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第一篇：滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

基本概念

專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查目標(biāo)

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):

1、確定導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效因素;

2、評(píng)估公司的滿(mǎn)意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿(mǎn)意度指標(biāo);

3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);

4、控制全過(guò)程;

5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

編輯本段內(nèi)容分類(lèi)

就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。

確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。

折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

調(diào)查的方法

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為"顧客熱線(xiàn)"的免費(fèi)電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。

顧客滿(mǎn)意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi);39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購(gòu)買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)試中，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買(mǎi)者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。

上述顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意調(diào)查即屬此類(lèi);非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排"眼線(xiàn)"、"臥底"等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

調(diào)查流程：

確定調(diào)查的內(nèi)容

開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查了解的.是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足;滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快;較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專(zhuān)家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。

明確調(diào)查的方法

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。

(3)訪(fǎng)談研究。包括內(nèi)部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內(nèi)部訪(fǎng)談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪(fǎng)談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪(fǎng)談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

選擇調(diào)查的對(duì)象

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或最終使用者。

如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi):各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。

顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集

顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對(duì)面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。

科學(xué)分析

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M(mǎn)意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿(mǎn)意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果:

(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。

改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行

在對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。

對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)

進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。

測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn)

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話(huà)，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

第二篇：群眾滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

摘要

經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要社會(huì)發(fā)展的支撐，沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境系統(tǒng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展就不能帶動(dòng)社會(huì)的整體進(jìn)步。社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容就是農(nóng)村優(yōu)秀精神文化的塑造和培養(yǎng)。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的人們不僅在物質(zhì)方面追求更高的的享受，而且也更注重精神方面的追求。尤其在近幾年，農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)建設(shè)得到了飛速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)生活大幅度提高，文化生活也隨之豐富多彩，如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)。

在中央一系列惠農(nóng)政策的指引下，農(nóng)村的生活水平飛速提高，農(nóng)村文化建設(shè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的矛盾日益突出。相對(duì)滯后的農(nóng)村文化，已逐漸成為制約農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。如何搞好農(nóng)村文化建設(shè)，提高農(nóng)民整體文化質(zhì)量，支持農(nóng)村的社會(huì)發(fā)展，是農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)中亟待解決的重要問(wèn)題。所以利用假期時(shí)間，我對(duì)家鄉(xiāng)的文化娛樂(lè)現(xiàn)狀作出了調(diào)查。

關(guān)鍵詞：文化娛樂(lè)生活 新農(nóng)村建設(shè) 農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施

調(diào)查目的

了解家鄉(xiāng)群眾文化娛樂(lè)生活現(xiàn)狀，以及在新農(nóng)村建設(shè)過(guò)程中人們的文化娛樂(lè)需求。

我的家鄉(xiāng)孟津縣位于河南省中西部丘陵山區(qū)，位居黃河中下游分界地段，東距省會(huì)鄭州110公里，西距豫西名城三門(mén)峽90公里，南與古都洛陽(yáng)毗鄰，北臨滔滔黃河，與濟(jì)源市一橋相連。全縣轄10鎮(zhèn)，228個(gè)行政村，總?cè)丝?6萬(wàn)人。

調(diào)查內(nèi)容

我調(diào)查的內(nèi)容有：文化娛樂(lè)種類(lèi)、文化娛樂(lè)設(shè)施、人們的文化娛樂(lè)需求。 首先，我對(duì)家鄉(xiāng)群眾的文化娛樂(lè)種類(lèi)進(jìn)行了調(diào)查。由于改革開(kāi)放發(fā)展的逐漸深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸形成，以及外來(lái)文化的沖擊，群眾的思想觀(guān)念和文化素質(zhì)都有了很大提高。家鄉(xiāng)人民對(duì)各種新鮮事物很感興趣，并且能夠很快接受，于是，聽(tīng)廣播，看電視，打撲克，搓麻將等文化娛樂(lè)活動(dòng)得到人們的廣泛接受和普及，從而取代了看大戲，聽(tīng)說(shuō)書(shū)，逛廟會(huì)等傳統(tǒng)的娛樂(lè)方式。

當(dāng)前農(nóng)村文化娛樂(lè)生活的主體為30歲到45歲之間的成年人，不管在村里還是自己家里，他們是文化娛樂(lè)活動(dòng)組織方式和進(jìn)行內(nèi)容的主導(dǎo)者，他們的文化娛樂(lè)活動(dòng)方式有：50%在家看電視，23%打撲克，20%左右搓麻將，另外的7%做其它文化活動(dòng)。而對(duì)于興起的新的文化娛樂(lè)活動(dòng)的參與者主要是年輕人，大多數(shù)年輕人喜歡上網(wǎng)、聊天、玩游戲，或者去音像店、臺(tái)球廳等新型娛樂(lè)場(chǎng)所。

