千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《銀行活動策劃方案(推薦6篇)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《銀行活動策劃方案(推薦6篇)》。

第一篇：銀行活動策劃方案

以吸引客戶為活動目的，與社區(qū)客戶互動，進(jìn)行項(xiàng)目社區(qū)文化營造與感受，帶動新老客戶，提高我行社區(qū)銀行人氣，吸引客戶群的關(guān)注度，擴(kuò)大社區(qū)銀行的影響力與認(rèn)知度。加強(qiáng)和規(guī)范我行宣傳工作，確保正確的輿論導(dǎo)向，為全行改革與發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境，根據(jù)總行**等有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步明確我支行全年的宣傳事項(xiàng)。宣傳工作組織與管理，特制定工作方案如下：

一、宣傳工作組織

1、宣傳工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口管理、分級負(fù)責(zé)、嚴(yán)格審批的原則。

2、各個部室、基層行要高度重視宣傳工作，加強(qiáng)宣傳工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確和落實(shí)責(zé)任制，建立有效的工作機(jī)制，嚴(yán)格審查報(bào)批管理，確保宣傳工作的職責(zé)落實(shí)和措施到位。

3、宣傳工作實(shí)行歸口管理。行辦公室根據(jù)工作需要并經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一承辦對外新聞宣傳工作，其他部門在無授權(quán)的情況下不得對外開展新聞宣傳。

二、對外宣傳報(bào)道工作

1、向媒體主動投稿進(jìn)行宣傳報(bào)道的工作流程。

（1）宣傳素材的收集。根據(jù)工作需要，按照分工由對口部門負(fù)責(zé)收集原始宣傳素材。

（2）宣傳稿件的起草。對口部門對收集到的宣傳素材去偽存真、去粗取精，進(jìn)行綜合加工，形成宣傳初稿，經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，報(bào)辦公室復(fù)核把關(guān)。

（3）宣傳稿件的審簽。屬于專業(yè)性的宣傳稿件，由辦公室主要負(fù)責(zé)人審核后，呈送分管行長審閱、簽發(fā)。涉及全行的重大決策、重要數(shù)據(jù)、重點(diǎn)工作、重要會議和重大事件的稿件，由辦公室主要負(fù)責(zé)人審核后，呈送分管行長審閱、把關(guān)，再由行長審定、簽發(fā)。

2、接受媒體采訪――來訪接洽。媒體記者來行進(jìn)行采訪活動，須由辦公室負(fù)責(zé)接洽。辦公室應(yīng)向記者明確表示須提供加蓋公章的書面采訪申請，并認(rèn)真查看記者的《記者證》，經(jīng)確認(rèn)后再按程序報(bào)批。――采訪報(bào)批。辦公室查驗(yàn)媒體記者身份及申請表后，及時向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、審批，確定是否接受采訪。各級行領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員凡以單位或職務(wù)名義接受記者采訪，必須由本級行辦公室報(bào)請行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后安排。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員不得以單位或職務(wù)名義擅自接受記者采訪。――接受采訪。媒體記者采訪的時間和內(nèi)容須與其事先申請并經(jīng)批準(zhǔn)的一致。如需增加采訪內(nèi)容或變更時間，由被采訪單位報(bào)經(jīng)辦公室同意后方可進(jìn)行。有關(guān)人員在經(jīng)批準(zhǔn)后接受記者采訪時，要按照預(yù)定的采訪范圍和口徑回答問題，不得超范圍或?qū)Σ粚儆诼殭?quán)范圍內(nèi)的問題越權(quán)作答。――刊播審核。被采訪者接受采訪后，須向記者要求在刊（播）前審核其所采寫的內(nèi)容，并由辦公室與相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同審查把關(guān)，以免新聞失實(shí)。采訪稿件涉及重大問題的須送行領(lǐng)導(dǎo)審定后刊載、播放。

三、宣傳金融政策和**銀行工作成效，普及金融知識

注重建立同地方政府及相關(guān)經(jīng)濟(jì)部門的信息平臺，每月不定期向政府和有關(guān)部門編發(fā)《金融信息》，宣傳最新金融形勢、**銀行推出的新業(yè)務(wù)和**銀行工作成效。利用各種集中宣傳活動和載體，宣傳國家經(jīng)濟(jì)金融方針政策和**銀行工作。

四、宣傳中央金融政策，協(xié)調(diào)應(yīng)用多種貨幣政策工具，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展

一是圍繞當(dāng)?shù)卣]招商的項(xiàng)目推介工作會議，加大金融政策宣傳效應(yīng)，強(qiáng)化金融政策協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用。二是宣傳銀行改革成效。三是宣傳創(chuàng)金融改革資金支持政策，創(chuàng)新金融市場產(chǎn)品。四是每半年召開一次轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)參加的貨幣政策傳導(dǎo)運(yùn)行分析會議，傳達(dá)貫徹中央金融政策精神。

五、抓好宣傳工作進(jìn)一步樹立我行社會形象

一廣泛宣傳我行發(fā)展實(shí)力、信譽(yù)和金融產(chǎn)品，從而進(jìn)一步提高我行知名度;二及時宣傳各項(xiàng)工作突出業(yè)績和工作中出現(xiàn)好人好事;三積極主動與新聞單位搞好配合抓住宣傳我行一切機(jī)會加大宣傳力度，擴(kuò)大我行在全社會影響，營造良好外部環(huán)境

