千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作流程崗位職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作流程崗位職責(zé)》。

第一篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感

2 打字速度快，有親和力

3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

5 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。

3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求：

1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)

3 對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。

2 進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄

2 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤

3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能：

1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：

1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2 非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款

4 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤

第二篇：電商平臺客服工作職責(zé)

平臺客服工作職責(zé)

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶開發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求, 挖掘客戶潛在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客戶是否滿意；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

4、對各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶維護(hù)與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。 ４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。 ７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?

9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 2.平臺操作 1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

3、客服平臺接收平臺會員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。

3.平臺的維護(hù)與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺的推廣

1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門對平臺進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。

2.微信公眾號和微博的維護(hù)與推廣

1、協(xié)助部門對微信公眾號的建立和維護(hù)，包括公眾號的申請，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對平臺進(jìn)行推廣和宣傳。

第三篇：電商客服工作流程及職責(zé)

電商客服工作流程及職責(zé)

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。

2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。

3、派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、電話客服；對已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進(jìn)行電話回訪。

二、客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；

4、負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；

第四篇：電商客服崗位職責(zé)

電商客服崗位職責(zé)

一、工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。

3、售中跟蹤：客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

5、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進(jìn)處理。

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫存修改。

7、負(fù)責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。

8、負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動并促成再次銷售。

9、通過聊天工具以客戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。

10、

二、要求：

1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上；

2、打字速度快, 能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的聊天咨詢問題。工作主動熱情, 仔細(xì)耐心，思維靈活, 溝通能力強(qiáng)，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺的買賣操作流程；

3、能即時(shí)回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進(jìn)銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作

第五篇：電商客服專員崗位職責(zé)

1、通過即時(shí)交流工具，如QQ、電話等平臺，協(xié)助玩家正常、順利地進(jìn)行游戲體驗(yàn);

2、對于玩家的問題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決;

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮，盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象;

4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見，對有用的建議進(jìn)行整理和歸納;