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第一篇：年度培訓(xùn)計(jì)劃
有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％消費(fèi)者會(huì)接受店員意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)展將會(huì)增加兩者深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效營(yíng)銷策略。
一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品原因
1．不具備必要專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買使用。
2．不了解該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面情況。
3．企業(yè)醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好關(guān)系。
4．對(duì)該企業(yè)藥品質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己腦海里形成良好印象。
二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品主要原因
1．店員專業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦藥品，患者不能明了。
2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。
3．產(chǎn)品價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4．店員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。
5．具有明顯夸大其辭宣傳，引起了消費(fèi)者反感。
三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)
（一）做好活動(dòng)前準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。
設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用預(yù)算等。
1．時(shí)間選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。
2．活動(dòng)地點(diǎn)選擇：可選擇在藥店會(huì)議室，或租賃其他活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店會(huì)議室等。
3．參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。
4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。
5．培訓(xùn)內(nèi)容：（1）企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；（2）針對(duì)零售市場(chǎng)銷售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；（3）服務(wù)禮儀；（4）藥店管理知識(shí)。
6．培訓(xùn)講師聘請(qǐng)：（1）可以是本公司零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；（2）可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)；（3）可以聘請(qǐng)營(yíng)銷和管理學(xué)方面專家、教授．講授營(yíng)銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。
第二篇：?jiǎn)T工手冊(cè)和規(guī)章制度
1、員工制度
1）店長(zhǎng)遲到罰款20元、員工遲到罰款10元
2）如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元
3）不可佩帶過(guò)多的首飾
4）工裝要整齊，臟了就要洗
5）老員工要帶新近的員工
2、員工準(zhǔn)則
1）員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念，以自身的良好表現(xiàn)來(lái)建立品牌的形象
2）員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)制度，遵守店鋪的管理制度，及其安排
3）如遇不明事項(xiàng)應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo)，同事之間要和睦相處，要對(duì)新近員工以友善的態(tài)度
4）員工應(yīng)愛(ài)惜公司的財(cái)務(wù)
5）員工要對(duì)待工作要有滿腔的熱情，對(duì)顧客要以友善的態(tài)度，不可以對(duì)顧客提出的要求刻意刁難
3、員工的儀容儀表
1）頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。
2）要按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長(zhǎng)指甲，涂重顏色指甲。
3）制服要干凈、整潔，不能有異味。
4）店員不能穿拖鞋。
4、工裝、工牌佩帶情況
1）工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時(shí)間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。
2）工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工牌，要注意個(gè)人的儀容儀表。
3）凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰
4）未按公司或店鋪要求穿著工服的，罰款5元
5、店鋪衛(wèi)生
1）櫥窗、通道、展廳需打掃干凈
2）試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃
6、店鋪制度
1）工作時(shí)需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2）不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3）工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
4）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
5）工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
6）工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
7）穿著已購(gòu)買的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(zhǎng)登記款號(hào)。
8）員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以店鋪利益為先。
7、閑聊接打私人電話
