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第一篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營(yíng)銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營(yíng)銷理論則把消費(fèi)者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。

1．1客戶滿意度評(píng)估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖) 滿意(Satisfaction) 期望(Expectation) 結(jié)果(Result)

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顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國(guó)，隨著改革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國(guó)已經(jīng)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。

2客戶滿意度測(cè)量模型相關(guān)研究

上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來(lái)，一些發(fā)達(dá)國(guó)家如瑞典、德國(guó)、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》２００８年美國(guó)等，先后構(gòu)建了國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱ＣＳＩ），用于度量國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。列入美國(guó)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量水平。也就是說(shuō)，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

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2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績(jī)效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等， 這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來(lái)衡量。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來(lái)回答問題，以說(shuō)明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來(lái)確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

3.客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

3.1測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購(gòu)物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。

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3.2測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定

確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì) 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。 目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、 等級(jí)標(biāo)度法、直接打分法等。 德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ）， 以不記名的方式征詢專家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問 題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng) 過(guò)整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家， 讓他們重新考慮后再次提出自己的看法， 并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì) 說(shuō)明自己的理由。經(jīng)過(guò)幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。 它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時(shí)不對(duì)回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相 對(duì)均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。 等級(jí)標(biāo)度法。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指 標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過(guò)問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。 等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來(lái) 進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因 此在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用的即為直 接打分法，評(píng)分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測(cè)評(píng)結(jié)果更真實(shí) 的反映顧客實(shí)際的滿意水平。 直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。 綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方 法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng) 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。

3.3客戶滿意度的計(jì)算方法

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確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過(guò)多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測(cè)評(píng)方法就是通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來(lái)，在大多數(shù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)中均采用此種方法，可以說(shuō)是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。

具體的計(jì)算公式有： 權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度 整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度

3.4客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟

1.第一步：?jiǎn)栴}定義

? ? ? ? ? ? ? ? ?

是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？

公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ 顧客如何分層？

公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標(biāo)顧客是哪些？ 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？

公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ......

2.第二步：定性研究

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...

3.第三步:定量研究及其實(shí)施步驟

對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。

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需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

? ? ? ? ?

問卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓(xùn)； 調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；

調(diào)查問卷的回收和復(fù)核； 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析.

4.第四步:成果利用

通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。

4客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

4.1報(bào)告介紹

技術(shù)報(bào)告

抽樣是保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

實(shí)地報(bào)告

實(shí)地訪問是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報(bào)告

通過(guò)頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單的陳述文字說(shuō)明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報(bào)告

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通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義；

附錄

括項(xiàng)目計(jì)劃書、問卷、開放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。

4.2決定因素

4.2.1時(shí)間因素

? ? ? ? ?

有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）；

找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問的難度； 問卷的長(zhǎng)度；

是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。

4.2.2費(fèi)用因素

? ? ? ? ? ? ? ? ?

問卷設(shè)計(jì)的難度；

對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時(shí)間；

長(zhǎng)途電話費(fèi)用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用； 是否為連續(xù)性項(xiàng)目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。

5客戶滿意度評(píng)估對(duì)企業(yè)的意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

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通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場(chǎng)向"買方"市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。

結(jié) 論

客戶滿意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

第 8 頁(yè) 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析，科技進(jìn)步與對(duì)策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評(píng)價(jià)計(jì)算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理

第 9 頁(yè)

第二篇：企業(yè)調(diào)研報(bào)告

一、我國(guó)小企業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)

（一）數(shù)量種類多樣化

我國(guó)小企業(yè)數(shù)量眾多，截止到xx年xx月底，國(guó)家工商總局登記的企業(yè)數(shù)量是1788萬(wàn)戶，中小型企業(yè)占99.7%，小微企業(yè)占97.3%。小企業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，我國(guó)小企業(yè)種類復(fù)雜多樣：按照所有權(quán)劃分，小企業(yè)性質(zhì)涵蓋了國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、股份公司、外資企業(yè)等多種類型，95%以上是非公有經(jīng)濟(jì)；按照行業(yè)劃分，小企業(yè)幾乎分布于所有的行業(yè)類型，而傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)仍是主導(dǎo)性的行業(yè)；按照上市與否劃分，小企業(yè)以非上市為主，上市企業(yè)占比不到1%。小企業(yè)數(shù)量和種類的多樣性直接導(dǎo)致其內(nèi)控差異化程度高，也相應(yīng)加大了監(jiān)管難度。

