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第一篇：酒店調(diào)研報(bào)告

一、前言：

由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過去、現(xiàn)在與未來。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題、解決的方案及其將來發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級(jí)以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級(jí)酒店，尋求更好的解決問題的方案。

二、凈雅酒店的調(diào)查狀況

1、公司簡介

凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟(jì)南、青島、沈陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區(qū)域的國家特級(jí)酒家。

2、經(jīng)營狀態(tài)

凈雅食品集團(tuán)，創(chuàng)立于1988年，22年來一直經(jīng)營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達(dá)18億元。目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團(tuán)以海洋文化為主導(dǎo)，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài)。

3、企業(yè)文化

凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓(xùn)中心對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。凈雅培訓(xùn)中心采用全封閉、軍事化管理模式，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓(xùn)，進(jìn)而統(tǒng)一思想，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。

目前凈雅集團(tuán)正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，此項(xiàng)目工作得到中國商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、國標(biāo)委的大力支持，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段。

3、經(jīng)營管理模式

凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵(lì)的手段，弘揚(yáng)人性優(yōu)點(diǎn)，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)達(dá)到統(tǒng)一的高度。

4、凈雅理念

凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識(shí)指導(dǎo)，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識(shí)指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國”為行事準(zhǔn)則, 把實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展”作為最終目的， 以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個(gè)具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國時(shí)代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進(jìn)。

5、凈雅的成功之處

首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強(qiáng)硬，不把制度當(dāng)作一種形式。

其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化，

派專人到凈雅參加培訓(xùn)，這些人總能很快融入凈雅團(tuán)隊(duì)。

凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍。，即使領(lǐng)導(dǎo)出錯(cuò)，員工照樣當(dāng)面指出，而且領(lǐng)導(dǎo)會(huì)虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的.領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠相待。

凈雅文化并不深?yuàn)W，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個(gè)寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會(huì)到凈雅文化的內(nèi)涵。

三、凈雅及星級(jí)酒店現(xiàn)在所面臨的問題

我國星級(jí)酒店在經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。

（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅游組織專家費(fèi)雷德走訪我國14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到同行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際水準(zhǔn)。

（2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級(jí)酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問題，針對(duì)這一點(diǎn)提出“推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇”。

（3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當(dāng)務(wù)之急是“強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。

（4）惡性價(jià)格競爭。由于在酒店市場上，供給嚴(yán)重超過需求，價(jià)格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級(jí)酒店業(yè)中，價(jià)格競爭是有限的，價(jià)格圍繞價(jià)值變動(dòng)這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價(jià)格競爭只會(huì)讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià)。

（5）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高。只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。

（6）高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。

四、改善和提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議

針對(duì)我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策與建議。

1、 注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。

，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。

2、完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。為使質(zhì)量管理體

系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級(jí)酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配Z人員和物質(zhì)資源。在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系。高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。

4、實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

我國高星級(jí)酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)高星級(jí)酒店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級(jí)酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級(jí)酒店在與國際高星級(jí)酒店集團(tuán)的競爭中，很大一個(gè)不利因素就在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5、提高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級(jí)酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理。高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級(jí)酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實(shí)施交叉培訓(xùn)。高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級(jí)酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。

6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價(jià)格競爭

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹一[，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌

的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響。

五、結(jié)尾

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對(duì)凈雅酒店現(xiàn)實(shí)調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對(duì)一些文獻(xiàn)研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級(jí)酒店興業(yè)存在的問題及應(yīng)對(duì)策略。希望本次調(diào)研對(duì)我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。

第二篇：酒店實(shí)踐報(bào)告

一：實(shí)踐目的

在經(jīng)歷大學(xué)生活一學(xué)期后，接受了更加系統(tǒng)和完備的文化知識(shí)教育，對(duì)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)有了理論上的初步認(rèn)識(shí)。然而作為當(dāng)代大學(xué)生，我迫切希望更深刻的體驗(yàn)社會(huì)生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。加之，如今眾多企事業(yè)單位都非常注重工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際生活工作能力。我也深深體會(huì)到親自參加感受工作生活的重要性。借此寒假之際，我來到紫蓬大酒店參加社會(huì)實(shí)踐工作，來提升個(gè)人綜合素養(yǎng)和完善對(duì)社會(huì)生活其他方面的細(xì)微認(rèn)知。以自我親身經(jīng)歷為基點(diǎn)，努力提升個(gè)人工作服務(wù)能力，拓寬認(rèn)識(shí)領(lǐng)域，升華思想，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

