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第一篇：銀行實習(xí)報告

根據(jù)學(xué)校有關(guān)社會實踐課程的安排，我于20xx年2月xxxx日至20xx年6月xxxx日到xxxx市工商銀行xxxx支行實習(xí)。在將近半個月的實習(xí)時間里，通過單位工作人員的幫助，我熟悉了信豐工商銀行大堂經(jīng)理及綜合柜員的主要工作，加深了我對銀行經(jīng)營管理理念的理解，掌握了銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。

一、實習(xí)單位概況

（一）工商銀行基本情況

中國工商銀行是中國最大的國有獨資商業(yè)銀行，基本任務(wù)是依據(jù)國家的法律和法規(guī)，通過國內(nèi)外開展融資活動籌集社會資金，加強信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

中國工商銀行成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商中國工商銀行業(yè)銀行，經(jīng)過27年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。20xx年末資產(chǎn)總額約52，791億元人民幣，占中國境內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)資產(chǎn)總和的近五分之一。截至20xx年末，工商銀行總資產(chǎn)134，586.22億元左右，當(dāng)前總市值14，344.70億元左右，居全球上市銀行之首。

工商銀行xxxx支行國際業(yè)務(wù)在xxxx地區(qū)勇奪雙冠，業(yè)務(wù)繁榮可見一斑。

（二）工商銀行核心業(yè)務(wù)

工商銀行的經(jīng)營范圍是《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)，主要包括：吸收公眾存款，發(fā)放短期、中期和長期貸款；辦理結(jié)算；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券；從事同業(yè)拆借；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保險箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外幣兌換；國際結(jié)算；結(jié)匯、售匯；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；外匯信用卡的發(fā)行；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券；發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價證券；自營和代客外匯買賣；代理國外信用卡的發(fā)行及付款業(yè)務(wù)；離岸金融業(yè)務(wù)；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)。經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)管管理機構(gòu)批準的其他業(yè)務(wù)。

而我實習(xí)所在的信豐支行，主要產(chǎn)品服務(wù)有：人民幣存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)，人民幣儲蓄業(yè)務(wù)；外匯存款、外匯貸款、外匯匯款、外幣兌換；國際結(jié)算；經(jīng)中國人民銀行批準的其他業(yè)務(wù)。計劃要實施零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，通過開展理財、個人信貸、信用卡等業(yè)務(wù)，爭取、培育高端客戶，實現(xiàn)負債業(yè)務(wù)的增長，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展提供充足的資金來源。

（三）工商銀行信豐支行組織結(jié)構(gòu)

工商銀行信豐支行有六大部門。信豐支行對上接受市分行的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，對下行使其對部門的管理權(quán)。支行職權(quán)的行使和職責(zé)的履行主要通過全行六大職能部門實現(xiàn)，五大職能部門分別是運營部、業(yè)務(wù)部、個人信貸部、財會部、辦公室。這六個部門分管不同的工作。業(yè)務(wù)部主要負責(zé)貸款投放、項目申報、評級、客戶營銷拜訪，授信及授信項下支用和內(nèi)部管理。運營部主要負責(zé)服務(wù)檢查、財務(wù)核算、檢查整改、營銷組織、營運管理。個人信貸部主要負責(zé)召開客戶經(jīng)理月例會、走訪中介機構(gòu)、業(yè)務(wù)收費項目自查、配合網(wǎng)點工作、公積金主城區(qū)管理、確定按揭貸款事項。財會部主要負責(zé)計劃考核、財務(wù)管理、稅務(wù)管理、成本費用管理、集中采購方面、價格利率及中間業(yè)務(wù)方面。辦公室則主要負責(zé)各個部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、會議安排、郵件收發(fā)、日常接待等綜合業(yè)務(wù)。

二、實習(xí)內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件

在實習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實務(wù)操作，其中國際結(jié)算占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學(xué)習(xí)新的知識，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。同時通過實習(xí)還讓我了解銀行的業(yè)務(wù)，工行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化，有公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國際業(yè)務(wù)。、我實習(xí)的主要是非現(xiàn)金結(jié)算柜臺業(yè)務(wù)，主要包括托收、結(jié)匯、信用證為主的個人業(yè)務(wù)。

