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第二篇：規(guī)章制度

（一）規(guī)章制度

銷售部人員結(jié)構(gòu)及職責(zé)

一、經(jīng)理

直接下級：店長、銷售員

職能：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的一切工作、及售后辦理工作

職責(zé)：

1、參與銷售執(zhí)行計(jì)劃。

2、指揮督促店長及銷售員完成銷售工作（收集房源、成交客戶）。

3、每周進(jìn)行工作總結(jié)及工作計(jì)劃、并及時(shí)督促其他人員完成過總結(jié)。

4、月末工作總結(jié)，店長及銷售員業(yè)績考核情況，考評結(jié)果。

5、按時(shí)考勤，對遲到、早退、休假、請假、外出等作準(zhǔn)確的記錄。

6、整理并保管銷售部各種文件、資料，以備用。

二、店長1名

直接上級：經(jīng)理

職能：協(xié)助經(jīng)理搞好銷售部的銷售及管理工作。 職責(zé)：

1、監(jiān)督并實(shí)施銷售部的規(guī)章制度。

2、搞好銷售部銷售工作，完成銷售任務(wù)及銷售計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)組織收集房源及尋找客戶。

4、組織安排銷售人員的值班及輪休，以及具體的執(zhí)行工作。

5、每日向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作，總結(jié)工作進(jìn)度，并提出合理性建議。

6、定期組織銷售員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，收集銷售信息和反饋意見。

7、監(jiān)督銷售員工作狀況，嚴(yán)肅各項(xiàng)工作紀(jì)律，嚴(yán)守銷售機(jī)密。

8、審查房源、簽署購房合同及各環(huán)節(jié)工作，促進(jìn)集體工作效率的提高。

9、完成經(jīng)理交辦的工作。

三、銷售員

直接上級：經(jīng)理、店長

職能：執(zhí)行銷售任務(wù)及計(jì)劃，對銷售提出合理化建議。

職責(zé)，

1、收集房源，接待客戶，對客戶及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，促使客戶成交，完成認(rèn)購

協(xié)議、合同等銷售工作流程。

一、員工守則：

1、具有勤勞上進(jìn)、吃苦耐勞的精神，發(fā)揮高效、勤勉敬業(yè)精神，對自己從事的工作

2、認(rèn)真做好電話及到訪客戶資料記錄和整理工作。

3、認(rèn)真做好成交客戶的后期聯(lián)絡(luò)及服務(wù)工作。

4、不定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集房源信息、尋找客戶。

5、維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度及業(yè)務(wù)類信息。

6、提出合理化建議，遇到問題及時(shí)與同事或上級溝通。

（二）銷售部工作規(guī)范 認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

2、必須為公司及客戶保守秘密。

3、工作場合必須直接稱呼職稱，不得使用私人稱謂。

4、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識、相關(guān)知識及法律法規(guī)。

5、熟悉房地產(chǎn)市場、掌握房地產(chǎn)最新動態(tài)、熟悉交易流程及談判技巧。

6、具有良好的禮儀風(fēng)范。

7、嚴(yán)禁同事之間在銷售現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)、大聲喧嘩。

8、嚴(yán)禁替客戶私售房屋。

9、對違反規(guī)定的員工，經(jīng)理視其造成的損害程度和性質(zhì)輕重給予相應(yīng)處罰。嚴(yán)重者扣除工資及傭金，并追究經(jīng)濟(jì)賠償。（注：主要針對本款第二條和第八條）