二：實(shí)踐單位簡介

紫蓬大酒店是紫蓬鎮(zhèn)上規(guī)模和設(shè)備都相對(duì)比較好的地方酒店，其位于鎮(zhèn)上街道的中心地區(qū)。氣派的外部裝潢，反映著當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)。該酒店建立之初，主要承擔(dān)一些地方政府工作的接待任務(wù)，后來開展一些婚慶酒席服務(wù)，逐漸發(fā)展為服務(wù)對(duì)象寬泛的地方酒店，隨著硬件設(shè)備的改善和服務(wù)環(huán)境的改善，服務(wù)人員熱情的工作態(tài)度和綜合素質(zhì)的提高，在紫蓬鎮(zhèn)贏得較好的評(píng)價(jià)和較大的認(rèn)可。

三：實(shí)踐概況介紹

1.崗位安排：酒店的餐飲服務(wù)人員

2.實(shí)踐時(shí)間：

3.實(shí)踐地點(diǎn)：XX盛XX市XX縣紫蓬鎮(zhèn)紫蓬大酒店

四：實(shí)踐過程介紹：

1.實(shí)踐初期

我?guī)е鵁o限的熱情和積極的態(tài)度投身于我的`工作崗位。在剛來到酒店時(shí)，我憑借大學(xué)生的活力，努力地其他服務(wù)人員建立良好的交際關(guān)系，以獲取他們的指點(diǎn)與教誨。由于剛剛接觸這項(xiàng)工作，我還是比較被動(dòng)的進(jìn)行我的工作，我仔細(xì)的觀察其他服務(wù)員的工作方法，汲取他們的工作技巧，加上平日里在學(xué)校里積累的經(jīng)驗(yàn)。我微笑著嘗試著主動(dòng)進(jìn)行我的工作，就這樣讓客人和其他工作伙伴感受到我的親和力。其他細(xì)節(jié)方面的工作在服務(wù)部部長的帶領(lǐng)下，我也漸漸的上了手，能夠很好的做好我的工作了。我發(fā)揮我的主觀能動(dòng)性，努力工作。就這樣，我得到了工作伙伴的認(rèn)可，和顧客的贊賞。這個(gè)過程也樹立了我好好工作的信心，我暗示自己一定要堅(jiān)持到底，獲得最完美的勝利。

2.實(shí)踐過程階段

工作的日子一天一天進(jìn)行著，我冒著寒冷和風(fēng)雨繼續(xù)著我的工作。在酒店和其他人員關(guān)系很是融洽，這樣也讓我很自在，忙的時(shí)候大家一起努力，閑暇的時(shí)候大家一起開著玩笑。讓我感受到工作的辛苦，同時(shí)也伴隨著快樂。隨著我工作的越發(fā)嫻熟，積極性更加高漲，我時(shí)常受到他人的夸贊，這一切也讓我很是滿足。我明白，作為一名工作人員，就應(yīng)該做好自己分內(nèi)的事情，盡自己的努力，給他人帶來的方便，這也是值得快樂的。

3.實(shí)踐尾聲階段

時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼來到假期期末了。酒店的工作一如既往，大家依舊努力著，我也全心全意做好最后幾天的工作。我有些不舍，那些歡笑那些汗水，都是我留戀的。在這些平凡的日子里，讓我體會(huì)了酸甜苦辣，在不舍中，我離開了我二十幾天的工作崗位。

五：實(shí)踐總結(jié)與體會(huì)

每一個(gè)堅(jiān)守在自己崗位的工作者都是辛苦而快樂的。辛苦是不得不做好每一份擺在眼前客觀實(shí)在的工作，而快樂恰恰是完成每項(xiàng)工作的滿足。

在開展的社會(huì)實(shí)踐工作中讓我明白：

1.良好的交際能力是很重要的。

每個(gè)工作者都有自己的工作伙伴和工作對(duì)象。良好的的交際可以在伙伴中進(jìn)行友好的討論，獲得工作上的進(jìn)步。可以與顧客建立和諧的氛圍，更有利于工作的進(jìn)行

