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第一篇：卓越績效專題——卓越績效評價準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎”

卓越績效評價準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎”

一、《卓越績效評價準(zhǔn)則》產(chǎn)生和背景

《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)與《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施。這是二十多年來我國推行全面質(zhì)量管理，以及多年來實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必然結(jié)果，是當(dāng)今國際質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結(jié)。準(zhǔn)則產(chǎn)生的背景是為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展。準(zhǔn)則是根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草制定GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)在制訂過程中，系統(tǒng)分析了近年來我國企業(yè)在質(zhì)量管理獎評審和自我評價中存在的對競爭市場和競爭對手缺乏分析；對顧客滿意程度的評價體系不完善；人力資源的開發(fā)和管理不夠科學(xué)；信息的分析和利用不充分；企業(yè)經(jīng)營績效的評價體系單一等差距，參照美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，規(guī)定了從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也用于質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)。

這套標(biāo)準(zhǔn)的制定充分分析了我國企業(yè)目前的現(xiàn)狀，在企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)中突顯了條款的權(quán)重，因此標(biāo)準(zhǔn)的實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。

二、卓越績效模式與ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之間的關(guān)系

《卓越績效評價準(zhǔn)則》與 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。ISO標(biāo)準(zhǔn)是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，其背景是通過認(rèn)證結(jié)果的國際互認(rèn)，消除國際貿(mào)易中的壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易往來。而《卓越績效評價準(zhǔn)則》是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)提出了更高的要求，它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)，它為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，并通過量化指標(biāo)來評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，為企業(yè)全方位地自我評價提供了很好的依據(jù)，展示的是“大質(zhì)量”的概念。

ISO9001：2000建立的質(zhì)量管理體系對象是顧客。法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

ISO9004該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

ISO 14001認(rèn)證針對環(huán)境管理推出的管理系列標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS職業(yè)安全衛(wèi)生認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定。

卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。這些ISO 14001和OHSAS正是應(yīng)對這些要求的方法。

《卓越績效評價準(zhǔn)則》可以幫助企業(yè)提高整體績效能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，有助于企業(yè)獲得長期成功。《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)是我國二十多年來推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，是多年來實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然延伸。學(xué)習(xí)、貫徹這套標(biāo)準(zhǔn)將對我國企業(yè)提高質(zhì)量水平，追求卓越績效，提升綜合競爭力產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。標(biāo)志著新時期質(zhì)量管理工作新的開始，具有非常重要的意義。

三、卓越績效評價準(zhǔn)則的“大質(zhì)量”概念

《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，是在國際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法總結(jié)的基礎(chǔ)上，參考美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價條款，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實際情況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果7方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評價提供了依據(jù)。同時也將質(zhì)量的概念不斷升華延伸到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量不斷充實和完善形成“大質(zhì)量”的概念。

所以卓越績效模式拓展了質(zhì)量的范疇，既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層面的質(zhì)量，也包含了宏觀經(jīng)濟(jì)，和社會運(yùn)行層面的質(zhì)量。不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，還包含了更多的內(nèi)涵，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量及其他產(chǎn)品過程和服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到組織的所有部門、過程和員工中同時延伸到組織的供應(yīng)鏈相關(guān)方中。質(zhì)量管理的邊界由單個組織拓展到了組織群，不僅強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部，還要跨越、連

接到所有的供方和重要的相關(guān)方。

卓越績效的大質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)最優(yōu)，所有的子系統(tǒng)要符合系統(tǒng)最優(yōu)的原則。系統(tǒng)管理的思想就是要重視整體策劃、接口合理、重點(diǎn)突出。也就是說我們在研究質(zhì)量形成的過程，就要研究產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)的過程，還要研究和管理組織之間的合作及組織相關(guān)方之間的合作過程。

四、各國家和地區(qū)質(zhì)量獎設(shè)立

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，世界各國家和地區(qū)紛紛設(shè)立質(zhì)量獎以促進(jìn)全面質(zhì)量管理的普及和提升企業(yè)的管理水平及企業(yè)競爭力。目前世界上約70多個國家和地區(qū)設(shè)立質(zhì)量獎。在全世界所有國家和地區(qū)質(zhì)量獎計劃中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛德華?戴明質(zhì)量獎(Edward Deming prize)、美國馬爾科姆?波多里奇質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige award）和歐洲質(zhì)量獎(EuropeanQuality award)，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越管理與績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。其他國家和地區(qū)的質(zhì)量獎的設(shè)置大都以美國質(zhì)量獎或者歐洲質(zhì)量獎為藍(lán)本。各個國家和地區(qū)都希望通過質(zhì)量獎的實施來實現(xiàn)對全面質(zhì)量管理發(fā)展的促進(jìn)，最終實現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)競爭力的提升。可以說，三大質(zhì)量獎的貢獻(xiàn)不僅局限在美國、日本、歐洲，而在于將全新的管理理念帶給了全世界。我國質(zhì)量獎的開展情況：進(jìn)入21世紀(jì)為了適應(yīng)我國市場經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的新形勢中國質(zhì)量協(xié)會正式啟動了全國質(zhì)量獎，同時北京、上海、深圳等省市開展了政府質(zhì)量獎的評審。