1）沒(méi)有顧客時(shí)不準(zhǔn)聊與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事項(xiàng)
2）不準(zhǔn)在忙時(shí)接打私人電話
8、員工的整體素質(zhì)
1）有顧客光臨時(shí)要微笑式與顧客打招呼
2）在為顧客服務(wù)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)
3）在遇到難纏的顧客時(shí)要有耐心
4）即使顧客沒(méi)有購(gòu)買也要做到微笑歡送顧客
9、對(duì)貨品的熟悉程度
1）熟記產(chǎn)品的款號(hào)、碼號(hào)、顏色及其價(jià)格
2）熟悉產(chǎn)品的位置、歸類
10、店鋪的整體陳列
1）根據(jù)服裝的色系及其款式進(jìn)行陳列
2）根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行陳列
11、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
1）小組之間的相互合作
2）組與組之間的相互幫助
12、新近員工制度
1）老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品
2）在新員工遇不明事項(xiàng)時(shí)老員工要有耐心為新員工解答
3）新員工的適用時(shí)間內(nèi)要遵從公司的制度及各項(xiàng)安排，不可推諉
1、所有員工必須以完成店里的目標(biāo)任務(wù)為中心，同心協(xié)力，群策群力，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氣氛，力爭(zhēng)最高的營(yíng)業(yè)額；必須遵守美容院的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。
2、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，整體觀念，不分彼此，以達(dá)到顧客滿意為目的，提高美容院的銷售額。
3、員工應(yīng)時(shí)刻保持積極向上的工作態(tài)度，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極參加店里組織的一切活動(dòng)。
4、在工作時(shí)間內(nèi)必須做好顧客檔案記錄工作，保存好所有的顧客資料，必須做好顧客服務(wù)及售后服務(wù)工作。
5、顧客至上，努力讓每一位顧客滿意，嚴(yán)禁挑客、拒客，如發(fā)生此現(xiàn)象將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行停牌處理。
6、上班時(shí)間之前所有員工將自己的準(zhǔn)備工作做好，工作時(shí)應(yīng)全面招呼顧客，以示熱忱的服務(wù)態(tài)度，接待顧客必須禮貌和親切微笑，并多說(shuō)“謝謝，歡迎光臨”等詞語(yǔ)，并上茶水，當(dāng)顧客離開(kāi)后應(yīng)送之門外，并收拾茶杯以維持整潔，力求盡善美之工作精神。
7、工作時(shí)間在指定位置站好或坐好，不得在美容院內(nèi)隨意走動(dòng)，不得串崗，亦不得在工作時(shí)間吃零食。
8、員工之間不得拉幫結(jié)派，不得散布有損美容院和同事的謠言，尊重上司，服從上司安排，不得對(duì)顧客談?wù)撁廊菰簝?nèi)部事物。
9、美容院為員工提供的午餐、晚餐只能在規(guī)定的餐廳就餐，除規(guī)定的用餐外不得食用其它食物，嚴(yán)禁員工食用零食或在就餐時(shí)間以外進(jìn)食；所有員工的水杯必須集中放置在休息室，不得在大廳內(nèi)喝水，不得使用美容院一次性紙杯喝水，不得在店內(nèi)吸煙、吃零食及其它飲料或食物。
10、工作過(guò)程中（即為顧客服務(wù)過(guò)程中）員工之間不許互相聊天、嚼口香糖、打鬧、做鬼臉和探討任何技術(shù)及時(shí)尚問(wèn)題。
11、員工不允許在休息室或大廳內(nèi)議論任何有關(guān)顧客的問(wèn)題（隱私、價(jià)格、身體相貌）、對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，技術(shù)問(wèn)題可在技術(shù)研討會(huì)或晨會(huì)上研討。
12、全體員工嚴(yán)禁私人處理所有工作當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題，嚴(yán)禁指責(zé)任何同事，任何問(wèn)題由店長(zhǎng)公正嚴(yán)明、認(rèn)真、謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)處理。
13、非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入前臺(tái)、辦公區(qū)域、休息室及美容院宿舍。
14、員工上班不允許有任何情緒化，應(yīng)全心全意的投入工作，冰箱嚴(yán)禁存放個(gè)人物品。
15、美容師電話預(yù)約顧客必須到前臺(tái)，由前臺(tái)接待，任何員工不得給顧客留私人電話、名片。
16、員工進(jìn)美容院后須將自己形象整潔后方可簽到上崗，簽到后不得再化妝、洗頭、搞個(gè)人衛(wèi)生，否則按遲到計(jì)算；違者罰款10元；全體員工禁止上班時(shí)間著牛仔褲和運(yùn)動(dòng)休閑時(shí)裝，應(yīng)服裝整潔合身，時(shí)尚，每日更新。
17、所有員工不得在大廳及休息室睡覺(jué)，談?wù)撘恍┡c工作無(wú)關(guān)的事，違者扣罰。
18、上崗后不準(zhǔn)隨意接打電話，若有事打電話須經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，要把手機(jī)交前臺(tái)保管，有預(yù)約顧客，聽(tīng)候前臺(tái)安排。不交手機(jī)者，違者扣罰。
19、員工上班時(shí)間不得隨意脫崗，外出必須與主管請(qǐng)假，請(qǐng)假半天以上必須向美容院申請(qǐng)，美容院批準(zhǔn)后方可離去，否則按曠工處理，并扣罰薪金。
20、任何員工患傳染性疾病、皮膚病必須自動(dòng)離職。
21、所有員工不得以任何理由與客人發(fā)生沖突和爭(zhēng)吵，違者開(kāi)除。
22、所有員工在美容院內(nèi)不允許向客人介紹非美容院所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及產(chǎn)品，如發(fā)生此類問(wèn)題引起的后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
23、以上各項(xiàng)規(guī)章制度請(qǐng)各位員工嚴(yán)格遵守，違者將接受10―500元罰款、停牌、辭退等處罰。
24、以下制度請(qǐng)店長(zhǎng)及前臺(tái)嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，否則將受到10―200元的處罰。
第三篇：商場(chǎng)員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲制度
商場(chǎng)員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲制度
一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo)
(一)培訓(xùn)指導(dǎo)思想
豐富員工*知識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合商場(chǎng)期望的要求。