六、對內(nèi)抓好信息調(diào)研工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮參謀作用

1.圍繞銀行中心工作拓展信息反饋和調(diào)研深入選準(zhǔn)切入點(diǎn)進(jìn)一步加強(qiáng)信息收集、梳理針對工作中出現(xiàn)新情況、新問題進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查研究形成有觀點(diǎn)、有建議第一手材料及時反饋給行領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供參考依據(jù)。

2.提高綜合信息和調(diào)研質(zhì)量信息調(diào)研做到言之有物、反映實(shí)情挖掘有價(jià)值信息對關(guān)鍵性問題作深層次綜合分析力求做到立意高、范圍廣、有深度。

3.健全信息網(wǎng)絡(luò)，明確專人負(fù)責(zé)促進(jìn)調(diào)研質(zhì)量提高加強(qiáng)信息調(diào)研工作力量

4.開展合作金融調(diào)研活動圍繞工作中熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)深入開展調(diào)研圍繞省辦、市辦、縣人行下達(dá)調(diào)研提綱和擬定調(diào)研范圍認(rèn)真組織開展金融調(diào)研活動

七、考核獎懲加強(qiáng)宣傳工作的統(tǒng)計(jì)、檢查、監(jiān)督和考核。

對在宣傳工作中成績突出、對提升我行形象做出貢獻(xiàn)的單位或個人，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。對各行、各處室獎勵按照綜合得分確定，每分獎勵元。獎金在年終直接下發(fā)到各行、各處室。

八、要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。認(rèn)真做好新形勢下外宣工作，努力營造良好的外部發(fā)展環(huán)境，也是樹形象、鑄品牌、出效益的重要手段，各基層單位務(wù)必站在講政治的高度，牢固樹立形象意識和競爭意識，不折不扣的完成各項(xiàng)外宣工作任務(wù)，通過對外宣傳唱響我們緊跟時代的主旋律，加快當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會事業(yè)發(fā)展的步伐。

2、各部室要明確責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，堅(jiān)持正確的宣傳導(dǎo)向，確保各項(xiàng)宣傳工作取得實(shí)效。

3、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任。外樹形象、內(nèi)鼓干勁，外宣工作必須要有一個長遠(yuǎn)規(guī)劃和短期目標(biāo)。一方面要始終圍繞縣委、縣政府中心工作，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、鼓勁和正面宣傳為主的方針，牢牢把握服務(wù)大局，促進(jìn)發(fā)展工作目標(biāo)，打好外宣主動仗;

4、宣傳我行貫徹落實(shí)有關(guān)方針政策的措施和支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成效，我行的性質(zhì)、職能和作用，我行信貸管理政策、經(jīng)營成果，我行企業(yè)文化核心理念和宣傳語，系統(tǒng)黨的建設(shè)、文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)的成果，以及在改革發(fā)展中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，積極營造良好的輿論環(huán)境。

第二篇：回饋月至客戶通知

港中旅（珠海）海泉灣度假區(qū)

2012年4月-6月 “真情回饋、歡樂共享”

促銷活動的通知

尊敬的客戶：

為回饋珠海、澳門、中山、江門四地市民，我司計(jì)劃在2012年4-6月推出“真情回饋、歡樂共享”大型促銷活動，誠邀您參觀游覽，多謝合作！具體如下：

一、活動日期：2012年4月1日至6月30日

（4月29-5月1日“五一勞動節(jié)”假期除外）

二、優(yōu)惠對象：針對珠海、澳門、中山、江門四地本地市民。（散客購票及入場時需出示本人有效身份證件，如身份證、暫住證、軍官證等（有相片）證件。團(tuán)隊(duì)游客憑工作證、學(xué)生證等可開具單位證明。

三、優(yōu)惠方案：

1、散客優(yōu)惠：

海洋溫泉：優(yōu)惠價(jià) 100元/人 神秘島樂園：優(yōu)惠價(jià) 60元/人 夢幻劇場：優(yōu)惠價(jià) 60元/人

* 散客持回饋月門票，在港中旅快線（拱北口岸地下商場售票點(diǎn)及海泉灣神秘島售票點(diǎn)）可直接享受12元/單程的乘車優(yōu)惠價(jià)（原價(jià)25元/單程）。

2、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠：

海洋溫泉：優(yōu)惠價(jià) 80元/人 神秘島樂園：優(yōu)惠價(jià) 50元/人 夢幻劇場：優(yōu)惠價(jià) 50元/人

* 劇場如需升級嘉賓或貴賓票，可在劇場售票窗口按與普通席門市價(jià)差價(jià)補(bǔ)價(jià)。

四、操作方式：

1、上述門票及團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠只適用于珠海、澳門、中山、江門四地市民。

2、珠澳中江四地市民可采取以下三種形式參與以上活動： ① 珠海企事業(yè)員工團(tuán)隊(duì)可直接聯(lián)系我司珠海辦事處相關(guān)銷售經(jīng)理 ② 散客可在指定合作旅行社購買本次回饋優(yōu)惠門票（海天旅行社、君悅旅行社、拱北口岸中旅、港中旅快線公司） ③ 散客也可在我司三大門票售票點(diǎn)購買各門票。

