千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《4s店客服專員的崗位職責(zé)有哪些(范文6篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《4s店客服專員的崗位職責(zé)有哪些(范文6篇)》。

第一篇：4s店客服專員崗位職責(zé)有哪些

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

第二篇：s店客服部工作計(jì)劃

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一) 具備大專以上學(xué)歷。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。

(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

任職資格：

(一) 具有大專以上學(xué)歷。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

(二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

(一) 具備大專以上學(xué)歷。

(二) 有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三) 熟悉電腦操作。

第三篇：4s店客服專員崗位職責(zé)

1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的.回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

第四篇：客服專汽車4S店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

客服專汽車4S店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头T就是承擔(dān)客服工作的專員，可以通過(guò)電話、郵件的方式對(duì)客戶疑問(wèn)建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責(zé)

(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

2、客服專員的任職要求

(1) 具有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。

(2) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，擅于溝通。

(3) 工作態(tài)度良好，及時(shí)為客戶服務(wù)。

(4) 有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。

(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

3、客服專員需具備的四大素質(zhì)

(1) 心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。

(2) 品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠(chéng)、謙虛、集體榮譽(yù)感等。

(3) 技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4) 綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問(wèn)題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4S店客服專員?

[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您分享一下工作心得?？头?jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4S店的客服專員呢?

第一、學(xué)會(huì)處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客服專員可以通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

客服人員進(jìn)行客戶回訪，要注意以下事項(xiàng)：

1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶休息的時(shí)候打擾客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利。

信息服務(wù)顧問(wèn)信息服務(wù)顧問(wèn)是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報(bào)讀答案給客戶，比較機(jī)械化；而信息服務(wù)顧問(wèn)是指本行業(yè)內(nèi)的專家，自身知識(shí)更豐富，綜合素質(zhì)更高，有自已的獨(dú)特見解，能給客戶提供更專業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù)，更具個(gè)性化和靈活性。信息服務(wù)顧問(wèn)的基本要求： 一：專業(yè)能力信息服務(wù)顧問(wèn)必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問(wèn)的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，提供有價(jià)值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)外，信息服務(wù)顧問(wèn)還需有豐富的個(gè)人知識(shí)及獨(dú)特的見解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務(wù)。而面對(duì)的客戶是多類型的，所咨詢的問(wèn)題也是五花八門，可能涉及到各個(gè)行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)各種各樣的課外知識(shí)，收集各種信息，開拓視野，增強(qiáng)自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問(wèn)題，并且能提供個(gè)人的參考建議。三：忍耐力信息服務(wù)顧問(wèn)必須有耐心。因?yàn)槊鎸?duì)的客戶是各個(gè)階層；他們語(yǔ)言不同，文化水平不同，表達(dá)方式更是各有特色。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會(huì)很容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服務(wù)顧問(wèn)必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務(wù)好每位上帝。汽車服務(wù)顧問(wèn)分兩種：銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。不知道你要問(wèn)那一種，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)還是比較緊缺的，銷售顧問(wèn)相對(duì)好一些。服務(wù)顧問(wèn)的要求有點(diǎn)高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠都要懂得，而且語(yǔ)言表達(dá)能力要強(qiáng)，反應(yīng)要快，這種人我感覺很少哦！我原來(lái)做過(guò)這個(gè)工作，感覺還可以，而現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的先鋒官

汽車銷售類：服務(wù)顧問(wèn)，汽車銷售顧問(wèn)是指為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。汽車服務(wù)顧問(wèn)的具體工作 1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。 3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來(lái)企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問(wèn)客戶的來(lái)意與要求。 4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。 5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。 6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。 7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。 8．負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。 9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。 10．負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。 11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

汽車4s店售后服務(wù)工作流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 （2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 （3）恰當(dāng)稱呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環(huán)車檢查。 （4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 （2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 （3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書 （1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 （2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 （3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 （6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 （2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 （4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 （2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。 （3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 （6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 （2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 （3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車 （1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車 （1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 （2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 （4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時(shí)間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。 （2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 （3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 （5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 。 （6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽電話的時(shí)間。 （8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 （2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。

7、解釋費(fèi)用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 （2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。 （3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

客服經(jīng)理要求和崗位職責(zé)

信貸客服崗位職責(zé)和任職要求

客服崗位職責(zé)和任職要求范本

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)和要求

4s客服崗位職責(zé)

第五篇：4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況

4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門

5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；

7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

第六篇：客服經(jīng)理述職報(bào)告

一、公司副總經(jīng)理即是管理者，同時(shí)又是執(zhí)行者。

副總經(jīng)理肩負(fù)著上傳下達(dá)的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù)省公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，制定計(jì)劃、方案并指導(dǎo)工作的有力實(shí)施。又要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動(dòng)廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時(shí)了解員工的意見和建議，準(zhǔn)確及時(shí)的向總經(jīng)理反饋員工的呼聲，堅(jiān)持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為群眾服務(wù)”的原則，做好協(xié)調(diào)工作。

二、 副總經(jīng)理職務(wù)涉及到公司的方方面面，關(guān)系到員工的切身利益。

副總經(jīng)理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領(lǐng)導(dǎo)分憂和服務(wù)于員工群眾的“中心”工作作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，做到：調(diào)研圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)。從而使經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)工作目標(biāo)更明確，重點(diǎn)更突出。

做為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的副總經(jīng)理，對(duì)內(nèi)代表客戶想法，對(duì)外代表公司技術(shù)形象，是展示公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)力和精神面貌的主要一員，副總經(jīng)理工作效率的高低直接關(guān)系到整個(gè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)速度的快慢，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的完成與否經(jīng)營(yíng)的成敗，因此副總經(jīng)理除了具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、對(duì)報(bào)表分析等能力之外，還應(yīng)該掌握一定的文字綜合和策略制定等方面的基本知識(shí)，也就是說(shuō)應(yīng)該具備多方面的綜合素質(zhì)。

之所以參加競(jìng)聘并不是因?yàn)榭吹接泻玫奈恢镁兔つ康膮㈩A(yù)，不為做官，只為做事，能在工作中全面的發(fā)揮自己，更好的為企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值：

多年的財(cái)務(wù)管理工作煉就了廉潔、正派性格作風(fēng)。我信奉誠(chéng)實(shí)、正派的做人宗旨，能夠與公司所有員工團(tuán)結(jié)共事，具有良好的協(xié)調(diào)能力。多年的財(cái)務(wù)管理實(shí)踐，使我具備了很強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力和多年同公司領(lǐng)導(dǎo)配合工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)和公司財(cái)經(jīng)制度。并在實(shí)際財(cái)務(wù)工作中，養(yǎng)成了嚴(yán)格照章辦事，講依據(jù)、講原則、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實(shí)作風(fēng)，使我具備了做為一名企業(yè)管理者的基本素質(zhì)。