（二）學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作

在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的是柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓(xùn)時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時，就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的?！皠?chuàng)建學(xué)習(xí)性組織，爭做學(xué)習(xí)性員工”每個員工勤奮學(xué)習(xí)的精神，帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。儲蓄業(yè)務(wù)實行的是柜員負責(zé)制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大小鈔兌換，受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等。對于每一筆業(yè)務(wù)，我都學(xué)習(xí)了其NOVA系統(tǒng)的交易代碼和操作流程，業(yè)務(wù)主要可分為單折子系統(tǒng)和信用卡字系統(tǒng)兩類。此外我還學(xué)習(xí)了營業(yè)終了時需要進行的NOVA軋賬和中間業(yè)務(wù)軋庫，學(xué)習(xí)如何打印流水，平賬報告表，重要空白憑證銷號表，重要空白憑證明細核對表，審查傳票號是否連續(xù)金額是否準確，憑證要素是否齊全等。以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

（三）大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

在實習(xí)的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學(xué)習(xí)非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)外就是跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：

（1）解答客戶問題。

（2）營業(yè)中分流客戶。

（3）維護大堂秩序。

（4）適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識面。

通過這次畢業(yè)前的實習(xí)，除了讓我對工商銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

三、實習(xí)心得和體會

雖然這只是兩個星期的實習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實，對我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，是作為一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時要面臨的首要任務(wù)。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個實習(xí)過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。綜上所述，我總結(jié)了以下幾點實習(xí)體會：

（一）要有很強的責(zé)任心和扎實認真的工作態(tài)度。。

在工作崗位上，我們必須要有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負責(zé)。我們對待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。比如：在銀行工作，如果沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作，那職員必須得加班；如果是一個柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風(fēng)險出罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時一定要謹慎小心。上班期間要認真準時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事，對工作每一筆業(yè)務(wù)都要謹慎小心。

（二）要堅守自己的職業(yè)道德、努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。

正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份辦理。而在實際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做。現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。

（三）要有明確的職業(yè)規(guī)劃。

通過實習(xí)，從一個在職員工的角度來了解工商銀行，又從一個客戶的角度來審視工商銀行，體會到的感受遠遠超過書本上對銀行的介紹。讀萬卷書，不如行萬里路。想要真的進入銀行工作，融入銀行這個圈子，成為真正的銀行人，不可能僅僅憑借考取的銀行從業(yè)資格證，也不可能憑借學(xué)過讀過的寥寥基本關(guān)于銀行的書。需要的是一個端正的心態(tài)，需要的是獻身銀行事業(yè)的決心，需要的是埋頭苦干的恒心。否則，會在進入銀行之后倍感失望，對反復(fù)重復(fù)的工作唉聲嘆氣，這樣的應(yīng)聘者，也不會成為最終的銀行人。

今后在工作之余還要抓緊時間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。

（四）要將理論與實踐聯(lián)系起來。

這次實習(xí)過程中，讓我得益最深的就是能夠到運營部學(xué)習(xí)，因為這些都屬于銀行內(nèi)部運營的機構(gòu)。在這些機構(gòu)中我學(xué)習(xí)到了平時書本沒有詳細介紹的知識。這使我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這四年大學(xué)里所學(xué)知識的一個鞏固與運用。

在這次實習(xí)過程中，我還體會到了實際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識，不僅僅局限于書本，而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，所以基礎(chǔ)實務(wù)尤其顯得重要。如果將我在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我學(xué)習(xí)與實習(xí)的真正目的。

（五）要轉(zhuǎn)換角色、重新定位。

雖然大多時候我都認為自己是一個開朗的很容易融入新環(huán)境的人，但是在實習(xí)初期我發(fā)現(xiàn)這方面自己有很多需要提高的地方，我應(yīng)該更加注意提高自己如何更快的適應(yīng)新環(huán)境、溶入新環(huán)境的能力。

有些時候自己也會為自己是重點大學(xué)的大學(xué)生而自得，實習(xí)期間跟很多人接觸過后我才發(fā)現(xiàn)其實學(xué)歷并不能證明一個人的能力，關(guān)鍵是你是誰，而不是你來自哪里，只有把自己的位置放低，才能夠非得更高，正如某著名散文家所說，天使為什么會飛，是因為她把自己看的很輕。所以以后要學(xué)會放低自己，補充自己所缺，努力積攢知識與能力，了解自己能做什么，善于做什么，和別人分享，積極的融入到團隊當(dāng)中。學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，給自己積累資本。

