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第一篇:酒店調(diào)查報告
中國最早的一批涉外四星級賓館之一,在北京地區(qū)也是影響巨大的,不論從歷史還是資歷還是整體勢力,在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中,持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注,反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟,品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面,提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
(一)市場供應(yīng):根據(jù)調(diào)查估測,中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家,已開業(yè)飯店數(shù)超過600家,已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前,中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長,平均年齡為四年,投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右,擴(kuò)張模式主要以直營為主,直營店比例為70%,企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
(二)分布情況:中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的'飯店與客房區(qū)域分布,突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征,經(jīng)濟(jì)和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山,達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中,由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域,因此,華北區(qū)飯店比例為16%,而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響,這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中,屬于酒店改造的比例為51%,而新建物業(yè)為13%,說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展,對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中,89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán),既減少了資金成本,又縮短了建設(shè)周期,但同時,也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn),不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然,這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異,但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小,有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中,能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下,商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上,不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(三)市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明,目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店,而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低,同時,對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中,單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下,其中,0.3~0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上,各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注,并保持了一個適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源,生動地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造,所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解,同時,也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源,中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時,隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫,休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人,8%為入境客人,現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示,平均逗留天數(shù)為1.92天。
三、酒店內(nèi)部崗位
前廳部:
接待訂房、散客入住客人,接待團(tuán)隊(duì),辦理問詢,寄存行李,處理訂房,處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。
客房部:
清掃客房、日常報修,預(yù)訂會議室、安排場地布置,辦理入退房手續(xù),預(yù)訂鮮花,清洗布草等。
餐飲部:
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等,合為一個部門,通常是獨(dú)立管理核算,接訂餐宴,會議室預(yù)訂,場地布置,外賣團(tuán)體訂餐安排等。
娛樂部:
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂,散客表演場座安排酒水服務(wù),點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。
保安部:
分為內(nèi)保外保兩種,人員上面沒有明顯規(guī)定,通常輪班制,有時在外面曬太陽,有時在大廳內(nèi)吹空調(diào),職責(zé)就是車輛安排,如遇突發(fā)事件緊急處理,監(jiān)控監(jiān)視,員工安全安檢培訓(xùn)等。
銷售部:
銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品,主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系,有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。
人事部:
負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn),與勞動部門協(xié)調(diào)并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升,人事考勤等。
財(cái)務(wù)部:
負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出,還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部:
分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)谩⑨t(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>
行政部:
通常為酒店最高決策層部門,負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱,行使總經(jīng)理權(quán)力。
工程部:
負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。
采購部:
獨(dú)立核算的一個部門,與后勤部掛購,又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理,服務(wù)于各個營業(yè)部門的物品采購。
第二篇:酒店調(diào)研報告
一、酒店簡介:
北海香格里拉大飯店坐落在中國南部最負(fù)盛名的海濱城市,憑借豪華的環(huán)境及殷勤的服務(wù),成為當(dāng)?shù)鼐频甑臉?biāo)志。酒店距北海機(jī)場僅30分鐘路程,距北海市中心僅15分鐘。酒店地理位置十分優(yōu)越,俯瞰北部灣及風(fēng)景如畫的捕魚船只,猶如田園牧歌一般。
二、基礎(chǔ)設(shè)施
