第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：

一、指導(dǎo)思想：

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

二、工作目標(biāo)：

通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃：

（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

（二）啟動(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：

本階段以“營造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識(shí)、查找問題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對(duì)本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個(gè)性問題，有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署，指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。

2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實(shí)際，以多種形式營造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案，并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。

3、分階段主要活動(dòng)：

（1）召開賓館全體員工動(dòng)員大會(huì)，宣布《xx賓館開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。

（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。

（5）3月―5月、10月―12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。

（6）4月初開展春季消防演練活動(dòng)。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動(dòng)。

（8）6―9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。

（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：

圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題――主題培訓(xùn)――專題活動(dòng)――明查暗訪”，具體步驟如下：

1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。

3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí)?；顒?dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。

4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。

（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:

鞏固活動(dòng)成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

1、檢查驗(yàn)收：將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。

2、總結(jié)表彰：對(duì)各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況，予以表彰、激勵(lì)和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

四、活動(dòng)要求：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。

4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一；對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識(shí)開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒?dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。

第三篇：質(zhì)量能力提升計(jì)劃

現(xiàn)今社會(huì)的職場變幻莫測，雖然有無數(shù)機(jī)會(huì)，職場競爭壓力也是很大的。將自己培養(yǎng)成為一個(gè)*素養(yǎng)高，綜合素質(zhì)好，適應(yīng)公司高速發(fā)展的員工，其重要*不言而喻。下面是質(zhì)量能力提升計(jì)劃，歡迎參考閱讀！

為全面提升公司全面質(zhì)量管理和公司iso體系維護(hù)，結(jié)合目前的工作特點(diǎn)，從以下幾方面來談我的個(gè)人提升計(jì)劃：

一、自身現(xiàn)狀分析

（一）優(yōu)勢分析

1、熟練精通電源行業(yè)品質(zhì)管理和項(xiàng)目管理，精通iso品質(zhì)管理體系。

2、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)組織能力和部門間溝通能力，大局觀強(qiáng)（凡事依公司的利益為第一原則，依維護(hù)公司形象和公司制度為基礎(chǔ)）。

3、遇事積極主動(dòng)，凡找自身不足，不推諉，有擔(dān)當(dāng)。

4、有較強(qiáng)的處理客訴能力，有豐富處理海外客戶事務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

（二）不足剖析

1、品質(zhì)宣傳不夠，品質(zhì)培訓(xùn)不夠，公司體系制度推行不夠，。

2、忍*不夠，有時(shí)計(jì)劃實(shí)施不能自始至終，造成結(jié)果不算完美。

3、表達(dá)能力有待加強(qiáng)。

4、制程監(jiān)督不徹底，標(biāo)準(zhǔn)化推行不夠。

5、問題追蹤不徹底，品質(zhì)糾正預(yù)防措施實(shí)施有待進(jìn)一步提升，執(zhí)行力還須加強(qiáng)提升。

6、部門工作品質(zhì)有待進(jìn)一步提升，人員素質(zhì)提高、工作技能提升還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、個(gè)人能力提升具體方案實(shí)施

（一）、加強(qiáng)產(chǎn)線各級(jí)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)、加強(qiáng)品管部門品質(zhì)技能培訓(xùn)、加強(qiáng)公司品質(zhì)體系全面

推廣。

自20xx年春節(jié)后，待公司人員穩(wěn)定，將計(jì)劃安排2次/月的品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)（含品質(zhì)技能培訓(xùn)和品質(zhì)體系推廣實(shí)施）。

（二）提升公司品質(zhì)提升計(jì)劃實(shí)施力度。

按管理循環(huán)pdca（計(jì)劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)）體系推行公司品質(zhì)提升計(jì)劃實(shí)施，確保所有活動(dòng)推行做到有始有終，和循序改善。

（三）表達(dá)能力的提升

在工作中，自信、大膽、積極、主動(dòng)地多與他人溝通交流，勤學(xué)好問，謙虛求教；熟練掌握思維的程序化策略，在工作生活中，把自己置身于問題之中，善于發(fā)現(xiàn)問題，多思考、多總結(jié)，多運(yùn)用。

（四）產(chǎn)品制程監(jiān)督提升，配合技術(shù)部推行標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)公司發(fā)展計(jì)劃，在品管部設(shè)置專職制程巡檢人員，并對(duì)巡檢人員定期培訓(xùn)，使所有產(chǎn)品生產(chǎn)中制程問題得到徹底改善；督導(dǎo)和協(xié)助工程技術(shù)部門全面推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保產(chǎn)品遵照精益生產(chǎn)流程得到全面提升（包括生產(chǎn)效率和生產(chǎn)品質(zhì)）。