10、愛護(hù)公物，損壞公物及設(shè)施的要照價(jià)賠償；故意損壞者，視情節(jié)加倍罰款。

11、員工因行事犯罪被叛處罰時(shí)，公司有權(quán)解聘當(dāng)事人。

12、員工辭職的，須提前一月向公司經(jīng)理遞交辭職申請，做好交接工作。

（三）銷售部行為規(guī)范

1、不得在前臺抽煙，吃東西、化妝、剪指甲、睡覺、發(fā)呆等做一些不雅行為。

2、不得在前臺打私人電話，打游戲、接聽私人電話要避開前臺及客戶。

3、不得在前臺擺放與銷售無關(guān)的私人物品，前臺物品擺放整齊，隨時(shí)歸位。

4、上班時(shí)間不得會見私客，有急事或重要私客必須在短時(shí)間內(nèi)果斷處理完畢。

5、每位工作人員有責(zé)任隨時(shí)維護(hù)銷售部環(huán)境衛(wèi)生，客戶走后物品要隨時(shí)歸位。

6、同事間禁止傳播消極言論，好的建議向上傳，消極負(fù)面言論到你為止，禁傳播。

7、銷售員保持身體與口腔的清潔衛(wèi)生，不得有異味。

8、銷售員隨時(shí)面帶微笑，要始終以微笑服務(wù)。

9、面帶顧客要表現(xiàn)熱情、親切、真誠、友好，必要時(shí)要贊同、同情的表情、做到

情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

10、和客戶交談時(shí)要眼望對方，不時(shí)以點(diǎn)頭稱是。

11、在為客戶服務(wù)時(shí)不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情。

12、聲音要自然、清晰、柔和親切。

13、在銷售部不準(zhǔn)講粗話、使用藐視和侮辱性的語言和同事講話或客戶講話。

14、要注意稱呼客戶姓氏，在不知道客戶姓氏之前，要稱呼客戶“先生”或“女士”當(dāng)稱呼

第三者的時(shí)候，一定要用“那位先生（女士）”

15、當(dāng)客戶走進(jìn)銷售部時(shí)，應(yīng)立即上前接待點(diǎn)頭問“您好”

16、當(dāng)客戶準(zhǔn)備離去時(shí)留客戶電話，我將隨時(shí)為您提供房源信息，遞名片。

17、正確理解統(tǒng)一口徑，禁止向客戶報(bào)不準(zhǔn)確信息，亂承諾客戶，不確定的問題必須經(jīng)過請示經(jīng)理方可答復(fù)客戶。若工作人員原因向客戶介紹不確定信息，亂承諾造成的損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重者由經(jīng)理處以重罰。

如有以上違紀(jì)行為，每次處以10-50元罰款，累計(jì)三次停接客戶一天，5次以上予以除名。

（四）銷售部現(xiàn)場規(guī)范

1、銷售部現(xiàn)場應(yīng)保持干凈、整潔、，銷售資料擺放整齊、醒目。

2、銷售人員有保持銷售現(xiàn)場秩序的義務(wù)。

3、銷售人員應(yīng)如實(shí)填寫客戶真實(shí)情況，違造客戶信息，弄虛作假者經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款五百元至一千元，通報(bào)公司批評，并追究經(jīng)濟(jì)賠償沒收所得，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

（五）銷售現(xiàn)場工作制度

一、早會制度

每周周

三、周六開早會，有經(jīng)理及店長主持。

二、晚會制度周日晚開總結(jié)性會議，由經(jīng)理主持。

三、周、月工作總結(jié)制度

員工要對自己周、月進(jìn)行工作總結(jié)、分析，并上交店長，由店長轉(zhuǎn)交經(jīng)理處。

四、培訓(xùn)考核制度

公司將對新員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，達(dá)不到基本要求的繼續(xù)學(xué)習(xí)，如不適合的，公司有權(quán)辭退。

（六）公司文件管理制度

相關(guān)文件的打印、出稿、公司資料借閱、須由經(jīng)理同意方可執(zhí)行。如出現(xiàn)遺失物品，資料等現(xiàn)象當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，并根據(jù)實(shí)際情況給予處罰。

一、電話接待：

1、來電咨詢鈴聲響兩聲后必須接聽，接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好 鴻錦房產(chǎn)”

2、接聽時(shí)間不宜過長，一般不超過三分鐘，且需等客戶結(jié)束通話后方可輕輕放下聽筒，嚴(yán)禁占用銷售熱線撥打私人電話。

3、來電客戶應(yīng)做好接電登記，每人都有義務(wù)接聽及做好記錄，以便均分追蹤。

二、現(xiàn)場接待

1、接待客戶的排論原則，按照排論順序進(jìn)行排論接待。

2、輪到接待的銷售員必須隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作。客戶即將走進(jìn)大門時(shí)，“你好，歡迎光臨請問第一次來嗎？”