（二）治理水平差異化

我國(guó)小企業(yè)所有權(quán)屬性存在諸多差異，既有所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)高度統(tǒng)一、所有權(quán)結(jié)構(gòu)單一的非上市民營(yíng)企業(yè)，也有所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離或所有權(quán)結(jié)構(gòu)多元化的上市企業(yè)、股份企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)，這種所有權(quán)性質(zhì)的差異化直接造成我國(guó)小企業(yè)公司治理水平的兩極分化。

．非上市民營(yíng)企業(yè)。調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，作為小企業(yè)中占比最大的民營(yíng)企業(yè)，由于其所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和監(jiān)督權(quán)高度統(tǒng)一，有超過(guò)78%的民營(yíng)企業(yè)的重大決策是由企業(yè)所有者作出的。企業(yè)所有者親自管理企業(yè)，有利于對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行直接控制，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)和決策，有效降低經(jīng)營(yíng)成本。但將決策權(quán)委任于一人具有很高的風(fēng)險(xiǎn)性，企業(yè)因決策失誤而遭受損失的機(jī)率相對(duì)比較大。隨著企業(yè)的發(fā)展，科技含量提升、資本規(guī)模變大、業(yè)務(wù)多元化、地域分布擴(kuò)大，企業(yè)整體必然會(huì)超越原有企業(yè)所有者能力、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)所能掌控的范疇，客觀上就要求企業(yè)所有權(quán)與管理權(quán)適當(dāng)分離，引入專業(yè)化的管理人才或團(tuán)隊(duì)，但這一點(diǎn)往往是小企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中容易忽視的。在所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)合一的民營(yíng)企業(yè)中，企業(yè)文化往往是所有者文化，所有者對(duì)內(nèi)控的認(rèn)識(shí)與想法至關(guān)重要。

2．上市股份企業(yè)。調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有89%的中小板、創(chuàng)業(yè)板和新三板企業(yè)的上市股份公司中，其重大決策是由董事會(huì)和專業(yè)委員會(huì)作出的，未上市的股份公司比例雖然略低只有67%，但是仍比其他所有性質(zhì)類別企業(yè)的比例要高，這說(shuō)明股權(quán)多元化能明顯促進(jìn)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的完善。但是，根據(jù)《xx年以下企業(yè)38%，3-10年42%，10年以上57%）?？傮w來(lái)說(shuō)，小企業(yè)的內(nèi)部控制體系建設(shè)仍處于起步階段。

（一）對(duì)內(nèi)部控制的需求

目前，“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，小企業(yè)既是其中的重點(diǎn)也是難點(diǎn)，國(guó)家對(duì)小企業(yè)提供了有力的扶持政策。小企業(yè)在求生存、求創(chuàng)新、創(chuàng)效益的同時(shí)，也應(yīng)注重合理合法合規(guī)，適時(shí)出臺(tái)小企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的宏觀環(huán)境背景下以協(xié)助幫扶小企業(yè)發(fā)展為目的的政策需求。

同時(shí)，許多小企業(yè)經(jīng)營(yíng)混亂，職責(zé)不清，經(jīng)營(yíng)管理效率低下，企業(yè)資產(chǎn)管理、資金管理等重點(diǎn)領(lǐng)域問題頻發(fā)，甚至在財(cái)務(wù)報(bào)表不能真實(shí)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，會(huì)計(jì)信息存在不同程度的失真等等情況，因此適時(shí)出臺(tái)相關(guān)內(nèi)部控制規(guī)范將有力促進(jìn)小企業(yè)查漏補(bǔ)缺，解決小型企業(yè)管理中的諸多困惑成為一種必然。

