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第一篇：售前客服崗位職責

售前（中）客服崗位職責

一、如何定義售前（中）客服

售前服務是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質、使用方法、注意事項、物流選擇、到貨時間等一系列的產(chǎn)品信息和服務保障問題咨詢回復。售前服務的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

二、售前（中）工作開展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

對于一個電子商務而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，

從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款。

3、提高回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

三、售前（中）客服的工作內容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質絕對保障，店鋪有相應統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓

客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、營銷。客服工作最為重要的一部分，就是做好關聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務告知店鋪目前促銷活動內容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調店鋪滿就送活動，從而提升客單價。注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動態(tài)，有任何異常情況需及時向店長反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關的發(fā)貨流程、到貨進度等情況。

6、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關人員做好交接工作。

7、發(fā)貨通知。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單

類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

8、訂單跟進。我們有義務保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問題應該積極努力地予以關注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應物流單號在線查詢到結果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當?shù)剜]局11185服務電話，進行相應了解和跟進。快遞途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進入當?shù)嘏伤土鞒蹋?，把相關信息告知給售后同事。

9、Cod訂單處理。關于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務費。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結束問卷調查及評分提醒。在洽談聊天結束前，想顧客發(fā)送調查問卷，讓顧客對你的此次服務進行滿意度調查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對交易進行評分的之前，有任何問題都是隨時可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項均給予我們五分鼓勵。告知顧客，憑五分滿意評分截圖，下次購物可以享受減價五元的優(yōu)惠。

第二篇：電商客服崗位職責

電商客服崗位職責

一、工作內容：

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易。

3、售中跟蹤：客戶訂單確認、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

5、負責公司客戶服務電話接聽、反饋、后期跟進處理。

6、負責產(chǎn)品上下架、價格及庫存修改。

7、負責旗艦店分銷商的招募及管理。

8、負責定期維護客戶關系，促進互動并促成再次銷售。

9、通過聊天工具以客戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。

10、

二、要求：

1、從事京東、天貓相關客服工作一年以上；

2、打字速度快, 能同時應付多個人的聊天咨詢問題。工作主動熱情, 仔細耐心，思維靈活, 溝通能力強，有良好的應變能力, 熟悉各大平臺的買賣操作流程；

3、能即時回復客人提供售前、售中、售后服務。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進銷售訂單生成等相關流程。 完成領導安排的其它工作

電話售前客服崗位職責

電商售后客服主管崗位職責

電商售后客服總監(jiān)崗位職責

售前客服主管崗位職責

電商平臺客服崗位職責