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第一篇：產(chǎn)品設(shè)計的實習(xí)報告

光陰似箭人，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，為期三個星期的廣告策劃實習(xí)就過了。通過這個三個拜的實習(xí)讓我對廣告策劃這門課程有了更加深入的了解。

廣告策劃，，是在市場調(diào)查研究基礎(chǔ)上，對廣告整體活動或某一方面活動的預(yù)先設(shè)想和策劃。在廣告活動中，策劃工作的重要性日益凸顯，有人說廣告更多是策劃來的，不無道理。策劃工作不是無本之木，它是策劃人員通過對宏觀和微觀市場的把握，經(jīng)過充分醞釀，調(diào)研創(chuàng)造出的新的市場機會。

一、 實習(xí)目的

廣告策劃的目的就是幫助企業(yè)提高銷售量，但一般不把具體銷售量作為廣告目標。因為銷售量只是廣告結(jié)果測定的一個參考數(shù)值，它們還會受商品的包裝、價格、質(zhì)量、服務(wù)等因素的影響。要通過廣告提高產(chǎn)品的銷售量就喚起消費者對廣告的注意。如何運用技巧喚醒人們對廣告的注意，是廣告人必須要注意的。

二、 實習(xí)內(nèi)容

這次實習(xí)，在我們組長楊海英的英明領(lǐng)導(dǎo)下，首先我們進行了明確的分工，以確保今后工作的順利開展。在這次實習(xí)中我和馬鉸逞Щ妒紫鵲Ｈ瘟聳諧〔康墓ぷ髦饕涸鶚諧〉韃橛敕治?。手C〉韃槭槍愀娌呋鬧匾?。街C浞值氖諧∽柿鮮占胝懟Ｗ櫓凳┕愀娌呋ぷ髦械氖諧〉韃榛疃齔齜治霾⑻岢鲇行Ыㄒ欏＝艚幼龐趾駝叛薔猜降Ｈ瘟宋頤侵饕涸鴯愀娌呋櫚牟菽夂橢貧ǎ⒍怨愀姹硐植唄約右韻富途霾摺Ｈ緩螅峙浜下硪⑵菅帕涸鵒嗣教宀康墓ぷ鰲Ｎ頤侵饕涸鷸饕涸鴯愀娌呋櫚牟菽夂橢貧ǎ⒍怨愀姹硐植唄約右韻富途霾

我們主要參加了成城房地產(chǎn)公司的德國印象項目。德國印象是安聯(lián)集團進駐邢臺的的首個項目，為了保證該公司以后的長期受益，該樓盤的質(zhì)量有一定的保障，而且該樓盤處于未來邢臺市重點發(fā)展的橋西區(qū)，交通便利，靠近邢臺市西部長途客運站，且是9路、20路公交終點站，附近有銀行、醫(yī)院等生活建筑設(shè)施，還有各種公園和中小學(xué)，占地面積高達74114平方米(約111畝)，建筑面積為175000平方米，容 積 率：2.2，建筑密度：20%，綠 化 率達到了40%。而且它的主要針對人群是普通的工薪階級，在那里購房并不需要太多的資金，可謂是質(zhì)優(yōu)而價廉，是工薪階級更換住宅環(huán)境以及邢臺市周邊地區(qū)人群購房的首選，在橋西區(qū)發(fā)展起來之后，也可作為投資手段。

首先在我們不段的頭腦風暴中為此次策劃明確了廣告主題“奔馳車的品質(zhì)，世界杯的激情。而后我們對次項目進行了市場分析，主要包括市場分析，產(chǎn)品分析，競爭對手分析和消費者分析。在分析中我們了解到邢臺市房地產(chǎn)的消費心理比較復(fù)雜，即看重地段、配套又精打細算，體現(xiàn)在房屋購置方面則有以下幾個特點：

(1.)邢臺居民在購房區(qū)域上選擇以原居住區(qū)為主，同時不斷傾向居住環(huán)境較好的區(qū)域當前消費者購房選擇主要集中在環(huán)境較好的西北區(qū)域，尤其是達活泉公園附近;