開展全國質(zhì)量獎評審工作的目的，一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭中使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越，加速培育我國的具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們成功的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享提高我國企業(yè)的整體水平。2001年全國質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等同采用了美國波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)（卓越績效模式）－七大類目，從2004年起采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》作為評審標(biāo)準(zhǔn)。2001年-2006年全國獲得質(zhì)量獎企業(yè)44家中建筑業(yè)6家。福建省質(zhì)量獎是從2002年起由福建省質(zhì)量協(xié)會依據(jù)全國質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)開展評選至今共評出12家企業(yè)。獲獎是對企業(yè)莫大的激勵、推動和品牌宣傳。同時起到卓越績效企業(yè)和標(biāo)桿企業(yè)的典范作用，將有力的推動我國廣大企業(yè)的觀念變革和管理創(chuàng)新， 對促進(jìn)企業(yè)提升經(jīng)營績效和競爭力起到十分重要的作用。

第二篇：通往卓越績效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績效模式

[摘要]：追求卓越績效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應(yīng)對動態(tài)競爭環(huán)境而獲得長期成功的實用途徑。

通往卓越績效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績效模式

龔曉明

隨著國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的頒布和實施，越來越多的組織開始接觸、理解和著手導(dǎo)入卓越績效模式。當(dāng)我們站在2005年春天這樣一個歷史的坐標(biāo)點(diǎn)上向前眺望，已經(jīng)可以看見我國質(zhì)量管理繼TQC、ISO9000之后的第三次浪潮――卓越績效浪潮――正在向我們滾滾而來。

追求卓越績效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢想??！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應(yīng)對動態(tài)競爭環(huán)境而獲得長期成功的實用途徑。

從我國目前的實際看，導(dǎo)入卓越績效模式通常有以下路徑：

路徑之一：穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成

此路徑將提升競爭和持續(xù)成功能力作為主要目的，獲得質(zhì)量獎作為“水到渠成”的收獲。正所謂“醉翁之意不在酒，在于山水之間也”。“酒”是追求過程的精神涵養(yǎng)和寄托，是“水到渠成”的收獲，“山水之樂，得之心而寓之酒也"。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策

卓越績效模式是一個覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理方方面面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績效模式是一個“一把手工程”。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入、親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范作用和激勵其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績效模式的途徑有二：一是通過政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會、雜志等自己了解，二是聽取下屬（如管理者代表、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人等）的匯報。

第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)

在作出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效模式骨干人員安排GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)（可邀請外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專家培訓(xùn)），使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效評價準(zhǔn)則的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評價方法等有一個基本、系統(tǒng)的認(rèn)識，為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。

有的組織會派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績效模式培訓(xùn)，但對組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實施系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是必不可少的。

第三步：建立推進(jìn)組織

建立卓越績效推進(jìn)委員會或領(lǐng)導(dǎo)小組、常設(shè)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和強(qiáng)有力的跨職能項目組。綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)常常是質(zhì)量部門、企管部門、人力資源部門?？缏毮茼椖拷M一般由6-15人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、市場、財務(wù)及辦公室等部門的領(lǐng)導(dǎo)或骨干。

第四步：撰寫“組織概述”

卓越績效評價――從組織概述開始。組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。撰寫組織概述有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識別出問題或不足時，就可以直接制訂并實施改進(jìn)計劃。

第五步：策劃和制定自我評價計劃

這一階段的工作主要包括以下幾個方面：

1) 確定進(jìn)行自我評價的合適區(qū)域。自我評價的開展范圍既可以是整個組織和所有過程，也可以是組織的一個部分（如一個部門、一個分廠）或一些過程?？梢韵冗x擇少數(shù)幾個部門或者1～2個過程及其結(jié)果，做自評試點(diǎn)，然后逐步推廣。

2) 以卓越績效模式推進(jìn)項目組為主體，選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價組。內(nèi)部評審員可來自質(zhì)量、設(shè)計、生產(chǎn)、人力資源、企管、財務(wù)、市場及辦公室等部門，可選送評審員參加外部機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績效模式自評師或評審員培訓(xùn)，使評審員加深對標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握評審技巧。必要時聘請外部顧問參與、指導(dǎo)，其好處是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；以外來的眼光看問題，能增進(jìn)思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識較深、經(jīng)驗豐富，能培養(yǎng)內(nèi)部評審人員。

3) 制定自我評價計劃，包括評價時間、場所、評價內(nèi)容和評審員分工安排。為提高評價效率，可考慮以訪談、查核對象為主線，兼顧評價內(nèi)容的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，例如：將與總經(jīng)理相關(guān)的評審內(nèi)容集中安排在一個半天。

第六步：實施自我評價

依照自我評價計劃，遵循卓越績效評價方法和評分指南，逐項進(jìn)行定性和定量的評價，確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評報告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進(jìn)機(jī)會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細(xì)的評分表。

組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評價，也可以僅進(jìn)行定性評價而不進(jìn)行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。

組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價的依據(jù)和參考，但應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫出的材料往往不能完全反映組織的真實情況，所以當(dāng)開展正式評價時，仍應(yīng)著重考慮組織的實際狀況。

自我評價過程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，應(yīng)當(dāng)避免過于樂觀，或者由于過分重視分?jǐn)?shù)而忽視了自我評價的實質(zhì)。

第七步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃

在完成自我評價后，召開自我評價匯報會，向高層領(lǐng)導(dǎo)報告自我評價的過程和結(jié)果，討論：

· 組織的最重要優(yōu)勢及其鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；

· 組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)和創(chuàng)新措施。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評價本身只是一項分析、診斷和評價的活動，不會導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平的提高。對于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計劃，才能真正體現(xiàn)自我評價促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著“卓越”目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。

組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的實施進(jìn)展，驗證改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門、過程進(jìn)行分享和推廣。