第二篇：物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)樣。而以下則為您詳細的分類介紹物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)。 企業(yè)對客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，因為每個企業(yè)的性質(zhì)不同，要求都不一一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二、負責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任,制定工作要求、工作目的、以及建立各項管理制度及工作計劃并指導(dǎo)、協(xié)助下級負責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

三、負責(zé)計劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作; 四、負責(zé)對分承包合同的相關(guān)條款提出意見并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定; 五、負責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準確有效,并做好歸檔工作。參與公司組織的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理質(zhì)量評定工作; 六、負責(zé)制定本部門每月的工作計劃、物品需求計劃及資金使用計劃,并保證計劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制; 七、負責(zé)對客戶部每月的工作進行總結(jié)； 八、負責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

九、負責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

十、協(xié)助總經(jīng)理做好年度財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

十一、負責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

十二、負責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

十三、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

十四、負責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系并組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；。

十五、協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

十六、負責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

十七、負責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理及家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十八、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

十九、堅持每天巡視小區(qū)或者公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。 二十、負責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能; 二十一、負責(zé)客服部員工的考核和任免工作。 二十二、完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

第三篇：工行大堂經(jīng)理的職責(zé)

接受客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料，指導(dǎo)客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù);當(dāng)拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請書;當(dāng)客流量大時及時疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機取款。

協(xié)助主管調(diào)解爭議：按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行管理?？蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當(dāng)結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

負責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。

其他：關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當(dāng)柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時配合做好一些輔助工作。

第四篇：物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

要求都不一因為每個企業(yè)的性質(zhì)不同，企業(yè)對客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，

樣。而以下則為您詳細的分類介紹物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)。

政策以及公司的有關(guān)市有關(guān)物業(yè)管理、省、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，一、

規(guī)章制度。

制定工作要求、工作目的、以及建,負責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任二、

定期檢查、協(xié)助下級負責(zé)人在制定工作計劃，立各項管理制度及工作計劃并指導(dǎo)、

監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

; 負責(zé)計劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作三、

負責(zé)對分承包合同的相關(guān)條款提出意見并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、四、

; 檢查、評定

并做好歸檔工作。參與公司組,負責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準確有效五、

; 織的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理質(zhì)量評定工作

并保證計,負責(zé)制定本部門每月的工作計劃、物品需求計劃及資金使用計劃六、

; 劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制

負責(zé)對客戶部每月的工作進行總結(jié)；七、

負責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。八、九、負責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

協(xié)助總經(jīng)理做好年度財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。十、

負責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及 十一、 時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，負責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、十二、

支持。積極贏得廣大業(yè)主的理解、制訂并組織實施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，

組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔； 十三、

負責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的 十四、

及時安排維修部上門處理，登記，友好關(guān)系并組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、

。并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；

協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。十五、

負責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。十六、

負責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理及家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和十七、 便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。 對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定十八、

清楚，責(zé)任明確。

堅持每天巡視小區(qū)或者公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。十九、

; 負責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能二十、

負責(zé)客服部員工的考核和任免工作。二十一、

完成公司交辦的其他工作任務(wù)。二十二、

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；

審核各項清潔綠化消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，綠化、定期對清潔、二、

工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，

并負責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制

止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；

并督派發(fā)各種費用的交費通知單，（住戶）準時安排客服管理員向業(yè)主五、 統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，

報。

六、跟進處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月 年報告/ 各類房屋、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、收費標(biāo)準、熟悉管理處各項管理制度、八、

位置和分布情況。掌握各類管線的走向、機構(gòu)和安全檢查要求，公共設(shè)施的分布、

整理、安排收集、|考試大|定期組織九、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，

確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 十、

并報管理處主任審制定培訓(xùn)計劃，負責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，十一、

批后實施。

小修及更中、設(shè)施設(shè)備的大、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、十二、

第五篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理崗位描述

崗位名稱：客服部經(jīng)理

所屬部門：營銷中心 直接上級：營銷總監(jiān)