2.必須要有敬業(yè)愛崗的精神。

當(dāng)愛上某個(gè)崗位時(shí)，工作者就會(huì)全心全意，做出意想不到的成績，那就會(huì)是無比出色的演繹，工作就會(huì)變得輕松、自在、享受。

3.針對(duì)目標(biāo)，提高專業(yè)水平。

每個(gè)工作者或年輕的大學(xué)生對(duì)自己以后的職業(yè)都有預(yù)想的安排，我們要朝向自己的目標(biāo)，深入學(xué)習(xí)專業(yè)技能，才能在自己熱愛的崗位上，做出一番成績，成就一份事業(yè)。

在短短的寒假社會(huì)實(shí)踐中，我深深體會(huì)到，作為當(dāng)代大學(xué)生，不能只停留于課本的理論知識(shí)上，要重視客觀實(shí)際的實(shí)踐工作能力的培養(yǎng)。在寬廣的社會(huì)生活領(lǐng)域，注重專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，多多參加各方組織的活動(dòng)，深入到具體的工作中去。不斷的發(fā)展自己，提升自我，努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。迎合時(shí)代的潮流，加深認(rèn)識(shí)的同時(shí)開拓眼界，努力在社會(huì)中做一個(gè)有用的人。

第三篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、酒店人才現(xiàn)狀

(一)人才流失嚴(yán)重

我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國二至三星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。

當(dāng)前，每個(gè)飯店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對(duì)員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì)極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1.旅游本身固有的特性

從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對(duì)有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對(duì)年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì)感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

2.人們的觀念問題

傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為飯店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀(jì)80年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題之一。

3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

酒店有一個(gè)說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋首工作。

酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中相對(duì)較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時(shí)間。

4.尋求更高的報(bào)酬

在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

5.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

6.多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵(lì)原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對(duì)做出較大貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴(kuò)大其榜樣示范作用。對(duì)于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。

7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有忠誠感

年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對(duì)任何雇主都缺乏忠誠感。勞動(dòng)力成本以幾何級(jí)數(shù)上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數(shù)級(jí)增長，這對(duì)任何成長中的經(jīng)濟(jì)都是一個(gè)危險(xiǎn)的趨勢(shì)。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助，互相認(rèn)同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號(hào)召力企業(yè)文化的相當(dāng)少，當(dāng)人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì)選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8.其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。

(二)中高層管理人才競爭激烈

近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。

二、酒店人才需求狀況

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢(shì)。

(一)星級(jí)酒店的用工特點(diǎn)

酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。

目前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。

按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對(duì)外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺(tái)等各崗位工作特點(diǎn)，有很強(qiáng)的人際溝通能力。此外，隨著各類進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護(hù)和維修，此外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。

賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級(jí)管理人才特點(diǎn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的占76.08%，10.88%的酒店認(rèn)為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認(rèn)為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的.精神”，只有2%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。

在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。

因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說起來很簡單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒有認(rèn)同;酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。

三、旅游專業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望

現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。

(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

目前，我們?cè)陲埖旯ぷ鞯漠厴I(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級(jí)以上的旅游飯店工作。

1.從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)的工作崗位，如果能夠堅(jiān)持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級(jí)飯店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。

2.從工作持續(xù)時(shí)間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當(dāng)然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責(zé)任。

3.從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長的。作為飯店方認(rèn)為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機(jī)會(huì)，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的想法。所以導(dǎo)致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對(duì)于飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專生和高職高專學(xué)生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強(qiáng)，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習(xí)的多理論知識(shí)，而沒有接受良好的技能培訓(xùn)，進(jìn)入工作后需要較長時(shí)間適應(yīng)，加上大多數(shù)學(xué)生對(duì)就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴(yán)重分歧，以此導(dǎo)致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。再者，旅游人才的成長歷程也決定了跳槽相對(duì)多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗(yàn)而跳槽。特別是在星級(jí)酒店工作過的年輕人，受市場經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當(dāng)然要它跳槽。

據(jù)調(diào)查，我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達(dá)50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個(gè)人仍留在飯店工作。對(duì)沈陽市10家酒店的調(diào)查表明，近3年來，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。

中國旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉(zhuǎn)行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì)地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。