設(shè)施:商務(wù)中心、會議設(shè)施、無障礙設(shè)施、美發(fā)/美容沙龍、無煙客房、停車場、保險箱
服務(wù):免費(fèi)擦鞋服務(wù)、快速入住及退房服務(wù)、洗衣服務(wù)、郵寄/包裹速遞服務(wù) 兒童:護(hù)嬰及托兒服務(wù)
旅行及交通:機(jī)場接送服務(wù)、租車服務(wù)、出租車及豪華轎車服務(wù)、旅行社/觀光服務(wù)
商鋪:禮品店、外幣兌換柜臺
餐飲:24小時客房送餐服務(wù)、2間餐廳及1間酒吧、大堂酒廊
商務(wù)中心設(shè)施
北海香格里拉大酒店商務(wù)中心配有先進(jìn)的設(shè)備,提供全天候服務(wù)。
商務(wù)設(shè)施包括:
設(shè)施:電話會議設(shè)施、會議室/董事會議廳
服務(wù):免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、文件裝訂服務(wù)、包裹速遞服務(wù)、傳真服務(wù)、激光打印服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、掃描服務(wù)、文字處理/筆譯/口譯服務(wù)
設(shè)備:復(fù)印機(jī)、打印機(jī)
北海香格里拉大飯店其它設(shè)施還包括現(xiàn)代化商務(wù)中心、票務(wù)中心,商店、泰國正宗時尚水療和設(shè)施齊備的康樂中心。裝修豪華、功能齊全、設(shè)備先進(jìn)的大宴會廳和與之相鄰的多功能廳同時使用,不僅可擴(kuò)大其容客量,而且可以作為會議前的休息大廳,更能為會議期間的分組討論提供方便。
學(xué)生實(shí)習(xí)工作崗位:學(xué)生實(shí)習(xí)于酒店人力資源部,擔(dān)任人力資源部經(jīng)理助理工作,以及人員調(diào)配工作。
三、酒店人力資源部與酒店整體所存在的問題:
人力資源部所存在問題:由于人力資源部經(jīng)理與各部門經(jīng)理交流不足,而出現(xiàn)各部門員工分配不均。尤其是實(shí)習(xí)員工崗位分配方面管理較為松散,時常出現(xiàn)實(shí)習(xí)員工無固定工作崗位,幾個部門流動工作,從而產(chǎn)生部分崗位員工過盛或不足。其次,酒店員工流動量大,酒店急需員工引進(jìn),部分引進(jìn)員工專業(yè)素質(zhì)不夠,工作上手慢,在短期培訓(xùn)后不能順利有效投入工作。由于員工流動量大,部分部門缺少骨干員工。
酒店整體所存在的問題:管理制度整體缺乏創(chuàng)新;用人觀念陳舊;沒有建立穩(wěn)定的人才隊(duì)伍。
四、解決方式:
人力資源部問題解建議:1,加大人力資源部與各部門經(jīng)理的交流。詳細(xì)了解各部門忙時所需要員工人數(shù),以及日常所應(yīng)分配的人數(shù)和員工的工作量。2,招聘新員工時注重員工的專業(yè)素質(zhì),合理分配實(shí)習(xí)員工的崗位。如有臨時調(diào)動,需及時上報人力資源部,以便人力資源部做出詳細(xì)及時的員工崗位報表。3,提高員工工資與待遇福利,培養(yǎng)酒店骨干員工。
五、酒店整體所在問題的影響與解決建議:
1、問題所帶來的影響:酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)都是直接照搬國外,沒有結(jié)合我國的根本國情和酒店業(yè)的實(shí)際情況,因此在遇到問題的時候,常常不能找到針對實(shí)際情況的解決辦法。再者,我國的酒店行業(yè)與國外的酒店業(yè)在日常運(yùn)作的過程中,所面臨的環(huán)境、人員的構(gòu)成、競爭的對手都不相同,與此同時,我國對人力資源管理還缺乏比較系統(tǒng)而又科學(xué)的認(rèn)知,在一定程度上可以說是沒有具備真正意義上人力資源的管理水平,在管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題。
2、酒店在招聘過程中缺乏系統(tǒng)的而具有戰(zhàn)略性的眼光,當(dāng)前我國的酒店業(yè)呈現(xiàn)出一種普遍的特點(diǎn):員工學(xué)歷低、素質(zhì)低。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,當(dāng)前我國大專院校提供的人力資源還是相對比較充足的,但是由于人們對酒店行業(yè)的觀念還是停留在一般服務(wù)行業(yè)階段,因此大專生、本科生酒店根本就留不住,不能把用人和育人相結(jié)合。在對于員工的教育方面,許多酒店都認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本,不重視對員工的培訓(xùn),大多數(shù)都采用不培訓(xùn)或者是少培訓(xùn)。有些酒店做的比較好,還是會對員工進(jìn)行培訓(xùn),但是基本上都是趕形式、走過場,多以應(yīng)付為主,缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計(jì)劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā),只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面,沒有長期的發(fā)展目標(biāo)。
3、酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重頭,在薪資待遇上普遍偏低,隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起,就業(yè)機(jī)會不斷增加,就業(yè)者的選擇機(jī)會也隨之加大。也就促使一些素質(zhì)較高的人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè),從而放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會。最終導(dǎo)致大量人才流失,同時由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在地區(qū)間的差異,大量酒店員工紛紛從內(nèi)地流入沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另一個方面,激勵機(jī)制不合理,管理制度不完善,用工制度使一些勞動力強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性減弱。從而導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工跳槽,人才流失嚴(yán)重,人才較難穩(wěn)定,給酒店的正常經(jīng)營帶來嚴(yán)重影響。
六、解決建議:
建立符合自身酒店現(xiàn)狀的管理制度,采用專業(yè)素質(zhì)較高的員工,建立固定的工作團(tuán)隊(duì)。首先,酒店多數(shù)的規(guī)章制度是按照國外的規(guī)定照搬過來的,這樣就對酒店自身增大了很大壓力。由于社會條件,消費(fèi)觀念,原料及人工成本等一些客觀條件制約了在原管理制度下的發(fā)展。要想合理有完善的體現(xiàn)出酒店的服務(wù)價值與服務(wù)效果,我們必須在原制度上有所改變。要建立一個符合現(xiàn)有社會條件和酒店自身價值的一個新制度,從而更好的發(fā)展運(yùn)營酒店。建議一個新的完善的管理制度就必須有一個好的管理團(tuán)隊(duì)來運(yùn)行這樣一個新的管理制度,最基本的就是人力資源部,一個了解酒店發(fā)展與社會狀況的人力資源工作團(tuán)隊(duì)是幫助酒店發(fā)展的關(guān)鍵。
其次,要改變原有的用人觀念,我國酒店在選擇運(yùn)用員工方面一直是不完善的,這也正是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一塊絆腳石。由于在員工待遇方面很低,用人條件也很低。員工的質(zhì)量上不去,服務(wù)質(zhì)量也就順勢下降了很多,學(xué)生個人認(rèn)為,我們現(xiàn)今中國的酒店行業(yè)并不缺少好的硬件設(shè)施,缺少的就是擁有高素質(zhì)并擁有專業(yè)知識的服務(wù)員。所以我們應(yīng)該在用人方面改變選人要求,但是這個前提下我們首先必須要提高酒店對員工的待遇,制定一個完善的,有規(guī)劃,有策略,系統(tǒng)性強(qiáng)的用人規(guī)范要求。強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘人員的學(xué)歷,專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)以及職業(yè)規(guī)劃等一些方面。
再次,建立完整固定的整體工作團(tuán)隊(duì)。確立各部門的骨干分子,定期對骨干員工進(jìn)行高端培訓(xùn)及專業(yè)技能加強(qiáng)。因?yàn)榫频暝诘谌a(chǎn)業(yè)占有重要的主導(dǎo)地位,而酒店的發(fā)展最根本就是依靠員工的服務(wù)。現(xiàn)今各行業(yè)都在飛速發(fā)展,服務(wù)行業(yè)也在迅速發(fā)展,但是服務(wù)行業(yè)的薪資方面一直是在各方面里排在倒數(shù),正是薪資這一問題導(dǎo)致普遍酒店人員流動量大。要想留住員工,就必須提高員工的工資與福利待遇,讓員工有優(yōu)越感與自信心。對新員工進(jìn)行一系列職業(yè)規(guī)劃以及發(fā)展規(guī)劃,定期對優(yōu)秀而員工進(jìn)行獎勵鼓舞,增加員工的自信心與工作動力。著重提高一些工作量相對較大的部門員工福利工資。
七、人力資源部在酒店的.重要性以及其作用性
為什么人力資源管理越來越重要?