3、市民如使用海泉灣快線前往海泉灣，需同時出示海泉灣真情回饋門票，可直接享受12元/單程的乘車優(yōu)惠價(jià)。

4、溫馨提示：

請前往珠海市民記得攜帶以上所列本人有效證件方可乘入場哦！。

5、如有不明之處請聯(lián)系海泉灣珠海辦事處，聯(lián)絡(luò)方式： 總機(jī)電話：0756-8899111，傳真：0756-8893111 聯(lián)系人：銷售經(jīng)理 樊小葉 手機(jī)：18675618818

港中旅（珠海）海泉灣度假區(qū)

銀行客戶活動方案

銀行高端客戶活動方案

銀行維護(hù)客戶活動方案

銀行 客戶 提升 活動方案

私人銀行客戶活動方案

第三篇：消防知識宣傳活動方案

濱河小學(xué) 一年一班

一、活動目的

每年11月9日，是全國消防安全宣傳日，在這一天，全國各地都會以各種活動來提醒大家加強(qiáng)防火意識，而且今年的11月3號到11月9號是我們?nèi)珖南佬麄髦?。因此，今天我們也將舉辦一個消防知識宣傳活動。

二、活動主題：消防知識宣傳

三、活動時間：11月18日周三下午隊(duì)活時間

四、活動地點(diǎn)：一年一班教室

五、活動內(nèi)容 ：

1、消防知識問答

1)每年的消防安全日是哪天？（答案：11月9日，這一天的月日數(shù)恰好與火警電話號碼119相同，而且在這一天前后，也容易發(fā)生火災(zāi)季節(jié)，公安部于1992年，將每年的11月9日定為全國“消防日”。）

2)在哪兒可以打119電話？（答案：所有電話都可打119，而且119是免費(fèi)電話。）

3)報(bào)警時要說些什么內(nèi)容？（答案：著火的地點(diǎn)，什么東西著火、火的大小、報(bào)警人的電話，然后到門口或路口迎接消防車。）

4)媽媽炒菜時油鍋起火怎么辦？（答案：迅速用鍋蓋或大大的溫布子蓋在鍋上，使鍋里的油火因缺氧而熄滅。）

5)為什么油鍋起火時不能用水撲救？（因?yàn)樗扔椭?，如果向油鍋潑水熱油會形成“炸鍋”，使油火到處飛濺。）

6)男孩都愛玩鞭炮，如果放鞭炮時火星飛到身上，衣服著火后怎么辦？（答案：脫下著火衣服，用腳踩滅或放入水中，如果來不及脫衣服，可以就地打滾使身上的火熄滅。千萬不能跑，因?yàn)槿艘慌芗涌炝丝諝鈱α鳎紵龝螅?/p>

7) 電腦、電視機(jī)等電器著火怎么辦？（答案：應(yīng)馬上拔下電源，使用滅火器撲救?；虬蜗码娫春笥脻竦靥夯蛎薇坏壬w住電腦。一定不要向著火的電腦潑水，由于熱脹冷縮的原因電器有可能發(fā)生爆炸。而且水會導(dǎo)電，會使人中電。）

8) 如果家里著火時怎么辦？（答案：迅速離開著火的房間并打119報(bào)警。）

9) 當(dāng)如果是教學(xué)樓起火大家撤離時應(yīng)該怎么做？（答案：兩人一組，不要擠，彎著腰，用衣服或紅領(lǐng)巾捂住口鼻，按順序靠右快速下樓）

10)遇到著煙火特別大的情況時該怎么辦？（答案：用濕毛巾捂住鼻子和嘴，當(dāng)煙不太濃時，應(yīng)彎腰快走，如果煙霧比較濃，可以爬行，因?yàn)橘N近地板5厘米高的空氣層通常是比較干凈的）

11)如果下樓通道被煙火封住，難以通行怎么辦？（答案：應(yīng)回到房間，向窗外呼救或揮動紅領(lǐng)巾，表示房內(nèi)有人，然后關(guān)緊門窗，堵死進(jìn)煙的縫隙，等待營救，確有把握的時可用繩索自救下樓脫險(xiǎn)，絕對不能跳樓）

2、學(xué)習(xí)消防兒歌：

同學(xué)們，快快來，我們都來講安全。

不玩電器不玩火，把住預(yù)防這一關(guān)。

火災(zāi)一旦已發(fā)生，不要驚恐和慌亂，

聽從指揮快速跑，乘坐電梯不安全。

濃煙圍困呼吸難，要把身體貼地面，

弄濕毛巾捂口鼻，離開火場去求援，

快快撥打“119”,消防隊(duì)來保平安。

三、中隊(duì)輔導(dǎo)員孟老師總結(jié)，活動結(jié)束。

第四篇：衛(wèi)生保健知識宣傳活動方案

活動一：衛(wèi)生保健知識宣傳活動——疾病防御，體會生活

一、活動主題：您的健康是我們的快樂

活動背景：當(dāng)?shù)孛癖娚钏奖容^低，對健康的概念比較模糊，不了解一些基本的衛(wèi)生保健知識，對生活造成很多不必要的麻煩。

二、活動目的：通過本次活動，能讓當(dāng)?shù)孛癖娏私庖恍┯嘘P(guān)飲食、日常生活護(hù)理方面的小常識，提高當(dāng)?shù)孛癖娗嘧晕冶＝　㈩A(yù)防疾病的意識。也使兒童青少年逐步建立、形成有益于健康的行為，自覺選擇健康的生活方式，從而促進(jìn)身心健康，改善生活質(zhì)量。另外，提高當(dāng)?shù)孛癖妼】档闹匾暢潭?，增加他們對自身生理機(jī)制以及健康知識的了解，通過身體力行，逐漸提高當(dāng)?shù)厝说纳眢w素質(zhì)

