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第一篇：物業(yè)客服部崗位職責(zé)

1. 對(duì)客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。

2. 對(duì)金茂大廈車(chē)位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理車(chē)位申請(qǐng)、注銷(xiāo)和延期報(bào)批流程。

3. 對(duì)各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4. 編寫(xiě)本部門(mén)各類會(huì)議紀(jì)要及其他文書(shū)工作。

5. 臨時(shí)接待部門(mén)訪客及接聽(tīng)客戶電話。

第二篇：客服小故事

說(shuō)話切忌隨意

眾所周知，做客戶服務(wù)的我們?cè)诳蛻裘媲爸v話時(shí)都會(huì)小心謹(jǐn)慎，熱情有加；在同事面前講話則比較隨意，這是彼此間的默契與熟悉所致。殊不知，如果把這種隨意置于工作時(shí)間、工作場(chǎng)合就難免會(huì)發(fā)生意想不到的后果。這是親身經(jīng)歷的一件事情給我和我的同事們上了一堂終生難忘的教育課。

那是一位五十歲上下的女同志，前來(lái)柜臺(tái)咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。她身材不高，長(zhǎng)得慈眉善目，化著淡妝，顯示出良好的修養(yǎng)。由于柜臺(tái)較高，所以我們只能看到這位女同志雙手疊放在柜臺(tái)上，撐起自己的下顎，向我的同事咨詢。

“我想給我和我的老公各買(mǎi)一份保險(xiǎn)，有什么合適的嗎？我老公經(jīng)濟(jì)條件特別好，價(jià)格高低都沒(méi)有關(guān)系?！庇捎谒悄戏饺耍f(shuō)話的聲音柔柔弱弱的，尤其是“老公”這個(gè)稱謂更是讓我們相視一笑，大家不約而同的都扭頭看了她一眼。我的同事給她推薦了大病保險(xiǎn)，隨后遞給她一份條款，建議她回去先仔細(xì)看看。她拿著條款，轉(zhuǎn)身離開(kāi)了高高的柜臺(tái)。柜臺(tái)外面恢復(fù)了安靜，可是柜臺(tái)里面卻像開(kāi)了鍋一樣，你一言我一語(yǔ)地議論起來(lái)。甲說(shuō)：“瞧她那嬌滴滴的樣子，還一口一個(gè)老公的，年紀(jì)不小，稱呼還挺時(shí)髦?！币艺f(shuō)：“可不是嘛，一聽(tīng)就知道他們的關(guān)系非同一般啊?！?/p>

丙說(shuō)：“現(xiàn)在的人不分年紀(jì)都想趕個(gè)時(shí)髦。昨天，我?guī)Ш⒆尤プ现裨汗珗@，一個(gè)二十歲上下的小姑娘就挎著一個(gè)五十多歲的人，一看就是傍大款的?！?/p>

甲又接上一句：“你說(shuō)剛才這老太太都這把年紀(jì)了，得傍一個(gè)多大歲數(shù)的呀！”乙說(shuō)：“反正一看就......”

柜臺(tái)內(nèi)突然鴉雀無(wú)聲了。原來(lái)是乙一抬頭，發(fā)現(xiàn)剛才咨詢業(yè)務(wù)的客戶不知什么時(shí)候又站在了柜臺(tái)外。

柜臺(tái)內(nèi)的人個(gè)個(gè)表情凝固，整個(gè)營(yíng)業(yè)室靜得連一根針掉在地上都能聽(tīng)得見(jiàn)，似乎大家都在等著柜臺(tái)外的人發(fā)怒。

面對(duì)這一場(chǎng)面，客戶緩緩地開(kāi)口說(shuō)：“我一直坐在沙發(fā)上看條款?！彼ｎD了一下。“我不會(huì)和你們計(jì)較的，如果我的孩子還健在的話，他的年齡和你們差不多，所以我一看到你們這個(gè)年齡的人就覺(jué)得很親切。我有一點(diǎn)沒(méi)看明白，誰(shuí)能給我講講嗎？”

柜臺(tái)內(nèi)的人呆坐在那里，不知如何是好，甚至不敢看客戶一眼。好在剛才還有一位同事一直沒(méi)有參與議論。緩過(guò)神兒后，她迎上去詢問(wèn)客戶哪里沒(méi)有看明白。

其他的人屏住呼吸，奪路而逃。這時(shí)候，每一個(gè)人都意識(shí)到剛才一番隨意議論的后果有多么嚴(yán)重！我們紛紛跑到隔壁的房間，通過(guò)柜臺(tái)的監(jiān)控器默默的注視著柜臺(tái)前的客戶......