第八步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎申報

上述第四至第七步構(gòu)成了一個完整的學(xué)習(xí)循環(huán)（即“評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享循環(huán)”），每經(jīng)過一個循環(huán)，組織經(jīng)營管理的成熟度就會得到一次提升。每年可進(jìn)行一次循環(huán)。 500分是一個經(jīng)營管理基本成熟并達(dá)到國際平均先進(jìn)水平的等級。如果自評分?jǐn)?shù)達(dá)到500分以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎的基本要求，可以著手圍繞自評中識別的優(yōu)勢撰寫申請報告，申報質(zhì)量獎了。申報后如果不能入圍現(xiàn)場評審或者入圍后未能獲獎，則需要繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。

一般而言，如果一個組織通過了ISO9001認(rèn)證，其經(jīng)營管理成熟度大約為300分。那么，由300分到500分，則需要3-5年的學(xué)習(xí)循環(huán)。當(dāng)然，如果組織自身的管理基礎(chǔ)較好，在第一次自評時達(dá)到450－500分，經(jīng)過1-2年的努力就可以申報質(zhì)量獎；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好，則可能在第一次自評時就達(dá)到了500分以上，那就可以直接申請質(zhì)量獎，同時就改進(jìn)機(jī)會開展改進(jìn)。即便經(jīng)過多年努力仍然難以達(dá)到500分的水準(zhǔn)，組織的競爭和

持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進(jìn)，這種情況下也可嘗試申報質(zhì)量獎以獲得反饋報告。

追求卓越是永無止境的。市場競爭日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。無論您的組織是否獲獎，都會收到一份反饋報告，組織都應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用它來驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新：如果沒有獲獎，保持追求卓越的恒心，繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。即便組織獲得了質(zhì)量獎，也必須保持清醒，投入到新的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，以繼續(xù)走在前列。有的企業(yè)獲獎后，還將追求卓越績效的經(jīng)驗與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)分享，以推動價值鏈的整體增值，如濟(jì)南鋼鐵股份有限公司在獲得2003年全國質(zhì)量管理獎后，在全集團(tuán)內(nèi)分享經(jīng)驗，設(shè)立了濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)質(zhì)量管理獎，全面推廣卓越績效模式。

此外，卓越績效模式為組織管理體系的整合提供了一個非常好的框架。組織可以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合：將IS014001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。

路徑之二：先行申報，堅持不懈

此路徑將獲得質(zhì)量獎作為直接目的，提升競爭和持續(xù)成功能力作為過程中有意或無意的收獲?？芍^“醉翁之意就在酒，也在于山水之間也”。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進(jìn)組織（同上）

第四步：編寫申報材料，先行申報

建立跨職能的申報材料編寫小組，進(jìn)行質(zhì)量獎申報材料的編寫，直接申報。 第五步：依據(jù)反饋報告，進(jìn)行整改

依據(jù)質(zhì)量獎評審機(jī)構(gòu)的反饋報告，就其中的改進(jìn)機(jī)會組織制定改進(jìn)和創(chuàng)新計劃，配置資源實施之。

第六步：再次申報，直至獲獎

到了第二年，再修改原有的申報材料，再次申報。經(jīng)過幾次的申報－改進(jìn)－申報循環(huán)，組織經(jīng)營管理的成熟度得到不斷的提升，當(dāng)達(dá)到500分以上的水平時，就可能入圍現(xiàn)場評審乃至獲得質(zhì)量獎。

雖然在編寫申報材料時也需對照評價準(zhǔn)則，編寫申報材料本身也存在一些自我評價的行為，但這一路徑仍然缺少系統(tǒng)的自我評價。如果申報材料本身不能反映組織真實的管理狀況，則所獲得的反饋報告的價值也會打折扣。缺少系統(tǒng)的自我評價還意味著不能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自我診斷評審人員，不能形成一個持續(xù)不斷的自我評價機(jī)制。

路徑之三：“包裝上市”，一舉成功

此路徑將獲得質(zhì)量獎作為最大目的，可謂“醉翁之意就是酒”，“山水之間”或許只是意外之收獲。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進(jìn)組織（同上）

第四步：編寫申報材料并申報

建立跨職能的申報材料編寫小組，進(jìn)行質(zhì)量獎申報材料的編寫，直接申報。

如果組織具有相當(dāng)成熟的管理水平，則可能就直接入圍現(xiàn)場評審乃至獲得質(zhì)量獎，一舉成功。雖然獲獎對外能提升組織形象，對內(nèi)能激勵員工并強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量意識，但通過導(dǎo)入卓越績效模式而建立自我評價機(jī)制、提升組織管理成熟度的潛在價值難以發(fā)揮。當(dāng)然，如果能夠有效利用評審機(jī)構(gòu)的反饋報告，驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新，就會有更大的增值。

如果組織的成熟度不夠，則相當(dāng)于進(jìn)入了路徑二，然而，當(dāng)組織不能堅持不懈時，可能就會中斷卓越績效準(zhǔn)則的應(yīng)用。轉(zhuǎn)向路徑一是這種情況下的最佳選擇。

在上述三條路徑中，筆者傾向并推薦路徑一，但也不反對路徑二和路徑三。筆者相信：卓越績效準(zhǔn)則開卷有益，正如美國國家質(zhì)量獎計劃主任哈里·S·赫茲先生所言：“波多里奇卓越績效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性? ?這份準(zhǔn)則正在你的手中? ?它也是一個難以置信的好機(jī)會。為何不抓住這一機(jī)會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉?！?1 2

第三篇：江蘇已經(jīng)獲得中國質(zhì)量獎的企業(yè)卓越績效管理模式

江蘇已經(jīng)獲得中國質(zhì)量獎的企業(yè)