三、活動形式：

1．對食品、藥品安全、身體保健等知識宣傳。通過張掛橫幅、海報(bào)，展示圖片和以及播放視頻的形式向當(dāng)?shù)孛癖娦麄饔嘘P(guān)強(qiáng)身健體的基本知識和基本方法；

2．教民眾一些簡單易行的健身項(xiàng)目，如太極拳，健美操，軍體拳；

3．接受民眾關(guān)于身體保健的咨詢；

4．給民眾派發(fā)關(guān)于養(yǎng)身保健知識的宣傳單；

5．進(jìn)行有獎知識問答活動，活動的題目來自宣傳海報(bào)和發(fā)給民眾的宣傳單

四、活動內(nèi)容：

1．播放一段大腦保健的視頻，《腦部自我按摩》（3分39秒）（可重復(fù)播放）

2．播放一段養(yǎng)生保健的視頻，《家庭保健法》（3分51秒）（可重復(fù)播放）

3．現(xiàn)場教民眾一些健美操、太極拳和軍體拳的動作

4．根據(jù)當(dāng)時的形勢決定是否播放預(yù)防豬流感的視頻，現(xiàn)場宣傳并講解有關(guān)豬流感得資料及預(yù)防措施；

5．給民眾派發(fā)關(guān)于養(yǎng)生保健的資料。

五、活動時間：當(dāng)?shù)刳s集日

六、活動地點(diǎn)：鎮(zhèn)中心街道

七、活動可行性分析：活動當(dāng)天為小鎮(zhèn)的趕集日，街上會聚集很多民眾；當(dāng)?shù)孛癖姷慕】邓捷^低，對這方面的知識的需求性高；華南師范大學(xué)在當(dāng)?shù)叵碛惺⒆u(yù)，對民眾比較有說服力；采用了多種形式的宣傳手法能符合不同民眾的口味；有獎問答以及現(xiàn)場教的健美操、軍體拳和太極拳使宣傳活動具有很強(qiáng)的趣味性。

八：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測及補(bǔ)救措施:

1．針對活動在戶外進(jìn)行，我們會根據(jù)實(shí)際天氣情況進(jìn)行場地調(diào)整，必要時，調(diào)整活動進(jìn)行的日期；

2．若當(dāng)?shù)孛癖姺e極性不高，我們可通過播放音樂，使用擴(kuò)音器來吸引民眾的注意。（擴(kuò)音器也要有所準(zhǔn)備，不然到時沒工具）

3．如在活動中與民眾發(fā)生爭執(zhí)，我們會冷靜應(yīng)對并思考問題，本著“為人民服務(wù)“的思想，耐心聆聽他們的意見并在適當(dāng)時進(jìn)行解釋和溝通。

4．如遇到難以解決的問題，需立即與當(dāng)?shù)卣〉寐?lián)系，共商尋求解決問題的辦法。

九：前期準(zhǔn)備：

1．與鎮(zhèn)中心街道辦事處聯(lián)系，獲得準(zhǔn)許。（負(fù)責(zé)人：邱坤坽）

2．衛(wèi)生保健知識宣傳活動方案撰寫。（宣傳小組負(fù)責(zé)）

3．海報(bào)設(shè)計(jì)，橫幅設(shè)計(jì)。（負(fù)責(zé)人：李燕芳）

4．宣傳單的設(shè)計(jì)。宣傳單附上有獎問題活動的題目。（負(fù)責(zé)人：鄧彩霞）

5．收集當(dāng)天活動要展示的衛(wèi)生保健圖片。（負(fù)責(zé)人：邱坤坽）

6．《腦部自我按摩》視頻、《家庭保健法》視頻、預(yù)防豬流感的視頻的收集。（負(fù)責(zé)人：小組成員）

７.對健美操、太極拳和軍體拳的教員和所有衛(wèi)生保健知識的隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。（負(fù)責(zé)人：邱坤坽）

8．確定派發(fā)宣傳單的工作人員。（負(fù)責(zé)人：李燕芳）

9．禮品的準(zhǔn)備。（負(fù)責(zé)人：邱坤坽）

當(dāng)天準(zhǔn)備：

1．現(xiàn)場布置，活動區(qū)域的劃分。（負(fù)責(zé)人：李燕芳邱坤坽）

２.視頻播放的準(zhǔn)備。（負(fù)責(zé)人：李燕芳）

３.收場。

附：健康保健知識，關(guān)于豬流感宣傳資料：（詳情見附件七）

一、活動主題：在游戲中成長

二、活動背景：連平縣作為全國貧困縣之一，這里的孩子們很難樹立健康的人生觀，難以找到自己的快樂世界，沒有勇氣挑戰(zhàn)自我！對將要進(jìn)入初三的學(xué)生們來說，他們背負(fù)著太多來自于家長、老師和社會的壓力。連平縣只有一所重點(diǎn)高中——連平中學(xué)，很多沒有考上這所學(xué)校的學(xué)生便開始到廣州等地打工，提供廉價(jià)的勞動力，對他們的成長很不利。