老年人是一個(gè)比較容易被忽視的群體，他們的文化娛樂(lè)生活相對(duì)于其他年齡的人群相對(duì)貧乏，我所調(diào)查的農(nóng)村人群里針對(duì)老年人的文化活動(dòng)太少，僅限于門(mén)球、麻將等少數(shù)的娛樂(lè)方式。

在這次調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得注意的現(xiàn)象，我調(diào)查的村莊幾乎全部是漢族，有近10%的家庭信仰基督教，而禮拜、參加宗教活動(dòng)也成了一項(xiàng)必不可少的文化活動(dòng)。

其次，我對(duì)娛樂(lè)文化設(shè)施做了實(shí)地調(diào)查。由于新農(nóng)村建設(shè)，我們這里的籃球場(chǎng)，門(mén)球場(chǎng)，臺(tái)球廳以及網(wǎng)吧等公共文化設(shè)施都一應(yīng)俱全，在我所調(diào)查的農(nóng)村家庭里，100%都有彩色電視機(jī)，近80%的家庭安裝了有線(xiàn)電視，70%左右的家庭購(gòu)買(mǎi)了VCD和DVD。在我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)也有許多文化場(chǎng)所，如：文具店，書(shū)店，音像制品店和網(wǎng)吧等；還有10%左右的家庭擁有羽毛球、乒乓球等健身器材，而政府也會(huì)每年組織一些電影、戲曲的文化下鄉(xiāng)活動(dòng)，并且組織培養(yǎng)農(nóng)村文藝骨干。農(nóng)民的精神文化生活得到很大改善，農(nóng)村的精神文化建設(shè)也迅速發(fā)展，一度單調(diào)沉悶的農(nóng)村文化生活逐漸變得豐富多彩。

最后，我對(duì)家鄉(xiāng)人民群眾的文化娛樂(lè)需求也做了相應(yīng)的調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：40%的人認(rèn)為當(dāng)前文化娛樂(lè)設(shè)施非常好，能夠滿(mǎn)足當(dāng)前人們的文化娛樂(lè)需求；但是仍有60%的人認(rèn)為，當(dāng)前文化娛樂(lè)設(shè)施與當(dāng)前人們的文化娛樂(lè)需求還是有一定差距的。20%的人認(rèn)為需要建設(shè)一個(gè)自己的圖書(shū)閱覽室甚至是電子閱覽室，從而更好地了解新知識(shí)，接受新信息，關(guān)注國(guó)家大事，跟隨社會(huì)節(jié)奏，以及學(xué)習(xí)更多的文化知識(shí)和農(nóng)業(yè)知識(shí)以便更好地進(jìn)行生產(chǎn)和發(fā)展。超過(guò)50%的人認(rèn)為，現(xiàn)在農(nóng)村的發(fā)展使人們對(duì)健身也越來(lái)越關(guān)注，而當(dāng)前除了籃球、門(mén)球之外，幾乎沒(méi)有什么大眾型的體育娛樂(lè)設(shè)施來(lái)滿(mǎn)足人們的健身需求。還有30%的人認(rèn)為當(dāng)前的文化娛樂(lè)設(shè)施依舊比較單調(diào)，沒(méi)有一些更人性化，更貼近群眾生活的內(nèi)容，例如農(nóng)業(yè)技術(shù)站等先進(jìn)設(shè)施太少，而且已經(jīng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足人們的需要。

調(diào)查結(jié)果

當(dāng)今農(nóng)村的生活現(xiàn)狀得到了很大改善，農(nóng)民的文化娛樂(lè)生活變得日益豐富起來(lái)，并且很多都是主流的，積極向上的，但是仍舊暴露出很多問(wèn)題。

1、賭博風(fēng)的抬頭

在我這次調(diào)查的幾個(gè)村子里，有近50%的農(nóng)民在打撲克、搓麻將的時(shí)候賭過(guò)錢(qián)，雖然數(shù)額不大，一般都是小幾十元以?xún)?nèi)，并且按這些農(nóng)民所說(shuō)，“如果不來(lái)點(diǎn)小錢(qián)，就沒(méi)人跟你玩兒”；但是由于農(nóng)民生活的提高，賭博也變得日益盛行，“小錢(qián)”逐漸變成了“大錢(qián)”，更有甚者，輸?shù)哪酥脸汕先f(wàn)。老x(chóng)機(jī)等新型賭博工具也進(jìn)入農(nóng)村這個(gè)新領(lǐng)域，這種壞風(fēng)氣必須加以遏制，阻止其擴(kuò)散蔓延。