這一幕雖然發(fā)生在多年以前，但卻猶如昨日。這位客戶以她的寬容和大度讓我們感受到了此時(shí)無(wú)聲勝有聲的震撼！同事間一番隨意的話語(yǔ)給客戶帶來(lái)的是無(wú)言的傷害。時(shí)至今日，我們每每談起這件事時(shí)總會(huì)懷著一顆愧疚之心！

這件事情像警鐘一樣在時(shí)刻提醒每一位客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，切忌隨意而語(yǔ)；激勵(lì)著我要熱情、真誠(chéng)、寬容地對(duì)待每一位客戶，因?yàn)槲覀兪且幻蛻舴?wù)工作人員，代表的是。。。。！

平凡客服 挑戰(zhàn)人生-----最后的投訴

面對(duì)客服這份工作，我在從容的同時(shí)強(qiáng)烈地感覺(jué)到了自己有太多的不足。記不得第一個(gè)電話所涉及的內(nèi)容，也記不得共接過(guò)多少電話，而對(duì)關(guān)于自己的投訴，我想我會(huì)永遠(yuǎn)記得。

在幾年的工作中，從未有客戶對(duì)我進(jìn)行投拆過(guò)，不敢保證接待的每個(gè)客戶都是滿意的，但自己盡心盡力的做著，力求做到完美。

每一天都在平常中度過(guò)，您好！**號(hào)為您服務(wù)，當(dāng)我再一次接通客戶電話時(shí)，心情依然平靜?！拔蚁雴?wèn)一下辦理結(jié)婚登記到什么部門(mén)去辦”。這是個(gè)熟悉的不能再熟悉的問(wèn)題，不用思考，我就回復(fù)客戶“到雙方戶口所在地的任何一方民政局的婚姻登記處辦理就可以了”。普通的一個(gè)咨詢電話就這樣在普通中掛斷了 。

幾分鐘后，您好！**號(hào)為您服務(wù)，當(dāng)我又一次接起電話時(shí)，對(duì)方又是剛才的那位先生，同時(shí)，他也聽(tīng)出來(lái)是我剛剛接的他的電話。他的第一句話就是對(duì)我剛才的回答提出質(zhì)疑，在更細(xì)致的解釋后，客戶依然對(duì)我第一次沒(méi)有提供他婚姻登記處的電話而不滿，讓他又打了幾個(gè)電話才問(wèn)清，是我的不負(fù)責(zé)任。面對(duì)客戶對(duì)自己的第一次質(zhì)疑，我是那么的不知所措，找不到更合適的語(yǔ)言來(lái)形容那一刻復(fù)雜的心情，客戶在憤怒中掛斷了電話。

客戶的第三次來(lái)電，直接對(duì)我進(jìn)行投訴，知道他投訴的同時(shí)我并沒(méi)有感到驚訝，似乎在意料之中的事情。

我為這次的工作失誤，付出了相應(yīng)的代價(jià)，更主要的是讓我的心重重的被撞擊了一下，突然間意識(shí)到自己做的其實(shí)并不好，并不完美。

我開(kāi)始了反思自己，在過(guò)去的工作中，也許有太多自己接待過(guò)的客戶不滿意，只是他們沒(méi)有給我知道的機(jī)會(huì)，更不會(huì)給我改正的機(jī)會(huì)。是這位先生給了重新思考的機(jī)會(huì)，給了我反思自己工作中存在的不足和惰性的機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在真正的體會(huì)到了在平凡的工作中，不能忽視的東西太多，值得學(xué)習(xí)和珍惜的東西也太多，在平凡中如何尋求真正的自我，如何體現(xiàn)自我的價(jià)值，挑戰(zhàn)自我。在平凡的工作是要學(xué)會(huì)自我反醒和不斷進(jìn)步，更要會(huì)自我完善。

是他讓我重新思考，讓我似乎麻木的情感得到了復(fù)蘇，在工作中我們應(yīng)該永遠(yuǎn)激情與智慧并存，不斷更新自己對(duì)自己的認(rèn)知，不斷刷新對(duì)工作的木訥和同樣的重復(fù)，這樣才有可能不被客戶丟到回收站。

這是我的第一次投訴，我志在將是最后一次。

表達(dá)的魅力-有話你就說(shuō)出來(lái)