(二)培訓(xùn)工作的原則
1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。
2、培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟、循序漸進(jìn)。
3、培訓(xùn)要計(jì)劃*和有效*相結(jié)合。
(三)培訓(xùn)目標(biāo)
1、提高銷售額。
2、牢固掌握商品*知識(shí)。
3、掌握銷售技巧。
4、熟練揣摩不同顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)需求。
5、熟練處理售后服務(wù)問(wèn)題。
6、掌握vip卡的相關(guān)規(guī)定。
7、掌握銷售過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。
8、掌握商品美陳藝術(shù)。
9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場(chǎng)秩序。
10、了解消防知識(shí)，懂得自救、搶救。
11、提高自身素質(zhì)。
二、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施
(一)培訓(xùn)計(jì)劃的制定的原則。
1、與公司目前實(shí)際狀況相結(jié)合。
2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。
3、與員工實(shí)際需要相結(jié)合。
4、長(zhǎng)期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。
5、普及與提高相結(jié)合。
6、培訓(xùn)與工作相兼顧。
(二)培訓(xùn)的內(nèi)容
1、公共培訓(xùn):一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容
全部?jī)?nèi)容、vip卡的使用、小票的填寫(xiě)、退換貨的管理規(guī)定、價(jià)格簽的填寫(xiě)規(guī)范防，火防盜常識(shí)、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對(duì)。
2、矯正培訓(xùn):不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容
、及其補(bǔ)充規(guī)定。
3、提高培訓(xùn):有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)銷售技巧、顧客的消費(fèi)心理、商品美陳藝術(shù)。
4、*培訓(xùn):主動(dòng)要求*知識(shí)的培訓(xùn)員工。
(三)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施
1、確定受培訓(xùn)人員 。
2、確定授課人。
3、確定課程培訓(xùn)的具體實(shí)施部門。
4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進(jìn)行的程序。
5、切實(shí)做好相關(guān)人員的安排，以保*受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時(shí)間。
6、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期的總結(jié)、評(píng)估。
三、培訓(xùn)過(guò)程管理
(一)人員的組織管理 1、通過(guò)調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。
2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。
3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。
4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。
5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)提前2天通知到各樓層。
6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。
(二)培訓(xùn)課堂管理
(一)人員的組織管理
1、通過(guò)調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。
2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。
3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。
4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。
5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)提前2天通知到各樓層。
6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。
(二)培訓(xùn)課堂管理
1、課堂采取點(diǎn)名簽到，對(duì)于遲到早退者無(wú)故缺席者進(jìn)行處罰。
2、課堂上不允許隨便出入。
3、課堂上關(guān)閉各種通訊工具(手機(jī)、bp機(jī))。
4、注意聽(tīng)講，認(rèn)真做筆記。
5、如有疑問(wèn)不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。
6、課程結(jié)束時(shí)須向授課人致謝。
7、培訓(xùn)過(guò)程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。
四、培訓(xùn)考核
考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的培訓(xùn)后對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。
(一)考核原則
1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。
1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。
2、一視同仁，不得在考核過(guò)程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見(jiàn)等現(xiàn)
象。 3、嚴(yán)禁考核中的營(yíng)私舞弊行為。
(二)考核形式:閉卷考試，開(kāi)卷考試，崗位技能*作
閉卷考試要求:
1、營(yíng)業(yè)員要求詳細(xì)填寫(xiě)所在樓層、柜組、工牌號(hào)、姓名。
2、卷面干凈、字跡整潔、用一*筆書(shū)寫(xiě)。
3、考場(chǎng)禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場(chǎng)肅靜。
4、禁止考試*、小條、及相關(guān)資料進(jìn)入考場(chǎng)。
5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場(chǎng)。
(三)試卷審批及評(píng)分
1、審批:
(1)按照考卷注明的樓層將各營(yíng)業(yè)員成績(jī)分撿。
(2)由指定參與考核工作的人員分批對(duì)考卷進(jìn)行審批。