當(dāng)然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。

一是酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對(duì)大學(xué)生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是，要么因“人才高消費(fèi)”，進(jìn)來的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用;要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來，留不住”。

二是酒店對(duì)大學(xué)生的培訓(xùn)和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對(duì)于剛剛畢業(yè)，沒有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生來說，酒店方對(duì)其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機(jī)會(huì)就相對(duì)減少，于是缺乏對(duì)未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識(shí)獲得比較可觀的經(jīng)濟(jì)收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長，節(jié)假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對(duì)其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。

五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的大學(xué)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理和感情上可能會(huì)比較脆弱，如果酒店管理者對(duì)之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì)因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。

(三)酒店對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的期望

1.既懂管理，又會(huì)操作

旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì)操作的復(fù)合型人才。

2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的旅游消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.持有“雙證”

所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規(guī)定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導(dǎo)游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。

4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)

跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長足發(fā)展。

5.較高外語口語水平

有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，導(dǎo)致未被錄用。對(duì)于一些高星級(jí)飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì)有外語面試，個(gè)別的還有外方的高級(jí)管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會(huì)被錄用，而且在工作當(dāng)中也是不可缺少的。

四、酒店人才知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析

(一)酒店人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)

調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認(rèn)為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂管理與服務(wù)、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識(shí)、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對(duì)人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費(fèi)者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)

酒店企業(yè)一致認(rèn)為，酒店專業(yè)的學(xué)生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達(dá)能力、外語表達(dá)能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計(jì)算機(jī)辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。

(三)酒店人才所需的素質(zhì)機(jī)構(gòu)

對(duì)于社會(huì)所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識(shí)是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學(xué)生對(duì)知識(shí)實(shí)踐運(yùn)用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對(duì)學(xué)生的英語聽說能力的要求越來越高。計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強(qiáng)，對(duì)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神有著更嚴(yán)格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。

五、高校如何應(yīng)對(duì)酒店人才需求

目前，我國旅游院校在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容等方面還比較機(jī)械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識(shí)與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力;從市場供需層面來看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴(yán)重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場，加強(qiáng)與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程理念，構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、市場需求的旅游教育模式。

(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店企業(yè)對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識(shí)和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實(shí)踐性強(qiáng)，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂管理與服務(wù)等方面的知識(shí)和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)與能力、會(huì)展概論、形體訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及實(shí)習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語聽說的訓(xùn)練等實(shí)踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對(duì)上述的主要課程進(jìn)行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。

完善專業(yè)實(shí)習(xí)及社會(huì)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生通過志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，設(shè)置專門學(xué)分。實(shí)習(xí)實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們?cè)诠ぷ髦兴鶎W(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì)或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習(xí)的學(xué)生們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過進(jìn)一步的消化吸收將來在他們進(jìn)入最終社會(huì)時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。

(二)引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能

學(xué)生在大學(xué)里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿競爭的社會(huì)，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯(cuò)過搭上大學(xué)這班車。大學(xué)生應(yīng)該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準(zhǔn)備，許多人對(duì)他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長期的職業(yè)計(jì)劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸@些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識(shí)及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應(yīng)通過崗位認(rèn)識(shí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。

調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識(shí)的能力方面及學(xué)生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”―――學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們?cè)谥v課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最希望教師有過實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對(duì)老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對(duì)教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)教師的科研能力和科研成果，對(duì)科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養(yǎng)學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵(lì)制度下，勢(shì)必選擇對(duì)自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當(dāng)教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對(duì)旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對(duì)不同的人才給予不同的考核指標(biāo)，以激勵(lì)現(xiàn)有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)界人士來校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對(duì)教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。

對(duì)人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才。

第四篇：大學(xué)生調(diào)查報(bào)告范文

一、重點(diǎn)民生項(xiàng)目完成情況

1、暢聽卡公益行動(dòng)（已完成），為全區(qū)380名聽障人士安裝“暢聽王卡”。

2、為重度殘疾人上門辦理殘疾證，截止目前為重度殘疾人現(xiàn)場辦理殘疾人證22人次。

3、殘疾人“兩項(xiàng)補(bǔ)貼”資格申請(qǐng)認(rèn)定跨省通辦（已完成），已培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）專職委員，登錄“全國殘疾人兩項(xiàng)補(bǔ)貼系統(tǒng)”，即可辦理。

