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第一篇：服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

“服務(wù)”是一個(gè)行業(yè)的無(wú)形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。為提升和加強(qiáng)我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹(shù)立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)。

通過(guò)此次學(xué)習(xí)使我認(rèn)識(shí)到了，在平時(shí)工作中我們存在許多不規(guī)范的服務(wù)！雖然我們行里也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒(méi)有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，雖然平時(shí)服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒(méi)有能樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

當(dāng)然短短幾天的培訓(xùn)給讓我理角了以下兩點(diǎn)；

（一） 培訓(xùn)讓我明白了服務(wù)的真正價(jià)值。 短暫的服務(wù)看似無(wú)形，瞬間，但其在其服務(wù)對(duì)像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影響的不止是其一個(gè)客戶(hù)以后對(duì)服務(wù)的選擇，還包括其周?chē)暮芏酀撛诳蛻?hù)！相反一次能打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對(duì)像一個(gè)人！

（二） 培訓(xùn)讓我明白了如何才能提供打動(dòng)人心的服務(wù)。要能夠做到在短時(shí)間內(nèi)或瞬間識(shí)別客戶(hù)需求，提供能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對(duì)不同客戶(hù)選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶(hù)從內(nèi)心深處信任你，信任我們銀行。

此次學(xué)習(xí)也使我們內(nèi)心深處樹(shù)立了牢固“服務(wù)”意識(shí)，能夠讓我們以更加標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶(hù)！并讓我們認(rèn)識(shí)了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵――“以客戶(hù)為中心”。讓我們?cè)诜?wù)中處理事物時(shí)凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶(hù)”。

第二篇：教師培訓(xùn)心得體會(huì)

我有幸參加了這一次河南省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目。在我參加過(guò)的培訓(xùn)中，只有這一次給我的感受最深，這一次的培訓(xùn)組織新穎，有專(zhuān)家的引領(lǐng)，自學(xué)的支持，群體的智慧，豐富的案例，媒體的整合，多樣的，更難得可貴的是有著優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我認(rèn)為有以下幾方面的收獲。

首先在這一次遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我對(duì)自己的職業(yè)有了正確的認(rèn)知，不管教師的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位如何，應(yīng)該以教師這一職業(yè)為榮，我自身也感受到了一種深深的職業(yè)幸福感。而學(xué)習(xí)專(zhuān)家、名師的教育教學(xué)相關(guān)策略后，我用心去領(lǐng)悟教育理論觀點(diǎn)，汲取精華，能積極主動(dòng)思考，真心探討。這一次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是值得珍惜的充電機(jī)會(huì)，面對(duì)當(dāng)前如何實(shí)施素質(zhì)教育，如何進(jìn)一步提高教育教學(xué)水平和教研能力，是擺在我們每個(gè)教師面前的最現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；這一次教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)也給我們提供了再學(xué)習(xí)再提高的機(jī)會(huì)，讓我們能聚集在一起，相互交流、共同學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同體高。

其次精心鉆研、打造化學(xué)高效課堂。課堂教學(xué)是教師戰(zhàn)斗的陣地，課堂教學(xué)教學(xué)的生命線(xiàn)。教師只有深入鉆研教材，從備教材、備學(xué)生、備教學(xué)方法、精心設(shè)計(jì)課堂教學(xué)。

認(rèn)真上課，努力營(yíng)造課堂氛圍，努力使課堂充滿(mǎn)活力，讓學(xué)生在教師設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)引導(dǎo)下，調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的`想象力、創(chuàng)造力，發(fā)展他們思維，出色完成教學(xué)任務(wù)，提升學(xué)生能力。高效課堂的實(shí)現(xiàn)，還必須認(rèn)真輔導(dǎo)學(xué)生才能取得良好的教學(xué)效果。