2、評(píng)分:
(1)字跡書(shū)寫(xiě)是否工整。
(2)卷面*填寫(xiě)是否完整。
(3)根據(jù)書(shū)寫(xiě)*進(jìn)行給分評(píng)定。
(四)考試成績(jī)處理
1、將各樓層營(yíng)業(yè)員成績(jī)分撿。
2、將各樓層成績(jī)及格者和不及格者分撿成兩類。
3、對(duì)各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。
4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對(duì)不及格人員進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。
5、對(duì)補(bǔ)考不及格人員最終做通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。
6、考試成績(jī)不及格和考試*者進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。
7、對(duì)補(bǔ)考*人員將作通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。
五、培訓(xùn)成果評(píng)估與跟進(jìn)
將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運(yùn)用情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進(jìn)一步了解。
(一)培訓(xùn)成果評(píng)估的原則
培訓(xùn)成果評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估理論和方法，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將整個(gè)培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。
(二)評(píng)估分析的途徑和方法
1、途徑:
由商場(chǎng)管理部制定評(píng)估報(bào)告，通過(guò)調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的*知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。
2、方法:
與員工面談、抽查重點(diǎn)樓層、問(wèn)卷調(diào)查等。
(三)跟進(jìn):培訓(xùn)成果評(píng)估的跟進(jìn)工作
1、書(shū)面解釋。
2、運(yùn)用[一對(duì)一"的方式解釋。
3、群體座談；通過(guò)座談，可以聽(tīng)到許多培訓(xùn)人員的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)有助于評(píng)估的改進(jìn)。
六、培訓(xùn)紀(jì)律
(一)培訓(xùn)地點(diǎn)，參加培訓(xùn)的人員必須提前5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，遲到者不允許進(jìn)入培訓(xùn)教室，并被視為無(wú)故缺席培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。
(三)培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。
(四)參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途退場(chǎng)，如確有特殊情況，必須提前請(qǐng)示。
(五)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，參加人員要起立，對(duì)授課人表示感謝，并有秩序的退場(chǎng)。
七、培訓(xùn)制度
(一)新入職員工培訓(xùn)
1、熟悉員工手冊(cè)中的相關(guān)營(yíng)業(yè)員規(guī)范
(1)經(jīng)營(yíng)理念。
(2)服務(wù)宗旨。
(3)營(yíng)業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。
2、了解商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)
(1)銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。
(2)退換貨程序。
(3)貨品的出、入庫(kù)手續(xù)。
(4)商檢要求、儀容儀表的了解。
3、了解商場(chǎng)早會(huì)與晚清場(chǎng)的程序
(1)早會(huì)
a、具體入場(chǎng)要求
b、到場(chǎng)時(shí)間
c、開(kāi)會(huì)時(shí)間
d、會(huì)中紀(jì)律
e、迎賓時(shí)間
(2)晚清場(chǎng)
a、送賓時(shí)間
b、送賓要求
c、退場(chǎng)要求。
(二)員工上崗培訓(xùn)
1、對(duì)開(kāi)具銷售憑*的具體要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)用學(xué)習(xí):售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
2、對(duì)開(kāi)具退貨憑*的具體要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)用學(xué)習(xí):包括投訴接待技巧、退換貨技巧。
3、對(duì)促銷活動(dòng)具體實(shí)施的學(xué)習(xí):活動(dòng)中怎樣使用vip卡、禮品券和贈(zèng)券的使用、顧客如何參加活動(dòng)，活動(dòng)中顧客應(yīng)注意事項(xiàng)。
4、對(duì)[vip使用的管理規(guī)定"的學(xué)習(xí)。
5、售貨服務(wù)技巧:銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。
6、 售中技巧包括:現(xiàn)場(chǎng)商品陳列、擺放、燈光的使用。
7、退換貨處理技術(shù)。
8、售后服務(wù)。
(三)員工分散與集中培訓(xùn)
1、分散培訓(xùn):對(duì)能參加早會(huì)的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行短時(shí)間培訓(xùn)，中班和晚班進(jìn)行傳達(dá)式培訓(xùn)。
2、集中培訓(xùn):各樓層柜組的柜組長(zhǎng)進(jìn)行集體培訓(xùn)，并由柜組長(zhǎng)傳達(dá)給本柜組的其他營(yíng)業(yè)員。
(四)上一級(jí)員工對(duì)下一級(jí)員工的培訓(xùn)
1、部門負(fù)責(zé)人針對(duì)本部員工工作方式方法上存在的弊端進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)以上問(wèn)題的共*，通過(guò)培訓(xùn)予以解決。
2、部門負(fù)責(zé)人對(duì)如何處理和防范下列問(wèn)題，影響商品銷售及商場(chǎng)聲譽(yù)的，進(jìn)行培訓(xùn)。
(1)商品質(zhì)量問(wèn)題
(2)售后服務(wù)問(wèn)題
(3)退換貨處理問(wèn)題
(4)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
(5)私收現(xiàn)金問(wèn)題