此外，對(duì)未來(lái)發(fā)展預(yù)期越好的小企業(yè)，一些小型企業(yè)，在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的階段后，所面臨的管理提升問題就更為緊迫，對(duì)內(nèi)控的需求程度越高，部分企業(yè)甚至已經(jīng)自行開展內(nèi)部控制建設(shè)并持續(xù)實(shí)施內(nèi)部控制完善?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為內(nèi)部控制是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有用工具，對(duì)企業(yè)而言是必要的。開展內(nèi)部控制給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際效果包括：厘清了授權(quán)責(zé)任、明晰了跨部門職責(zé)、增加了其投資者對(duì)企業(yè)的信心、降低了經(jīng)營(yíng)成本。

（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

小型企業(yè)的高成長(zhǎng)性特征常伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)水平，尤其是較為優(yōu)秀的企業(yè)一般都是自主創(chuàng)新型、高科技含量的公司，在將科技成果轉(zhuǎn)換為商品的過(guò)程中面臨著較大不確定性，使得小型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特征、風(fēng)險(xiǎn)水平都異于大型企業(yè)。因此，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力對(duì)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，小型企業(yè)管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度是趨于保守的，他們普遍很在意風(fēng)險(xiǎn)，愿意花錢管理他們所識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)，并持續(xù)關(guān)注成效。以園林工程為主業(yè)的普邦園林在發(fā)展多區(qū)域經(jīng)營(yíng)后，管理者無(wú)法及時(shí)掌握各地項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)，企業(yè)面臨著重大的項(xiàng)目成本控制風(fēng)險(xiǎn)。因此，董事長(zhǎng)作出決策，投入大額資金自主開發(fā)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到施工完成的全過(guò)程成本跟蹤和監(jiān)控，有效控制了項(xiàng)目成本超支風(fēng)險(xiǎn)。

小型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法相對(duì)非正式，較少采用定期（占14%）和系統(tǒng)組織（占18%）的方式，更多地采用不定期（占42%）和業(yè)務(wù)部門自行評(píng)估（占47%）的方式。在實(shí)地調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)由于缺少風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法指引，小型企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別主要依賴管理者個(gè)人的判斷，而許多時(shí)候這些基于個(gè)人知識(shí)和能力的判斷是非系統(tǒng)的、帶有明顯的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)特征，常常只關(guān)注與“錢”直接相關(guān)的傳統(tǒng)型風(fēng)險(xiǎn)，而會(huì)忽視因企業(yè)發(fā)展、外部環(huán)境變化、技術(shù)更新而產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)。比如在采用新技術(shù)與新方法時(shí)，只評(píng)估成本與現(xiàn)時(shí)效果，而不考慮新技術(shù)的伴生風(fēng)險(xiǎn)。魚躍集團(tuán)覺得微信信息溝通成本低廉、實(shí)時(shí)高效，于是就馬上在包括核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的企業(yè)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，完全沒有考慮可能存在的核心研發(fā)技術(shù)泄密的問題。

（三）內(nèi)控建設(shè)與推進(jìn)方式

小型企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)往往不是系統(tǒng)和全面的，許多是從局部重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域開始起步，等經(jīng)驗(yàn)相對(duì)成熟后，再?gòu)?fù)制推廣到其他領(lǐng)域。比如，科瑞技術(shù)在建立了ISO9000，ISO1400質(zhì)量管理體系幾年后，才引入美國(guó)卓越績(jī)效模式，并逐步將這一管理理念推廣到公司整體范圍內(nèi)。在這種方式下，內(nèi)部控制成果往往會(huì)更多以業(yè)務(wù)流程體系形式體現(xiàn)，而非正式的內(nèi)部控制手冊(cè)或政策。這個(gè)結(jié)果在問卷調(diào)查中也得到了印證。

小型企業(yè)在不同領(lǐng)域開展內(nèi)控時(shí)，會(huì)應(yīng)用到不同的管理工具。調(diào)研問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，72%的企業(yè)采用了質(zhì)量管理體系，37%的企業(yè)采用了職業(yè)健康和安全管理體系，33%的企業(yè)采用了環(huán)境管理體系，21%的企業(yè)采用了社會(huì)責(zé)任管理體系。還有一些行業(yè)特有的管理體系也被相關(guān)行業(yè)普遍運(yùn)用，如食品安全管理體系、汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系等。超過(guò)半數(shù)的企業(yè)在不同領(lǐng)域采用了2種及以上的管理工具。