第三提高了教學(xué)技能。課堂教學(xué)始終是我們教學(xué)最重要的部分，所以教學(xué)技能的提高勢(shì)在必行。

聽(tīng)了專(zhuān)家的講座我深深體會(huì)到這一點(diǎn)。為了提高專(zhuān)業(yè)水平，我們必須在課外大量地讀書(shū)，認(rèn)真思考；為了改善教學(xué)技能，我們必須在備課時(shí)仔細(xì)推敲，精益求精；為了在課堂上達(dá)到“師生互動(dòng)”的效果，我們?cè)谡n外就應(yīng)該花更多的時(shí)間和學(xué)生交流，放下架子和學(xué)生真正成為朋友。專(zhuān)業(yè)知識(shí)是根基，必須扎實(shí)牢靠，并不斷更新；教學(xué)技能是手段，必須生動(dòng)活潑，直觀形象；師生互動(dòng)是平臺(tái)，必須師生雙方融洽和諧，學(xué)習(xí)期間拜讀了各位優(yōu)秀教師的文章，進(jìn)行交流。我的業(yè)務(wù)水平有了很大的提高，找出了自己的不足和差距。讓差距和不足成為自己的動(dòng)力，不斷反思，不斷研究，促進(jìn)自己成長(zhǎng)。以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，適應(yīng)教育改革的步伐。

在今后的教學(xué)中，我要揚(yáng)長(zhǎng)避短，汲取專(zhuān)家們的精華。將這一次學(xué)習(xí)的新理念落實(shí)到課堂教學(xué)中，在實(shí)踐中獲得成長(zhǎng)。

第三篇：幼兒教師培訓(xùn)心得體會(huì)

從小的時(shí)侯就向往成為一名光榮的幼兒教師，在我的心目中教師是一杯水，純潔；教師是一顆星，帶來(lái)光明；它更是一幅風(fēng)景，桃李滿(mǎn)天下！而今，我已是一名光榮的幼兒教師了，如果有人問(wèn)我：“你愛(ài)自己的職業(yè)嗎?”我會(huì)毫不猶豫的回答：“是的，我十分愛(ài)幼兒教師這一行?！币?yàn)樵谖业男哪恐性缫蜒b滿(mǎn)了天真無(wú)邪的孩子，我愛(ài)他們，我要用愛(ài)心之水滋潤(rùn)每一個(gè)孩子的心田，我要用我的創(chuàng)新之船載送著孩子們到達(dá)成功的彼岸。

愛(ài)心是水，滋潤(rùn)著你我的心田；愛(ài)心是金鑰匙，能夠打開(kāi)孩子的心靈窗戶(hù)；愛(ài)心更是成功教育的原動(dòng)力。陶行知先生說(shuō)得好：“捧著一顆心來(lái)，不帶半根草去?！边@正是教師無(wú)私奉獻(xiàn)的典范。在平時(shí)的活動(dòng)中我努力實(shí)踐著。對(duì)天資聰穎的孩子，我有意識(shí)的培養(yǎng)他們的品格意志；對(duì)性格內(nèi)向的孩子，我用愛(ài)心、耐心鑄成一把鑰匙，尋找他的自信，打開(kāi)她心靈的窗戶(hù)；對(duì)生病的孩子，我更是少不了關(guān)懷、探望。記得我班有個(gè)性格十分內(nèi)向的孩子秋秋，剛來(lái)幼兒園時(shí)，什么都不知，什么都不會(huì)，且樣樣沒(méi)興趣，跟她說(shuō)話(huà)，她永久都是點(diǎn)頭、搖頭。一年來(lái)在她身上傾注了我的愛(ài)和我的教育，我時(shí)刻都在關(guān)注她。為了培養(yǎng)她的自信，我開(kāi)始鼓勵(lì)她自己獨(dú)立做事，有時(shí)我心里確實(shí)會(huì)有點(diǎn)兒著急，但理智告訴我，我這當(dāng)口一批評(píng)，她會(huì)更不知所措，所以對(duì)秋秋，我務(wù)必具備了五心：愛(ài)心、耐心、關(guān)心、信心、細(xì)心。時(shí)間一天天過(guò)去了，她最后有了轉(zhuǎn)機(jī)，她開(kāi)始輕聲講話(huà)了，應(yīng)對(duì)她每次小小的進(jìn)步我都及時(shí)給予鼓勵(lì)，她對(duì)自己更有信心了，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也壯了，此刻的'秋秋活動(dòng)時(shí)還常常舉手發(fā)言了！是什么力量使他轉(zhuǎn)變的呢?讓我大聲的告訴你們吧！那是愛(ài)的力量，教育的力量！在工作中，我努力為孩子們營(yíng)造一個(gè)寬松愉快的環(huán)境，真正成為孩子的支持者，合作者，