（卓越績效管理模式）

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司

揚(yáng)子石油化工股份有限公司

好孩子兒童用品有限公司

南京紅寶麗股份有限公司

蘇州郵政局

江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司

南通醋酸纖維有限公司

波司登股份有限公司

第四篇：公司導(dǎo)入卓越績效模式暨爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎實施方案

導(dǎo)入卓越績效模式

暨爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎實施方案

XXXXXXXX有限公司

二〇一二年一月十一日

卓越績效模式是由美國原商務(wù)部長波多里奇創(chuàng)導(dǎo)，并成為美國總統(tǒng)質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)，它直接以波多里奇名字命名----美國波多里奇國家質(zhì)量獎（簡稱“波獎”）。自1987設(shè)獎以來，促使美國許多企業(yè)達(dá)到了優(yōu)秀業(yè)績水平，提高了整個美國的競爭力。發(fā)展至今，卓越績效模式已是世界許多成功企業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，為建立世界一流企業(yè)提供了一個經(jīng)營管理模式的總體框架；它也是一個評價方法，通過評價找出企業(yè)管理的漏洞；同時，它更是一個標(biāo)準(zhǔn)，通過完善不足，提高企業(yè)管理水平。

2008年湖北省設(shè)立了長江質(zhì)量獎，2010年黃岡市設(shè)立了大別山質(zhì)量獎，均是按波獎的評價標(biāo)準(zhǔn)來實施。公司決定按照湖北省長江質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的要求，即《長江質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《評定標(biāo)準(zhǔn)》），導(dǎo)入卓越績效模式，在全公司范圍導(dǎo)入，力爭2012年—2015年達(dá)到長江質(zhì)量獎評價條件，2015年開始爭創(chuàng)國家質(zhì)量獎。為實現(xiàn)目標(biāo)，特制定實施方案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

1．成立“卓越績效推進(jìn)委員會” 組 長：XXX 副組長：XXX 成 員：各副總、總監(jiān)、部長等干部

1 2．下設(shè)“卓越績效模式推進(jìn)辦公室” 主 任：QQQ 副主任：QQQ 成 員：QQQ QQQ 3．各二級單位（部辦、公司、分廠）成立“卓越績效模式推進(jìn)小組” 組 長：行政一把手擔(dān)任 副組長：行政二把手擔(dān)任 執(zhí)行組長：綜合辦主任擔(dān)任 成 員：各車間、科室骨干人員

二、推進(jìn)方式

（一）明確建立卓越績效模式需做的管理工作，建立行業(yè)一流企業(yè)管理體系，推進(jìn)公司管理進(jìn)步。

（二）引進(jìn)外腦，聘請專家咨詢，各二級單位分別建立卓越績效指標(biāo)，公司建立評價體系，開展評價。

三、建立卓越績效企業(yè)經(jīng)營模式需做的管理工作

（一）公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：

1、確定企業(yè)價值觀、長短期發(fā)展方向、達(dá)到的績效目標(biāo)（愿景、價值觀和使命）。

（1）確定企業(yè)的愿景和價值觀。 （2）促進(jìn)法律和道德行為。 （3）創(chuàng)建可持續(xù)的組織。 （4）建立坦誠的、雙向的溝通。 （5）聚焦行動

2 建立方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》1.1和條文解釋。

2、建立組織治理、社會責(zé)任機(jī)制：

（1）建立高層領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任：經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任。 （2）建立高層領(lǐng)導(dǎo)：遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值財務(wù)責(zé)任。

（3）建立內(nèi)外部審計獨(dú)立。

（4）建立保護(hù)股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益規(guī)定。

（5）不定期召開績效評審會，評審績效指標(biāo)、競爭能力、長短期目標(biāo)的進(jìn)展，確定改進(jìn)項目。

（6）制定企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生影響的改善措施。預(yù)先做好應(yīng)對公眾對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營可能提出的對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生的影響的準(zhǔn)備。

（7）建立企業(yè)誠信道德規(guī)范指標(biāo)。

（8）決策支持文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)。

建立方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》1.2和條文解釋。

（二）企管部職責(zé)：

1、建立戰(zhàn)略規(guī)劃委員會。

2、戰(zhàn)略制定過程描述清晰。

描述方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》2.1和條文解釋。

3、按照戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況績效測量指標(biāo)。

4、組織戰(zhàn)略的實施。

制定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》2.2條文解釋。

5、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況績效指標(biāo)測量結(jié)果。 測量方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.1.c和條文解釋。

（三）營銷公司職責(zé)：

1、描述顧客群和細(xì)分市場、顧客群需求和期望。測定顧客滿意度。 描述及測定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》3.1-3.2和條文解釋。

2、顧客滿意度測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，在同行業(yè)水平及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果。顧客忠誠度測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。

測定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

3、產(chǎn)品和服務(wù)績效測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，在同行業(yè)水平及與競爭對手的對比結(jié)果，與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平對比結(jié)果。具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品等。

測定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

4、市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長、新增市場等測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，與與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中所處水平。

測定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

5、收集傳遞市場信息。

測定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.2和條文解釋。

6、提供數(shù)據(jù)和信息的銷售系統(tǒng)。

（四）人力資源部職責(zé)：

1、制定人力資源規(guī)劃。

2、制定職位管理規(guī)定，員工績效管理規(guī)定，員工培訓(xùn)管理規(guī)定，員工職業(yè)發(fā)展管理規(guī)定，員工能力管理規(guī)定。

制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》5.1和條文解釋。

3、工作系統(tǒng)主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工、內(nèi)部晉升比率、管理人員比率變化等指標(biāo)；員工發(fā)展測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：創(chuàng)新和建議數(shù)量、崗位成績的提高、交叉培訓(xùn)等指標(biāo)。員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組數(shù)量、員工滿意程度等指標(biāo)。