一個(gè)鉆石卡會(huì)員撥打進(jìn)10086，表示有事要去找客戶經(jīng)理，但是撥打多次18811010086一直沒(méi)人接聽(tīng)，要求咨詢客戶經(jīng)理的其他聯(lián)系方式，于是我通過(guò)CRM查詢?cè)摽蛻舻目蛻艚?jīng)理是一位日本人，系統(tǒng)中只有一個(gè)工作電話，當(dāng)我說(shuō)出客戶經(jīng)理姓名的那一刻，客戶有點(diǎn)不情愿的說(shuō)沒(méi)錯(cuò)，他的客戶經(jīng)理中文說(shuō)不好，英語(yǔ)也說(shuō)不好，跟她溝通有障礙，當(dāng)時(shí)非常氣憤的要求更換客戶經(jīng)理，于是我立馬安撫客戶情緒，換客戶經(jīng)理的問(wèn)題我們會(huì)幫客戶記錄反饋的，也非常真誠(chéng)關(guān)切的問(wèn)客戶是什么問(wèn)題，我們盡最大努力來(lái)幫客戶解決，原來(lái)客戶今天剛在營(yíng)業(yè)廳參加了一期換手機(jī)活動(dòng)，表示明天送貨，但是客戶明天要出國(guó)必須把護(hù)照原件帶走了，只能留下復(fù)印件要求客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

這是一個(gè)很棘手的問(wèn)題，于是我讓客戶等待我到后臺(tái)去核實(shí)。跟現(xiàn)場(chǎng)支撐核實(shí)，該問(wèn)題不符合公司規(guī)定，無(wú)法直接辦理，就算找到客戶經(jīng)理也不一定能夠解決，而且客戶明天就得送機(jī)，時(shí)間非常緊促，于是我找到了客戶經(jīng)理的私人電話，說(shuō)明情況后我又要了他的當(dāng)班負(fù)責(zé)人的電話，但是通過(guò)系統(tǒng)外呼他班長(zhǎng)的電話卻發(fā)現(xiàn)是個(gè)空號(hào)，于是我又找到客戶經(jīng)理那邊主管的電話，外呼多遍無(wú)人接聽(tīng)，這時(shí)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去7-8分鐘了，客戶已經(jīng)掛了電話，我一莫愁展，沒(méi)有解決客戶問(wèn)題，不知道該如何和客戶解說(shuō)，于是我抱著試試看的心態(tài)撥通了客戶經(jīng)理的電話，那邊非?？蜌?，雖然是位日本同事，但是基本上還是可以順利溝通的，我盡

量放慢語(yǔ)速說(shuō)明情況，他也很快了解到事情的緣由，于是他緊急聯(lián)系他的部門(mén)，幫客戶做特殊申請(qǐng)，但是由于申請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)無(wú)法保證明天一定把手機(jī)送到，但是最少是可以的，我的一顆懸著的心總算落地了，心懷感激客戶經(jīng)理的幫忙，為確保萬(wàn)一，客戶經(jīng)理也表示事情確定后會(huì)給客戶回個(gè)電話，這時(shí)離客戶掛斷電話已經(jīng)過(guò)了十幾分鐘，和客戶經(jīng)理結(jié)束通話我立馬給客戶回?fù)?，客戶的語(yǔ)氣也是非常的友善。當(dāng)務(wù)之急我跟客戶說(shuō)明事情已經(jīng)解決了，但是需要時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)，這次多虧了客戶經(jīng)理的幫忙，應(yīng)該感謝他。

客戶也非常高興，表示感謝移動(dòng)公司的每個(gè)人，得到客戶感謝的那一刻我是如此的自傲和驕傲，當(dāng)然同時(shí)我也不忘夸客戶是我們尊貴的VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是應(yīng)該的，看得出客戶也是非常的高興，趁此機(jī)會(huì)也幫客戶經(jīng)理說(shuō)情，這次客戶經(jīng)理真的幫了大忙，客戶領(lǐng)悟后當(dāng)即表示不更換客戶經(jīng)理了，這一刻我懸著的心才真正的放下來(lái)，也體會(huì)到雙贏的好處。

牛奶里有異物 顧客來(lái)投訴 看他如何處理

一天，某牛奶公司的經(jīng)理室，沖進(jìn)來(lái)一顧客只見(jiàn)他手里拿著一瓶酸牛奶，氣沖沖地對(duì)經(jīng)理就說(shuō)道：“這樣的酸牛奶能喝嗎？豈有此理，我要求賠錢(qián)，你們的售貨員還不答應(yīng)?！钡且苍S還根本沒(méi)有喝過(guò)。

經(jīng)理拿過(guò)那瓶酸牛奶，發(fā)現(xiàn)其中夾雜著玻璃碎片，不禁大吃一驚。他很快鎮(zhèn)靜下來(lái)，向那位顧客發(fā)問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，這酸牛奶您喝過(guò)沒(méi)有，要是已經(jīng)喝了，那咱們先上哪個(gè)醫(yī)院檢查檢查，然后回頭再上法院吧？”這句話，大出那位顧客意外，反倒令他有點(diǎn)不好意思了，只見(jiàn)他滿臉怒氣即刻消失一大半，開(kāi)始心平氣和地提他的意見(jiàn)和建議了