當(dāng)今社會,越來越多的企業(yè)家認(rèn)識到,人才非常珍貴的資源。人是生產(chǎn)經(jīng)營諸要素中最重要的因素。人也是企業(yè)各種資源中最寶貴的資源。員工素質(zhì)的高低決定了企業(yè)的興衰,在企業(yè)競爭中起著關(guān)鍵性的作用。因此,人力資源也被提升到“人力資本”的高度。
而企業(yè)對于人才的獲取,留任,開發(fā),激勵,約束等均需要現(xiàn)代化的人力資源管理手段去進(jìn)行系統(tǒng)管理。有效的人力資源管理機(jī)制的建立將有助于企業(yè)吸引,保留,開發(fā)和激勵人才。從而推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
作為現(xiàn)代化人力資源管理來說,至少應(yīng)該發(fā)揮到以下幾項(xiàng)重要功能:
吸納功能――滿足酒店需要,廣泛吸納對企業(yè)有用的人才。
維持功能――創(chuàng)造良好的環(huán)境,氛圍,培育和發(fā)展企業(yè)文化。留住人才,使其發(fā)揮作用。
激勵與約束功能――調(diào)動員工的主動性,積極性,創(chuàng)造性,約束員工的惰性。使得人盡其才,才盡其用。
開發(fā)功能――采取有效手段使員工素質(zhì),能力不斷提高。人力資本不斷增值
八、人力資源管理咨詢范圍
人力資源戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從傳統(tǒng)的人是管理向戰(zhàn)略性人力資源管理轉(zhuǎn)變的重要步驟。應(yīng)該根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo),組織結(jié)構(gòu),通過分析酒店自身在人力資源方面的優(yōu)勢與劣勢??茖W(xué)預(yù)測酒店在未來環(huán)境變化中人力資源的共給與需求狀況。制定必要的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略,確保酒店對人力資源在數(shù)量和質(zhì)量的需求。
崗位是酒店在特定的時間內(nèi)設(shè)置的由員工承擔(dān)、完成若干項(xiàng)工作任務(wù),并具有一定的責(zé)任和權(quán)限的最小組織單元。崗位設(shè)計(jì)的主要工作方法是工作分析。 工作分析是人力資源開發(fā)與管理中必不可少的環(huán)節(jié)。是酒店人力資源的選拔、培訓(xùn)、薪酬、績效管理等方面的基礎(chǔ)工作。中匯咨詢根據(jù)酒店的組織結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)流程分析,并通過運(yùn)用系統(tǒng)的分析工作。確定崗位職責(zé)、目標(biāo)、所需要的任職資格等。實(shí)現(xiàn)清晰地崗位描述,并編制各個崗位的《崗位說明書》。為酒店人力資源管理工作提供基本依據(jù)。
人才是酒店最寶貴的資源。需要珍惜愛護(hù)和合理使用。中匯咨詢通過企業(yè)戰(zhàn)略,組織結(jié)構(gòu)和工作分析,設(shè)計(jì)酒店的職位管理模式,為員工建立多通道的職業(yè)發(fā)展道路,為酒店人才創(chuàng)造發(fā)展空間,避免“管理獨(dú)木橋”等現(xiàn)象的發(fā)生。調(diào)動員工的積極性和主動性,讓員工發(fā)揮潛能。
薪酬管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)?;趯ζ髽I(yè)的深刻認(rèn)識和理解,中匯咨詢致力于協(xié)助酒店建立支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的薪酬管理系統(tǒng)。使之真正起到吸引、保留和激勵企業(yè)優(yōu)秀人才的作用。中匯咨詢通過自身擁有豐富的數(shù)據(jù)與案例,以及先進(jìn)、科學(xué)的崗位價值評估作用,為酒店建立內(nèi)部公平、市場可比的薪酬管理系統(tǒng)。既保證人工成本得到有效控制,又能夠激勵員工積極工作。薪酬管理系統(tǒng)咨詢內(nèi)容主要包括:工作崗位分析;崗位價值評估;薪酬調(diào)查;薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);薪酬水平設(shè)計(jì);薪酬管理制度設(shè)計(jì);薪酬總額預(yù)算;薪酬管理系統(tǒng)培訓(xùn);輔導(dǎo)實(shí)施;跟蹤改進(jìn)等。 績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)。績效管理是酒店完成工作任務(wù)、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵性管理內(nèi)容之一。績效管理的有效性直接關(guān)系到酒店運(yùn)營質(zhì)量和經(jīng)營效益。也是目前大多數(shù)酒店感到困惑、棘手的管理難題。績效管理系統(tǒng)建立在目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)績效目標(biāo)的策劃、實(shí)施、監(jiān)控和績效改進(jìn)的過程。中匯咨詢通過充分分析酒店的發(fā)展階段,理解其績效管理的關(guān)注點(diǎn)。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)分析與把握。有針對性的建立符合企業(yè)實(shí)際的績效管理系統(tǒng),并協(xié)助酒店進(jìn)行推進(jìn),促使酒店整體管理水平的提升,工作效率的提高,業(yè)績的提升,為酒店的長期穩(wěn)步發(fā)展提供保障??冃Ч芾硐到y(tǒng)咨詢內(nèi)容主要包括:目標(biāo)梳理;分析企業(yè)目標(biāo);部門目標(biāo);項(xiàng)目目標(biāo);崗位目標(biāo);績效管理職能分配;績效管理流程設(shè)計(jì);績效管理制度設(shè)計(jì);考核量表設(shè)計(jì);績效管理系統(tǒng)培訓(xùn);輔導(dǎo)實(shí)施;跟蹤改進(jìn)等。
高管人員激勵機(jī)制設(shè)計(jì)。有效的高管人員激勵機(jī)制能夠充分實(shí)現(xiàn)高管人員的自身價值與其貢獻(xiàn)程度相匹配,激勵高管人員與酒店的長期發(fā)展相結(jié)合。中匯咨詢將通過高管人員短、中、長期激勵機(jī)制的合理設(shè)計(jì)。既能保證支付給高管的薪酬中各部分激勵的作用,又能將高管的薪酬與其績效緊密地聯(lián)系起來,協(xié)助酒店實(shí)現(xiàn)對高管人員的有效激勵與約束。
長期激勵機(jī)制建設(shè)。股權(quán)激勵是實(shí)現(xiàn)長期激勵的主要方式之一,通過這種與企業(yè)股權(quán)增值掛鉤的激勵方式。使酒店主要經(jīng)營者和關(guān)鍵人員分享企業(yè)增值的好處。通過股票期權(quán),股票購買計(jì)劃,長期績效獎勵,員工持股計(jì)劃等激勵方案的設(shè)計(jì),體現(xiàn)對關(guān)鍵人員的傾斜激勵,實(shí)現(xiàn)酒店吸引和保留核心人員的目的。 員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)。有效地員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)培養(yǎng)人才,留住人才并用好骨干員工的保障,也是調(diào)動員工熱情,釋放員工潛力,獲得最佳投入產(chǎn)出比的重要手段之一。中匯咨詢通過了解酒店在人力資源開發(fā)方面的需要,結(jié)合酒店職位管理與員工職業(yè)生涯發(fā)展需要為企業(yè)建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。
企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)競爭力的源泉所在。企業(yè)文化管理的特點(diǎn)是以人為中心。培育共同價值觀,實(shí)質(zhì)在于調(diào)動人的積極性,主動性和創(chuàng)造性。最大程度的挖掘人的潛力。中匯咨詢?yōu)榫频晏峁钠髽I(yè)文化理念提煉到企業(yè)文化各個層面建設(shè)推廣的咨詢服務(wù)。在規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)上,協(xié)助酒店將企業(yè)精神和思想轉(zhuǎn)化為理念,理念轉(zhuǎn)化為制度,制度轉(zhuǎn)化為行動,有效推動企業(yè)整體管理水平的提高。
第三篇:酒店調(diào)研報告
中國最早的一批涉外四星級賓館之一,在北京地區(qū)也是影響巨大的,不論從歷史還是資歷還是整體勢力,在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中,持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注,反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟,品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面,提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
(一)市場供應(yīng):根據(jù)調(diào)查估測,中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家,已開業(yè)飯店數(shù)超過600家,已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前,中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長,平均年齡為四年,投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右,擴(kuò)張模式主要以直營為主,直營店比例為70%,企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