2、迷信活動(dòng)

由于農(nóng)村傳統(tǒng)文化的根深蒂固，使得宗教在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村傳播開(kāi)來(lái)。為了吸納更多的教徒，向文化水平不高的村民宣揚(yáng)一些迷信思想，比如：“信基督教，得病可以不用打針吃藥，有主保佑，就能好”等，這已經(jīng)帶有很深的迷信色彩了。有些邪教也開(kāi)始在農(nóng)村流行，使得有些人甚至放棄工作，專(zhuān)心地投入到宗教事業(yè)中去。這些活動(dòng)嚴(yán)重誤導(dǎo)了人們的思想，希望這些現(xiàn)象可以得到制止，以免再次上演“法xx”的悲劇。

3、農(nóng)村未成年人的精神文化活動(dòng)整體來(lái)看缺乏指導(dǎo)和監(jiān)督

比如我在調(diào)查鎮(zhèn)上的一個(gè)網(wǎng)吧時(shí)，發(fā)現(xiàn)近80%都是未成年人，而這些未成年人大多為在校學(xué)生，他們幾乎都在玩電腦游戲或者聊天。電腦和網(wǎng)絡(luò)本來(lái)就是一種現(xiàn)代文明的傳播工具，而如果缺乏來(lái)自社會(huì)、學(xué)校和家庭的管理與指導(dǎo)，使孩子們整日沉迷于游戲和聊天的虛擬世界里，勢(shì)必會(huì)影響到他們的學(xué)業(yè)，甚至毒害他們的身心健康。

4、 部分村民的參與熱情不夠

有些村民仍然只重視賺錢(qián)，而忽視自身的精神文化生活，對(duì)群體文化娛樂(lè)生活熱情不高，參與較少。文化娛樂(lè)活動(dòng)作為一個(gè)獨(dú)立的日常活動(dòng)的組成部分沒(méi)有得到所有居民的'認(rèn)可，并且精神文化生活這個(gè)概念在人民群眾中還沒(méi)有普及甚至是不了解，使得人們無(wú)法重視起來(lái)，即對(duì)于文化娛樂(lè)活動(dòng)的認(rèn)知存在很大的障礙。

5、農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱的現(xiàn)狀還沒(méi)有改變

鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站是農(nóng)村文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體，擔(dān)負(fù)著服務(wù)農(nóng)村文化的職能。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站發(fā)展困難，部分文化站已經(jīng)名存實(shí)亡，成了無(wú)人員、無(wú)陣地、無(wú)經(jīng)費(fèi)、無(wú)活動(dòng)的“四無(wú)”文化站。其主要原因：一是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)思想意識(shí)存在偏差，重經(jīng)濟(jì)發(fā)展，輕文化建設(shè)；重物質(zhì)利益，輕社會(huì)效益。二是取消農(nóng)業(yè)稅后，財(cái)政困難，對(duì)文化建設(shè)無(wú)力投入。商業(yè)改革的大潮，也導(dǎo)致農(nóng)村業(yè)余文化團(tuán)體的消滅?！肮财肺C(jī)”導(dǎo)致很多農(nóng)村文化設(shè)施無(wú)人管理而自生自滅。

以上就是我所調(diào)查的家鄉(xiāng)群眾精神文化娛樂(lè)生活的基本狀況，通過(guò)這次調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)家鄉(xiāng)農(nóng)民對(duì)目前的狀況基本滿(mǎn)意，農(nóng)村的文化娛樂(lè)活動(dòng)都是豐富多彩的。但家鄉(xiāng)目前的狀況與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的要求還不適應(yīng)，存在一些問(wèn)題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。

個(gè)人建議

針對(duì)調(diào)查結(jié)果，我個(gè)人認(rèn)為還有很多地方需要改進(jìn)，在此提出以下幾點(diǎn)建議：

1、加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)

就目前的經(jīng)濟(jì)情況來(lái)看，家鄉(xiāng)的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)有能力來(lái)建設(shè)一些公共文化場(chǎng)所，如：農(nóng)家書(shū)屋或者是鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站，健身的器材和場(chǎng)地，農(nóng)家電影院等。使農(nóng)民的思想得到較快發(fā)展，知識(shí)面得到更好地升華。