引導(dǎo)者。我和孩子一起生活、游戲、學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)他們走出幼兒園，走向自然，走向社會(huì)。我成了孩子最要好的朋友和玩伴。我用真誠(chéng)換取孩子們的信任，用愛(ài)心呵護(hù)他們的成長(zhǎng)。孩子的一舉一動(dòng)甚至細(xì)微的情緒變化都會(huì)被我捕捉，從中，我發(fā)現(xiàn)了孩子的興趣、特長(zhǎng)、愛(ài)好、潛力，并根據(jù)孩子的個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的教育，從而使孩子的潛能得到開(kāi)發(fā)，多元智能得到發(fā)展。

“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，孩子們一天天地進(jìn)步了，一天天地長(zhǎng)大了。愛(ài)心是水，滋潤(rùn)著你我的心田；創(chuàng)新是船，載送著他們到達(dá)成功的彼岸。21世紀(jì)的教育是素質(zhì)教育，21世紀(jì)的人才應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)造型的人才。此刻的幼兒園教育是要培養(yǎng)孩子的創(chuàng)造意識(shí)。教育的改革，時(shí)代的發(fā)展，呼喚著有創(chuàng)造性的教師。怎樣才能有創(chuàng)造性呢?我們務(wù)必心懷一顆進(jìn)取心，下苦功學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)，向同事學(xué)，向孩子學(xué)，學(xué)電腦網(wǎng)絡(luò)，學(xué)科技信息。在工作中，我經(jīng)常為了組織好一次活動(dòng)而廣泛查閱書(shū)籍資料，經(jīng)常為及時(shí)記錄幼兒的表現(xiàn)而加班加點(diǎn)。作為教師，我常常以研究者的心態(tài)去對(duì)待教育活動(dòng)，因?yàn)檫@樣才能充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性；常常學(xué)習(xí)幼兒教育的先進(jìn)理念和先進(jìn)方法，因?yàn)檫@樣才能提高自己的知識(shí)水平，推陳出新，找到更新更好的教育方法，使自己充滿(mǎn)創(chuàng)造性，使孩子充滿(mǎn)創(chuàng)造意識(shí)?？吹胶⒆觽兏挥邢胂蟮膭?chuàng)意畫(huà)，聽(tīng)著孩子們富有創(chuàng)造性的話(huà)語(yǔ)，我欣慰的笑了。

一份耕耘，一份收獲。在我的努力下，孩子們懂事了，懂得了如何去愛(ài)，懂得了怎樣做人；孩子們進(jìn)步了，會(huì)唱會(huì)跳，會(huì)寫(xiě)會(huì)畫(huà)了。當(dāng)孩子們?cè)谖业膸ьI(lǐng)下參加國(guó)際書(shū)畫(huà)比賽時(shí)；當(dāng)我班的月月小朋友在中國(guó)――悉尼”大賽中獲得特金獎(jiǎng)時(shí)；當(dāng)孩子們的書(shū)法作品在全國(guó)中小學(xué)書(shū)法攝影比賽中獲得金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)時(shí)；當(dāng)孩子們說(shuō)著一口流利的英語(yǔ)，講著一個(gè)個(gè)動(dòng)聽(tīng)的故事時(shí)我欣慰的笑了。孩子們?cè)诔砷L(zhǎng)，我也在進(jìn)步。當(dāng)孩子們說(shuō)：“我最喜歡李老師時(shí)”我好感動(dòng)，我好快樂(lè)！

