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第一篇：篇二客服畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告最新
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)：xx公司。
2、實(shí)習(xí)目的：
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：
xx有限公司(xx有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!
4、工作崗位情況：
(1)語言能力
這是一個(gè)xx客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，xx是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過xx工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用xx規(guī)則來處理。
(2)專業(yè)能力
一個(gè)合格的xx客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上xx搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，xx很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名xx客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在xx各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。淘 巧 網(wǎng)上開店必上網(wǎng)
(5)應(yīng)變能力
一個(gè)xx客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
(6)交際能力
雖然xx是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
(7)規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等，以此作為證據(jù)。
第二篇：客服的實(shí)習(xí)報(bào)告
一、 實(shí)習(xí)目的：
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國(guó)家三大通信運(yùn)營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營(yíng)銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間：
20xx年09月01日――20xx年XX月01日
三、 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：
廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司
四、 實(shí)習(xí)內(nèi)容：
以前，經(jīng)常會(huì)通過中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國(guó)移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。 中國(guó)移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的營(yíng)銷方式，是指通過使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請(qǐng)客戶參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來了解客戶最新的動(dòng)態(tài)、對(duì)使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)判斷，并對(duì)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對(duì)于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢?duì)這些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動(dòng)客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問一個(gè)人而非常開心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头?，服?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任
何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對(duì)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對(duì)員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷。“溝通從心開始”，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過我的人。
五、 實(shí)習(xí)總結(jié)
近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對(duì)方的工作。前輩們也不會(huì)對(duì)一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對(duì)工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對(duì)我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對(duì)公司同事的時(shí)候都不能坦然面對(duì)，主動(dòng)交流，那么面對(duì)客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對(duì)自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠(chéng)。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對(duì)來訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠(chéng)的對(duì)待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國(guó)移動(dòng)是對(duì)的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。
作為中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線工作人員，任何一個(gè)小的
失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯(cuò)。
第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定?！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來就會(huì)很快、遇到困難解決起來也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競(jìng)爭(zhēng)，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
第三篇：客服實(shí)習(xí)總結(jié)
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
第四篇：客服的實(shí)習(xí)報(bào)告
經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會(huì)了。在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：xx
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：湖南天驕物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌！
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的`。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
第五篇：篇三客服畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告最新
經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會(huì)了。在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近xx天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間：xx。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx限公司。
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：xx有限公司成立于20xx年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀。營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。xx等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