三、活動意義：有趣而又具有意義的心理游戲把學(xué)生從壓力中釋放出來，讓他們明白自己的優(yōu)點(diǎn)是什么，缺點(diǎn)又是什么，在充分了解了自身的特點(diǎn)之后，才能把不必要的壓力排解出去。這次活動最主要的目的是讓他們看到自己的優(yōu)點(diǎn)，并且使他們充分利用自己的優(yōu)點(diǎn)，減少他們內(nèi)心自卑的成分，讓他們在游戲中體會到一種全新的思維，使他們能在今后的人生中能以一種健康的人生觀體會學(xué)習(xí)和生活。我們隊(duì)伍會把在大學(xué)校園學(xué)到的心理知識運(yùn)用到這次活動中，讓同學(xué)們的學(xué)習(xí)壓力得到釋放，體會學(xué)習(xí)中的樂趣，并且知道學(xué)習(xí)外的內(nèi)容，使他們知道如何從學(xué)習(xí)中放松自我，更加有效的達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。使他們擺脫貧困山區(qū)的孩子常常懷有的自卑心態(tài)，樹立健康的人生觀，找到屬于自己的快樂世界，鍛煉自我，發(fā)展自我，勇于挑戰(zhàn)自我。

四、活動對象：全體學(xué)生

五、活動時間：待定

五、活動地點(diǎn)：上坪中學(xué)籃球場。

六、活動內(nèi)容：（詳情見附件七）

以心理游戲?yàn)橹饕獙?dǎo)線，在籃球場設(shè)立若干個心理游戲區(qū)，多以小組為單位，另外再設(shè)立一個座談區(qū)，主要是中考的經(jīng)驗(yàn)交流（多個教師對應(yīng)多個學(xué)生），并設(shè)立一個心理咨詢點(diǎn)，（心理咨詢員為心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生，一對一）

活動預(yù)期效果：讓學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識自己，體會到自己內(nèi)心的變化，活動的娛樂性使學(xué)生從中得到快樂，并且初步明白應(yīng)該怎樣使自己保持健康的心態(tài)，在教師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)到排解壓力的正確方法，為以后的成長提供健康的心理基礎(chǔ)。

七、活動亮點(diǎn)與特色：

1．活動內(nèi)容與初中生的學(xué)習(xí)生活緊密相關(guān)，學(xué)生們更容易把在游戲中學(xué)到的和體會到的運(yùn)用到實(shí)際中來；

2．心理游戲的設(shè)計(jì)符合初中生的心理特點(diǎn)，能使他們更好的認(rèn)識和完善自己；

3．我們隊(duì)伍的成員大多數(shù)是來自農(nóng)村的學(xué)生，相似的經(jīng)歷能使學(xué)生更好的融入活動中。

八、可行性分析：

1．游戲娛樂性強(qiáng)，符合初中生的愛好，能使他們很好地參與到活動中;

2．心理游戲區(qū)、中考座談區(qū)、心理咨詢點(diǎn)分別符合不同學(xué)生的性格，

能使幾乎每個學(xué)生都能找到自己的活動地點(diǎn);

3．我們隊(duì)伍的成員大多數(shù)來自貧困地區(qū)，雙方之間能得到更深入的交流，學(xué)生也容易把我們當(dāng)哥哥姐姐。

九、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和應(yīng)對措施：

1．關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，如果下雨則改期，如果天氣太炎熱則把活動改在教室內(nèi)進(jìn)行；

2．有些學(xué)生放不開，沒有勇氣參加游戲，教師則應(yīng)該號召全組的學(xué)生一起鼓勵該學(xué)生參與到游戲中，這可以讓學(xué)生們感受到集體的溫暖，又可以增加害羞的學(xué)生的自信心。

十、前期準(zhǔn)備：

1．各活動區(qū)選擇一名主要負(fù)責(zé)人，每個區(qū)按照活動量分配工作人員

2．活動上午布場，準(zhǔn)備好紙和筆，張貼各活動區(qū)的標(biāo)示；

3．各負(fù)責(zé)人跟進(jìn)各自活動區(qū)的準(zhǔn)備情況；

三、心理電影《美麗人生》的分享和交流

一、活動意義：

觀看，通過新的認(rèn)識來培養(yǎng)自身的健康心理，把健康的心理運(yùn)用到學(xué)習(xí)和生活中，面對來自生活和學(xué)習(xí)的壓力能應(yīng)對自如，而不會因?yàn)橛龅酱煺鄱瓜?，相反的會?jiān)強(qiáng)地去擊倒挫折和克服困難，這樣的話，無論是學(xué)習(xí)還是生活，他們都能過得自在快樂，并且有意義，為自己的道路鋪上良好的基礎(chǔ)。在學(xué)校不僅僅是讀書，還要學(xué)會如何做人，學(xué)會交際，搞好同學(xué)們間的人際關(guān)系使自己在初中學(xué)習(xí)生活中過得輕松愉快，而且有助于學(xué)習(xí)的提高。

二、活動內(nèi)容：

此片以德國法西斯捕殺猶太人為背景，講述一個猶太人與一位美麗的意大利姑娘傳奇般地相識并很快結(jié)婚生下一名男孩。父親慘淡經(jīng)營一家書店，母親有一份教師的工作，生活平靜而美好。然而幸福的時光總是短暫的，不久法西斯占領(lǐng)了他們所在的城市，將所有居民抓進(jìn)集中營做苦役。年幼的孩子并不知道自己處于這樣的環(huán)境之中，慈愛的父親為了不讓孩子幼小的心靈存有戰(zhàn)爭的陰影，便謊稱他們是在做一個能贏取積分獲得真正坦克作為獎勵的游戲。最終他為了保護(hù)孩子而犧牲了自己的生命。這場面不算壯烈，也沒有太多血腥，只用幾聲槍響“草草”帶過，然而濃濃的父愛含蓋其中。盟軍的到來使居民們重獲自由，孩子乘坐在盟軍的坦克上尋找人群中的母親，重新投入母親懷抱的孩子只當(dāng)是做了一場規(guī)則嚴(yán)厲游戲。很多年后他才會明白原來當(dāng)時是父親用自己的生命換來了他的美麗人生。