如果孩子是蜜蜂，我甘當(dāng)采蜜的花朵；如果孩子是花朵呢?我務(wù)必做好護(hù)花的綠葉；如果孩子是衛(wèi)星，我務(wù)必當(dāng)好把他們送上萬(wàn)里征程的火箭；如果孩子是火箭呢?我務(wù)必當(dāng)好一名火箭兵，用我瘦弱的肩膀，頂著他們踏上輝煌的前程。我們的工作是辛苦的，我們的工作是快樂(lè)的，讓我們用愛(ài)心迎來(lái)孩子們對(duì)我們的信任，對(duì)自己的信心；用創(chuàng)新培養(yǎng)新一代的創(chuàng)造性人才，護(hù)送他們到達(dá)成功的彼岸。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)感想及心得體會(huì)

銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此做好銀行服務(wù)工作，“以客戶(hù)為中心”，不僅是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務(wù)的宗旨，更是提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”。

Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的低微，而是把這工作當(dāng)成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛(ài)好，用他樂(lè)觀、幽默的性格來(lái)真誠(chéng)地對(duì)待，想別人之所想，使每天單調(diào)的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個(gè)人，讓每個(gè)人感受到他的真誠(chéng)和熱情。這正是一名服務(wù)人員所需要的，我們常常會(huì)聽(tīng)到“生活需要激情”這樣一句話(huà)，工作同樣需要激情，如何擺正心態(tài)，把激情投入到工作中將是我們永遠(yuǎn)的課題。

還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠(chéng)微笑服務(wù)，我們從客戶(hù)的角度不難發(fā)現(xiàn)甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不

夠美，但是只要是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容都是最容易被人們接受和認(rèn)可的。柜面實(shí)際操作中我們也發(fā)現(xiàn)，看到客戶(hù)第一眼時(shí)給予真誠(chéng)微笑并熱情問(wèn)候往往能夠得到客戶(hù)同樣的回應(yīng)，目送客戶(hù)時(shí)客戶(hù)真心的致謝會(huì)讓每一個(gè)柜員都滿(mǎn)心歡喜，因?yàn)檫@便是對(duì)我們工作最大的肯定。

第五篇：管理干部培訓(xùn)心得體會(huì)

根據(jù)集團(tuán)公司人才培養(yǎng)戰(zhàn)略部署安排，8月29日-9月4日，我有幸參加了處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部"戰(zhàn)略思維與能力素養(yǎng)提升"高級(jí)研修班學(xué)習(xí)。這七天時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了集團(tuán)公司以及培訓(xùn)單位精心為我們安排的培訓(xùn)課程，接受了從思維到心靈、從理論到實(shí)踐等不同層次、不同領(lǐng)域的知識(shí)熏陶，在學(xué)習(xí)和思考中度過(guò)了寶貴而難忘的一周時(shí)間，使我獲益良多。接下來(lái)，我跟大家分享一下這一周學(xué)習(xí)給我?guī)?lái)的體會(huì)。

一、團(tuán)隊(duì)的力量

幾乎每天晚上的討論讓我再一次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。一個(gè)人的力量是有限的，而團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，只有調(diào)動(dòng)大家的積極性，向一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，事情才有可能取得更大的成功。

這讓我想到了木桶定律，他就能很好的體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步性，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在完全發(fā)揮作用的情況下，取得成功的大與小，并不是取決于某一個(gè)人的能力大小，而是大家共同努力，各自發(fā)揮所長(zhǎng)，共同奮戰(zhàn)的成果。

在以后的管理工作中，我會(huì)時(shí)刻牢記團(tuán)隊(duì)的重要性，準(zhǔn)確把握我們團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色，充分發(fā)揮每個(gè)員工的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與員工進(jìn)行有效的溝通與交流，將團(tuán)隊(duì)中的每一名員工的潛能發(fā)揮極致。當(dāng)然，在這種情況下，企業(yè)也會(huì)走的更遠(yuǎn)，更加強(qiáng)大。