曾經(jīng)有個(gè)推銷(xiāo)員來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，禮貌走進(jìn)經(jīng)理辦公室，經(jīng)理正在忙，沒(méi)事，很懊惱的跟推銷(xiāo)員說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)空，滾！”過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，推銷(xiāo)員繼續(xù)禮貌的走進(jìn)辦公室，幽默的說(shuō)：“經(jīng)理，我又滾回來(lái)了！”試想一下，聽(tīng)到這里，這個(gè)經(jīng)理還會(huì)讓他再滾一次嗎？

提倡主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，挖掘客戶更深層次的需求

主動(dòng)的服務(wù)更能滿足客戶需求，為客戶考慮的更多，在堅(jiān)持好立場(chǎng)的時(shí)候是最佳的服務(wù)內(nèi)容 掛機(jī)前多加一句“您看我給您解釋清楚了嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您的？”

細(xì)節(jié)決定成敗，被投訴是每個(gè)客服必經(jīng)之路，很多人沒(méi)辦法接受別人的批評(píng)，而把別人的批

評(píng)轉(zhuǎn)變到別的地方，甚至轉(zhuǎn)到對(duì)方身上去。好的客服能坦然的接受別人的批評(píng)并找出問(wèn)題解決改正。有的卻從不反思，我想這就是很多優(yōu)劣客服的區(qū)別之一吧

一聲“謝謝”的力量

作為一個(gè)客戶代表，我們每天都要面對(duì)不同的客戶，回答不同的問(wèn)題，處理不同的事情，有時(shí)真是感到身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶來(lái)電，那真是秀才遇上兵，有理說(shuō)不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，呵呵，你一整天都別想有好心情了。但我，不，正確的說(shuō)是與我一起工作的另一個(gè)客戶代表遇見(jiàn)了一次例外。

有一天，她連續(xù)接了幾個(gè)比較煩人的電話，而且客戶的態(tài)度都非常惡劣。雖然她并沒(méi)有將自己的不快展現(xiàn)在客戶面前，而且一個(gè)勁的用微笑來(lái)掩飾自己的怒氣。但眼睛是心靈的窗戶，從她的眼神里，我可以看見(jiàn)熊熊的火焰正在燃燒，像是宣告她已怒發(fā)沖冠了。果真，一掛斷電話，她就向旁邊的我發(fā)起牢騷，大吐不快，從而排擠心中的不痛快。然而，任我如何安慰，勸導(dǎo)她，仍然無(wú)法讓她平靜下來(lái)。本以為今天她會(huì)向往常一樣，可能一整天心情都無(wú)法恢復(fù)平靜了。這時(shí)，她的電話鈴聲再次響起，只見(jiàn)她深吸一口氣調(diào)整心態(tài)，又露出了專業(yè)的微笑。這個(gè)電話很短，可能就是咨詢個(gè)號(hào)碼吧，但掛斷電話的她卻笑個(gè)不停，那是發(fā)自內(nèi)心的笑，像吃了蜜糖似的。原來(lái)，只是因?yàn)閯偛拍俏豢蛻魧?duì)她說(shuō)了句：“謝謝您，祝您工作愉快”。

一句短短的祝福，淹沒(méi)了熊熊火焰，也讓她不再報(bào)怨之前的其他客戶的種種不是，嘴里只叨念著“祝您工作愉快”。我非常能體會(huì)她心情和態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因，我也非常了解這句話給她帶來(lái)的感動(dòng)。就這樣簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話，卻勝過(guò)了我的千言萬(wàn)語(yǔ)，苦口婆心，正是因?yàn)樗浅鲎钥蛻糁?，哪怕這句話僅僅是一種禮貌的表現(xiàn)，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)它是一種理解，一種鼓勵(lì)，是無(wú)形的精神支持。其實(shí)我們需要的很簡(jiǎn)單，只是希望能得到客戶的理解。

我相信，只要是做服務(wù)行業(yè)工作人員，無(wú)論是通過(guò)電話聯(lián)系的話務(wù)員還是直接與客戶面對(duì)面的工作人員，都會(huì)與我們有同樣的心情。所以，這件事之后每次撥出電話給單位同事或其他單位的工作人員、座席時(shí)，我都不忘在“謝謝”后面加句“祝您工作愉快”。我希望借此能化解他們工作的勞累和心靈的疲憊，能帶給他們一份好心情。

任何電話結(jié)束之前，送上一句溫馨的祝福：“祝你生活愉快！” "感謝您寶貴意見(jiàn)" “祝您工作愉快或者提前祝您周末愉快話不多”,意義很重要