三、活動形式：賞析電影，觀后交流，讓學(xué)生說出自己的想法

四、活動對象：上坪中學(xué)學(xué)生

五、活動地點(diǎn)：上坪中學(xué)校內(nèi)

六、活動時間：見課表

七、活動效果：

通過播放本電影，一方面，讓學(xué)生能對心理學(xué)有進(jìn)一步的了解，另一方面，使得同學(xué)們能對一些心理分析的方法有淺顯的涉足，從而可以自助解決一些的初步的、簡單的心理問題，比如通過童年的分析，可以找出現(xiàn)存問題的一些來源。并且把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際生活中，掌握有用的心理分析的方法,有效地解決一些基本的心理問題。

八、活動安排：

前期宣傳與準(zhǔn)備:

宣傳內(nèi)容：關(guān)于心理電影《美麗人生》

宣傳形式：海報(bào)、展板、傳單、現(xiàn)場宣傳

當(dāng)天準(zhǔn)備內(nèi)容：

1.現(xiàn)場布置

2.海報(bào)、座位安排、現(xiàn)場宣傳（傳單、電腦演示）、工作人員工作安排

3.播放電影

4.電影簡析（觀眾互動）

5.收場

九、活動要求：

場地：適合播放電影（視覺效果、音響效果到位）、室內(nèi)室外均可

器材：投影儀、dvd播放機(jī)（或電腦）

十、其他說明：

除心理電影，也可帶其他類型電影，比如特定針對學(xué)生群體，旨在幫助同學(xué)們拓展視野、開闊思路，且認(rèn)識到健康心理的重要性，進(jìn)而培養(yǎng)良好的心理態(tài)度，以及對一些現(xiàn)存問題引起重視。

第五篇：中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升”活動方案

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動方案

為深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”，促進(jìn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型方案》落地實(shí)施，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造服務(wù)品牌，總行決定2016年、2017年持續(xù)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，對銀行業(yè)2015年服務(wù)文化、渠道、流程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行了綜述，對各家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分析。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

1.四大行網(wǎng)點(diǎn)總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點(diǎn)總量遙遙領(lǐng)先。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)總量分別為16732個、23433個、10687個、14844個，同比上年分別增加-26個、70個、-6個、61個。

2.我行網(wǎng)點(diǎn)柜員總量居首，點(diǎn)均第二，其他三大行柜員數(shù)量均呈大幅壓降趨勢。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)柜員點(diǎn)均人數(shù)分別為6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

1

3.我行點(diǎn)均大堂服務(wù)營銷人員配備最少。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理分別為1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋，我行尚有18%的網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂服務(wù)人員。

（二）自助銀行。

1.我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

2 2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.我行個人網(wǎng)銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

2.我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

3

3.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

4

2.我行客服熱線接通率居四大行末位。

3.我行客服熱線20秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

5 價(jià)值創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)度，以“抓服務(wù)、樹品牌”為主線，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)主動服務(wù)意識，通過改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核，打造服務(wù)標(biāo)桿與典型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗(yàn)，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。 三、活動目標(biāo)

（一）提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時間縮短至10分鐘以內(nèi)；95599客服中心接通率達(dá)到90%，20秒服務(wù)水平達(dá)到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個百分點(diǎn)，20秒服務(wù)水平比2015年提高20個百分點(diǎn)。

（二）提升服務(wù)體驗(yàn)。全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務(wù)評價(jià)滿意度達(dá)到90%以上。

（三）壓降服務(wù)投訴。全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。2016年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于90家，2017年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于10家。

（五）培育服務(wù)品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施

（一）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理。

1.增配網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員。總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會同人力資源部，研究按照“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任”，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位序列，打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，提升大堂服務(wù)的崗

6 位價(jià)值。2016年底前，各行要全面落實(shí)全功能以上網(wǎng)點(diǎn)班子中增配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點(diǎn)營銷組織及客戶維護(hù)管理工作，形成“網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶營銷維護(hù)和全面管理，運(yùn)營主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營銷”的管理架構(gòu)。各分行要通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機(jī)關(guān)、招聘補(bǔ)充等多措并舉，確保2016年底前所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備1名專職大堂服務(wù)人員（含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。

2.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理。明確大堂迎客取號為“1號位”，實(shí)行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號并進(jìn)行引導(dǎo)分流，識別貴賓客戶并進(jìn)行崗位傳遞，一般由大堂經(jīng)理值守；自助服務(wù)區(qū)為“2號位”，實(shí)行“走動式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺及客戶等候區(qū)為“3號位”，實(shí)行“走動式”營銷服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，開展客戶營銷，一般由大堂主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區(qū)為“4號位”，實(shí)行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“5號位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè)務(wù)，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“6號位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開展“一句話”營銷；貴賓理財(cái)室為“7號位”，實(shí)行“顧問式”營銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點(diǎn)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維護(hù)，并在未接待客戶時，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂?；A(chǔ)以上網(wǎng)點(diǎn)，1、2號位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由3、4、7號位順序補(bǔ)位