(二)分布情況:中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布,突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征,經(jīng)濟(jì)和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山,達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中,由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域,因此,華北區(qū)飯店比例為16%,而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響,這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中,屬于酒店改造的比例為51%,而新建物業(yè)為13%,說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展,對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中,89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán),既減少了資金成本,又縮短了建設(shè)周期,但同時,也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn),不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然,這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的'先天性差異,但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小,有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中,能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下,商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上,不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(三)市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明,目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店,而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低,同時,對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中,單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下,其中,0。3~0。4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上,各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注,并保持了一個適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源,生動地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造,所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解,同時,也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源,中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時,隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫,休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人,8%為入境客人,現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示,平均逗留天數(shù)為1。92天。
三、酒店內(nèi)部崗位
前廳部:
接待訂房、散客入住客人,接待團(tuán)隊(duì),辦理問詢,寄存行李,處理訂房,處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。
客房部:
清掃客房、日常報修,預(yù)訂會議室、安排場地布置,辦理入退房手續(xù),預(yù)訂鮮花,清洗布草等。
餐飲部:
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等,合為一個部門,通常是獨(dú)立管理核算,接訂餐宴,會議室預(yù)訂,場地布置,外賣團(tuán)體訂餐安排等。
娛樂部:
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂,散客表演場座安排酒水服務(wù),點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。
保安部:
分為內(nèi)保外保兩種,人員上面沒有明顯規(guī)定,通常輪班制,有時在外面曬太陽,有時在大廳內(nèi)吹空調(diào),職責(zé)就是車輛安排,如遇突發(fā)事件緊急處理,監(jiān)控監(jiān)視,員工安全安檢培訓(xùn)等。
銷售部:
銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品,主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系,有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。
人事部:
負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn),與勞動部門協(xié)調(diào)并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升,人事考勤等。
財(cái)務(wù)部:
負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出,還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部:
分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>
行政部:
通常為酒店最高決策層部門,負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱,行使總經(jīng)理權(quán)力。
工程部:
負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。
采購部:
獨(dú)立核算的一個部門,與后勤部掛購,又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理,服務(wù)于各個營業(yè)部門的物品采購。
第四篇:酒店調(diào)查報告
雖然中國酒店是最早與世界接軌的,經(jīng)過20年的發(fā)展,酒店數(shù)量不斷增加,高星級酒店日漸增多,但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升,給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度,而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題,服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,連有些高星級酒店在客人進(jìn)入時不但沒有笑臉,甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李,很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。
酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn),因?yàn)闋I銷解決市場問題,培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題,其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實(shí),服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要,服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比。國內(nèi)消費(fèi)升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長,現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù),使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小,這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展,而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品,很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī),針對這個市場的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好,由于“五一”黃金周的取消,商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬,“五一”的正常工作,讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價值。
首先,大力發(fā)展大眾化餐飲。其次,重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題,嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三,積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作,推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè),在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費(fèi)方面,將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴(kuò)大內(nèi)需的號召,各大酒店尤其是高檔酒店,應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu),瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場,以度過危機(jī)。應(yīng)縮減開支、降低成本,練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性,總有一部分人得住酒店,所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場,開發(fā)散客旅游市場。從長遠(yuǎn)來看,酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營,市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項(xiàng)目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下,未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
目前市場上存量的五星級飯店項(xiàng)目以國有資產(chǎn)為主(20xx年,非公經(jīng)濟(jì)成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看,由于體制問題,項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前,在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項(xiàng)目較少,筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)站查詢飯店項(xiàng)目信息,查詢結(jié)果僅僅只有13條,其中高星級飯店項(xiàng)目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善,高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來??梢灶A(yù)計(jì),對于擴(kuò)張中的國際、國內(nèi)飯店集團(tuán),到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項(xiàng)目發(fā)展的理想方式。