二、開展工作的主要做法

1、為滿足廣大聽力、言語殘疾人的信息交流無障礙需求，助力他們更方便地生活和出行，區(qū)殘聯(lián)認(rèn)真組織安排，與聯(lián)通工作人員前往各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）開展暢聽王卡公益活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場為聽障人士辦理“暢聽王卡”，并且通過聯(lián)通工作人員的手把手教學(xué)，為聽障人士演示使用“暢聽王卡”的功能操作流程，直到大家學(xué)會(huì)為止。（“暢聽王卡·無障礙通話助手”是中國聾協(xié)與中國聯(lián)通合作推出的首款針對(duì)聽障殘疾人的通信產(chǎn)品，結(jié)合AI語音和文字互轉(zhuǎn)能力，將來電轉(zhuǎn)換為文字，將輸入的文字轉(zhuǎn)換為語音，讓他們也能夠“看見”聲音，“發(fā)出”聲音，致力于讓他們和其他人一樣感受到科技帶來的便捷生活，實(shí)現(xiàn)聾人與健聽人士通話無障礙服務(wù)。）

2、圍繞重度殘疾群眾“辦 證難”的突出問題，區(qū)殘聯(lián)牽頭組織殘疾鑒定醫(yī)生和辦 證人員在每個(gè)季度的最后一星期開展上門服務(wù)。殘疾鑒定醫(yī)生和辦 證人員深入各村上門為常年癱瘓?jiān)诖驳瘸鲂胁槐愕臍埣踩髓b定殘疾等級(jí)、辦理殘疾人證。辦理過程中每到一戶殘疾人家庭，鑒定醫(yī)生詳細(xì)檢查每名殘疾人身體狀況，查看病歷資料，并仔細(xì)詢問病史及致殘?jiān)?，結(jié)合殘疾人實(shí)際身體狀況做出殘疾評(píng)定，并給予康復(fù)建議和指導(dǎo)。區(qū)殘聯(lián)工作人員與殘疾人及家屬親切交流，了解殘疾人生活狀況及家庭情況，積極向殘疾人宣傳各項(xiàng)惠殘政策，耐心答疑解惑，聽取訴求，收集意見，讓殘疾人足不出戶就能辦理殘疾人證。

3、自今年4月22日全面開展殘疾人“兩項(xiàng)補(bǔ)貼”資格認(rèn)定跨省通辦以來，區(qū)殘聯(lián)組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）專職委員開展全國兩項(xiàng)補(bǔ)貼跨省通辦操作培訓(xùn)，同時(shí)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）用張貼海報(bào)的.方式積極宣傳殘疾人“兩項(xiàng)補(bǔ)貼”跨省通辦，加強(qiáng)“跨省通辦”政策宣傳，提高政策知曉率。

三、取得的主要成效

1、暢聽卡公益行動(dòng)共為全區(qū)380名聽障人士辦理了“暢聽王卡”。暢聽王卡的推廣，實(shí)現(xiàn)了聽障人士無障礙交流，助力他們更方便地生活和出行，提升了他們的幸福感和獲得感。

2、截止目前共為22名殘疾人上門辦理了殘疾證，為重度殘疾人上門辦理殘疾人證打通了服務(wù)殘疾人的“最后一公里”，給殘疾人及其家人送去了最溫馨的服務(wù)與關(guān)愛，提升了政務(wù)服務(wù)便利度和群眾滿意度，把溫暖送到殘疾人心中。

3、“兩項(xiàng)補(bǔ)貼”資格認(rèn)定跨省通辦政策，真正讓殘疾人群眾省事、省心又省力，切實(shí)讓數(shù)據(jù)多跑路，讓殘疾人群眾少跑腿。

第五篇：小學(xué)生環(huán)境調(diào)查報(bào)告

大家是否覺察到咱們周圍的環(huán)境正在日益被嚴(yán)重破壞？亂砍樹木，污染水源與空氣，破壞生態(tài)環(huán)境等等。無數(shù)的事實(shí)已經(jīng)告訴咱們，環(huán)境保護(hù)刻不容緩，保護(hù)環(huán)境不僅僅是國家和政府部門的職責(zé)，也是咱們“拱中”公民的職責(zé)。