(2.)目前消費者比較注重戶型、面積、配套設(shè)施、景觀環(huán)境、交通以及生活的便利程度以及是否有車位;

(3.)對價格敏感，尤其對總價的敏感性高于單價，整體購買力并非很強;

(4.)投資意識不強，住房投資的步伐放緩，投資炒房行為基本消失，現(xiàn)實住房需求者持幣觀望。一次性付款、分期付款比重較大;

(5.)宣傳單、報紙廣告和戶外廣告是邢臺消費者了解房地產(chǎn)信息的最主要三種途徑。

(6)對戶型設(shè)計的要求逐漸提高。

在次基礎(chǔ)上我們制定了此次策劃的廣告策略。主要包括SWOT分析，廣告目標，目標市場，廣告定位，廣告主題等環(huán)節(jié)。如通過各種媒體雜志或網(wǎng)絡(luò)路牌等傳播媒介，以打開邢臺市市場為主要目標，介紹德國印象的產(chǎn)品性質(zhì)、性能和優(yōu)點，協(xié)助安聯(lián)產(chǎn)品――德國印象快速的進入邢臺的房地產(chǎn)市場，增加企業(yè)的知名度與信譽度，突出德國印象樓盤的質(zhì)量，高貴不貴。激發(fā)邢臺消費者直接購買，提高銷售增長率，擴大德國印象在邢臺市場的的市場占有率，樹立德國印象在邢臺市消費者的心目中的良好形象，使企業(yè)獲得良好的收益，同時為以后的其他后續(xù)項目做。

根據(jù)前面的基礎(chǔ)我們?yōu)榇雾椖恐贫嗽敿毜膹V告創(chuàng)意及文案。又為次制定了各種媒體的組合建議如：開盤之前(大約1~2個月時間)開放售樓部，每個周末在公園和商場等人員比較多的地方發(fā)放傳單20xx份左右。報紙方面，像《牛城晚報》這樣的本地比較出名的報紙每天最少半刊的平面廣告。還可以在十字路口的屏幕上滾動播放1~4月的套餐。并在此期間舉行一次文藝晚會，發(fā)一些可以抽獎的宣傳單，一些已有樓盤廣告的紀念品在樓盤的地段設(shè)置圍擋。推出團購 ，并給予各個單位團購更加優(yōu)惠的政策。開盤之后(8個月左右)，加大報紙和電視以其傳單的力度，配合節(jié)日舉行宣傳活動。現(xiàn)場派發(fā)印有廣告的紀念品。將已經(jīng)購買房子的客戶對房子的評價當做宣傳的一個點后續(xù)適當減少各項廣告的投入，重點轉(zhuǎn)入營造企業(yè)在消費者中的形象十字路口的廣告繼續(xù)，重點從德國印象轉(zhuǎn)移到安利上面等。

最后我們?yōu)檫@個項目策劃進行了預(yù)算。本項目住宅可銷售面積為17.5萬平方米，每平米均價按3500元計算(車位銷售忽略不計)，總銷售額約為：17.5×3500 = 6.125億元。廣告推廣總投入按銷售收入的2%左右計算，應(yīng)為：6.125億×2% = 1225萬。廣告占35%--40%。工地包裝占30%--35%推廣活動占15%--20%宣傳頁占1%-2%，銷售工具占5%--10%直銷行銷占10%--15%。

三、 實習(xí)總結(jié)

經(jīng)過這一個月的實習(xí)，我學(xué)到了不少知識。實踐是檢驗真理的惟一標準，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的東西，也豐富了我的課余生活。通過這次實習(xí)我了解了很多廣告專業(yè)的專業(yè)知識，并充分認識到自己專業(yè)知識的欠缺。，我堅信通過這一段時間的實習(xí)，所獲得的實踐經(jīng)驗對我終身受益，在我畢業(yè)后的實際工作中將不斷的得到驗證，我會不斷的理解和體會實習(xí)中所學(xué)到的知識，在未來的工作中我將把我所學(xué)到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到實際工作來，充分展示自我的個人價值和人生價值。為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程努力。