2、重視農(nóng)民的文化教育

上級(jí)部門(mén)應(yīng)多開(kāi)展一些“送文化下鄉(xiāng)”的活動(dòng)，并且應(yīng)該針對(duì)農(nóng)民需要，豐富“送文化”的形式和內(nèi)容，提高他們的文化素質(zhì)，更新他們的思想觀(guān)念。加強(qiáng)農(nóng)村文化隊(duì)伍建設(shè)，大力傳播先進(jìn)文化。農(nóng)村文化干部隊(duì)伍是農(nóng)村文化的主力軍、先鋒隊(duì)，現(xiàn)階段主要應(yīng)抓穩(wěn)定、促提高。依靠強(qiáng)有利的政策保證，采取有效途徑吸引專(zhuān)業(yè)人才充實(shí)到基層文化站、文化服務(wù)中心，著力幫助解決基層文化干部實(shí)際困難，讓他們穩(wěn)定思想，安心工作，積極參與到農(nóng)村文化建設(shè)中，通過(guò)開(kāi)展農(nóng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的演出形式，大力傳播先進(jìn)文化，努力營(yíng)造健康、向上、和諧、鄉(xiāng)土氣息濃郁的當(dāng)代農(nóng)村文化新氛圍。

3、 加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校的教育管理工作

應(yīng)提高鄉(xiāng)村教師的知識(shí)水平和道德水平，加大對(duì)農(nóng)村教育的投入，改善農(nóng)村學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施，使農(nóng)村的孩子能受到良好的教育，真正地學(xué)到文化知識(shí)，提高文化素質(zhì)，這必將對(duì)未來(lái)農(nóng)村的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

第三篇：教師調(diào)查報(bào)告

課改之初，教師培訓(xùn)就被作為提升教師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要途徑而設(shè)計(jì)并構(gòu)成課程改革實(shí)踐的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

幾年過(guò)去了，教師培訓(xùn)與課改的適應(yīng)性到底如何？在推動(dòng)課改深入發(fā)展之時(shí)，培訓(xùn)工作應(yīng)如何改進(jìn)？為了弄清這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)?0xx年10月設(shè)計(jì)并組織了對(duì)新課改教師培訓(xùn)的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

一、調(diào)查對(duì)象與方法

本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象共覆蓋吉林省7個(gè)市（州）中的17個(gè)縣（市、區(qū)），發(fā)放問(wèn)卷650份，回收問(wèn)卷587份，回收率為90.3%，其中有效問(wèn)卷556份，問(wèn)卷有效率為94.71%。

本次問(wèn)卷調(diào)查所包含的問(wèn)題共27個(gè)，其中10個(gè)為事實(shí)類(lèi)（基本情況）問(wèn)題，17個(gè)為觀(guān)點(diǎn)類(lèi)或態(tài)度類(lèi)問(wèn)題。在17個(gè)觀(guān)點(diǎn)類(lèi)或態(tài)度類(lèi)問(wèn)題中，有15個(gè)是封閉式問(wèn)題，有2個(gè)為開(kāi)放式問(wèn)題。

問(wèn)卷通過(guò)“性別”“年齡”“教齡”“學(xué)歷”“任職學(xué)校的居地”（大城市、中等城市縣城及小城鎮(zhèn)農(nóng)村）“任職的學(xué)段”（小學(xué)或初中）“培訓(xùn)的個(gè)人投入”“培訓(xùn)的學(xué)校投入”“參加培訓(xùn)天數(shù)”“參加培訓(xùn)次數(shù)”等10個(gè)方面的“事實(shí)類(lèi)問(wèn)題”對(duì)調(diào)查對(duì)象的基本情況進(jìn)行了解。之所以選擇這10個(gè)方面，主要是因?yàn)檫@些因素可能影響到調(diào)查對(duì)象對(duì)培訓(xùn)的主觀(guān)認(rèn)知及態(tài)度。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

在接受調(diào)查的教師中，自20xx年以來(lái)參加5次以上課改培訓(xùn)的比例是55.8%，參加過(guò)4次培訓(xùn)的人數(shù)比例是12.2%。由此我們可以判斷，教師對(duì)“觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度”類(lèi)問(wèn)題的回答應(yīng)該是比較“成熟”的看法。

“觀(guān)點(diǎn)類(lèi)問(wèn)題”構(gòu)成問(wèn)卷的第二大部分。對(duì)這些問(wèn)題的回答，明顯反映著一線(xiàn)教師對(duì)課改培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度，我們對(duì)培訓(xùn)工作的不同層面進(jìn)行比較與分析。

（一）對(duì)培訓(xùn)總體效果的評(píng)價(jià)

