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第一篇：物業(yè)管理實(shí)施方案

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

一、管理目標(biāo)：

1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹(shù)木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項(xiàng)指標(biāo)：

1.房屋完好率：100%

2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

4.管理費(fèi)收繳率：≥98%

5.綠化完好率：99%

6.清潔、保潔率：≥99%

7.道路完好率及使用率：100%

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

9.排水管、明暗溝完好率：100%

10.路燈完好率：100%

11.汽車場(chǎng)完好率：100%

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

16.火警發(fā)生率：≤1%

17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

18.違章發(fā)生率：2%

19.違章處理率：100%

20.用戶有效投訴率：≤2%

21.有效投訴處理率：100%

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

1、首按職責(zé)制

每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

接待服務(wù)提議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過(guò)一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的提議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情景，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)表此刻：

(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

七、實(shí)行完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。

第二篇：物業(yè)管理方案

根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過(guò)程中，真誠(chéng)的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標(biāo)。

一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

員工隊(duì)伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)實(shí)的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊(duì)伍。

工作作風(fēng)：積極、精細(xì)、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì)效益一流。

管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì)令您最滿意，我們一定做得最用心。

管理模式：運(yùn)用三個(gè)手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)要求。三個(gè)手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細(xì)化服務(wù)。

三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

三項(xiàng)要求：工作無(wú)差錯(cuò)，管理無(wú)死角，服務(wù)無(wú)挑剔。

發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑品牌。

二、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。

(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)，對(duì)合理意見(jiàn)及時(shí)整改。

(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

(五)常規(guī)性服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)：棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無(wú)脫落、無(wú)亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無(wú)事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用;積極組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無(wú)火災(zāi)安全隱患。

3、秩序維護(hù)及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語(yǔ)言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格，出入有登記;地下停車庫(kù)停放整齊，場(chǎng)地整潔。

4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識(shí)。

5、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹(shù)木修剪整齊美觀、無(wú)病蟲害、無(wú)折損;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

三、物業(yè)資源，人員配置

1、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：生活0.6元/O/月。

(2)水費(fèi)：2.00元/噸。

(3)電費(fèi)：0.6元/度

(4)地下車庫(kù)固定車位管理費(fèi)70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時(shí)停車10元/天，超出規(guī)定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

(5)小區(qū)門前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門廣場(chǎng)禁止停車，違者按5元/小時(shí)處罰。

(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)入小區(qū)后請(qǐng)停車入臨時(shí)車位，滯停時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。

第三篇：物業(yè)管理方案

一、xx項(xiàng)目物業(yè)分析：

1、物業(yè)地域范圍開(kāi)闊，封閉性交強(qiáng)；

2、購(gòu)置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)尖端客戶群體，其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力；

3、購(gòu)置物業(yè)用途復(fù)雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等；

4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。

二、根據(jù)以上分析，對(duì)xx項(xiàng)目物業(yè)建議如下：

1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開(kāi)，即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開(kāi)。因?yàn)椋拥兰笆姓缆返谋嵐ぷ魇菍儆陧?xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作，其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開(kāi)管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時(shí)可以通過(guò)物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。

2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。

三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：

1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)（如通過(guò)種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果；

2、對(duì)市政道路的保潔；

3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時(shí)，如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉）；

4、24小時(shí)水電維修；

5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn)；

6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù)；

7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù)；

8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳；

9、定期花木殺蟲及滅鼠；

10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；

11、業(yè)主院落檔案的管理。

四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系：

1、管家的服務(wù)，是指由管家負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù)，應(yīng)理解為通過(guò)物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出，由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問(wèn)題；任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé)，避免了處理問(wèn)題相互推托的情況提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：

A、業(yè)主訂購(gòu)報(bào)刊的派送（報(bào)紙需經(jīng)過(guò)熨燙，免費(fèi)）

B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費(fèi)）

室內(nèi)清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)

代收洗、補(bǔ)、燙衣物

室內(nèi)插花、裝飾

代購(gòu)日常生活用品

車輛清洗服務(wù)

家庭看護(hù)管理

寵物看護(hù)管理

c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)（付費(fèi)并需要提前預(yù)約）

五、xx項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理：

1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容：

24小時(shí)固定安全崗位的值勤

24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理

2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備：

中央控制室

與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)

設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

電子巡更系統(tǒng)

業(yè)主院落重點(diǎn)部位（廚房）設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)

停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理）

安防器材（對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等）

3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù)：

禮儀性保衛(wèi)

短途護(hù)衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi)）

（以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目）

六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下：

1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過(guò)門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警（或直接找物業(yè)管家）；

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展；

3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；

4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警（110、119、120、999等）