第二篇：產(chǎn)品設(shè)計的實習(xí)報告

【實習(xí)任務(wù)與要求】

1) 通過接觸設(shè)計和生產(chǎn)實際，加深學(xué)生對所學(xué)專業(yè)在企業(yè)和設(shè)計公司中所出的地位和作用的認識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)我們勤奮學(xué)習(xí)的熱情，并增強我們的群眾觀點、勞動觀點和對社會的責任心和使命感。同時了解和體會設(shè)計師和工程技術(shù)人員認真勤奮工作的態(tài)度和對事業(yè)的責任心和使命感。

2) 在專業(yè)實習(xí)過程中，我們通過觀察和分析，一些實際設(shè)計案例，深入了解設(shè)計程序與方法。進一步拓寬我們所學(xué)的專業(yè)知識和視野，所到了很多在學(xué)校和書本上學(xué)不到的知識。

3) 通過參觀實踐，以及設(shè)計師的介紹與講解，做到理論聯(lián)系實際，把所學(xué)知識條理化、系統(tǒng)化，使所學(xué)過的理論知識得到印證、深化、鞏固、充實。培養(yǎng)我們分析、解決設(shè)計中遇到的實際問題的能力。了解并收集設(shè)計案例。培養(yǎng)獨立觀察、調(diào)研、分析和解決實際設(shè)計問題的綜合能力。

4) 專業(yè)實習(xí)不僅僅是將我們的專業(yè)知識加以鞏固，同時也培養(yǎng)了我們與他人的溝通的能力，向他人表達我們設(shè)計思想的能力，此外還端正了我們做事的認真態(tài)度和看待問題的方式。

第二部分

【實習(xí)安排】

【實習(xí)內(nèi)容】

（一）

3月25號下午，我們在專業(yè)老師的帶領(lǐng)下抵達華萊蕪影視城進行參觀。 華萊塢又叫“無錫國家數(shù)字電影產(chǎn)業(yè)園”，位于無錫濱湖區(qū)，蠡湖大道路東，占地六平方公里。從園區(qū)外墻的宣傳畫中可以看到華萊塢的定位――努力建成數(shù)字電影拍攝制作高地，數(shù)字電影技術(shù)研發(fā)高地，數(shù)字電影展示交流高地，數(shù)字電影人才實訓(xùn)高地，數(shù)字電影娛樂體驗高地。

沿蠡湖大道從北向南走，最先看到的醒目建筑是保利國際影院，在它西面靠近路邊的主體建筑是一片紅磚樓，是在雪浪鋼鐵廠的廠房基礎(chǔ)上改造的，里面已經(jīng)布置得有聲有色，頗像一座電影城。

華萊塢電影產(chǎn)業(yè)園以吸引美國及歐洲電影制作公司和國內(nèi)一流影視產(chǎn)業(yè)公司入駐為重點，引入國際領(lǐng)先的數(shù)字電影技術(shù)，打造全球重點影視產(chǎn)業(yè)基地、影視和相關(guān)產(chǎn)品出口加工區(qū)和中國知名電影產(chǎn)業(yè)園區(qū)。經(jīng)了解，園區(qū)規(guī)劃：

1.引進影視及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)企業(yè)500家；

2. 每年可申報10-15部國際電影、30-40部國內(nèi)影視劇業(yè)務(wù)；

3. 具備全球影片發(fā)行及新媒體業(yè)務(wù)；

4. 影視及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)年產(chǎn)值達200億元。

（二）

3月26號，今天一天的行程是參觀宜家家居，體驗瑞典設(shè)計的人性化特點，并結(jié)合所學(xué)的設(shè)計知識加以理解。

宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典,“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設(shè)計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。

為了給員工強調(diào)與顧客結(jié)盟的民主理念，1976年，坎普拉德寫下了《一個家具商的信仰》，由此成為宜家圣經(jīng).他一再重申；為大多數(shù)人創(chuàng)造美好生活的一部分，包含著打破地位和傳統(tǒng)的局限而成為更自由的人。要做到這一點，我們不得不與眾不同。即使在上個世紀90年代，宜家加大向全球發(fā)展的步伐時，它也力求保持自己原汁原味的企業(yè)文化。除了把簡潔、美觀而價格合理的產(chǎn)品帶到全球市場，宜家也把北歐式的平等自由精神傳播到各地。對年輕人而言，相對于產(chǎn)品的實用，宜家這種精神力量更具殺傷力，誰也不能忽視這樣一個大趨勢：人人都渴望成為主角和支配者。

