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第一篇：客服的實(shí)習(xí)報(bào)告
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢？帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了！
一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程
（一）呼入實(shí)習(xí)
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
（二）呼出實(shí)習(xí)
就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
（一）實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績都給予了肯定
與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
（二）實(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決
客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個(gè)、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說＂以后3G的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。
三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3 在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝
實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。
第二篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。
2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。
3、故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理
類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡單記錄。
2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。
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3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。
4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到
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影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管，即刻安排修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過程中，運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。
四、空調(diào)故障處理
類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。
2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。 五．安全防衛(wèi)
類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、火災(zāi)
1） 呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。
（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。
3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心
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主管。
4） 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢(shì)。
（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
2、盜竊
（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通知主管。
（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。
（3）如果運(yùn)行沒有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。
六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案
類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1. 出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。
2. 現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。
3. 10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
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4. 如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。 5. 呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。
2、一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速
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到位。
4、三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。
九、媒體采訪等公共危機(jī)處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。
第三篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.1崗位職責(zé)
（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。
（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。
（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。 1.2 技能要求
（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
2.1崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席
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工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。. （5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。 （6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求
（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
3.1崗位職責(zé)
（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。
（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。
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（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。
（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
4.1崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。
（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。
（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。 （6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。 （9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交辦的其他工作。
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4.2技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
5.1崗位職責(zé)
（1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（2）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。
（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。 （4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。 5.2 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
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6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
6.1 崗位職責(zé)
（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。 （2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。 （4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。
（5）對(duì)于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 6.2技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
（5）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。
（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。
（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請(qǐng)假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
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第四篇：客服崗位職責(zé)
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
外呼客服主管崗位職責(zé)
外呼客服代表崗位職責(zé)
呼入客服崗位職責(zé)（共4篇）
移動(dòng)外呼公司客服組長崗位職責(zé)（共5篇）
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)
第五篇：篇七客服畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告最新
每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)，通過實(shí)習(xí)，我們將課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中，使我們對(duì)社會(huì)工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解，在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐，這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力，在工作中會(huì)遇到很多問題，我們就要學(xué)會(huì)如何的解決這些問題，培養(yǎng)我們的工作素質(zhì)，增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會(huì)工作，找到自己的不足。在學(xué)校的安排下，我到xx市xx有限公司的客服部，進(jìn)行工作實(shí)習(xí)，客服對(duì)于大家來說都不會(huì)陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá)，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購，有的公司會(huì)要客服，就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購買的顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，售后等服務(wù)。
第一天來到公司上班，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí)，剛開始我沒有什么工作任務(wù)，而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了，然后交給我一些電話號(hào)碼，讓我給這上面的人進(jìn)行推銷，經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思考，我有什么地方做得不對(duì)，可是經(jīng)過反復(fù)的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經(jīng)驗(yàn)，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會(huì)碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積累，當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品，慢慢的就順利了?，F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務(wù)，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會(huì)超過她們。
通過這次的工作實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對(duì)，在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力，盡力做得更好。