制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》5.2和條文解釋。

4、提供數(shù)據(jù)和信息的人力資源分析系統(tǒng)。

（五）生產(chǎn)部職責(zé)：

1、不斷改善職業(yè)健康安全條件證據(jù)，每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境測量項目及指標(biāo)，工作場所緊急狀態(tài)和危險情況應(yīng)急準(zhǔn)備。

2、預(yù)測和處臵因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》5.1.b.①和條文解釋。

3、體系審核問題改進(jìn)。

4、安全生產(chǎn)績效指標(biāo)測量結(jié)果，應(yīng)急準(zhǔn)備和相應(yīng)績效指標(biāo)測量結(jié)果。 制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》6.1.c和條文解釋。

5、環(huán)境保護(hù)績效指標(biāo)測量結(jié)果，公共衛(wèi)生績效指標(biāo)測量結(jié)果，清潔生產(chǎn)績效指標(biāo)測量結(jié)果。

（六）能源部職責(zé)：

5 能源消耗績效指標(biāo)測量結(jié)果，資源綜合利用績效指標(biāo)測量結(jié)果。

（七）財務(wù)部職責(zé)：

1、制定資金需求計劃，實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)。

2、財務(wù)績效測量指標(biāo)結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率、。

測量方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》2.2.a③和條文解釋。

3、資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅績效指標(biāo)結(jié)果。 測量方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.5.a.1和條文解釋。

（八）設(shè)備動力部職責(zé)：

1、基礎(chǔ)設(shè)施臺帳、設(shè)備三大標(biāo)準(zhǔn)及制度、各種計劃。

2、基礎(chǔ)設(shè)施績效指標(biāo)結(jié)果。

3、提供數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備分析系統(tǒng)。

制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》P1. a.4和條文解釋。

（九）項目信息部職責(zé)：

1、配備獲取、傳遞、分析、和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)。

2、確保軟硬件可靠性、安全性、易用性規(guī)定。

3、配備獲取數(shù)據(jù)和信息設(shè)施明細(xì)，包括軟硬件系統(tǒng)。

4、信息績效指標(biāo)結(jié)果。

制定方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》4.2和條文解釋。

（十）技術(shù)部職責(zé)：

1、對現(xiàn)有技術(shù)評估和與同行業(yè)先進(jìn)水平比較分析資料，采用先進(jìn)技

6 術(shù)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、制定技術(shù)開發(fā)計劃和措施。

建立方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》2.1a（2）和條文解釋。

2、價值創(chuàng)造過程設(shè)計利用的新技術(shù)和滿足產(chǎn)品要求說明。 建立方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》6.2a（1）和條文解釋。

3、收集傳遞知識。

4、數(shù)據(jù)信息和知識完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性規(guī)定。

建立方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》4.2b和條文解釋。

（十一）供應(yīng)公司職責(zé)：

1、對供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，供方清單、長期合作伙伴清單。 建立方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》6.2b（2）和條文解釋。

2、收集傳遞供方信息。

建立方法：《評定標(biāo)準(zhǔn)》4.2a（3）和條文解釋。

3、相關(guān)方關(guān)系績效指標(biāo)結(jié)果。

制定方法：參照《評定標(biāo)準(zhǔn)》7.1b（1）和條文解釋。

4、提供數(shù)據(jù)和信息比價系統(tǒng)。

四、各二級單位分別建立卓越績效指標(biāo)，運(yùn)行評價體系

聘請專家咨詢，用3個月時間，從2012年2月到4月份，各相關(guān)單位、生產(chǎn)和輔助單位全部建立卓越績效指標(biāo)。到2012年6月份，正式運(yùn)行卓越績效評價體系，進(jìn)行評價。

具體工作分4個階段進(jìn)行：

第一階段：策劃卓越績效評價體系的建立與運(yùn)行，各相關(guān)單位、生產(chǎn)和輔助單位確定實施責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)及1～2名骨干人員，報 “卓越績效模

7 式推進(jìn)辦公室”為卓越績效體系評價的自評員。2012年2月10日前完成。

第二階段：“卓越績效模式推進(jìn)辦公室”組織舉辦《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層領(lǐng)導(dǎo)、骨干人員、內(nèi)審員。請專家講解卓越績效模式并動員全公司啟動該項工作，2012年2—4月完成。

第三階段：對主要生產(chǎn)和管理活動過程進(jìn)行調(diào)查分析、評價、整合，確定績效指標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)，采集和測量、記錄績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，2012年4月底完成。

第四階段：建立績效指標(biāo)評價體系，進(jìn)行試評價，2012年6月前完成。

五、達(dá)到目標(biāo)

（一）運(yùn)行體系目標(biāo)：構(gòu)建卓越績效管理模式企業(yè)，培植卓越企業(yè)文化，打造卓越團(tuán)隊、部門，創(chuàng)造卓越經(jīng)營結(jié)果，成為行業(yè)標(biāo)桿

1. 卓越績效評價體系具有自動化、高效功能。具有績效指標(biāo)統(tǒng)計、計算和實現(xiàn)結(jié)果的發(fā)展趨勢分析圖表的自動生成、網(wǎng)上查詢、異常報警等功能，領(lǐng)導(dǎo)者能隨時掌控組織的經(jīng)營結(jié)果。

2. 主要生產(chǎn)和管理活動過程受控。各項主要生產(chǎn)和管理活動流程清晰，輸入、輸出、資源支持和過程的控制要求明確，實現(xiàn)文件化。

3. 活動結(jié)果量化，便于責(zé)任制考核。各項主要活動過程結(jié)果用績效指標(biāo)衡量，每個崗位和團(tuán)隊的工作實施前知道要達(dá)到的目標(biāo)值，實施后有結(jié)果比較，減少責(zé)任制考核的人為因素。