(6)倒券問(wèn)題
(五)班前、班后培訓(xùn)
1、早會(huì)培訓(xùn):利用營(yíng)業(yè)前一段時(shí)間將工作中經(jīng)常要注意和出現(xiàn)的問(wèn)題用提示*方式作為進(jìn)行班前培訓(xùn)。
2、班后培訓(xùn):針對(duì)工作中出現(xiàn)的情況和工作計(jì)劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)的形式通過(guò)指導(dǎo)*意見(jiàn)解決疑難問(wèn)題。
(六)員工素質(zhì)提高培訓(xùn)
1、定期鞏固公司經(jīng)營(yíng)理念。
2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以引導(dǎo)。
3、針對(duì)其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。
(七)廠聘營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度
1、對(duì)所賣商品的*能知識(shí)的了解及銷售技巧的掌握。
2、對(duì)公司營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度的掌握。
(八)廠家促銷員培訓(xùn)制度
1、對(duì)特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。
2、特賣商品質(zhì)量的*技能培訓(xùn)。
3、銷售技巧的*技能培訓(xùn)。
4、對(duì)促銷員語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。
5、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法培訓(xùn)。
(九)公司文件(含通知)精神的傳達(dá)與培訓(xùn)
1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對(duì)在早會(huì)上對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)和相互傳閱。
2、對(duì)必須牢記的通知精神在早會(huì)上要逐條進(jìn)行宣讀、講解，對(duì)講解部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營(yíng)業(yè)員全部得到傳達(dá)。
3、各樓層營(yíng)業(yè)員(主要以柜組長(zhǎng)為主)進(jìn)行集中培訓(xùn)。
(1)宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)詳細(xì)講解。
(3)重點(diǎn)提示。
(十)不定期臨時(shí)培訓(xùn)
針對(duì)營(yíng)業(yè)中臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行不定期的培訓(xùn)。
(十一)*技能培訓(xùn)
1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。
2、銷售技巧的培訓(xùn)。
3、語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。
4、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法的基礎(chǔ)培訓(xùn)。
(十二)與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合
1 針對(duì)行政事務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃安排表，根據(jù)營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間安排培訓(xùn)人員。
2、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書(shū)面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。
3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對(duì)*參加人員的出席情況。
八、考試制度
對(duì)各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長(zhǎng)期工作中對(duì)自身素質(zhì)要求的測(cè)試，并將此測(cè)試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。
(一)考試的組織
1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行考核。
2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對(duì)照規(guī)章制度和工作要求進(jìn)行考核。
3、由部門經(jīng)理或工作小組進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)績(jī)考核。
4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)臨時(shí)活動(dòng)方案的培訓(xùn)進(jìn)行考核。
(二)考試卷的審閱、評(píng)判
1、審閱考題填寫(xiě)率。
2、評(píng)判考卷的整潔程度。
3、考評(píng)*的對(duì)錯(cuò)率。
(三)考試結(jié)果的發(fā)布
1、以會(huì)議形式公布各樓層考試結(jié)果。
2、將各樓層營(yíng)業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。
3、將考試過(guò)程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。
(四)考試獎(jiǎng)罰辦法
1、對(duì)考試不及格者進(jìn)行補(bǔ)考，如補(bǔ)考不及格者，對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)金處罰、通報(bào)批評(píng)及*告處理。
2、對(duì)考試分?jǐn)?shù)較高的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，連續(xù)考試成績(jī)突出者可進(jìn)行一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
3、將考試結(jié)果記入員工檔案作為優(yōu)秀員工評(píng)選的依據(jù)。
(五)考試中所暴露問(wèn)題的解決
1、針對(duì)考試中出現(xiàn)普遍錯(cuò)誤的考題，考試后要針對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行分析并以宣傳欄或早、晚班會(huì)的形式及時(shí)糾正。
2、針對(duì)多次考試成績(jī)不好的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)對(duì)其學(xué)習(xí)情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
3、考試中多次出現(xiàn)紀(jì)律*不強(qiáng)的營(yíng)業(yè)員要對(duì)其進(jìn)行思想教育，直至行為上有所收斂。