（四）內(nèi)控主責(zé)部門

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，小型企業(yè)的內(nèi)控主責(zé)部門主要設(shè)在辦公室、財(cái)務(wù)部和由多部門組成的聯(lián)合工作組。同時(shí)，62%的企業(yè)表示借助了外部專家的力量開展內(nèi)控建設(shè)。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在多部門組成聯(lián)合工作組的模式下，內(nèi)控建設(shè)成果推進(jìn)相對(duì)容易。比如，科陸電子內(nèi)控建設(shè)秉承“從業(yè)務(wù)中來(lái)，到業(yè)務(wù)中去”的理念，組建了由各業(yè)務(wù)層面骨干人員組成的聯(lián)合工作組，共同參與內(nèi)控建設(shè)，各組員會(huì)將在此過(guò)程中所學(xué)習(xí)到的內(nèi)控知識(shí)以及管控要求帶回到業(yè)務(wù)層面，真正做到內(nèi)控思想與管理實(shí)踐相結(jié)合。同時(shí)，這種方式也提升了公司基層人員對(duì)內(nèi)控的感性認(rèn)識(shí)，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)主動(dòng)思考如何提升效率、管住風(fēng)險(xiǎn)，于是內(nèi)控就從意識(shí)逐漸變成了習(xí)慣。

（五）企業(yè)高管的作用

調(diào)研問卷的數(shù)據(jù)顯示，84%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為內(nèi)部控制體系發(fā)揮效果的關(guān)鍵在于管理層重視，這與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中獲得受訪者百分之百認(rèn)同“內(nèi)控是一把手工程”的說(shuō)法是一致的。但是，我們注意到，企業(yè)執(zhí)行層以及高管層對(duì)這種說(shuō)法其實(shí)仍存在認(rèn)識(shí)上的差異。企業(yè)執(zhí)行層認(rèn)為，如果老板內(nèi)控建設(shè)的意愿強(qiáng)烈，那么他們的工作就變得容易得多，否則只能做到形式上的合規(guī)。比如，冰川網(wǎng)絡(luò)的老板很重視資金管理，因此公司在資金管理領(lǐng)域的內(nèi)部控制成效很顯著。

而被調(diào)研的企業(yè)高管層認(rèn)為一把手的作用固然重要，但具體執(zhí)行部門也要工作得力，否則什么事都要讓老板拍板，內(nèi)控的效果也大打折扣。上述觀點(diǎn)的差異主要由于雙方立場(chǎng)不同。從系統(tǒng)的角度看內(nèi)控工作，高層給予的支持力和內(nèi)控部門的執(zhí)行能力是內(nèi)控工作的“最佳拍檔”，不能偏廢。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中，我們確實(shí)也發(fā)現(xiàn)了將這兩方面結(jié)合得很好的企業(yè)典型。比如，歐普照明在高度包容性的領(lǐng)導(dǎo)支持下，強(qiáng)有力的內(nèi)控部門通過(guò)“的內(nèi)控部門通工程主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供增值服務(wù)，贏得了同事、上級(jí)的尊重和認(rèn)同，內(nèi)控工作匯報(bào)成為公司管理會(huì)議的固定議題。

三、存在的問題及原因分析

（一）對(duì)內(nèi)控的認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確

在本次調(diào)研問卷中預(yù)設(shè)了兩道測(cè)試題，試圖了解企業(yè)對(duì)內(nèi)控理念的認(rèn)知情況。調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有不到34%的企業(yè)全部答對(duì)，這說(shuō)明許多問卷填報(bào)人對(duì)內(nèi)控基礎(chǔ)概念的認(rèn)識(shí)還不到位。這種情況會(huì)直接影響企業(yè)開展內(nèi)部控制的效果，包括直接導(dǎo)致內(nèi)部控制工作流于形式，造成企業(yè)資源浪費(fèi)。事實(shí)上，企業(yè)受訪者們對(duì)此也有充分的認(rèn)識(shí)，在問卷中，有62%的企業(yè)同意要使企業(yè)的內(nèi)部控制體系發(fā)揮應(yīng)有的作用，需要有正確的認(rèn)識(shí)和理解。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，我們進(jìn)一步了解到企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制存在的普遍誤解，主要包括：