去年年初,國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布:計(jì)劃用3年至5年時間,在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計(jì)劃預(yù)計(jì)涉及2500余家飯店,價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中,只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值,任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤,不論是國有還是民營,以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)的定義有多種,不同的人有不同的理解。專家說,服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說,服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品員工說,服務(wù)就是工作;客人說,服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù),她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),這個定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性,但卻是每一位員工都能理解和記住的文字,那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢,至少有三層含義:
一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如,一位客人在走廊上走過來,樓層服務(wù)員正在接電話,看到客人拿著一支煙走過來,象是要找煙缸,急中生智拿起一張紙,為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),沒有管理人員在場,服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰,客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸,是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求,超出了客人的期望,因?yàn)榭腿藳]有預(yù)期在走廊上有煙灰缸,也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此,客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù),而且會感到驚喜,會留下深刻的影響。
二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客,服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客,所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù),如果不是客人所需要的,對客人來說就不是最好的服務(wù)。
三是超常規(guī)的服務(wù)――超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙,如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中,服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”,挖掘顧客的潛在需求,在帶該客人滿意的同時,帶給他們以驚喜,甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦:“微笑本無價,可是,一旦在員工臉上綻開,服務(wù)就會升值,就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機(jī)。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來,人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時,不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程,就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證,而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的,具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合,引導(dǎo)員工把個人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合,才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境,全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向,企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理,即全員參與,全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性,克服隨意性,消除差錯,使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)建服務(wù)精品,營造企業(yè)的核心競爭力,卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者,結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際,我們可以采取以下辦法:
1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系,由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時,還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行,飯店業(yè)星評員,或飯店的常住客人等,對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪,以便及時糾正,改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上,一提到服務(wù)質(zhì)量控制,有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情,其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過程中,一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點(diǎn)。
2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道,飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù),這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變,不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù),在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天,我們在服務(wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補(bǔ)位的服務(wù)方式,把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實(shí),我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的`個性服務(wù)要求,通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),又能夠提供精細(xì)化的個性服務(wù),這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升
3、強(qiáng)化“一次到位”意識。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次到位性,并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界,有一個著名的“質(zhì)量否定公式”:100―1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理,要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患,也就是預(yù)防,事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后,立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價,提出改進(jìn)意見,使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義,一個是對飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理,切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理,就是說全員參與,每個部門,每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識,而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。
5、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則?!凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定,但真正能夠做到、做好,不是件容易的事情。在賓館里,客人有著各式各樣的“小”需求,如果一件事處理不當(dāng),一個細(xì)節(jié)有所疏忽,就會引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天,客源就是財(cái)源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云:賓館無大事,小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作,承擔(dān)著客人的各種需求,但就服務(wù)而言,賓館更無小事,服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯,不允許有絲毫“小”的失誤的,只有把小事做到位,大事自然成。所以留心身邊的小事,用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì),用細(xì)節(jié)成就卓越。
第五篇:酒店調(diào)查報告
為深進(jìn)了解深圳金灣酒店有限公司應(yīng)收賬款管理的相干情況,本人于20xx年9月10日至10月8日對該公司的應(yīng)收賬款管理情況進(jìn)行了深進(jìn)的調(diào)查。在這次調(diào)查中主要采用了多看、多聽、多問、多查和多想的方式,在為期三周的調(diào)查進(jìn)程中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工的熱忱支持與協(xié)助,獲得良好的實(shí)踐效果,本人在此表示衷心感謝!