同時(shí)，通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)和思考，對(duì)于團(tuán)隊(duì)與組織的發(fā)展，我還領(lǐng)悟到一點(diǎn)，成功的企業(yè)，好的辦法一定是聰明人想出來(lái)的，不一定是最有權(quán)力的人出的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該考慮如何創(chuàng)造一種組織和文化，讓公司里面想法最好、說(shuō)得最對(duì)的人去作決定。

二、領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是一個(gè)"頭銜"，更是一種影響力。

通過(guò)劉老師《影響力：從領(lǐng)導(dǎo)到領(lǐng)袖》課程的學(xué)習(xí)，我明白了領(lǐng)導(dǎo)(Lead)與領(lǐng)袖(Leader)的區(qū)別。我們通常所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)，肩負(fù)著組織前進(jìn)的責(zé)任。而領(lǐng)袖，指的是那些真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的人。真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的人，需要具有領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)，往往具有很多特質(zhì)，需要有對(duì)不確定性的決斷力，對(duì)愿景和價(jià)值觀的溝通力，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力，對(duì)群眾的激勵(lì)力，當(dāng)然最重要的還要有人格魅力以及以身作則、明辨是非的能力。

歷史上出現(xiàn)的非常具有領(lǐng)導(dǎo)力的人，比如說(shuō)孔子、甘地，雖然在組織里沒(méi)有擔(dān)任過(guò)重要職位，但是卻擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的追隨者。

感謝老師給我們傳授了這些先進(jìn)的理念，也幫助我更加系統(tǒng)的梳理自己在管理工作方面所具備的特質(zhì)以及需要改進(jìn)學(xué)習(xí)的地方。

三、創(chuàng)新―跳出思維定勢(shì)來(lái)解決問(wèn)題

通過(guò)萬(wàn)老師的《系統(tǒng)創(chuàng)新思維與組織創(chuàng)新》課程，徹底改變了我以往固有的看法，原來(lái)創(chuàng)新并不是"靈光一閃"的行為，而是一個(gè)非常有邏輯、有套路的思維方式。創(chuàng)新者并不需要智商特別高，也不是腦回路奇特，而是有獨(dú)特思考路徑的人，當(dāng)你學(xué)會(huì)突破思維定勢(shì)，重新審視身邊的資源，利用手頭的資源，向內(nèi)思考，就會(huì)產(chǎn)生好的創(chuàng)意。老師還講解了具體的創(chuàng)新方法，我們可以對(duì)于框架內(nèi)的元素重新改造，給框架里的元素找到新用途，以及給框架內(nèi)的屬性之間建立新的聯(lián)系?；氐焦疽院?，我一定會(huì)將這些新思路講給我們的其他領(lǐng)導(dǎo)班子以及員工，改變?cè)瓉?lái)固有的思維，不斷激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新思路。

四、應(yīng)有底線(xiàn)意識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的德養(yǎng)和修養(yǎng)

原股份公司副總經(jīng)濟(jì)師、干部部部長(zhǎng)余漢林，給我們講授了一堂非常精彩的課程《領(lǐng)導(dǎo)干部的德養(yǎng)和學(xué)養(yǎng)》，余總的文化功底非常深厚，他結(jié)合自己多年的管理經(jīng)驗(yàn)從班子建設(shè)、干部隊(duì)伍管理、干部培養(yǎng)和個(gè)人成長(zhǎng)四個(gè)方面，給我們進(jìn)行了授課。課程中，大量借鑒古代圣賢的智慧指明了領(lǐng)導(dǎo)干部提高自身德養(yǎng)和學(xué)養(yǎng)的方法。對(duì)我影響最深課的一句話(huà)是："領(lǐng)導(dǎo)干部要進(jìn)行"德養(yǎng)"上的修煉，即修煉"眼德、耳德、口德、身德、意德"；要提高"學(xué)養(yǎng)"，做到"轉(zhuǎn)文成識(shí)、轉(zhuǎn)識(shí)成智、轉(zhuǎn)智成行，轉(zhuǎn)行成果"。