（五）品質(zhì)改善活動(dòng)糾正預(yù)防措施執(zhí)行力提升

依據(jù)iso品質(zhì)管理體系要求，遒照8d處理原則，對(duì)所有品質(zhì)改善活動(dòng)的糾正預(yù)防措施做全面跟蹤，并做徹底執(zhí)行，確保所有改善活動(dòng)完善解決。

（六）品質(zhì)工作品質(zhì)提升

強(qiáng)化部門員工對(duì)公司的忠誠度，加強(qiáng)部門凝聚力，積極推動(dòng)部門各成員與其他部門在工作協(xié)作中得到有效溝通，培訓(xùn)部門人員工作素養(yǎng)和工作技能。

三，個(gè)人成績：

1,主導(dǎo)并協(xié)助技術(shù)部門推行產(chǎn)品評(píng)審作業(yè)程序

2，強(qiáng)化各產(chǎn)線作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行力（推行規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書，擯棄之前所有手寫作業(yè)指導(dǎo)書）

3，針對(duì)公司缺失或不完善的管理規(guī)范，已做部分修訂和增補(bǔ)：供應(yīng)商來料管理規(guī)范、成品檢驗(yàn)規(guī)范、品質(zhì)部門制度規(guī)范、成品合格率管理規(guī)范、產(chǎn)品評(píng)審規(guī)范、設(shè)計(jì)變更管理規(guī)范等

4，全面優(yōu)化和修訂進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范（針對(duì)之前檢驗(yàn)缺失項(xiàng)做增補(bǔ)，不合理項(xiàng)做優(yōu)化）

5，制訂pcbasmt首件確認(rèn)管理流程，制訂pcbasmt檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、制訂pcba三防漆工藝/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

6，對(duì)公司重要產(chǎn)品制程問題做了全面分析和提出改善建議，并提交產(chǎn)線主管和組長進(jìn)行改善；產(chǎn)線老化流程執(zhí)行力有較大提升。

7，售后維修工作做了重新部署和優(yōu)化，維修品產(chǎn)量較之前有10%提升。

總而言之，在以后的工作中，嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮自己特長，定期檢討自身不足，不斷提升個(gè)人能力！為公司業(yè)績成長和品牌提升發(fā)揮我的一份光和熱。

沒有計(jì)劃的生活是盲目的，凡事都必須有計(jì)劃，只有那樣事情才可以做得得心應(yīng)手，井井有條。很有必要給自己制定一個(gè)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以使自己能更好的適應(yīng)自身角*。作為人事專員，我主要負(fù)責(zé)薪酬核算，結(jié)合目前的工作特點(diǎn)，從以下幾方面來談我的個(gè)人提升計(jì)劃personaldevelopmentprogram(pdp)：

一、自身現(xiàn)狀分析

（一）優(yōu)勢分析

1、做事有耐心，有恒心，能夠有序的處理繁瑣的事情。

2、積極上進(jìn)、學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。

3、遇事沉著冷靜、抗壓能力較強(qiáng)。

（二）不足剖析

1、時(shí)間管理能力較差。

2、excel辦公軟件熟練程度一般。

3、邏輯思維能力較差。

4、表達(dá)能力較差，文筆一般。

二、個(gè)人能力提升具體方案實(shí)施

（一）、合理安排利用時(shí)間，提高工作效率。

1、學(xué)會(huì)列清單，把自己要做的每一件事情都寫下來，這樣做首先能讓你隨時(shí)都明確自己手頭上的任務(wù)。不要輕信自己可以用腦子把每件事情都記住，而當(dāng)你看到自己長長的list時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生緊迫感。

2、根據(jù)帕累托原則，應(yīng)該對(duì)每天要做的事情分清輕重緩急，對(duì)每天要做的事情做如下的排序：

a重要且緊急——必須立刻做。b緊急但不重要——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。c重要但不緊急——只要是沒有前一類事的壓力，應(yīng)該當(dāng)成緊急的事去做，而不是拖延。

d既不緊急也不重要——有閑工夫再說。

3、每天工作結(jié)束后對(duì)工作清單進(jìn)行回顧與檢查，通過回顧及檢查所有清單并進(jìn)行更新。

（二）關(guān)于excel應(yīng)用技能的提升。

1、每天花1-2個(gè)小時(shí)在網(wǎng)上下載視頻學(xué)習(xí)。

2、學(xué)習(xí)的內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：快捷*作與表單設(shè)計(jì)、常用函數(shù)、查找與對(duì)比、統(tǒng)計(jì)與匯總。