領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計員 1；工作目的：客戶的日常銷售管理

2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé)、有豐富的銷售管理經(jīng)驗、團結(jié)下屬。

3；工作權(quán)限：

（1）對本職崗位的工作建議權(quán)； （2）對客戶要求的建議權(quán)；

（3）有對直接向上級的報告、申訴和建議權(quán)； （4）對直接下屬的工作安排指揮與考核權(quán) （5）對各項促銷活動的評估和建議權(quán)； （6）對客戶的銷售管理及建議權(quán)。 4；崗位職責(zé)： 關(guān)于公司客戶：

（1）客戶（中外客戶）的來訪接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進程及出貨時間及時把信息反饋給客戶。

（2）負責(zé)受理所有客戶的補貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。 （3）維護、管理客戶：整理客戶意見和投訴，向上級和其他相關(guān)部門反饋，并提出改進建議和解決辦法。

（4）負責(zé)相關(guān)客戶資料的保密管理工作。 （5）督促客服人員對客戶訂金及貨款的催繳。 （6）公司與客戶的客情維護。

（7）及時跟進貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。 （8）有效保證促銷活動的執(zhí)行并進行效果評估。

（9）及時跟蹤貨品的市場反應(yīng)，提供分析報告和建議報告的上級。 （10）收集、分析競爭品牌的銷售情況，及時反饋到上級。 5；直營店：

1．受理所有直營店的配貨、補貨，下單至物流部出貨。 2．每月直營店盤點的對數(shù)。

3．直營店銷售的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，及時上報公司和相關(guān)部門。 4．每月與商場的對帳。 6；其他：

1．對客戶服務(wù)部其他成員的工作做督導(dǎo)和工作培訓(xùn)。 2．協(xié)助陳列師對公司板房的管理。 3．配合其他部門的相關(guān)工作。

7；工作難點：銷售目標(biāo)的完成與提升

8；職業(yè)發(fā)展道路：銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理。 9；任職資格：

1、工作經(jīng)驗：三年以上的銷售管理經(jīng)驗，有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。

.

2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售管理技巧，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

4、年齡要求：24－35歲。

5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致，有優(yōu)秀的職業(yè)道德。

客服文員崗位描述

崗位名稱：客服文員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

1；工作目的：客戶的日常銷售維護

2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1） 及時了解客戶及市場動態(tài)，負責(zé)收集、整理及反饋客戶市場的綜合信息。 （2）時刻關(guān)注貨品庫存情況，協(xié)助公司作適當(dāng)?shù)拇黉N活動；及時處理庫存商品。

（3）根據(jù)加盟商實際情況提出合理的補貨意見，根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品。

（4）接受并跟進客戶投訴的處理情況。

（5）按照公司財務(wù)制度進行催收應(yīng)收帳款，隨時向上級反映客戶帳務(wù)情況。 （6）配合其他部門的相關(guān)工作。

（7）收集記錄客戶的相關(guān)建議及意見，及時反應(yīng)到部門經(jīng)理處。

4；工作難點：銷售目標(biāo)的完成與提升

5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、6；任職資格：

1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗。

2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售服務(wù)技巧，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

.

4、24－35歲。

5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致。

客服統(tǒng)計員崗位描述

崗位名稱：客服統(tǒng)計員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

1；工作目的：客戶的日常銷售維護

2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1） 受理所有訂單：包括一切客戶要求提供的物品訂單。 （2） 直營店進銷存：核對直營店每日的補貨、配貨和銷售數(shù)據(jù)。 （3）統(tǒng)計直營店鋪進銷存，核實盤點數(shù)據(jù)。 （4）商場對帳：核對每月商場返款數(shù)據(jù)。

（5）制定銷售數(shù)據(jù)有關(guān)報表（日報表、周報表、月報表），定期上交。 （6）每月盤點后的帳與實數(shù)的查核。 4；工作難點：準確快速提交報表。

5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、6；任職資格：

.

1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗或會計經(jīng)驗。

2、專業(yè)背景要求：數(shù)據(jù)統(tǒng)計專業(yè)，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

4、24－35歲。

5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致。

.

第六篇：工行大堂經(jīng)理的職責(zé)

（一）服務(wù)管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆?/p>

式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。