通過(guò)余總這堂讓人回味無(wú)窮的課程，我更加意識(shí)到每個(gè)國(guó)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，中國(guó)傳統(tǒng)文化是做人的文化，要做事先做人，學(xué)會(huì)了做人，自然就能把事做好。

五、六頂思考帽―讓思路從混亂到清晰

謝老師帶來(lái)的六帽思考法，又是一個(gè)非常實(shí)用的思維工具。六頂思考帽，是英國(guó)學(xué)者愛(ài)德華?德?博諾開(kāi)發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，亦是一個(gè)全面思考問(wèn)題的模型。它以藍(lán)、白、紅、黃、黑、綠六個(gè)顏色來(lái)標(biāo)示思維，用帽子作為比喻，給思考一個(gè)指引地圖。它能理清混亂，讓思考者在同一時(shí)間內(nèi)只做一件事情，提高我們的.思考和決策效率。它，是一款"平行思維"工具，避免將時(shí)間浪費(fèi)在互相爭(zhēng)執(zhí)上。運(yùn)用六頂思考帽，將會(huì)使你混亂的思考變?yōu)榍逦?，使團(tuán)體中無(wú)意義的爭(zhēng)論變成集思廣益的創(chuàng)造，激發(fā)每個(gè)人的創(chuàng)造力。

通過(guò)學(xué)習(xí)六帽法，我將把這種解決問(wèn)題的思路和理性思考的方法運(yùn)用到施工生產(chǎn)管理中去，以提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)配合和執(zhí)行力。

六、"一帶一路"帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作研究中心主任張建平給我們帶來(lái)了《"一帶一路"政策解讀與前景展望》，糾正了很多以往片面的想法，讓我深刻的理解了"一帶一路"這個(gè)倡議的內(nèi)涵：1個(gè)概念、2個(gè)實(shí)質(zhì)、3個(gè)共同體、4個(gè)包容特性、5通、6大經(jīng)濟(jì)走廊。

"一帶一路"的合作重點(diǎn)(5通)是：政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通。設(shè)施聯(lián)通給我們施工企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，顯然海外市場(chǎng)的機(jī)會(huì)更大，但是，我覺(jué)得對(duì)于現(xiàn)階段的建安公司來(lái)說(shuō)，我們更應(yīng)該向內(nèi)看，積極開(kāi)發(fā)其配套的基建項(xiàng)目，同時(shí)加快拓展海外業(yè)務(wù)。

七、嚴(yán)守紀(jì)律講規(guī)矩，廉潔從業(yè)筑防線(xiàn)

全國(guó)十大杰出檢察官、北京市檢查院反貪局局長(zhǎng)嚴(yán)承秀給我們講授的課程《嚴(yán)守紀(jì)律講規(guī)矩，廉潔從業(yè)筑防線(xiàn)》，課堂上，嚴(yán)老列舉了大量案例，令人深思。作為一名三級(jí)公司副總經(jīng)理，廉潔從業(yè)從我做起，我定會(huì)堅(jiān)持以身作則，自覺(jué)遵守法律法規(guī)。同時(shí)不斷加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和黨性鍛煉，端正思想，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，提高自己的思想和精神境界。

最后，真心的感謝集體公司人力資源部為我們提供此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果將是我工作中寶貴的精神財(cái)富，讓我在繁忙的工作中靜下心來(lái)，外樹(shù)形象、內(nèi)省自身，思考自己在今后的工作和管理中，力爭(zhēng)高效并大膽創(chuàng)新，且集中大家的智慧將公司和項(xiàng)目上的事情做好做扎實(shí)，為公司的高速發(fā)展盡心盡力！

第六篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶(hù)別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣

客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很沖動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比擬自己所聽(tīng)到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)。揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反響情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)效勞人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、抱歉，向客戶(hù)表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇抱歉的話(huà)，因?yàn)橹鲃?dòng)抱歉并不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，而抱歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會(huì)難以想象。

對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，假設(shè)拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。

四、在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。