事實上，宜家品牌的真正核心是讓顧客成為品牌傳播者，而非硬性的廣告。為了讓更多的顧客成為宜家的品牌布道者，宜家的一個重要策略就是銷售夢想而不是產(chǎn)品，為了做到這一點，宜家不僅提供廣泛、設(shè)計精美、實用、低價的產(chǎn)品，而且也把產(chǎn)品跟公益事業(yè)進行聯(lián)姻。

宜家給人的第一印象是家的溫馨感覺。一間一間隔離的樣板間，各具特色的布置，為人帶去理想之家的范本，只有回過神來，看看周圍擁擠的人群，才發(fā)現(xiàn)這是一個碩大的家居超市。

第三篇：客戶滿意度調(diào)查報告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運而生的。

1．1客戶滿意度評估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖) 滿意(Satisfaction) 期望(Expectation) 結(jié)果(Result)

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顧客滿意度測評，就是通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化。現(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測評。

2客戶滿意度測量模型相關(guān)研究

上世紀７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來，一些發(fā)達國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟研究》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

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2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等， 這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎(chǔ)之上，通過對顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期距離越遠，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

3.客戶滿意度測評的方法

3.1測評指標的確定

滿意度測評的指標體系設(shè)計是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認知、價值認知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標體系應(yīng)包含以下三層指標。即顧客滿意度、顧客的感知指標顧客對指標的評價。在對單個企業(yè)在進行顧客滿意度調(diào)查時，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計企業(yè)的測評指標體系。如在對顧客滿意度進行測評時就結(jié)合超市的特點對服務(wù)的感知價值設(shè)計了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標。

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3.2測評指標的量化及權(quán)重確定

確定了測評指標體系后。還需要確定 各指標的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計 和判定整體和各指標的滿意度。 目前，指標賦權(quán)方法主要有德爾菲法、 等級標度法、直接打分法等。 德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ）， 以不記名的方式征詢專家對各指標權(quán)重問 題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經(jīng) 過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家， 讓他們重新考慮后再次提出自己的看法， 并特別要求那些持極端看法的專家，詳細 說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對各指標權(quán)重的合理的確定。 它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。 等級標度法。等級標度法是指對各指 標確定不同的重要等級，常用的是五級標 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計計算得到各 指標的權(quán)重。 等級標度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標準來進行評判。如評判某一指標為“非常重要”，另一指標同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標的重要度進行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進行打分，避免了等級標度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因 此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直 接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測評結(jié)果更真實 的反映顧客實際的滿意水平。 直接打分法的評判標準有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。 綜合計算方法確定了測評指標和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方 法主要有模糊綜合計算法和多指標加權(quán)評 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權(quán)評判法。

3.3客戶滿意度的計算方法

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確定了測評指標和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權(quán)評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標的復(fù)雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標進行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。

具體的計算公式有： 權(quán)重ｗ＝∑各指標重要程度／∑所有指標重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標重要程度 整體滿意度＝∑各指標滿意度／∑所有指標重要程度

3.4客戶滿意度測評步驟

1.第一步：問題定義

? ? ? ? ? ? ? ? ?

是該項服務(wù)的顧客？

公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？ 顧客如何分層？

公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標顧客是哪些？ 公司的競爭對手是哪些？

公司的強項和弱項分別是什么？ ......

2.第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...

3.第三步:定量研究及其實施步驟

對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。

第 5 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

? ? ? ? ?

問卷的設(shè)計和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓(xùn)； 調(diào)查實地執(zhí)行；

調(diào)查問卷的回收和復(fù)核； 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.