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運(yùn)輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè),20xx年被評為三星級酒店,后又被授與深圳市政府會議公務(wù)住宿接待定點(diǎn)賓館(酒店),金灣酒店是集住宿,會議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店,餐飲有奢華ktv中餐廳房27間(內(nèi)有棋牌文娛室),其中龍鳳宴會廳格調(diào)高雅能容納450人同時就餐,是喜慶婚宴,團(tuán)體會議,工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬元,注冊資本5273.7萬元,市交通局持有100%股權(quán)。公司住宿接待占地大部份,環(huán)境優(yōu)美,安靜舒適,酒樓面積也一樣占一部份。十幾年來,在全體員工的共同努力下,公司經(jīng)營獲得了良好的業(yè)績,發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)
應(yīng)收賬款是企業(yè)擴(kuò)大市場份額,爭取競爭主動性的強(qiáng)有力的措施。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴(kuò)大,公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度日益規(guī)范,應(yīng)收賬款的管理制度也更加完善。其在應(yīng)收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗(yàn):
(一)制定公道的信用政策和有效的信用標(biāo)準(zhǔn)。
公司財(cái)務(wù)部分強(qiáng)化會計(jì)基礎(chǔ)工作,規(guī)范會計(jì)核算,在做好應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)的平常工作外,根據(jù)應(yīng)收賬款的特點(diǎn)結(jié)合本身的具體情況,制定來往款項(xiàng)的信用政策和制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。公司根據(jù)不同時期、不同市場環(huán)境、不同的銷售合作對象,制定出不同的信用期間、信用標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)金折扣政策,盡可能為減少壞賬創(chuàng)造條件。
(二)進(jìn)行風(fēng)險排隊(duì),確定信用等級。
該公司通過對客戶信用資料的調(diào)查分析,確定評價信用優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)。對反映客戶短時間償債能力的活動比率、速動比率、現(xiàn)金活動負(fù)債率和長時間償還負(fù)債能力的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債、產(chǎn)權(quán)比率、或有負(fù)債比率、已獲利息倍數(shù)和帶息負(fù)債比率進(jìn)行分析。結(jié)合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要,劃分客戶的信用等級,對不同等級的客戶給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
(三)定期編制《應(yīng)收賬款催收報表》。
該公司依照客戶賬期情況設(shè)立《應(yīng)收賬款催收報表》,具體反映內(nèi)部各業(yè)務(wù)部分和各個客戶應(yīng)收賬款的發(fā)生、增減變動、余額及其每筆賬齡等財(cái)務(wù)信息,每周由財(cái)務(wù)部分主管信用控制管理職員發(fā)送給相干業(yè)務(wù)部分職員跟進(jìn)。同時加強(qiáng)合同管理,對客戶執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤分析,避免壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過《應(yīng)收賬款催收報表》的編制,公司管理決策層和相干部分就可以夠正確、及時、全面地把握應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀,有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應(yīng)收賬款管理方面存在的主要題目
金灣酒店有限公司的整個應(yīng)收賬款管理體系還是比較全面、規(guī)范的。隨著社會日新月異的變化,經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。在實(shí)踐中本人也了解到該公司在應(yīng)收賬款方面尚存在以下幾方面的題目:
(一)占用活動資金,下降資金使用效力。
賒銷商品時,發(fā)出存貨,貨款卻不能同時收回,大量的活動資金被應(yīng)收賬款占用,造成現(xiàn)金流進(jìn)短缺,影響該公司資金周轉(zhuǎn),從而影響其正常經(jīng)營。
(二)增加經(jīng)營本錢,削弱短時間償債能力。
賒銷固然使公司產(chǎn)生了較多的收進(jìn),增加了利潤,但現(xiàn)金流進(jìn)并未增加,而且在應(yīng)收賬款引發(fā)的催收中,該公司要投進(jìn)一定的人力、物力、財(cái)力,這些都加速了公司的現(xiàn)金流出,也削弱了公司的短時間償債能力。
(三)應(yīng)收賬款的賬齡愈來愈長,增加壞賬風(fēng)險。
應(yīng)收賬款如得不到及時清算,該公司不能按時收回貨幣資金,則意味著潛伏的壞賬風(fēng)險,賬齡越長,壞賬的風(fēng)險越大,會增加收賬本
錢。該公司還發(fā)生了長時間賒銷客戶(個體戶經(jīng)營的單位)在協(xié)議結(jié)賬時間居然人往樓空的情況。
四、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功與存在題目的緣由分析:
(一)應(yīng)收賬款的管理是一個企業(yè)必須重視的環(huán)節(jié),應(yīng)收賬款的信用標(biāo)準(zhǔn)是公司的收進(jìn)來往的必要途徑,為了減少壞賬公司的應(yīng)收賬款必須定期收回。因此在應(yīng)收賬款管理的成功有助于公司財(cái)務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
(二)應(yīng)收賬款占據(jù)活動資金的周轉(zhuǎn)致使企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營本錢的進(jìn)步導(dǎo)致公司現(xiàn)金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應(yīng)收賬款的時間就長導(dǎo)致壞賬的數(shù)額就增大,這樣使酒店的應(yīng)收賬款收回增加了風(fēng)險,從而不利于酒店財(cái)務(wù)職員的管理,使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應(yīng)收賬款管理方面的`不足,本人結(jié)合專業(yè)所學(xué)提出以下改進(jìn)建議:
(一)應(yīng)當(dāng)采用賬齡分析的方法
計(jì)算每筆應(yīng)收賬款的賬齡和所有應(yīng)收賬款的均勻賬齡,并以此來強(qiáng)化應(yīng)收賬款的回收工作。為了加快應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度,除制定公道的賞罰措施外,也應(yīng)當(dāng)制定公道有效的收賬程序和方法,如采用電話、信函和發(fā)電子郵件等通訊方式,也可采用個人造訪或委托專門收賬機(jī)構(gòu)進(jìn)行回款,必要情況下,也能夠?qū)η焚~客戶采取提起法律訴訟的方式來收回應(yīng)收賬款。
(二)重視做好客戶的信譽(yù)評價工作。
銷售職員不能一味尋求銷售量,收款是比銷售更需要管理和慎重的環(huán)節(jié)。要躲避應(yīng)收賬款的風(fēng)險,就必須定期對客戶進(jìn)行信用評價,并根據(jù)信用評價結(jié)果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關(guān)系的時候,事前一定要做評審,綜合評價這個客戶的品德、能力等,在合同執(zhí)行一段時間后,就要對此客戶進(jìn)行一次綜合評審,對一些毛利不理想的客戶,在查找自我本錢控制的題目的同時,也需對確切沒有公道利潤的客戶中斷合同。
(三)對客戶的信譽(yù)要進(jìn)行長時間動態(tài)的監(jiān)管。
由于市場環(huán)境各個因素的影響,客戶的經(jīng)營狀態(tài)、償付能力也會隨之變化,所以在與客戶建立長時間合作關(guān)系后,要留意后續(xù)的監(jiān)視調(diào)查,根據(jù)客戶的狀態(tài)調(diào)劑銷售策略。
公司要發(fā)展,必須擴(kuò)大業(yè)務(wù),將必定會出現(xiàn)賒銷,應(yīng)收賬款回收風(fēng)險和由此而產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險總是并存,只要本公司采取適當(dāng)?shù)男庞谜呒坝行У墓芾矸椒?,就可以使?yīng)收賬款風(fēng)險下降、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,企業(yè)在今后的各方面會有更新的突破,獲得更好的發(fā)展。
六、調(diào)查體會
此次在金灣酒店有限公司的社會調(diào)查,固然時間不長,但是收獲頗多。通過這次實(shí)踐,本人有了很深的體會,感覺到理論和實(shí)踐之間還是有一定差別的,因此本人在實(shí)踐進(jìn)程中能主動的請教,虛心的學(xué)習(xí),盡可能把理論知識融進(jìn)到實(shí)踐中往,使本身的理論知識更上一個臺階,實(shí)踐能力與水平也得到較大地進(jìn)步。
第六篇:酒店調(diào)研報告
一、簡介
本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究,我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程,針對現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解,為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測等。調(diào)研中,我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進(jìn)行訪談,對酒店住客(包括外賓)進(jìn)行問卷調(diào)查,上網(wǎng)及查找資料……