統(tǒng)計(jì)表明，有19.8%的人認(rèn)為課改培訓(xùn)的總體效果“很好”，選擇“比較好”的`比例占46.0%，選擇“一般”的占31.1%，還有2.7%的人認(rèn)定培訓(xùn)效果“較差”，有0.4%的人認(rèn)為“很差”（見(jiàn)圖1）。由此可見(jiàn)，三分之二的被調(diào)查者對(duì)于培訓(xùn)工作的效果是持肯定態(tài)度的。我們還設(shè)計(jì)了一個(gè)為課改培訓(xùn)工作狀況賦予分值的題目，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明其平均分為7.82（滿(mǎn)分為10分）。

考慮到教師因所處地域、任職時(shí)間與任職學(xué)段的不同，都可能影響其認(rèn)識(shí)或觀(guān)點(diǎn)，因此，我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

首先是不同學(xué)段教師態(tài)度的差異。小學(xué)教師給培訓(xùn)的平均打分是8.01分，而初中教師的平均打分是7.24分（見(jiàn)表1）。經(jīng)檢驗(yàn)可知，兩類(lèi)教師的評(píng)分表現(xiàn)出非常顯著的差異（t=3.99，P

其次看城鄉(xiāng)教師的態(tài)度差異。按“大、中城市”和“縣城及農(nóng)村”來(lái)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)教師對(duì)培訓(xùn)總體效果的評(píng)價(jià)值，可算出這兩類(lèi)教師給出的平均分是7.58分和8.07分（見(jiàn)表2）。經(jīng)檢驗(yàn)可知，兩類(lèi)教師的評(píng)估結(jié)果差異顯著（t=2.95，P

另外，各年齡段教師對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)也不一致（具體情況見(jiàn)表3）。從表中可以看出，越是年輕教師，對(duì)培訓(xùn)越是持積極評(píng)價(jià)態(tài)度，而年齡大的教師對(duì)培訓(xùn)的消極評(píng)價(jià)更多些；換言之，培訓(xùn)工作可能更適合年輕教師的胃口。這個(gè)判斷在以“教齡”為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，同樣得到了驗(yàn)證。教齡為4年以下的教師對(duì)培訓(xùn)評(píng)分的平均值是8.27分，而5－10年、11－20年、20年以上教齡的人評(píng)分的平均值分別是8.25分、7.66分和7.32分。

新課改強(qiáng)調(diào)教師是“研究者”“課程開(kāi)發(fā)者”“課程決策者”，實(shí)際上是對(duì)教師專(zhuān)業(yè)權(quán)威性的尊重。因此，我們有一個(gè)假設(shè)，即教師們對(duì)“從‘教師職業(yè)吸引力’角度看，您經(jīng)過(guò)課改培訓(xùn)后，下面的哪個(gè)選擇更符合自己的心態(tài)”的回答，也可以從一個(gè)側(cè)面反映培訓(xùn)效果。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，有44.1%的 “更想當(dāng)老師”了，態(tài)度沒(méi)變化的人有43.2%，這兩個(gè)比例相當(dāng)。此外，還有12.8%的人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后“不想老師了”，有這種心態(tài)的教師中，初中教師（18.5%）比小學(xué)教師（10.9%）的比例高，大城市教師（12.5%）、中等城市教師（14.0%）、縣城及小城鎮(zhèn)教師（14.6%）比農(nóng)村教師（3.2%）的比例高。值得注意的是，30歲以下的教師選擇“不想當(dāng)老師了”的比例只有5.5%，而有同樣心態(tài)的50歲以上的教師比例高達(dá)27.3%。

上述數(shù)據(jù)分析說(shuō)明，盡管教師們?cè)诳傮w上對(duì)培訓(xùn)持肯定態(tài)度，但我們對(duì)培訓(xùn)的成果和效益并不能有過(guò)高估計(jì)。

（二）對(duì)培訓(xùn)形式的評(píng)價(jià)

調(diào)查結(jié)果表明，在過(guò)去幾年的培訓(xùn)中，“講座”是最為常見(jiàn)的培訓(xùn)形式，占49.6%；其次是“課例或觀(guān)摩”，占35.8%；“互動(dòng)參與及討論”占第三位，是10.4%，而“教學(xué)操作”和“其他”只占很小的比例。

