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第一篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠(chéng)。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的`2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%x(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)/ (權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見)分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

第二篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

xx年來，在市委、市及縣委、縣的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院全體職工圍繞醫(yī)院中心工作，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，創(chuàng)新管理方法，提高管理水平，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將我院職工滿意度調(diào)查總結(jié)匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化職工的職責(zé)感，全院職工明確職工責(zé)任，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任感和工作意識(shí)。

我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視職工的思想工作，為了確保我院職工工作安全健康的順利開展，年初我院成立了院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科主任等相關(guān)人員為成員的醫(yī)院職工滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立辦公室主任，具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施和日常管理工作。

二、制定工作方案，強(qiáng)化職工的職責(zé)意識(shí)，確保工作的有序進(jìn)行。

一是建立健全各部門職責(zé)，制定了院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制，院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制，院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制，院科二級(jí)負(fù)責(zé)制，并與各科簽訂了責(zé)任書和醫(yī)保協(xié)議，做到了層層把關(guān)，確保職責(zé)明確，責(zé)任到科室和人員。二是制定了院科兩級(jí)考核方案，實(shí)行目標(biāo)管理，對(duì)工作任務(wù)完成情況實(shí)行目標(biāo)管理，將考核結(jié)果與科室和個(gè)人的年度考核掛鉤，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，使各科室在職工思想上樹立主人翁意識(shí)，工作責(zé)任心增強(qiáng)了，工作效益穩(wěn)步提高。

三、加強(qiáng)對(duì)職工思想教育，增強(qiáng)職工的工作積極性。

為了讓全院職工樹立“醫(yī)生是一切工作的第一職責(zé)人，醫(yī)生的工作就是為患者服務(wù)”的理念，我院在年初就把全院職工的思想教育放在首位，利用學(xué)、趕、超的形式，通過召開全院職工大會(huì)、職代會(huì)、大會(huì)等形式對(duì)職工進(jìn)行思想教育和理論教育，并結(jié)合我院的實(shí)際情況，組織職工深入學(xué)習(xí)《醫(yī)學(xué)核心制度》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，使職工明確各自的職責(zé)所在，做到“人人講安全，事事講安全。”使全院職工從思想上樹立“以病人為中心”的服務(wù)思想，從行動(dòng)上做到“一切以病人為中心”的宗旨意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意思和工作意識(shí)，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。并以此作為思想教育的切入點(diǎn)，使全體職工的責(zé)任感和工作的積極性大大提高，工作熱情、服務(wù)態(tài)度明顯加強(qiáng)，全年沒有發(fā)生重大安全責(zé)任事故和醫(yī)療事故。

四、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，保證患者安全

我院的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理中的核心。我院一直把醫(yī)療安全工作放在各項(xiàng)工作的首位，加強(qiáng)安全教育，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保證患者安全是醫(yī)院工作的重中之重。我院定期開會(huì)研究醫(yī)療安全工作，并制定了醫(yī)療事故防范措施，組織全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《醫(yī)療糾紛防范及處理?xiàng)l例》等，進(jìn)一步增強(qiáng)了全院職工的法律意識(shí)，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生，全年未發(fā)生醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事件。

五、加大醫(yī)療設(shè)施投入，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平

為了加大投入和改善服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)療環(huán)境，我院在醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)流程、醫(yī)療安全等方面，大力加強(qiáng)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備投入，改善服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，我院加大了投入，改善服務(wù)態(tài)度，改善就醫(yī)環(huán)境，提高了就醫(yī)服務(wù)水平。xx年來，我們先后購進(jìn)了大量設(shè)施用品，為病人創(chuàng)造了良好的.就醫(yī)條件，為患者提供了優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的就醫(yī)環(huán)境。

六、加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

我院在加強(qiáng)醫(yī)療安全教育方面，始終注重加大醫(yī)療質(zhì)量管理，堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷加強(qiáng)醫(yī)療安全的教育培訓(xùn)，使全院職工牢固樹立“安全第一”的觀念，自覺履行醫(yī)生的崗位職責(zé)，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

七、加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

我院在加強(qiáng)醫(yī)療安全教育方面做了大量工作，一是在院內(nèi)開展“醫(yī)療安全教育活動(dòng)”、“醫(yī)療事故應(yīng)急預(yù)案”、“醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理?xiàng)l例”等教育，使全院職工牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，自覺遵守醫(yī)療安全管理規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，使醫(yī)療隱患得到有效控制。二是加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)他們熱愛工作、熱愛崗位的習(xí)慣。