下面是對本次調(diào)查報告的詳細(xì)分析與總結(jié)。
一、萬豪酒店基本情況
萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店,坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶,火車站近在咫尺,離機(jī)場距離15公里,該酒店地理環(huán)境優(yōu)越,交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點(diǎn)。周邊居民固定收入較高,人群素質(zhì)較高,消費(fèi)較大。酒店門前停車位方便,樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛,周邊停車位也方便寬敞,盡握天時地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時尚理念和最新科技成果,進(jìn)行了全面的翻新改造,利用這個全面改造的契機(jī),創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬
度100平米,高度8層,是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑。
萬豪酒店整體使用面積2400余平米,內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特,情調(diào)和諧,品味高雅,設(shè)Z豪華,是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設(shè)有7個標(biāo)間,其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間,(其中有衛(wèi)生間的一間)雅間面積均在50平米左右,10人包間4間,雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個包間:其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間,10人標(biāo)準(zhǔn)位6間。每個包間裝修風(fēng)格各異、獨(dú)特。酒店大廳(宴會廳)設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺(桌面直徑1.75米)其中有卡間6間,散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米,寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會聚餐,特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。
萬豪酒店酒店共有客房172間套,每間客房面積均在20平方米以上,所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全,其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜,裝飾典雅不失細(xì)膩,柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對比中,消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬豪酒店交通便利,位Z佳,地處商業(yè)中心。布Z高雅亮麗,氣派的酒店大堂,優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù),是此類商務(wù)酒店的典范。但在價
格方面有待調(diào)整。1996年開業(yè),標(biāo)志老舊需要跟上時代步伐,以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則,重新對酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì)。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時,充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求,并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì),令每位貴賓盡舒辛勞,流連忘返,樂而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱,用水方便。廚房設(shè)備齊全,規(guī)模高檔、完整、運(yùn)行正常。
萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底,共接待賓客74.32 萬人次,出租客房56.75 萬個夜間,累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤429.04 萬元、501.27 萬元,2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響,仍實(shí)現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴(kuò)建對外營業(yè)以來,平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢,2006 年分別為79.82%和74.19%;2007 年分別為79.51% 和73.22%,2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77%、71.29%。萬豪酒店平均客房價逐年上升,2008 年平均房價為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主,占客源總量的80%以上。
二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查
(一)專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重
雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展,萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高,但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距,職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀,仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面:(1)酒店管理教育相對落后,沒有一套完整的人力資源系統(tǒng),理論與時間相脫節(jié);(2)為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才,導(dǎo)致人才流入緩慢;(3)除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外,很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè),這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。
(二)忽視酒店文化建設(shè)
萬豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶,沒有形成主體的價值觀。
(三)由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題
盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比,萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低,沒有掌握必備的技能,如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感,認(rèn)為是伺候人的行業(yè),缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)
修養(yǎng),由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意,因此,酒店員工素質(zhì)亟待提高。
(四)員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果
多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識,只是根據(jù)酒店的安排參加,這樣難免使培訓(xùn)流于形式,難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性,為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
(五)缺乏特色經(jīng)營
從目前度萬豪酒店來看,建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒有什么差異,高樓大廈,標(biāo)準(zhǔn)房間,空間狹窄,客人居住上缺乏“家”的感覺。在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。[7]
(一)更新人力資源管理思想
第一,應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn),酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望,對員工的技能、貢獻(xiàn)要及時肯定、表彰,以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要,力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二,應(yīng)該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重,管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等,酒店管理者應(yīng)高度重視。第三,適當(dāng)放權(quán),讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任,同時也提高了員工的工作能力,從而增強(qiáng)其自信心,對管理
層的信賴感也隨之增強(qiáng)。
(二)精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)