4.第四步:成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定出改進的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。

4客戶滿意度測評報告

4.1報告介紹

技術(shù)報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

實地報告

實地訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調(diào)查進行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報告

通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報告

第 6 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；

附錄

括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。

4.2決定因素

4.2.1時間因素

? ? ? ? ?

有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；

找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度； 問卷的長度；

是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。

4.2.2費用因素

? ? ? ? ? ? ? ? ?

問卷設(shè)計的難度；

對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復(fù)雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時間；

長途電話費用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費用； 是否為連續(xù)性項目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。

5客戶滿意度評估對企業(yè)的意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

第 7 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場向"買方"市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進

顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。

4、增強企業(yè)競爭力

經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。

結(jié) 論

客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻

第 8 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標準化與質(zhì)量管理

第 9 頁

第四篇：調(diào)研方案

XXXX專業(yè)調(diào)研方案

XX小組

一、調(diào)研目的

1、了解行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

2、確定就業(yè)崗位（群），了解崗位職責和崗位從業(yè)人員結(jié)構(gòu)

3、了解本專業(yè)相關(guān)崗位職業(yè)能力結(jié)構(gòu)，收集工作任務(wù)和項目，了解崗位生產(chǎn)對象，生產(chǎn)流程等，深入到工作崗位的細節(jié)，考慮潛在的因素

4、明確專業(yè)定位

二、調(diào)研對象

1、企業(yè)高層管理者

2、企業(yè)中層管理者

3、企業(yè)基層

4、行業(yè)專家

5、畢業(yè)生

三、調(diào)研形式

文獻和統(tǒng)計資料研究方式（網(wǎng)上調(diào)研）

問卷調(diào)查

專家咨詢

座談

抽樣調(diào)查

現(xiàn)場考察

廣告分析

畢業(yè)生反饋

四、調(diào)研時間安排及內(nèi)容

（一）調(diào)研的時間安排

1、準備階段：組成調(diào)研組，圍繞調(diào)研主題，結(jié)合實際情況，研究確定調(diào)研課題，擬定調(diào)研方案（含調(diào)研提綱）。

2、實施階段：圍繞確定的調(diào)研課題，深入企業(yè)、查找問題，對企業(yè)進行調(diào)研。

3、形成調(diào)研成果階段：在認真調(diào)查、研究、分析的基礎(chǔ)上，形成高質(zhì)量的調(diào)研報告，提交調(diào)研成果。

（二）調(diào)研內(nèi)容

1、文獻和統(tǒng)計資料研究方式（網(wǎng)上調(diào)研）

（1）收集行業(yè)或地區(qū)該職業(yè)領(lǐng)域里涉及技術(shù)、經(jīng)濟和社會現(xiàn)狀、教育與就業(yè)之間的關(guān)系及發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)；

（2）了解勞動市場情況，該職業(yè)的企業(yè)事業(yè)單位的數(shù)量和規(guī)模，就業(yè)人數(shù)和層次，行業(yè)或地區(qū)的投資情況，相關(guān)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)、銷售和利潤在經(jīng)濟發(fā)展中所占份額，就業(yè)需求等；

（3）如崗位群當前就業(yè)人數(shù)、需求人數(shù)、近期預(yù)計需求人數(shù)；

（4）某崗位群中各崗位當前就業(yè)人數(shù)、來源及需求人數(shù)；

（5）當前社會急需崗位及所需人員層次、職位；

（6）某專業(yè)往屆畢業(yè)生就業(yè)情況；

（7）職業(yè)院校向社會輸送的人員和將輸送的人員情況；

2、調(diào)研企業(yè)的高層管理者

調(diào)研時間：XXXX

調(diào)研內(nèi)容：

（1）企業(yè)人才現(xiàn)狀

（2）企業(yè)未來3―5年人才需求狀況

（3）對學(xué)院畢業(yè)生的認可度

3、調(diào)研企業(yè)的中層管理者

調(diào)研時間：XXXX

調(diào)研內(nèi)容：

（1）崗位主要職責

（2）崗位主要工作任務(wù)及流程

4、調(diào)研企業(yè)基層

調(diào)研時間：XXXX

調(diào)研內(nèi)容：

（1）崗位工作目標分解情況：各類型崗位工作目標、各具體崗位工作目標；

（2）崗位職責安排情況：具體工作任務(wù)內(nèi)容；各類型崗位的工作職責、具體工作任務(wù)內(nèi)容；各具體崗位的工作職責、具體工作任務(wù)內(nèi)容；