這幾天，我圍繞咱們周圍的空氣受污染的程度以及空氣污染對(duì)人類身體健康的危害等方面問題進(jìn)行了調(diào)查。

我根據(jù)珠海周圍的環(huán)境特點(diǎn)和所發(fā)現(xiàn)的問題，上網(wǎng)進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查狀況來分析，咱們周圍的空氣是受到了污染。污染源主要是工廠煙囪排放的黑煙，機(jī)動(dòng)車輛排出的尾汽。這些污染源排放出來的什么污染物呢？對(duì)人們的健康有什么危害呢？我查閱了有關(guān)資料，懂得了許多有關(guān)空氣污染的知識(shí)。

大氣中的主要污染物有一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物以及顆粒物。它們?cè)诳諝庵械暮咳羰浅^必須的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)危害人們的健康?？諝馕廴局笖?shù)小于50，說明空氣良好，污染物濃度小于環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)限值，為一級(jí)優(yōu)，貼合自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)等一些需要特殊保護(hù)地區(qū)的空氣質(zhì)量要求；空氣污染指數(shù)大于50，小于100，證明空氣質(zhì)量一般污染物濃度小于環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)限值，為二級(jí)良好，貼合城鎮(zhèn)居住區(qū)、商業(yè)交通居民混合區(qū)、文化區(qū)、一般工業(yè)區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的空氣質(zhì)量要求。

防治大氣污染，控制污染排放是改善空氣質(zhì)量的根本措施，其主要途徑有：工業(yè)合理布局，搞好環(huán)境規(guī)劃；改變能源結(jié)構(gòu)、推廣清潔燃料、使用清潔生產(chǎn)工藝，減少污染物排放；強(qiáng)化節(jié)能，提高能源利用率、區(qū)域集中供暖供熱；強(qiáng)化環(huán)境監(jiān)督管理和老污染源的治理，實(shí)施總量控制和達(dá)標(biāo)排放；嚴(yán)格控制機(jī)動(dòng)車尾氣排放等。

珠海是咱們的“家”，就應(yīng)把她建設(shè)得更完美。但空氣污染問題十分嚴(yán)重，就應(yīng)怎樣辦呢？我推薦：

（1）搞立體綠化，擴(kuò)大綠化面積，能夠搞無土栽培。植物有過濾各種有毒有害大氣污染物和凈化空氣的功能，樹林尤為顯著，因此綠化造林是防治大氣污染的比較經(jīng)濟(jì)有效的措施。

（2）解決燃料問題，盡量使用太陽能等無污染或污染小的能源。

（3）多組織宣傳活動(dòng)，咨詢活動(dòng)，增強(qiáng)人們的環(huán)保意識(shí)。

（4）組織同學(xué)利用雙休日到街道、市場、廣場撿垃圾，持續(xù)環(huán)境整潔。

這天的咱們是明天社會(huì)的主人，保護(hù)和改善周圍的環(huán)境，是咱們這代人義不容辭的職責(zé)和義務(wù)。咱們要從我做起，從身邊的小事做起，做環(huán)保的有心人，注意節(jié)約資源，回收廢品，多參加環(huán)?；顒?dòng)，多植樹，多種花，做一個(gè)名符其實(shí)的環(huán)保小衛(wèi)士吧！

第六篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、員工的招聘和錄用

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。同時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅(jiān)定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要

xx大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓(xùn)

在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益，并不因?yàn)榕嘤?xùn)工作會(huì)增加企業(yè)成本費(fèi)用、降低利潤額而勿視對(duì)員工的培訓(xùn)。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

（二）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí)，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。

（三）定期的工作變動(dòng)

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

（四）為員工提供自我評(píng)估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件》為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助，該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的員工進(jìn)行測(cè)試，通過測(cè)試，測(cè)試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。

對(duì)此，xx大酒店為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。

三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，xx大酒店的管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

四、關(guān)心員工的生活

相對(duì)于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

（一）直接報(bào)酬

直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的`待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

（二）間接報(bào)酬

間接報(bào)酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

（三）非金錢性報(bào)酬

酒店管理人員認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號(hào)等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來激勵(lì)他們。

通過以上幾方面的調(diào)查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實(shí)把“員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。正因?yàn)槿绱耍瑇x大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。