4. 提高績效目標(biāo)的完成率和創(chuàng)新能力。根據(jù)績效指標(biāo)顯示的完成情況，能預(yù)測指標(biāo)的發(fā)展趨勢，及時調(diào)整目標(biāo)值，實現(xiàn)目標(biāo)的動態(tài)管理，

8 使目標(biāo)具有先進(jìn)性，必須經(jīng)過努力可以實現(xiàn)，逐步提高績效目標(biāo)的完成率，使改進(jìn)具有持續(xù)性，提高公司的整體創(chuàng)新能力。

5. 營造追求卓越的企業(yè)文化氛圍。促進(jìn)崗位和團(tuán)隊“比、學(xué)、趕、幫、超”，自我尋找差距、自我完善、自我尋求改進(jìn)機(jī)會的激勵機(jī)制，營造全公司、全員和全過程持續(xù)追求完美的企業(yè)文化氛圍。

（二）創(chuàng)獎目標(biāo)：

1．爭創(chuàng)湖北省長江質(zhì)量獎（2012—2015年） 2．爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎（2015—2018年）

六、要求及措施

（一）要求

公司質(zhì)量工作的重點(diǎn)之一就是建立并實施績效評價體系。這項工作涉及全公司范圍，投入的人員多，實施的時間長，是一項系統(tǒng)性很強(qiáng)的改進(jìn)活動，必須領(lǐng)導(dǎo)重視、統(tǒng)一指揮、步伐一致，以科學(xué)的態(tài)度和方法認(rèn)真細(xì)致的開展方能取得實效。為此要求如下：

1. 領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實行一把手責(zé)任制。

建立并實施績效評價體系的工作，以各部辦和生產(chǎn)單位為責(zé)任單位進(jìn)行，各責(zé)任單位確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)及1～2名骨干為責(zé)任人員，明確在績效體系改進(jìn)工作中的任務(wù)、目標(biāo)和責(zé)任。

2. 各部辦和生產(chǎn)單位要依據(jù)公司的總體計劃，制訂自己的實施計劃，在時間安排上可根據(jù)計劃進(jìn)展實際情況調(diào)整，爭取早日進(jìn)入實施階段，以便驗證建立的自己的分體系的適宜性和有效性。

3. “卓越績效模式推進(jìn)辦公室”檢查了解各分系統(tǒng)、生產(chǎn)單位的實施進(jìn)度，協(xié)調(diào)實施中出現(xiàn)的問題；根據(jù)有關(guān)單位的要求，協(xié)調(diào)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行《評

9 定標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)要求的實施內(nèi)容（如：戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略績效預(yù)測、市場調(diào)研和顧客滿意度的調(diào)查、員工滿意度的調(diào)查、人力資源管理、供應(yīng)鏈管理及供方評價、績效指標(biāo)確定及測量方法、統(tǒng)計技術(shù)與方法等）的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。

（二）措施

1. “卓越績效模式推進(jìn)辦公室”建立《評定標(biāo)準(zhǔn)》實施結(jié)果與過程評價有效性、內(nèi)審工作有效性評價體系，提高、改進(jìn)管理工作的有效性和效率。

2. “卓越績效模式推進(jìn)辦公室”研究績效指標(biāo)實現(xiàn)難易度評價方法試點(diǎn)，使績效評價更科學(xué)、更合理；每個崗位和團(tuán)隊的主要工作實施前知道要達(dá)到的目標(biāo)值和難易程度，便于橫向比較，有利于樹立內(nèi)部標(biāo)桿和“比、學(xué)、趕、幫、超”活動的開展。

3、卓越績效模式建成后，依照公司《創(chuàng)新管理辦法》對各單位進(jìn)行獎勵。

附：《質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)》（等同采用2011-2012年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則）（修訂版）

第五篇：公司導(dǎo)入卓越績效模式的思考

公司導(dǎo)入《卓越績效模式》的幾點(diǎn)思考

一、問題的提出

《卓越績效模式》源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，它是一套以顧客為導(dǎo)向、追求卓越績效的管理理念和準(zhǔn)則和評價方法。

《卓越績效模式》 是美國于1987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。20多年來，《卓越績效模式》得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，世界各國許多組織紛紛引入實施。目前，世界上八十多個國家和地區(qū)運(yùn)用《卓越績效模式》作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)。可以說實施卓越績效模式已成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后又一波及全球的管理熱潮。

中國加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。大量企業(yè)實踐證明，卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

2001年起，中國質(zhì)量協(xié)會在研究借鑒卓越績效模式成功實踐的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力并取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。2004年，我國制定并頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580>和GB/T 19579>，并于2012年進(jìn)行修訂。期望通過模式實施，以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強(qiáng)企業(yè)乃至國家整體競爭力。

二、卓越績效模式的主要特點(diǎn)

卓越績效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是國際上許多卓越企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)，主要特點(diǎn)有：

1、強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念

卓越績效模式雖說是作為質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過程質(zhì)量、工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量，乃至追求組織的綜合績效的質(zhì)量。

2、注重經(jīng)營結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向

卓越績效模式注重組織關(guān)鍵的績效領(lǐng)域，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、顧客與市場結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。通過綜合測量這些指標(biāo)，確保組織的戰(zhàn)略平衡。

