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第一篇：辦公樓物業(yè)客服
管理范圍
寫(xiě)字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問(wèn)題包括：收集并反饋客人的意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案?？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心。 下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：
一、客服部辦公室:
（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
（二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。 負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。
同時(shí)把客戶的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決,將處理意見(jiàn)反饋給客戶。
（三）委派專人負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。
（四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。 會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。 定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)。
（六）配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。
（七）負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
（八）負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。
二、大堂接待臺(tái):
（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。
（二）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
（三）接待來(lái)往的客人，回答客人提出的問(wèn)詢。
（四）規(guī)范接聽(tīng)服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。
（五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。
（六）提供必要的服務(wù)信息。
（七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門(mén)。
（八）隨時(shí)接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部門(mén)。
三、郵件分撿室：
（一）負(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。
（二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
四、話務(wù)臺(tái)：
（一）接聽(tīng)并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。
（二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問(wèn)訊。
五、商務(wù)中心: 為大廈客戶提供商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。
寫(xiě)字樓日常管理
一、計(jì)劃管理
根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：
（一）編制和控制部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算；
（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃；召開(kāi)每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。
（三）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
（四）制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。
二、組織管理
根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
三、人員管理
根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
四、物資設(shè)備管理
制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門(mén)分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。
五、質(zhì)量管理
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。
六、預(yù)算管理
按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部月、的各項(xiàng)預(yù)算。通過(guò)向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來(lái)不斷增加收入。
同時(shí)，在審批部門(mén)領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。
七、協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門(mén)的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷(xiāo)售部、秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作。
寫(xiě)字樓崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：客服部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍：
1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；
2．負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；
3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度； 4．負(fù)責(zé)與部門(mén)工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；
5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；
1．
隨時(shí)對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解掌握部門(mén)員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感； 2．
負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃部門(mén)年終總結(jié)及財(cái)務(wù)預(yù)算； 8．負(fù)責(zé)簽訂部門(mén)內(nèi)的外委合同；
9．安排、協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)的日常工作，對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定；
10．每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲(chóng)，設(shè)備，設(shè)施等存在的問(wèn)題，及時(shí)予以解決；
11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查； 12．審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施； 13．審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件；
14．制定、審定月度及每周部門(mén)工作計(jì)劃。
二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：客務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍：
1．定期對(duì)大廈用戶進(jìn)走訪，對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)；
2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果； 3．對(duì)寫(xiě)字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
4．每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門(mén)辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù)；
6．按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜；
8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶撤離，做好事后的善后工作；
9．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門(mén)其他工作。
三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：內(nèi)務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：外委清潔公司及所屬員工 職責(zé)范圍：
1．每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3．每日將巡視記錄交至部門(mén)經(jīng)理審閱，并做存檔工作；
4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見(jiàn)建議；
5．做好對(duì)外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果，以利于每月的費(fèi)用支付；
6．根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計(jì)劃； 7．對(duì)外委公司的工作進(jìn)行客觀評(píng)估，并以事實(shí)為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報(bào)告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作；
8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作； 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第二篇：物業(yè)客服工作總結(jié)
20xx年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后，一是通過(guò)學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)
法律法規(guī)，及公司制定的xx等各類協(xié)議；三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入，和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對(duì)水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)，還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶，辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶；辦理車(chē)位xx戶。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作中，向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷xx份，在問(wèn)卷中，針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專業(yè)知識(shí)的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對(duì)xx號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好xx號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