3、老客戶來訪時(shí)，原接待的銷售員可跳過排論接待，輪空的不予補(bǔ)接。

4、值班時(shí)間接待客戶不記排論，上班仍按正常排論。

5、銷售員不得挑選客戶、冷落客戶、無論客戶的外表及來訪動機(jī)怎樣熱情接待，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。同行踩盤的，如進(jìn)門明說的不算排論，由下一位熱情接待，保守公司秘密。

（七）銷售現(xiàn)場接待制度

（八）客戶界定

1、《來訪客戶登記本》是業(yè)務(wù)交叉處理的重要依據(jù)，客戶記錄本人手一本，記載詳情見記錄本，真實(shí)有效的填寫客戶情況，由經(jīng)理簽字后為有效客戶，并與來訪登記本信息一致，連續(xù)登記不留空頁或撕頁，，不得涂改，每次跟蹤客戶要記錄跟進(jìn)情況。客戶來訪3日內(nèi)應(yīng)完成第一次回訪，7日之內(nèi)應(yīng)完成第二次回訪，15日內(nèi)應(yīng)完成第三次回訪，以上日期核準(zhǔn)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)，后期根據(jù)客戶情況不得超過60日進(jìn)行回訪跟蹤一次，逾期視為放棄該客戶，每次回訪應(yīng)詳細(xì)記錄回訪情況及信息記錄，按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的為終生客戶。經(jīng)理及店長有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售員無權(quán)檢查他人客戶登記本，如需核對須有經(jīng)理或店長在場方位有效，如需核對未帶在身邊或丟失視為自動退出。

2、老客戶帶新客戶

老客戶指已成交或未成交的客戶：

（1）老客戶帶新客戶同來，找原銷售人員該客戶歸屬為該銷售人員，若不在，其他銷售人員應(yīng)義務(wù)接待，并做好記錄，轉(zhuǎn)交給原銷售人員。如不找原銷售人員排論接待。

（2）老客戶帶新客戶，但老客戶不來，若新客戶指名找原銷售人員，則原銷售人員

接待。若原銷售人員不在，其他銷售人員應(yīng)義務(wù)接待，并做好記錄，轉(zhuǎn)交給原銷售人員。如不找原銷售人員排論接待。

（3）電話約訪來的客戶，找原約訪人員，原約訪人員接待，不參加排論。如不找原銷售人員或記不起來約訪人員的均排論。

3、業(yè)務(wù)交叉處理

（1）銷售人員發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶的面爭吵和爭論問題或讓客戶當(dāng)面澄清有關(guān)交易成交過程及原委。

（2）所有交叉業(yè)務(wù)，應(yīng)首先遵循“以客戶登記本為準(zhǔn)”的原則，簽訂合同后發(fā)現(xiàn)的無效。

（3）發(fā)生糾紛時(shí)，提倡雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，以本制度為原則，以客戶登記本為

依據(jù)，由項(xiàng)目經(jīng)理裁決。

備注：

一、對于以上業(yè)務(wù)紀(jì)錄如有違反、投機(jī)取巧者，第一次發(fā)現(xiàn)警告，第二次停論3

天，第三次罰款200元。

二、銷售部全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)、互相幫助、目標(biāo)一致使客戶成交，不得拉邦結(jié)派搞團(tuán)體分裂，如有發(fā)現(xiàn)給予警告，嚴(yán)重者罰款50元。

（九）房源信息歸屬界定

1、公司自上客戶、廣告來電至公司且沒有點(diǎn)名找某位銷售員的客戶所登記的房源屬公司。

2、通過銷售人員挖掘發(fā)展渠道登記的房源經(jīng)公司審核確定，屬該銷售人員。

3、關(guān)于其他單位提供房源的，由公司支付信息費(fèi)的屬于公司，且要提前申報(bào)公司，批準(zhǔn)并 備案，公司才提供支持，個(gè)人不再享有信息費(fèi)。