3、在工作中進(jìn)行實(shí)踐，不斷檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。

（三）關(guān)于邏輯思維能力的提升

1、在記憶方面的提升

（1）在工作學(xué)習(xí)中，將各種信息、知識(shí)分門別類、有序地加以儲(chǔ)存（將短時(shí)記憶轉(zhuǎn)為長時(shí)記憶），經(jīng)常*地對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化地整理，使知識(shí)記憶牢固，知識(shí)有序的儲(chǔ)存，在具體思維過程中所需的問題信息、背景知識(shí)就能被迅速檢索、有效地激活運(yùn)用。

(2)在對(duì)材料分析的基礎(chǔ)上，用列表、提綱樹狀圖的方式把知識(shí)條理化、系統(tǒng)化，從而強(qiáng)化對(duì)知識(shí)的理解與記憶。

2、在思維的程序與策略方面的提升：

熟練掌握思維的程序化策略，在工作生活中，把自己置身于問題之中，善于發(fā)現(xiàn)問題，多思考、多總結(jié)，多運(yùn)用。

（四）強(qiáng)化表達(dá)能力，提高文筆水平

1、在工作生活中，自信、大膽、積極、主動(dòng)地多與他人溝通交流，勤學(xué)好問，謙虛求教。

2、業(yè)余時(shí)間廣泛閱讀各類有益書籍，汲取各領(lǐng)域知識(shí)，豐富自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，將工作與思考相結(jié)合，盡可能創(chuàng)造*地開展工作。

3、積極收集素材，將優(yōu)美文章或段落摘錄下來，不斷積累，多思考，多想象，多觀察，勤寫作，不斷提升自身文化修養(yǎng)水平。

總而言之，在以后的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，把計(jì)劃落到實(shí)處，不斷提升個(gè)人能力！

在平日工作中對(duì)自我進(jìn)行測定、分析、總結(jié)，確定計(jì)劃目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)做出行之有效的安排。達(dá)到與實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，為自己訂下工作計(jì)劃，籌劃未來。加入狼海公司有半年多的時(shí)間，接下來的工作中，我應(yīng)該培養(yǎng)自己的管理能力和創(chuàng)造思維的能力和開拓精神。

一、自身能力建設(shè)

1.加強(qiáng)*技能的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的新東西運(yùn)用到工作中去，在工作中不斷的實(shí)踐和總結(jié)。

2.學(xué)會(huì)思考在工作中遇到的問題自己多想多問，跟大家多多交流，在交流和溝通中解決問題。

3.態(tài)度決定一切，端正自己的工作態(tài)度。

4.在工作中學(xué)會(huì)換位思考，站在公司的立場和同仁的立場上思考問題

5.文明形為，禮貌用語。見到公司的同仁基本的禮貌要有。

6.勇于展現(xiàn)自己，抓住機(jī)遇把握機(jī)遇。

7.三人行，必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其不善者而改之；?duì)大家做的好的地方加以學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力。

8.階段*目標(biāo)，完成本月公司制訂的100萬目標(biāo)。

9.每月寫工作總結(jié)，總結(jié)上個(gè)月有什么好的經(jīng)驗(yàn)和收獲。

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)每個(gè)人的工作職責(zé)安排大家的工作，完成公司制訂的銷售業(yè)績。

2.努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神，讓大家保持積極的工作態(tài)度，努力完成工作目標(biāo)。

3.大家在工作中做的好的地方給予鼓勵(lì)，做的不好的地方指出來，讓大家去修改，把工作更好的完成。

4.積極與其它小組進(jìn)行工作交流。

5.打破慣*思維，在工作中要?jiǎng)?chuàng)新，實(shí)現(xiàn)共贏。

三、管理建設(shè)

1.加強(qiáng)自身的*技術(shù)水平和管理方面的能力

2.績效和考核方案帶大家學(xué)習(xí)，讓外推人員知道考核哪幾個(gè)方面，每個(gè)方*體實(shí)施要求是什么；每個(gè)月小組完成目標(biāo)公開化。

3.分析網(wǎng)站各個(gè)方面的數(shù)據(jù)，競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)來安排下一步的工作方案。

第四篇：提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

一、什么是客戶滿意度？

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度

調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。

二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):

1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂

4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石

5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾

三、 如何提高我們服務(wù)的客戶滿意度？

1、提高滿意度的中心原則：

熱忱對(duì)待客戶，以客戶為中心

堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新

2、 提高滿意度的前提條件：

向客戶顯示我們的品牌承諾

能滿足客戶的需求

四、提高滿意度及控制我們的行為

1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位

2、 幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

3、承擔(dān)責(zé)任

4、靈活變通

5、對(duì)客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)