最常見(jiàn)的“講座”是最不受歡迎的，68.0% 的人認(rèn)定它是“最差”的培訓(xùn)形式，而“課例或觀(guān)摩”被列為“最好”的培訓(xùn)形式，有53.6%的人選擇。列“最好”培訓(xùn)形式第二位和第三位的，分別是“互動(dòng)參與及討論”（26.4%）和“教學(xué)操作”（12.4%）。另外需要關(guān)注的是，列“最好”形式第二位的“互動(dòng)參與及討論”在“最差”的選擇中也列第二位，有12.8%的人認(rèn)定它是“最差”的培訓(xùn)形式。由此，我們推斷，“互動(dòng)討論”這種形式在活動(dòng)設(shè)計(jì)和組織方面可能與教師的期望之間存在較大落差。

對(duì)于“哪種培訓(xùn)形式最好”這個(gè)問(wèn)題，初中教師和小學(xué)教師的選擇傾向并不趨近。有40%的初中教師認(rèn)為“互動(dòng)參與及討論”是“最好”的培訓(xùn)形式，這一比例甚至與“課例與觀(guān)摩”的選擇比例相同；而小學(xué)教師認(rèn)為“互動(dòng)參與及討論”是“最好”的比例只有22.1%，認(rèn)為“課例與觀(guān)摩”是“最好”的比例卻高達(dá)58.0%。這種認(rèn)識(shí)差別在“最差的培訓(xùn)形式”選擇中也有體現(xiàn)，只有8.1%的初中教師認(rèn)為“互動(dòng)”最差，而小學(xué)教師的這一比例是14.3%?？ǚ綑z驗(yàn)的結(jié)果表明，這兩類(lèi)教師在培訓(xùn)形式上的意見(jiàn)存在著非常顯著的差異（X2=27.8，P＜0.001）。

通過(guò)進(jìn)一步的比較分析，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于培訓(xùn)形式的意見(jiàn)分歧主要體現(xiàn)在“互動(dòng)參與及討論”和“課例或觀(guān)摩”兩種形式上（X2=29.47，P＜0.001）。導(dǎo)致這一差別的原因是什么？是因?yàn)槌踔薪處煂?zhuān)業(yè)發(fā)展水平更高、進(jìn)而使之更傾向于“互動(dòng)討論”呢？還是過(guò)去幾年中，培訓(xùn)主體在組織互動(dòng)培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)因培訓(xùn)水平有較大差距而導(dǎo)致受調(diào)查者態(tài)度上的差別呢？這實(shí)在是一個(gè)很有趣的問(wèn)題。我們?cè)噲D通過(guò)“城鄉(xiāng)教師”和“教師學(xué)歷”兩個(gè)分類(lèi)來(lái)多角度分析這個(gè)問(wèn)題，但收獲不大。

（三）對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)價(jià)

調(diào)查結(jié)果表明，“教學(xué)培訓(xùn)”“課標(biāo)培訓(xùn)”“教材培訓(xùn)”和“通識(shí)培訓(xùn)”構(gòu)成課改培訓(xùn)內(nèi)容的主體，選擇這幾項(xiàng)的比例分別占37.2%、23.9%、22.3%和15.8%。

在選擇“最需要”的培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，有56.3%的人選擇了“教學(xué)培訓(xùn)”，還有24.5%的人選擇了“教材培訓(xùn)”；選擇“課標(biāo)培訓(xùn)”的占9.9%，而選擇“通識(shí)培訓(xùn)”的只占7.7%?！巴ㄗR(shí)培訓(xùn)”最不受歡迎，有58.8%的人認(rèn)為它“最不需要”，而認(rèn)為“教學(xué)培訓(xùn)”“最不需要”的只有5.0%。為什么具有 “教育文化創(chuàng)新”性質(zhì)的新課改和肩負(fù)“新教育文化傳播”責(zé)任的“通識(shí)培訓(xùn)”在教師那里卻不受歡迎呢？是教師專(zhuān)業(yè)成熟度較差的原因？還是通識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)本身存在問(wèn)題呢？

第四篇：滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

一、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 由表1 “各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場(chǎng)、上海永新產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該產(chǎn)品的市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的.市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

(1)基本算法：

滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

三、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析

1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

第五篇：教師調(diào)查報(bào)告

教書(shū)育人，是作為一個(gè)人民教師的天職。因此，教師的行為（言語(yǔ)、行動(dòng)、儀表、氣質(zhì)）又是衡量一個(gè)稱(chēng)職教師的最基本的條件。教師在教學(xué)生涯和實(shí)施教育學(xué)生的整個(gè)過(guò)程中，自己的一言一行、一舉一動(dòng)，都在不知不覺(jué)之中影響、啟迪著學(xué)生。也許教師自己絲毫沒(méi)有察覺(jué)，自己的一個(gè)很不注意的日常言行或小毛病，往往會(huì)讓學(xué)生記一輩子。