第一,抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對新員工的入門教育,指員工上崗前對工作情況的了解,它通常包括酒店的期望和理解,工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員,也很快能被原有員工所接受,成為他們的一分子。第二,加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。各種形式的在崗培訓(xùn),可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容,它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。
(三)建立現(xiàn)代新型激勵機(jī)制
第一,實(shí)施分層激勵,提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵,既要有物質(zhì)激勵,更要注重精神激勵;對一線員工的激勵,應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓(xùn)上。第二,激勵要民主,獎罰要分明。在實(shí)施激勵的過程中,要做到公平、公正。很好的掌握激勵機(jī)制的尺度,才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性,從而提高工作效率。
(四)進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃
新進(jìn)入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解,處于職業(yè)探索階段,對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志,對此,酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程,同時,酒店應(yīng)該對每
一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度,設(shè)Z合理而可行的目標(biāo)和途徑,以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。
(一)注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用
柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個人尊嚴(yán)的前提下,采用非強(qiáng)制性方式,在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力,從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感,把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力,而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識,從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來,最終通過個人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè),為客人提供離家在外的食宿,酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的,最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,提高工作效率。
(二)注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作
這是從微觀上推動酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ),是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密,效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題,我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法,使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰,建立法人治理結(jié)構(gòu),將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。
(三)建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制
現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此,一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施,既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備,保證其更好更快的獲得信息,處理信息,給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。
(四)注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)
從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本(比如:重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工),加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題。為此,可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系。
經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠,不斷擴(kuò)大市場客源,最終才能在復(fù)雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
四、明確好現(xiàn)時的市場定位后,建議萬豪酒店施行的措施
1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳,以彌補(bǔ)過去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧,市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪,還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。
2、雖然近年物價不斷上漲,但萬豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上,最大限度地縮減各種費(fèi)用,將毛利合理控制在4%~5%的水平上,做好開源節(jié)流,壓低客房價格,餐飲部的價格也進(jìn)一步降低,以合理的價格吸引回頭客。
3、擴(kuò)展了中餐宴會廳,使其更氣派豪華,宴開80席,加上原來面積稍微小一點(diǎn)的另一個中餐宴會廳,兩個場一起經(jīng)營比較靈活,結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修,電視全部換成液晶,窗簾、地毯等等都全部翻新。
4、人性化管理留住好員工,工資不減反加,以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會的變化。像基層的服務(wù)員,以前工資600元,現(xiàn)在已是
800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會進(jìn)一步上漲工資,并且按利潤來獎勵員工,提高大家的工作積極性,共同提高酒店?duì)I業(yè)額。
五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題
1、軟件服務(wù)相對滯后,與國際接軌程度低
國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化,更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯,但軟件服務(wù)還是相對滯后,酒店還是粗放型管理,沒有和國際接軌。
2、人材缺乏,軟件服務(wù)有難度
目前,萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫,在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下,服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷",非常缺乏酒店服務(wù)、管理、后勤方面的人才。
3、轉(zhuǎn)變競爭理念,轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭
在萬豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下,行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭,酒店將在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫,酒店?duì)I銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性,而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。
同時,還應(yīng)清醒地意識到,面對如今如此龐大的市場,萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對價格的偏好。
篇四:酒店市場調(diào)查報告范文
酒店市場調(diào)查報告范文
1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中,滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù),評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。
我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場,20余年來,我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念,樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0