6、通過正直誠實(shí)的行動(dòng)來促進(jìn)客戶信任和信心

7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事

8、及時(shí)升級(jí)至正確的人/部門，不得延誤

五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

1、團(tuán)結(jié)就是力量

2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事

3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾

4、時(shí)刻站在客戶角度考慮問題

六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師

1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題

2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵

3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握

4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果

七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)

1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握，避免出現(xiàn)失誤

2、注意與客戶的溝通方式

3、系統(tǒng)操作熟練、迅速

4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)

八、如何面對(duì)不滿的客戶？

1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒

2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任

3、復(fù)述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情

4、對(duì)于可以承諾的，簡述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾

5、對(duì)于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級(jí)至相關(guān)部門，在可預(yù)見的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶溝通

6、對(duì)于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確及時(shí)處理，直至解決

第五篇：黨建品牌創(chuàng)建實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，努力提升工商聯(lián)黨建工作科學(xué)化水平，區(qū)工商聯(lián)黨組緊緊圍繞“項(xiàng)目攻堅(jiān)年”中心任務(wù)，充分發(fā)揮黨建品牌的輻射和示范帶動(dòng)作用，在全體會(huì)員企業(yè)中開展以“‘三學(xué)三爭’活動(dòng)，促進(jìn)非公企業(yè)發(fā)展”為主題的黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng)。具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“項(xiàng)目攻堅(jiān)年”建設(shè)，以促進(jìn)工作、推動(dòng)發(fā)展為落腳點(diǎn)，以開拓創(chuàng)新、服務(wù)大局為基本原則，把項(xiàng)目制管理和創(chuàng)建黨建品牌作為新時(shí)期提升黨建科學(xué)化水平的有效載體，著力推進(jìn)黨的基層組織建設(shè)，打造工作精品，展示良好形象。強(qiáng)化會(huì)員企業(yè)黨員的服務(wù)理念，積極發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)黨組織的生機(jī)與活力，努力開創(chuàng)非公經(jīng)濟(jì)組織黨建工作新局面。

二、品牌內(nèi)涵

緊緊圍繞“規(guī)范、精細(xì)、透明、高效”的要求，樹立“黨建和生產(chǎn)經(jīng)營一盤棋”新理念，繼續(xù)深化開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，在非公企業(yè)中大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，大興爭先之風(fēng)。積極發(fā)揮工商聯(lián)橋梁紐帶作用，依托“兩中心、四基地”培訓(xùn)載體，積極抓好黨員和黨務(wù)工作者隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)現(xiàn)挖掘優(yōu)秀人才，為黨組織輸送新鮮血液。以“三學(xué)三爭”為主要內(nèi)容，即：學(xué)理論、學(xué)管理、學(xué)技術(shù);爭當(dāng)生產(chǎn)模范、爭當(dāng)技術(shù)標(biāo)兵、爭當(dāng)管理能手，創(chuàng)新非公企業(yè)黨建工作機(jī)制，擴(kuò)大非公企業(yè)黨建工作覆蓋面，以完善和規(guī)范企業(yè)黨建工作，促進(jìn)區(qū)內(nèi)民營企業(yè)發(fā)展。

三、方法步驟

(一)品牌認(rèn)定階段(2月―3月)

按照區(qū)委組織部和區(qū)直機(jī)關(guān)工委的要求，開展黨建品牌創(chuàng)建大討論，集思廣益，科學(xué)制定創(chuàng)建實(shí)施方案，把黨建品牌的定位過程變成宣傳發(fā)動(dòng)和增強(qiáng)黨員干部服務(wù)意識(shí)的過程。認(rèn)真總結(jié)去年我會(huì)黨建工作的經(jīng)驗(yàn)做法，圍繞加強(qiáng)組織建設(shè)、助推企業(yè)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)和諧，確認(rèn)以開展“三學(xué)三爭”活動(dòng)促進(jìn)非公企業(yè)發(fā)展為主要內(nèi)容的創(chuàng)建目標(biāo)，并向區(qū)委組織部和區(qū)直機(jī)關(guān)工委提出品牌認(rèn)定申請(qǐng)。

(二)宣傳發(fā)動(dòng)階段(4月)