（3）各具體崗位的勝任能力、勝任資格要求；

（4）對行政服務(wù)滿意度評價的看法及建議

5、咨詢行業(yè)專家

調(diào)研時間：XXXX

調(diào)研內(nèi)容：

（1）行業(yè)現(xiàn)狀

（2）行業(yè)發(fā)展動態(tài)

（3）行業(yè)前景規(guī)劃

6、調(diào)研畢業(yè)生

調(diào)研時間：XXXX

調(diào)研內(nèi)容：

（1）調(diào)查崗位的勞動狀況

（2）崗位的職責、工作任務(wù)

（3）崗位工作過程

（4）崗位變遷

（5）崗位薪酬

五、調(diào)研的準備

問卷調(diào)查表格的準備

調(diào)研計劃制定

問題的準備

第五篇：產(chǎn)品調(diào)研報告

近年來隨著高校大學(xué)生人數(shù)的迅速增加，高校市場成為許多商家的必爭之地，而隨著人民生活水平的提高，現(xiàn)今的大學(xué)生們幾乎是人手一部手機。為了盡快占領(lǐng)這一市場，通信運營商們可謂是使盡了渾身氣力。其中，中國移動和中國聯(lián)通在之間的競爭顯得尤為激烈，他們不僅在技術(shù)方面、產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面、廣告宣傳方面針鋒相對，而且在目標市場也是你爭我奪，互不示弱。兩家公司紛紛推出新產(chǎn)品，新理念來占領(lǐng)學(xué)生市場。中國聯(lián)通推出的3g品牌“wo”在校園市場上攻城略地，搶占了移動相當大的市場。即在滿足消費者需求的前提下，實現(xiàn)聯(lián)通g3校園市場占有率的最大化，使中國聯(lián)通成為3g時代校園市場領(lǐng)先者。

作為行政管理專業(yè)的一名學(xué)生，我有幸參加了聯(lián)通公司舉辦的暑期實踐調(diào)研活動，通過實踐調(diào)研，了解了聯(lián)通企業(yè)日常工作開展情況和以服務(wù)產(chǎn)品為特點的諸多產(chǎn)品的特質(zhì)，對于更好的實行行政管理積累了非常好的經(jīng)驗。下面將實踐調(diào)研活動開展情況報告如下：

一、實踐調(diào)研目的

社會實踐活動的根本目的在于更好的了解和認識目標企業(yè)生產(chǎn)全貌，以聯(lián)通企業(yè)為例，作為通信行業(yè)的領(lǐng)先者，聯(lián)通行業(yè)在同行業(yè)發(fā)展中始終處于領(lǐng)頭雁的地位。其以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品為主打品牌，經(jīng)過多年深耕，已經(jīng)積累了大量的消費者注意力。但是對于服務(wù)產(chǎn)品的特性，即便是專業(yè)學(xué)生也未必能夠完全的解釋。服務(wù)產(chǎn)品是與有形產(chǎn)品對應(yīng)的一種產(chǎn)品存在形式，從學(xué)理分析看，服務(wù)產(chǎn)品是指“勞動者運用一定的設(shè)備和工具為消費者提供服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)產(chǎn)品也是具有使用價值的，其生產(chǎn)出來主要是為了滿足消費者的通訊需求。此次實踐調(diào)研目的便是基于這種特點的分析，引導(dǎo)實踐者更好的理解服務(wù)產(chǎn)品的特征。

二、實踐步驟和方法

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，其余傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了有機的融合，相比于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而言，運營商存在最大的短板便是服務(wù)，隨著這種理念對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也有很大的必要性，但是相對于后者，好體驗是通過軟件持續(xù)升級實現(xiàn)的，而運營出來的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是服務(wù)的一個種類?；谶@種認識，我們此次實踐活動采取了實地參觀、實操訓(xùn)練以及分析法，將收集到的大量一手資料進行歸納和整理，從中提煉和總結(jié)對我們研究具有重要意義的精華，并按照科學(xué)的分析方法進行分析和研究，為后續(xù)的論文撰寫奠定良好的基礎(chǔ)。