事例一： 馬樹(shù)梓小朋友在未上我園在小班時(shí)的主班教師很兇，而且只對(duì)班里表現(xiàn)好的學(xué)生關(guān)注，對(duì)調(diào)皮的學(xué)生很冷漠，有時(shí)還要打?qū)W生，說(shuō)話(huà)很惡毒，有一次，班里有個(gè)男生不知道為何惹事了，主班教師很生氣，不僅打他，還讓他當(dāng)著全班學(xué)生的面做一件事，老師讓這個(gè)學(xué)生從一排桌子下面鉆過(guò)去，我看見(jiàn)他眼里含著淚水，老師傷害了一個(gè)學(xué)生的尊嚴(yán)，那一幕馬樹(shù)梓無(wú)法忘記，有時(shí)碰到那個(gè)老師也不打招呼。

事例二：明明是個(gè)4歲的小女孩，最近她每天回家都讓媽媽給她買(mǎi)絲巾，而且要求不重樣。后來(lái)她媽媽了解到，原來(lái)她們班的帶班老師某老師每天都要變換絲巾，而她非常喜歡某老師，所以也要和某老師一樣。

事件分析：

從事件一中，我們看到，作為老師，我們要樹(shù)立正確的學(xué)生觀(guān)，學(xué)生都是可教育可塑造的，學(xué)生犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該以批評(píng)教育為主，而不能用傷害學(xué)生自尊心的方法，更不能用污辱人格的方法來(lái)對(duì)待犯錯(cuò)誤的學(xué)生，那樣只會(huì)引起學(xué)生的不滿(mǎn)，從而加深師生之間的矛盾。使學(xué)生永遠(yuǎn)不能原諒老師，而且還容易產(chǎn)生抵觸情緒或仇視的心態(tài)，教育工作就更難進(jìn)行了。更有可能會(huì)影響學(xué)生的一生，因?yàn)檫@不僅會(huì)使一些學(xué)生喪失了學(xué)習(xí)的熱情，做人的信心。還可能會(huì)讓學(xué)生從中接受到這樣一個(gè)錯(cuò)誤的信息：我也可以用老師對(duì)我的方式來(lái)對(duì)付我周?chē)娜恕Ｏ胍幌?，這是一種怎樣可怕的人生觀(guān)和世界觀(guān)啊！換一種做法，如果教師能夠在學(xué)生面前，用自身的言行寬容地理解他們，關(guān)心他們和幫助他們，這個(gè)孩子將來(lái)也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待他人。每個(gè)人都有長(zhǎng)處和短處，所以作為教師就應(yīng)該擁有一顆平常心，全面、公平、公正地對(duì)待每一個(gè)學(xué)生。

事件二中，幼兒教師隨時(shí)都會(huì)通過(guò)自身的日常行為、言談舉止對(duì)幼兒的心理健康產(chǎn)生潛移默化的影響。教師不良的生活習(xí)慣，如趕潮流，穿戴怪異，染鮮艷顏色的頭發(fā)，在幼兒面前毫無(wú)禁忌，拿起東西就大吃而不顧為人師表，在幼兒的廁所方便或者對(duì)喜歡的幼兒過(guò)分親昵，對(duì)不喜歡的幼兒嗤之以鼻等。

因?yàn)橛變汉媚７碌男睦硖攸c(diǎn)，他們會(huì)跟著老師做。如果老師有上述的不良習(xí)慣，可能會(huì)導(dǎo)致幼兒紛紛效仿，去買(mǎi)與老師一樣的衣服，搞個(gè)怪異的發(fā)型，在家也不洗手就拿東西吃。若幼兒的這些行為受到家長(zhǎng)的制止，會(huì)使幼兒產(chǎn)生叛逆心理，若發(fā)現(xiàn)其他的同伴都擁有了而自己沒(méi)有，則會(huì)產(chǎn)生自卑心理、嫉妒心理與攀比心理。因此，教師應(yīng)注重自己的著裝，要大方得體、干凈整潔，可化淡妝。

反思從構(gòu)：

早在上個(gè)世紀(jì)五六十年代，著名的心理學(xué)家班杜拉(A.Bandura)就提出了“觀(guān)察學(xué)習(xí)”理論，揭示了榜樣在兒童社會(huì)學(xué)習(xí)和行為發(fā)展中的重要作用。大量的觀(guān)察和實(shí)驗(yàn)研究均已證明，教師對(duì)待他人和幼兒的情感態(tài)度和行為、解決問(wèn)題的思路和方法都對(duì)幼兒的發(fā)展產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。