7 或網(wǎng)點(diǎn)主任、彈性柜員及時補(bǔ)位，必須保證網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶識別、引導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營銷轉(zhuǎn)介成效。

3.落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”。“四不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號位空崗、不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)、不準(zhǔn)“飛單”私售?！八谋仨殹保幢仨毷讍栘?fù)責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財(cái)富及以上客戶服務(wù)、必須落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。推行網(wǎng)點(diǎn)“八點(diǎn)服務(wù)法”，即對老年客戶尊敬點(diǎn)，對特殊客戶幫助點(diǎn)，對求助客戶熱心點(diǎn)，對外來客戶和氣點(diǎn)，對不熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點(diǎn)，對急躁客戶冷靜點(diǎn)，對無理客戶忍讓點(diǎn)，對抱怨客戶傾聽點(diǎn)。各行要將網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣傳、落實(shí)到位，并通過視頻和現(xiàn)場檢查到位，將“八點(diǎn)工作法”宣傳、培訓(xùn)、推廣到位。

4.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷流程。一是嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”。加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)員工責(zé)任意識、服務(wù)意識和營銷意識的教育，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動”及“轉(zhuǎn)推介”制度，杜絕“進(jìn)門無人理、咨詢無人應(yīng)、出門無人送”的現(xiàn)象。二是實(shí)現(xiàn)簡單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍，優(yōu)化并細(xì)分排隊(duì)機(jī)取號功能菜單，從取號源頭區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡單業(yè)務(wù)；明確網(wǎng)點(diǎn)高柜關(guān)聯(lián)營銷的產(chǎn)品種類，原則上只允許高柜營銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產(chǎn)品，對其他相對復(fù)雜的基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客戶經(jīng)理，實(shí)行“聯(lián)動營銷、績效分成”。三是推行網(wǎng)點(diǎn)“鏈?zhǔn)椒?wù)”。網(wǎng)點(diǎn)要配備崗位聯(lián)動呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機(jī)）和營銷轉(zhuǎn)介卡，大堂人員要將服務(wù)貫穿于“迎客→取號→識別→引導(dǎo)→分流→預(yù)處

8 理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個一”服務(wù)，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個一”服務(wù)，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗(yàn)、一次送別。

5.全面推廣網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理。2016年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理推廣；在年初總行交叉驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，對“6S”管理推廣質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評價(jià)。對于推廣工作開展不扎實(shí)，出現(xiàn)大面積網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗(yàn)收，確?！?S”管理在全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制。

（二）提升95599客服中心服務(wù)能力。

1.加快客服中心“一體化”建設(shè)。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

2.推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設(shè)。

3.全面提升客服中心服務(wù)效率。2016年95599客服中心接通率力爭達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分

9 點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實(shí)施客服中心精細(xì)化管理。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程，順暢全行上下聯(lián)動機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對客服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強(qiáng)客服中心隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅(jiān)持客戶投訴分析通報(bào)。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核。

1.建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人員或統(tǒng)籌安排專職人員，建立服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的視頻和現(xiàn)場檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，可在原定績效工資之外實(shí)行計(jì)件獎勵。一級分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于5人，二級分行應(yīng)不少于3人。

2.全面啟用柜員服務(wù)評價(jià)器。6月底前，各一級分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)

10 必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務(wù)評價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù)“評價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考核評價(jià)。

3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。一是總行每年將委托第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展對各一級分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查，并將結(jié)果納入服務(wù)考核評價(jià)。二是加強(qiáng)與運(yùn)營中心（95599客服中心）的信息共享，定期監(jiān)測各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期開展“神秘人”、視頻和現(xiàn)場檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正反面典型案例。

4.每季度召開服務(wù)通報(bào)會。總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴情況通報(bào)會，對上季度各分行服務(wù)考核評價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。

5.加強(qiáng)服務(wù)投訴管理。總行將制定下發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。

6.加強(qiáng)服務(wù)管理工作考核。2016年，總行將點(diǎn)均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴增量納入對一級分行綜合績效考核，將服務(wù)管理工作評價(jià)結(jié)果納

11 入對一級分行零售業(yè)務(wù)條線考核。各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向，加強(qiáng)對分支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評價(jià)，通過考核評價(jià)促進(jìn)分支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。

1.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網(wǎng)點(diǎn)是否為“中銀協(xié)百佳、千佳、五星級網(wǎng)點(diǎn)”等，擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。

2.做好百佳網(wǎng)點(diǎn)和明星大堂經(jīng)理宣傳。各分行要利用城鄉(xiāng)金融報(bào)、微信、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，對2015年度中銀協(xié)“百佳”、“星級”網(wǎng)點(diǎn)和“明星大堂經(jīng)理”進(jìn)行正面宣傳報(bào)導(dǎo)，塑造我行良好的服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。

3.做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。各分行要認(rèn)真總結(jié)前期“百佳”、“千佳”、“五星級”創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，提早部署、突出重點(diǎn)、匹配資源，根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。積極主動加強(qiáng)與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對我行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。

4.開展“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評選。總行將制定專門評選方案，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)以“工匠精神”，對服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和服務(wù)品牌。

五、主題活動

（一）2016年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動。 1.服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