三、實踐調(diào)研內(nèi)容

服務(wù)產(chǎn)品營銷概念：服務(wù)營銷策略，是“基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷策略觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷策略方式，服務(wù)就是企業(yè)的服務(wù)營銷策略手段，始終貫穿于其營銷策略的全過程。服務(wù)營銷策略已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策

略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利”。

服務(wù)產(chǎn)品營銷特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看，區(qū)別于常見的有形物體，服務(wù)產(chǎn)品由于服務(wù)是無形的，這給顧客判斷帶來了很大的困擾。即客戶很難通過一般的判斷方法判斷服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞和效果的強弱，這種區(qū)別于常見的判斷方法，不像有形產(chǎn)品那樣可以通過五官的觸碰可以得出和塑造，而是將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等。

服務(wù)營銷的本質(zhì)在于更準確的平衡需求的方法：服務(wù)是一個行動或性能，而不是客戶可以保留一塊有形商品，服務(wù)當需求超出容量時，客戶會感到失望離開，因為沒有庫存提供支持，它不容易可以運送到更高層次的需求的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務(wù)能力（如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員）是非常困難的。

顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程：傳統(tǒng)的生產(chǎn)完全排除客戶管理在生產(chǎn)過程中的作用，公司的員工是管理對象，而不是客戶。這種參與是要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方法來滿足客戶的不同需求。正是因為人們成為該產(chǎn)品的特點，我們需要堅持與客戶的互動營銷策略原則，及時響應(yīng)客戶的需求。

四、心得體會

經(jīng)過此次實踐調(diào)研活動，我終于認識到學(xué)校與社會相差之大，學(xué)校只是我們步入社會的溫床，而實踐才能真正體會到社會競爭力的大小。不做不知道，就連一個小小的業(yè)務(wù)員，也需要百般的磨練才能將工作真正做得水到渠成。工作對每一個人的要求都是很高的，看似平時簡單的動作或言語，也許正是因為這樣，你可能得到或者失去一個客戶對你的信任和滿意。細節(jié)決定成敗，正是這一論斷的鮮明佐證。精工此次實踐調(diào)研活動，我主要有以下心得體會：

首先，禮儀是開展電信服務(wù)業(yè)務(wù)的前提和基礎(chǔ)。微笑服務(wù)是我們大力提倡的，聯(lián)通服務(wù)人員在與客戶交談的同時必須保持微笑，不管客戶對你提出什么刁難的問題，始終得認清自己的立場，堅持自己的原則，并很有耐心的為他們解釋一些不懂的地方。即便最終沒有完全成功，最起碼客戶對你的服務(wù)態(tài)度會有很高的評價，這樣也是宣傳自己、宣傳公司的一種好方法。

其次，要培養(yǎng)較強的邏輯思維能力和語言組織能力。

每一次面對顧客，對服務(wù)者的口才也是一種很好的鍛煉。并不是你能說就行，必須得會說，要懂得因人而異。不是每個人都喜歡話多的人，所以要抓住他們的弱點和優(yōu)點。及時方便的推廣并擴大自己的業(yè)務(wù)，并建立良好的合作（人緣）關(guān)系。

再次，培養(yǎng)敏銳地觀察能力是取得成功的必須。

每一個客戶都有其弱點和優(yōu)點，要善于抓住這一點，利用他們這方面的心理取得客戶的滿意。但需要強調(diào)的是要本著誠信的原則，并做到不欺瞞顧客，不夸大事實，做到真實、真誠、真切地為客戶服務(wù)。同時，還要善于總結(jié)，前期大量接觸消費者和用戶，都是為了以后更好接觸用戶打基礎(chǔ)，服務(wù)人員言談舉止、道德修養(yǎng)的提升，都會對工作的開展起到非常重要的促進作用。