(yè)戶接待中心（
2、3樓）以及中轉層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務；
7.0 負責受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴招枨蟮玫接行?、及時的解決；
8.0 為業(yè)戶提供包括室內清潔、安全防范、消殺、綠化、設施設備維護、會務服務、禮儀接待等專項服務；
9.0 負責物業(yè)相關費用（租金、管理費、水電費）的收繳；
10.0 根據(jù)年度工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關系；
11.0 負責本部門相關的物資采購申請，并參與供應商、采購物品價格談判及質量評審，簽領并管理本部門管理服務所需物資；
12.0 負責大廈公共區(qū)域導示、標識標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；
13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案；
14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務任務； 16.0 完成上級領導交辦的其它工作任務。
二、各崗位職責
1.0客戶服務經(jīng)理崗位職責
1.1 架構關系
直接上級：總經(jīng)理室
直接下級：客戶服務副經(jīng)理、客戶服務部文員 1.2 具體工作職責
? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標準、流程以及規(guī)章制度、費用預算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；
? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務職能，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作狀態(tài)及質量；
? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。 ? 就設施設備正常運作及物業(yè)服務中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結果； ? 負責業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；
? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務質量進行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關人員責任；
? 負責節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓，確保各項標準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務技能與管理水平；
? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務；與其它部門協(xié)調與溝通，確保各項管理服務工作能順利進行；
? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；
? 協(xié)助外包項目供應商的選聘、合同談判、簽訂合同、質量評審或項目驗收等；對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；
? 負責重大活動安排、跟進、執(zhí)行結果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負責處理并匯報情況；
? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；
? 完成上級領導交辦的其它工作任務。
2.0客戶服務副經(jīng)理崗位職責
2.1 架構關系
直接上級：客戶服務經(jīng)理
直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務主管/副主管、客服主管/
副主管 2.2具體工作職責
? 在客戶服務經(jīng)理的領導下，制定各項業(yè)務規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務過程及結果，處理與業(yè)戶直接關聯(lián)的重要事務，并及時向經(jīng)理匯報；
? 草擬有關物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；
? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導下屬按照各項制度、程序按質按量完成各項工作任務，并建立健全各項管理檔案；
? 負責下屬員工的業(yè)務培訓和工作考核。組織召開部門會議及培訓，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；
? 對本部門違紀員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調整等工作；
? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進行滿意度調查活動，收集客戶服務建議/意見，解答業(yè)戶關于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關系；
? 負責業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；
? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應主管）進行問責；
? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報；
? 負責跨部門的溝通協(xié)調，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關工作；
? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責業(yè)戶欠費催繳工作；
? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
3.0環(huán)境管理主管崗位職責
3.1 架構關系
直接上級：客戶服務副經(jīng)理
直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）
3.2具體工作職責
? 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調解決有關問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結；
? 參與綠化、消殺、清潔分包服務供應商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。 ? 負責監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務工作質量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；
? 負責綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服務的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關的各外包單位的服務質量，定期組織外包單位召開工作例會；
? 建立健全各項業(yè)務的管理檔案資料，以備查驗；
? 負責跟進處理有關綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；
? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務的數(shù)量及質量，核算費用呈報上級審批；
? 安排屬下人員當值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務。
4.0環(huán)境管理副主管崗位職責
4.1 架構關系
直接上級：環(huán)境管理主管
直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓） 4.2具體工作職責
? 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務等工作流程、工作標準及制度，按照相應的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質量，發(fā)現(xiàn)違紀或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導，同時向上級匯報；
? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓計劃的實施；
? 負責外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；
? 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質量等進行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；
? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。
? 重點巡查如大堂、垃圾中轉站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；
? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務的數(shù)量與質量，報上級進行費用核算；
? 全面負責物業(yè)管轄區(qū)域的設施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務； ? 完成上級交辦的其它工作任務。
5.0客服主管崗位職責
5.1 架構關系 直接上級：客戶服務副經(jīng)理
直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責
? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達的各項工作指令，負責具體安排、部署客戶服務工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；
? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務相關計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關管理制度、辦法、通知等；
? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜鸵庖娪杞?jīng)理批準后書面回復，對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關崗位人員責任的同時上報上級；
? 協(xié)調處理關于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結果；
? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關記錄/檔案。 ? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；
? 及時跟進下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結果；