3、模式是非規(guī)定性的，強(qiáng)調(diào)管理方法的適用性、有效性和成熟度

模式關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營結(jié)果，也鼓勵組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適用性和靈活性的方法來滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，工具、方法、組織結(jié)構(gòu)等的選擇通常依賴于組織的業(yè)務(wù)類型和規(guī)模、組織的關(guān)系、組織的發(fā)展階段、人力資源狀況等。

4、模式支持以系統(tǒng)的思考確保組織的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)組織目標(biāo)

模式系統(tǒng)思考體現(xiàn)在圍繞組織的使命、愿景和核心價值觀上的對價值理念體系所進(jìn)行的評估，同時也體現(xiàn)在圍繞組織戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織目標(biāo)的行動一致性。

5、模式體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)

模式中體現(xiàn)了基于行動的學(xué)習(xí)循環(huán)，包括四個明確的階段：進(jìn)行計劃，包括過程的設(shè)計、測量指標(biāo)選擇和要求展開；執(zhí)行行動方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評價進(jìn)展，獲取新的知識；根據(jù)評價結(jié)果，學(xué)習(xí)創(chuàng)新并改進(jìn)計劃。

6、模式支持基于目標(biāo)的診斷

模式及評分指南組成了一個診斷評價系統(tǒng)，它包括管理過程的評估和經(jīng)營結(jié)果評估，相對于準(zhǔn)則的各個條目，給出了關(guān)于優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的總體輪廓。

三、追求卓越績效模式的主要作用

卓越績效模式作為世界優(yōu)秀企業(yè)的實踐經(jīng)驗總結(jié)，關(guān)注五大利益相關(guān)方（股東、供應(yīng)商、顧客、員工和社會）的滿意度，踐行其九項核心價值觀，如果持續(xù)地實施，可為企業(yè)和員工帶來額外的價值。

（一）、為企業(yè)帶來的價值

1、“卓越績效模式”就其實質(zhì)而言，反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進(jìn)的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。“卓越績效模式”不同于ISO9000，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。

2、卓越績效模式更多地是作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競爭對手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。

（二）、為員工帶來的價值

“卓越績效模式”充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，通過追求各相關(guān)方的綜合滿意以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。不僅可以為企業(yè)帶來各方面的價值，也可以為員工可帶來價值。

1、 掌握世界上先進(jìn)的管理體系，各部門和員工通過學(xué)習(xí)卓越績效模式，建立“追求卓越”的理念，學(xué)習(xí)和運(yùn)用世界上先進(jìn)的管理體系和方法，培養(yǎng)系統(tǒng)管理的理念和思維方式，提升個人的管理知識和能力，通過各部門和各崗位的持續(xù)改善活動和追求更高的發(fā)展，系統(tǒng)地提高個人的素質(zhì)和綜合管理的思維，極大地改變狹隘意識和本位主義觀念。

2、通過戰(zhàn)略規(guī)劃和實施，讓中層管理人員及基層員工都了解公司的發(fā)展目標(biāo)和未來規(guī)劃，了解公司經(jīng)營管理的系統(tǒng)方法以及本崗位工作對公司發(fā)展的價值，提高員工工作積極性。

3、 通過人力資源體系和員工滿意度測評、改善，建立個性化服務(wù)意識和支持行動，讓每位員工的需求和期望得到更好的滿足，這些都會直接地影響或改善員工的切身利益。

四、企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的思路

成功地推行卓越績效模式，可以借助資深的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)，在循序漸進(jìn)的思路指導(dǎo)下，從以下幾方面入手準(zhǔn)備：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人和項目小組成員等，使他們系統(tǒng)地了解卓越績效模式的框架、價值觀、 2 主要內(nèi)容和評分方法，便于按照該模式要求在企業(yè)內(nèi)部有組織、有系統(tǒng)地推行該項工作。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)要充分學(xué)習(xí)并理解，卓越績效導(dǎo)入工作決不是幾個部門的工作，有高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動，對導(dǎo)入的成功與否有重大影響。

2、認(rèn)真評估

成立卓越績效推進(jìn)辦公室，組成集團(tuán)公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團(tuán)隊，按照卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，評估企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)營現(xiàn)狀。評估工作可以通過管理層面談、員工調(diào)查、文件檢閱、現(xiàn)場考察等方式進(jìn)行，目的在于找出企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢和績效差距，尋找改進(jìn)的方向。

3、努力改進(jìn)

在整個組織內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流，制定各個層次的改進(jìn)措施，并實施改進(jìn)。根據(jù)評估結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施，指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更出色的績效和更高的評估分?jǐn)?shù)。為了落實這些改進(jìn)措施，企業(yè)需要制訂具體的改進(jìn)計劃，詳細(xì)描述項目的目標(biāo)、范圍、實施方法，然后測量改進(jìn)其成效。

4、再行評估

各項改進(jìn)措施成功落實后，企業(yè)可以根據(jù)卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，再次評估企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，根據(jù)再評估結(jié)果，再次制定并落實有關(guān)的改進(jìn)措施，并不斷循環(huán)，改進(jìn)再改進(jìn)。

5、標(biāo)桿交流

企業(yè)可以與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿或獲獎企業(yè)進(jìn)行有關(guān)的交流活動，認(rèn)識其運(yùn)作，學(xué)習(xí)其優(yōu)勢，分享其經(jīng)驗，以便為改進(jìn)做好充分的準(zhǔn)備。