記得一位哲人說(shuō)得好，一生中能遇上一位好的老師，勝過(guò)路上撿到的一桶金。此話(huà)盡管有些夸張，但細(xì)想起來(lái)不無(wú)道理?！耙磺袨榱藢W(xué)生，為了學(xué)生一切”，把學(xué)生當(dāng)作教師教學(xué)活動(dòng)中認(rèn)識(shí)和活動(dòng)的主體，是當(dāng)今社會(huì)對(duì)每一個(gè)教師的.起碼要求。

教師的一言一行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響學(xué)生的成長(zhǎng)、成人、成才，因此，言教重要，身教更重要，孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！币獙W(xué)生做的事，教師要和學(xué)生一起去做；需要學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)，教師要首先掌握，“給人一滴水，自己首先要有一桶水”，“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，就是這個(gè)道理；要學(xué)生養(yǎng)成的行為規(guī)范，遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)老師的要首先模范遵守；教學(xué)生怎樣做人，首先教師自己要知道怎樣做人。試想，一個(gè)稱(chēng)職的教師，自己都做不好一切，怎么談的上為人師表！教師工作有強(qiáng)烈的典范性，為人師表是教師的美德。教師以身作則，用自己的言語(yǔ)行動(dòng)、儀表、氣質(zhì)去影響學(xué)生，必然會(huì)起到無(wú)形的人格感召力，培養(yǎng)出一代又一代的誠(chéng)信忠實(shí)、言行一致的人才。所以說(shuō)，教師千萬(wàn)不能大意，自己既然走上講臺(tái)當(dāng)了一名教師，那就要從提高自己的整體素質(zhì)入手，要想教好書(shū)，首先要從做人開(kāi)始，自己必須時(shí)常警覺(jué)，不要把自己的“細(xì)節(jié)”展示給學(xué)生，從小事做起，以自己的行為影響學(xué)生。故而，教師要修煉自身素養(yǎng)，完善自身人格至為重要。教師的人格力量是實(shí)施素質(zhì)教育的重要保證。

古人云：“人非圣賢，熟能無(wú)過(guò)?！比魏稳硕伎赡芊稿e(cuò)誤，特別是學(xué)生，還沒(méi)成年，犯錯(cuò)誤是很正常的，我們老師要以一顆寬容的心去對(duì)待，尊重學(xué)生的人格，對(duì)學(xué)生使用理智、禮貌性的語(yǔ)言；不隨意否定學(xué)生的見(jiàn)解，鼓勵(lì)學(xué)生勇于發(fā)表自己的見(jiàn)解；合理地考慮和尊重學(xué)生的意愿，竭盡全力滿(mǎn)足學(xué)生合理的需要，如座位調(diào)動(dòng)；希望和要求學(xué)生用理智、客觀(guān)的態(tài)度對(duì)待學(xué)習(xí)、生活，對(duì)待老師、家長(zhǎng)和學(xué)生，從而減少一些盲目和感情用事；相信學(xué)生們能妥善地處理自身和學(xué)生之間的問(wèn)題，對(duì)出問(wèn)題的學(xué)生很少批評(píng)，而是采用“理論分析，具體指導(dǎo)”的原則，以理智的態(tài)度對(duì)待，要認(rèn)識(shí)到這是學(xué)生個(gè)體發(fā)展過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，談話(huà)時(shí)盡量少用如“你錯(cuò)了！”“你為什么那么做？”之類(lèi)的生硬語(yǔ)言，而是用“你想想是否正確”使學(xué)生能主動(dòng)認(rèn)識(shí)到自己所犯錯(cuò)誤以及知道如何改變；絕對(duì)不體罰學(xué)生，更不進(jìn)行語(yǔ)言的“心靈施暴”和忽視每一個(gè)學(xué)生；老師主動(dòng)承認(rèn)失誤的精神，老師在教育教學(xué)過(guò)程中失誤在所難免，教師以大度、理智的態(tài)度對(duì)待自身的失誤更能贏得學(xué)生的尊重。

所以在今后的教學(xué)生涯中，作為一個(gè)教師，我們要時(shí)刻牢記在心，無(wú)論在何時(shí)何地，只要有能提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)教師個(gè)人魅力的手段、機(jī)會(huì)，都不應(yīng)輕易放過(guò)，要不遺余力地去爭(zhēng)取，努力成為能通過(guò)自身的人格魅力影響學(xué)生，感染學(xué)生的優(yōu)秀教師，為教育事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。