? 按照年度計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調查，負責擬定調查計劃、方案報批后組織實施，針對調查結果作出分析報告并對意見業(yè)戶進行回訪；
? 跟進業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負責對部門內員工進行相關業(yè)務知識培訓和指導；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議； ? 負責與其它班組間的配合與協(xié)調，共同完成相關工作任務；
? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進行巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進各項工作任務、標準落實情況；
? 負責每天天氣預報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進做好預防措施；
? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務。
6.0客服副主管崗位職責
6.1 架構關系
直接上級：客服主管
直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責
? 按照上級下達的各項工作指令，負責具體安排落實客戶服務各項工作，并反饋執(zhí)行情況；
? 每天定時、不定時地對廣場重點服務崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；
? 指導樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務工作，包括相關手續(xù)辦理；
? 負責業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；
? 指導樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負責業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復業(yè)戶，并跟進所有函件歸檔保存。 ? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務要求，及時向主管反饋處理結果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；
? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進行當面溝通； ? 組織部門內員工的業(yè)務培訓和工作考核。
? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進員工反映的有關問題。
? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調查計劃及實施方案，具體安排完成調查，并匯總調查結果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；
? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等活動； ? 負責與其它跨部門班組間的工作協(xié)調； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
7.0專項服務主管崗位職責
7.1 架構關系
直接上級：客戶服務副經(jīng)理
直接下級：專項服務副主管、會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務助理 7.2具體工作職責
? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標準，具體負責包括會議服務、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務人員工作安排及任務落實； ? 監(jiān)督及指導下屬員工的會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內專項服務工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進服務模式，以創(chuàng)新的服務理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；
? 每周、月向對廣場會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽服務等情況進行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；
? 根據(jù)年度社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)年度工作計劃，提前準備節(jié)日裝飾方案擬定，供應商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當、按時完成和撤除；
? 負責與其它業(yè)務主管的溝通，協(xié)調完成業(yè)戶需要的各種專項服務工作； ? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判等工作；
? 負責審核專項服務涉及供應商服務方案、工作計劃初審，與上級及其他對應主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；
? 負責專項服務外包供應合同工作質量考核、費用結算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和客戶服務情況； ? 組織部門內員工的專業(yè)培訓；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議；
? 每周對未完成之工作項目進行統(tǒng)計分析，不斷總結經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務。
8.0專項服務副主管崗位職責 8.1 架構關系
直接上級：專項服務主管
直接下級：會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏博覽）服
務助理
8.2具體工作職責
? 具體負責具體落實并帶領服務助理完成各類專項服務工作任務； ? 監(jiān)督及指導服務助理的在會議服務、上市大廳、典藏博覽等專項服務工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調的問題或異常情況；
? 負責每周、每月對各類專項服務情況進行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；
? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務需求，對現(xiàn)行的專項服務標準、服務流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結果； ? 定期組織服務助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；
? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負責組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進落實廣場節(jié)日裝飾方案；
? 對專項服務涉及的外包供應商工作情況進行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應主管/副主管溝通，提出處理建議；
? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判、質量驗收等； ? 負責專項服務外包供應合同費用結算、費用呈報等； ? 負責與其它業(yè)務主管之間的溝通，協(xié)調完成業(yè)戶需要的各類專項服務工作；
? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和專項服務落實情況；
? 完成上級所安排的其它工作任務。
9.0客戶服務部文員崗位職責 9.1 架構關系
直接上級：客戶服務經(jīng)理/副經(jīng)理
直接下級：無 9.2具體工作職責
? 負責本部門各業(yè)務塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負責草擬、打印部門相關的文件，整理會議紀要及培訓記錄； ? 負責配合行政人事部辦理本部門員工入\\\\離職手續(xù)；
? 負責本部門使用的物資登記和領用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；
? 負責本部門物資、文具申購/領用、電腦及辦公設備日常維護管理； ? 負責本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責跟進鑰匙歸還注銷；
? 每天上班、下班負責開關部門辦公室區(qū)域所有照明、空調、公用設備（如復印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復印、打印等綜合設備用量統(tǒng)計等工作；
? 負責本部門日常業(yè)務費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責內、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質量管理文件和相關記錄； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
10.0清潔監(jiān)管員崗位職責 10.1 架構關系
直接上級：環(huán)境主管/副主管
直接下級：無 10.2具體工作職責
? 負責深交所廣場范圍內清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務質量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；
? 根據(jù)上級批準的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應商落實情況； ? 協(xié)調清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權范圍內不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；
? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；
? 負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應商的服務質量和效果進行考評，并向上級報告有關不正常狀況和當月服務總體情況； ? 參加部門組織的外包供應商工作例會；
? 負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務供應商考察及合同評審，提供相關建議； ? 負責配合樓層管家、專項服務助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關的配合工作； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
11.0綠化監(jiān)管員崗位職責 11.1 架構關系
直接上級：環(huán)境主管/副主管
直接下級：無 11.2 具體工作職責