按照確定的黨建品牌，召開主席(會(huì)長)擴(kuò)大會(huì)、執(zhí)委會(huì)作動(dòng)員部署，明確目的意義、工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，充分調(diào)動(dòng)會(huì)員企業(yè)參與的積極性和主動(dòng)性，形成濃厚的創(chuàng)建氛圍。采取多種形式，制作印發(fā)宣傳資料和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，在非公企業(yè)中大力營造共建共創(chuàng)的良好氛圍，發(fā)動(dòng)黨員干部積極投入到黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng)中來。建立非公企業(yè)黨建信息上報(bào)工作制度，及時(shí)向區(qū)委組織部、區(qū)直機(jī)關(guān)工委匯報(bào)品牌創(chuàng)建工作開展情況。

(三)培育發(fā)展階段(5―11月)

針對(duì)當(dāng)前區(qū)內(nèi)非公企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展中面臨自身競爭力不強(qiáng)、融資渠道不暢通、助推區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用發(fā)揮不明顯等問題，引導(dǎo)廣大企業(yè)主深入領(lǐng)會(huì)黨的十八大精神和區(qū)委“產(chǎn)業(yè)強(qiáng)區(qū)、生態(tài)優(yōu)城、開發(fā)富民、文化聚心”發(fā)展戰(zhàn)略及“欣一、新二、興三”產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，自覺加強(qiáng)對(duì)黨的認(rèn)識(shí)和歸屬感，自覺將加強(qiáng)黨的組織建設(shè)和促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展有效的結(jié)合起來，將企業(yè)發(fā)展與溫江經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合起來。深入了解會(huì)員企業(yè)組織建設(shè)、黨員結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，全面掌握非公企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中面臨的困難，搭建平臺(tái)，建立機(jī)制，開展以“學(xué)理論、學(xué)管理、學(xué)技術(shù);爭當(dāng)生產(chǎn)模范、爭當(dāng)技術(shù)標(biāo)兵、爭當(dāng)管理能手”為主要內(nèi)容的“三學(xué)三爭”黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng)，幫助非公企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，全力助推非公企業(yè)快速發(fā)展。著力抓好示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，以示范帶動(dòng)整體，推星樹典，激發(fā)活力，切實(shí)發(fā)揮“品牌”的示范、引導(dǎo)、激勵(lì)效應(yīng)，使創(chuàng)建黨建品牌活動(dòng)成為服務(wù)基層建設(shè)、助推企業(yè)發(fā)展的“民心工程”。

(四)總結(jié)提升階段(12月)

認(rèn)真研究黨建品牌創(chuàng)建工作中存在的問題、成效和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)歸納總結(jié)，形成書面匯總材料上報(bào)區(qū)委組織部和區(qū)直機(jī)關(guān)工委，以創(chuàng)建黨建品牌促進(jìn)機(jī)關(guān)行政效能提升，促進(jìn)服務(wù)非公企業(yè)發(fā)展能力提升，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力提升。

四、工作要求

(一)提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任。成立黨建品牌工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員。創(chuàng)建黨建品牌工作是加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的一項(xiàng)重要措施，是黨的組織建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。要充分認(rèn)識(shí)開展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，明確職責(zé)任務(wù)，上下聯(lián)動(dòng)，確保創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開展。

(二)分類指導(dǎo)，注重實(shí)效。創(chuàng)建黨建品牌活動(dòng)的過程是工商聯(lián)黨組和企業(yè)黨組織自身建設(shè)不斷完善的過程，全體黨員干部要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)品牌的內(nèi)涵，并結(jié)合自身工作任務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)地開展“創(chuàng)建”活動(dòng)，促進(jìn)整體水平和實(shí)際效果提高。

(三)統(tǒng)籌安排，搞好結(jié)合。要緊緊圍繞區(qū)委中心工作，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，以項(xiàng)目建設(shè)為重點(diǎn)，緊密結(jié)合工商聯(lián)工作實(shí)際，把完成各項(xiàng)工作任務(wù)與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)融合起來，通過發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，推動(dòng)各項(xiàng)工作的開展，使創(chuàng)建工作更具有工商聯(lián)特色和創(chuàng)建實(shí)效性。

第六篇：提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

1.完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的`導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

2.開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

2.2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

2.2.2車站采取現(xiàn)場演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

2.3提倡女員工上崗化淡妝

為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。

2.4開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)

公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀，樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。

2.5征集員工服務(wù)承諾

在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答，通過一問一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群

車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。

2.7組織車站周邊單位共建活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn)，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì)，也可提高車站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見，對(duì)車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外，車站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，車站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：

1）加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)

根據(jù)“6S”的管理要求，對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃，對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作，車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度，把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來，按負(fù)責(zé)人各自的特長進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確?！叭巳擞惺鹿?、事事有人跟”的局面。

3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！