4、由個(gè)人發(fā)展的單位房源，信息歸屬屬于個(gè)人。公司不提供信息費(fèi)用支持。

銷售人員不得作假違背以上規(guī)定，否則公司將視情況作出相應(yīng)處理，情節(jié)嚴(yán)重的追究相應(yīng)責(zé)任，將開除。

（十）銷售部考勤及傭金制度

一、簽到制度

實(shí)行出勤簽到制度，每名員工上班按實(shí)際到崗時(shí)間在簽到本簽到。

二、作息時(shí)間：

1、銷售部目前工作時(shí)間為8：00-11：3014：30-18：30 中午排論值班保持至少

一人，值班的人員到19：30下班。

2、根據(jù)季節(jié)及工作需要另行調(diào)整的另行通知。

三、輪休制度

1、每周公休一天（不得休半天，休半天的按一天計(jì)算）員工按照店長安排作息排輪

休息，如有特殊情況可在店長允許的情況下與其他人員調(diào)休。休息不得連休3

天或3天以上。銷售人員也可放棄公休，照常上班接待客戶，但必須按時(shí)上下班，

不加薪。

2、連休2天的應(yīng)由經(jīng)理批準(zhǔn)并說明原因。公休當(dāng)月有效，不得累計(jì)。

國家的法定假日除春節(jié)七天休假外，其它假日公司不做安排。

四、請假制度：

3、請假必須提前1天報(bào)經(jīng)理審批，如有重大緊急情況需與上班前30分鐘電話向經(jīng)理請假，短信請假無效。

4、請假1小時(shí)以上按半天請假計(jì)算。

5、員工不得連續(xù)請假2天以上，如有特殊情況說明原因，由經(jīng)理審核，同意后視為假。

6、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)請假3天或3天以上者，（除正常休息日）扣除本月請假天數(shù)200%工資。

四、離職制度

1、辭職：提出辭職并被批準(zhǔn)者。

2、辭退：不能勝任本職工作者，使用虛假證件者。

3、自動離職：連續(xù)曠工達(dá)3天。

4、離職程序

辭職：試用期員工辭職須提前3天、適用期滿的員工辭職提前30天填寫辭職申請，經(jīng)

批準(zhǔn)后，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)交接

5、自動離職：自動離職未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)未辦交接工作的均為自動離職，離職人員不予結(jié)算薪

資。

6、離職工資結(jié)算

A、辭職、辭退員工工資按當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算。未簽訂合同及按揭未到賬的傭金不予發(fā)放，預(yù)留的10%預(yù)留金，滿半年的發(fā)放，不滿半年的不予發(fā)放。

B、辭退員工工資在當(dāng)月工資發(fā)放時(shí)予以結(jié)算。

C、自動離職的員工工資一律不予結(jié)算。

7、離職規(guī)定

所有員工離職，除自動離職外都必須填寫《離職申請單》，辦理離職交接，未交接完畢擅自離職者，按自動離職辦理。

五、違章處罰

1、遲到遲到10分鐘以內(nèi)記遲到，遲到一次罰款20元，遲到早退一次罰款30元，當(dāng)月遲到早退3次按曠工3天處理。

2、曠工一次扣三天工資。

3、已過上班時(shí)間2小時(shí)仍未到崗也未請假的或未批準(zhǔn)休假不來上班的安曠工計(jì)算。

六、員工工資、傭金發(fā)放制

1、銷售人員實(shí)習(xí)期工資為600元每月加提成，提成標(biāo)準(zhǔn)參照傭金標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)習(xí)期滿基本工資為700元加提成，出業(yè)績的報(bào)手機(jī)費(fèi)50

元每月。

2、店長實(shí)習(xí)期工資為1200元手機(jī)費(fèi)50元加提成，提成標(biāo)準(zhǔn)參照傭金標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)習(xí)期滿基本工資1400元、手機(jī)費(fèi)100元加提成。

注：店長前期參與銷售工作，后期根據(jù)工作情況再另行安排.3、工資每月的15號發(fā)放，逾期不得超過1周.

4、傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間

（1）作單的傭金次月25日發(fā)放（2）一次性客戶的傭金發(fā)90%，預(yù)留10%每半年一發(fā)

（3）按揭的客戶簽合同發(fā)50%，按揭到賬40%，預(yù)留10%每半年一發(fā)。

3、傭金提成比例：

主做單業(yè)務(wù)員分段計(jì)帳的一般10000元15%，10000---24000元的20%...24000元

--36000元的25%..36000元以上30%封頂.信息錄入業(yè)績2%.店長全店5%.后期如店長不參加銷售排論接待，公傭提成為10%

公司可根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行調(diào)整。