? 負責深交所廣場范圍內所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務質量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應商落實完成情況； ? 協(xié)調綠化服務所需的配合，對職權范圍內不能協(xié)調解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；
? 每天定時對廣場范圍內（外圍綠化帶、大堂綠植、室內公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并記錄；
? 負責綠化養(yǎng)護、更新工作申報、驗收、費用結算等工作； ? 定期對綠化服務供應商的服務質量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；
? 參加綠化外包供應商工作例會；
? 負責對綠化外包供應商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務費用核算及申報；
? 參與綠化外包服務招標及供應商考察，對供應商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負責及時準確下達插花、租擺等綠化服務定單；并負責收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領導安排的其它工作。
12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責
12.1 架構關系
直接上級：環(huán)境主管/副主管
直接下級：無 12.2 具體工作職責
? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負責檢查設施設備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關程序報告相關崗位人員進行報修，并做好記錄；
? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域導示、指引、標牌是否妥當，對制作、安裝等負責具體跟進和管控；
? 跟進各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關的工程和服務項目的質量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；
? 根據(jù)上級要求對相關物品、設施設備等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
13.0客服員崗位職責
13.1 架構關系
直接上級：客服主管/副主管
直接下級：無 13.2 具體工作職責
13.2.1（
2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責
? 負責接待來訪業(yè)戶，接聽服務熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務，填寫《維修工作單》，及時分送相關崗位或工程維修部跟進處理；
? 接收業(yè)戶、外來函件，并進行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進處理；
? 負責當值崗位范圍內的環(huán)境、設施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關工作計劃；
? 每天上班、下班負責開關客服中心辦公區(qū)域內所有照明、空調、辦公設備電腦； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。 13.2.2 （
1、
2、33樓大堂）客服員工作職責
? 按照規(guī)定班次、當值時間到指定崗位當值，全權負責當值崗位范圍內一切事務；當發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報；
? 負責每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當位置履行晨迎晚送及呼梯服務；
? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關程序為業(yè)戶提供各項公共服務（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；
? 負責訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關負責人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；
? 負責當值崗位范圍內（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務臺）的清潔、綠化、消殺、設備設施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關負責人或上級跟進處理；
? 發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當值范圍內設施設備出現(xiàn)異常立即上報，設立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；
? 負責業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應記錄，及時交由樓層管家負責送達至業(yè)戶單元； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。
14.0樓層管家崗位職責
14.1 架構關系
直接上級：客服主管/副主管
直接下級：無 14.2 具體工作職責
? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認收樓日期、時間等，并按相應流程辦理租戶收樓手續(xù)；
? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；
? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現(xiàn)場保護、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；
? 對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；
? 跟進業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；
? 負責業(yè)戶搬遷入駐相關配合工作的安排及落實； ? 負責收集業(yè)戶相關信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負責嚴格管理和及時更新業(yè)戶資料；
? 負責就物業(yè)管理服務相關事項與業(yè)戶代表或相關授權人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務的需求及建議；
? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責業(yè)戶來函接收、回復函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；
? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進行業(yè)戶滿意調查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關部門/崗位跟進處理；
? 負責物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關費用的收繳工作； ? 負責業(yè)戶平信、報刊等及時派送；
? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負責活動的具體實施； ? 負責區(qū)域樓層相關鑰匙保管、借用和領用登記管理；
? 當深交所廣場內發(fā)生突發(fā)事件時，負責聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；
? 完成上級領導交辦的其它工作任務。
15.0服務助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責
15.1 架構關系
直接上級：專項服務主管/副主管
直接下級：無 15.2 具體工作職責 ? 主要負責上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務；
? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調試各項服務設施； ? 隨時檢查當值區(qū)域的環(huán)境、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；
? 當班過程中負責當值區(qū)域的物品看管職責，上、下班時應嚴格履行交接班手續(xù)；
? 當值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；
? 慶典、接待、活動結束后，協(xié)助相關部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；
? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；
? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。
16.0服務助理（會議）崗位職責
16.1 架構關系
直接上級：專項服務主管/副主管
直接下級：無 16.2 具體工作職責
? 按照會議管理規(guī)定和服務流程及標準，具體負責為業(yè)戶提供會議服務； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；
? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領、接待、禮賓等服務； ? 與會人員入座后即按相關標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務；
? 會議結束后，負責將會議室所有設施歸位，關閉相關會議設備，對相關設施設備進行清點并放回指定位置；
? 填寫會議服務記錄表，記錄會議相關信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。
17.0專項服務助理崗位職責
17.1 架構關系
直接上級：專項服務主管/副主管
直接下級：無 17.2 具體工作職責
? 定期巡視所負責的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關程序及時報修或報告，并做好記錄；
? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務計劃安排與樓層管家進行溝通，與業(yè)戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；
? 對管理區(qū)域內所有清潔、綠化、消殺、戶內維修等專項服務工作進程、完成質量負全面責任；
? 對外包專項服務項目進行驗收及考評，對不達標的服務項目提出整改意見并跟進落實；
? 負責專項服務項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；
? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。
客戶服務部崗位職責
客戶服務部各崗位職責
4s點客服總監(jiān)崗位職責
客戶服務崗位職責
營銷部客戶服務崗位職責