12 ?農(nóng)行“好服務(wù)”大討論：5月，以網(wǎng)點(diǎn)為單位，組織開展農(nóng)行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，并提煉出農(nóng)行“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

?我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言：7月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微信平臺、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言”活動。

2.服務(wù)新坐標(biāo)〃創(chuàng)。

?千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會，對各分行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工作方案，確定候選網(wǎng)點(diǎn)；6-7月，對候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)；8月，對候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。

④秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”：6月，以二級分行或支行為單位，組織開展網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理，運(yùn)用網(wǎng)站、微信平臺開展秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”的活動，為客戶和員工打造一個良好的環(huán)境。

3.服務(wù)新坐標(biāo)〃感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現(xiàn)場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務(wù)新動力”主題活動。 1.服務(wù)新動力〃思。

?服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”大賽：4月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷“建言獻(xiàn)智”，逐級征集篩選網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”，由總行組織評選服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”，并予以獎勵。

13 ?產(chǎn)品“一句話”營銷話術(shù)大賽：6月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工針對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)“一句話”營銷話術(shù)，逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)，由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎勵。

2.服務(wù)新動力〃行。

?客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服務(wù)的評價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

④百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會，對各分行“百佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動員和培訓(xùn)；6月，組織候選點(diǎn)人員赴我行和同業(yè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；7-8月，對候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)；9月，對候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，通過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標(biāo)桿。

3.服務(wù)新動力〃耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由一級分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場評選30名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

⑥“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評選：9-10月，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評選工作，在中銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級”網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，推廣打造一批服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。 六、考核評價(jià)

（一）服務(wù)管理機(jī)制落實(shí)（30分）。 1.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備（10分）；

14 2.服務(wù)管理人員配備（10分）；

3.6S管理推廣（10分），除西藏外，2016年底前完成所有網(wǎng)點(diǎn)6S管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗(yàn)收達(dá)標(biāo)；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（70分）。

4.總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（20分）；

5.95599服務(wù)投訴壓降（20分）； 6.柜員服務(wù)滿意度評價(jià)（20分）；

7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（10分）； 8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面輿情（扣分項(xiàng)）； （三）服務(wù)文化培育（加分項(xiàng)） 9.百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建； 10.活動競賽。

具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評價(jià)方案》（附件2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強(qiáng)活動組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強(qiáng)活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動要求，確保實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實(shí)到位。

各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)

15 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價(jià)。建立健全工作推進(jìn)會和例會制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會議，落實(shí)階段工作目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確保“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。 （三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

各行要廣泛發(fā)動全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報(bào)等專業(yè)媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺開辟“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動專欄，編發(fā)活動簡報(bào)、動態(tài)等，及時報(bào)道和交流各地活動開展情況，積極營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗(yàn)和監(jiān)督，擴(kuò)大社會影響力，提升農(nóng)行品牌形象。

（四）及時督導(dǎo)，確保活動取得成效。

為確?；顒佑行蜷_展，總行將隨時對各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動效果，每季度通報(bào)各行活動開展情況。一級分行要在每月服務(wù)工作簡報(bào)和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報(bào)送活動開展情況。各級行要加強(qiáng)信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時解決存在的問題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結(jié)報(bào)告要在次年1月10日前上報(bào)總行。

附件：1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動任務(wù)分解表 2.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動評價(jià)方案

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第六篇：月底貴賓客戶回饋活動簡報(bào)

貴賓客戶回饋沙龍簡報(bào)

201x年8月1日，是一個驕陽似火的日子，也是一個熱情如火的日子，這一天XX分行邀請到了二十三名白金以上貴賓客戶來行參加理財(cái)沙龍活動，理財(cái)人員就當(dāng)前經(jīng)濟(jì)政策形勢和我行近期活動進(jìn)行了分析解讀，并與來賓進(jìn)行了有效的互動交流。

活動開始前循環(huán)播放浦發(fā)銀行宣傳視頻，“以客戶為中心”的服務(wù)理念贏得了在場觀眾的陣陣好評。貴金屬飾品和貴賓客戶青花瓷禮品展臺的擺放恰到好處，吸引客戶紛紛把玩、試戴，歷時60分鐘的沙龍活動中我們共向到場客戶介紹并溝通了我行近期特色理財(cái)、七夕貴金屬活動、商旅套餐和貴賓增值服務(wù)等4大類10余款亮點(diǎn)業(yè)務(wù)，會場中歡聲笑語不斷。當(dāng)談到一拖一活動時，大家主動詢問，感覺在幫助身邊親朋好友找到理財(cái)好幫手的同時，還能獲得我們的精美禮物時，現(xiàn)場氛圍更加激情，一度達(dá)到了高潮。此次活動在輕松愉快、熱情洋溢的氣氛中結(jié)束了，但客戶對浦發(fā)的認(rèn)可和依賴才剛剛開始，本次現(xiàn)場銷售黃金2件，金鈔5套，商旅套餐2個，利用理財(cái)POS營銷跨行資金186萬，達(dá)成保險(xiǎn)意向2筆，進(jìn)一步滿足了存量貴賓客戶的金融需求，提高新客戶對浦發(fā)的認(rèn)知和信任。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。XX分行在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，全行上下戮力同心，秉承“XXXXX”的服務(wù)理念，積極拓展行外優(yōu)質(zhì)客戶的同時做好現(xiàn)有貴賓客戶維護(hù)工作，對增強(qiáng)客戶忠誠度發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用！