五、企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的關(guān)鍵

（一）、系統(tǒng)學(xué)習(xí)、達(dá)成共識，是成功實施卓越績效模式的前提

卓越績效模式是以績效為導(dǎo)向，評價企業(yè)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過二十多年發(fā)展和不斷修訂，融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實踐經(jīng)驗。然而這些經(jīng)驗和理論隱藏在標(biāo)準(zhǔn)條款的背后，沒有系統(tǒng)的研究和分析，很難正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，也就無從指導(dǎo)企業(yè)的管理改進(jìn)。另外，卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)是在九項核心價值觀指導(dǎo)下，形成系統(tǒng)評價組織的“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”、“資源管理”、“過程管理”、“測量分析與改進(jìn)”、“經(jīng)營結(jié)果”等七個類目，涉及了企業(yè)經(jīng)營的所有重要因素，如果沒有相關(guān)部門的支持和直接參與，卓越績效模式的實施只能停留在表面，很難深入推進(jìn)，無法取得應(yīng)用的效果。

因此，企業(yè)不僅要在高層管理者、中層干部和基層員工展開分層級、針對性的培訓(xùn)，形成組織內(nèi)卓越績效的溝通語言，還要強(qiáng)化卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的研究，結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)和自身的發(fā)展需要，找到實施本企業(yè)卓越績效的最好方式和路徑。

（二）、系統(tǒng)策劃、分步實施，是成功實施卓越績效模式的保障

1、在企業(yè)高層團(tuán)隊就實施實施卓越績效達(dá)成共識之后，應(yīng)當(dāng)選擇“合適部門”作為推進(jìn)卓越績效的工作部門。

2、要選拔來自主要職能部門和業(yè)務(wù)部門的骨干人員形成實施卓越績效的核心團(tuán)隊，團(tuán)隊成員不僅要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還應(yīng)具有多年的管理經(jīng)驗，了解企業(yè)的實際狀況，又有一定管理理論基礎(chǔ)。

3、有了推進(jìn)部門和實施團(tuán)隊，還需要對整個卓越績效的推進(jìn)和實施進(jìn)行系統(tǒng)策劃，制定詳細(xì)的推進(jìn)計劃。計劃內(nèi)容要涉及以下：

3 (1)如何進(jìn)行分層次、針對性的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和評估師培訓(xùn)？

(2)如何通過標(biāo)準(zhǔn)梳理和研討，明確標(biāo)準(zhǔn)條款的所對應(yīng)的責(zé)任部門？ (3)如何加強(qiáng)競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的研究？ (4)如何進(jìn)行全方位的管理診斷評估？

(5)如何將評估過程中識別的管理優(yōu)勢和知識成果在組織內(nèi)強(qiáng)化和推廣？

(6)如何將診斷評估中發(fā)現(xiàn)的問題納入管理改進(jìn)計劃，并識別改進(jìn)計劃優(yōu)先次序分步實施？ (7)如何將卓越績效模式和ISO9001體系相融合，固化改進(jìn)成果？ (8)如何組織撰寫自評報告申報質(zhì)量獎?

因為卓越績效模式涉及的范圍廣、部門多，計劃的每一步實施都應(yīng)該明確計劃實施的責(zé)任部門和配合部門、完成計劃的時間節(jié)點(diǎn)以及期望得到的效果，并要通過建立溝通和匯報機(jī)制，及時向高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門溝通，以取得相應(yīng)的支持。

（三）、強(qiáng)化整合、及時固化，是持續(xù)推進(jìn)卓越績效模式的關(guān)鍵

1、中國企業(yè)在經(jīng)過三十多年的高速成長之后，面對加入WTO所帶來的國際競爭，不但積極學(xué)習(xí)國際化的游戲規(guī)則，還積極向世界卓越領(lǐng)先企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)營模式和管理方法。然而，最好的東西如果只是盲目攝取，卻不能消化吸收的話，不僅容易在實施過程中出現(xiàn)容易偏差，達(dá)不到預(yù)想的效果，還會引起文化和管理的沖突，而系統(tǒng)整合的能力正是中國企業(yè)所缺乏的。

2、而卓越績效模式的實施將有利于管理的系統(tǒng)整合，形成具有企業(yè)自身特色的管理模式。利用一個系統(tǒng)的管理框架，卓越績效模式從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果等七個方面來打造企業(yè)這個木桶，關(guān)注的不僅是每塊管理模塊的長短，更關(guān)注各個管理模塊間的系統(tǒng)的整合。否則，即使各個管理模塊都很先進(jìn)，也會由于板板之間的縫隙將水（經(jīng)營結(jié)果）漏掉。因此，對于中國企業(yè)，無論處在什么發(fā)展階段，不僅可以利用卓越績效評價準(zhǔn)則對企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的診斷評估，還有利于對管理的系統(tǒng)整合。

3、企業(yè)應(yīng)正確理解卓越績效模式與ISO9001等管理體系的關(guān)系，并進(jìn)行系統(tǒng)有效整合。它們存在有相互促進(jìn)的互補(bǔ)關(guān)系，企業(yè)可以通過卓越績效模式的系統(tǒng)診斷，評價發(fā)現(xiàn)組織在發(fā)展過程中的優(yōu)勢和需改進(jìn)的領(lǐng)域，應(yīng)用各管理工具、方法實施系統(tǒng)的改進(jìn)，然后將改進(jìn)的成果納入ISO9001等管理的文件化管理體系中，以鞏固改進(jìn)效果。這樣經(jīng)過每年一個周期，周而復(fù)始,持續(xù)將企業(yè)推向更高的發(fā)展平臺。

六、結(jié)束語

總之，企業(yè)應(yīng)“認(rèn)準(zhǔn)路，就不怕路遠(yuǎn)”。卓越績效模式必將成為企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)水平的管理利器，是企業(yè)追求質(zhì)量經(jīng)營，提升市場競爭力的必然選擇，是企業(yè)實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的必由之路！