1．內(nèi)控等同于合規(guī)。部分企業(yè)以為內(nèi)控工作就是合規(guī)工作，不是出于企業(yè)自身管理的需要，而是為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、債權(quán)人和投資者的要求。因此，在開展內(nèi)控工作時(shí)，通常會(huì)采用被動(dòng)應(yīng)付而非主動(dòng)執(zhí)行的方式。

2．內(nèi)控是區(qū)別于現(xiàn)有管理的一套新體系。許多企業(yè)以為內(nèi)控和企業(yè)管理是各自獨(dú)立的體系，因此，普遍認(rèn)為內(nèi)控建設(shè)是從無(wú)到有地去形成一套新體系的過(guò)程。在對(duì)調(diào)研問卷數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析后我們發(fā)現(xiàn)，2 97家聲稱自已未曾開展內(nèi)控體系建設(shè)的小企業(yè)中，實(shí)際僅有68家企業(yè)未實(shí)施過(guò)其他管理工具和標(biāo)準(zhǔn)，而其余的企業(yè)或多或少在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用了各種管理體系、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或管理工具和方法，但是他們不認(rèn)為這些與內(nèi)控有關(guān)。

眾所周知，企業(yè)不可能同時(shí)依照兩套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施管理，如果在同一領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)一套以上的管理體系，那么必然有一些體系是用來(lái)滿足形式要求的，并不會(huì)真正被用于管理中。因此，如果企業(yè)不能正確認(rèn)識(shí)內(nèi)控與管理的關(guān)系，而是將內(nèi)控定位為一個(gè)形式上的管理體系，那么任何為此發(fā)生的成本都將是額外負(fù)擔(dān)，關(guān)于內(nèi)控體系建設(shè)的成本效益的討論都將毫無(wú)意義。

3．內(nèi)控建設(shè)、評(píng)價(jià)和審計(jì)概念混淆。調(diào)研問卷結(jié)果表明，41%企業(yè)已經(jīng)開展了內(nèi)控建設(shè)，32%企業(yè)已經(jīng)開展了內(nèi)控評(píng)價(jià)，36%企業(yè)已經(jīng)開展了內(nèi)控審計(jì)。內(nèi)控評(píng)價(jià)和內(nèi)控審計(jì)數(shù)據(jù)倒掛，其根本原因是因?yàn)樵S多企業(yè)不清楚內(nèi)控建設(shè)、評(píng)價(jià)、審計(jì)的區(qū)別與聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果也充分印證了這點(diǎn)，企業(yè)要么將內(nèi)控建設(shè)和評(píng)價(jià)割裂開展，要么將內(nèi)控評(píng)價(jià)與內(nèi)控審計(jì)混為一談。

（二）管理者的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)不足

小型企業(yè)由于規(guī)模小、流程簡(jiǎn)單、人員關(guān)系緊密，內(nèi)控的效果往往不是立竿見影，再加上對(duì)內(nèi)部控制的誤解，企業(yè)的管理者容易對(duì)內(nèi)控形成認(rèn)識(shí)上的抵觸，將內(nèi)控置于經(jīng)營(yíng)盈利與企業(yè)增長(zhǎng)的對(duì)立面。內(nèi)控實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn)是，先驅(qū)動(dòng)企業(yè)管理者啟動(dòng)內(nèi)控工作，然后在執(zhí)行過(guò)程中讓其理解內(nèi)部控制對(duì)企業(yè)管理的意義，使其能從被動(dòng)接受到主動(dòng)參與。因此，如何找到讓小型企業(yè)管理者啟動(dòng)內(nèi)控工作的驅(qū)動(dòng)力是很重要的起點(diǎn)。根據(jù)調(diào)研問卷和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析，企業(yè)管理者開展內(nèi)控建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力主要來(lái)自于以下兩方面：

1．法規(guī)紅線。包括各類強(qiáng)制性監(jiān)管要求、上市合規(guī)要求、稅務(wù)要求、籌融資評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，雖然不見得能讓他們正確理解內(nèi)控，但至少可以推動(dòng)企業(yè)開始啟動(dòng)內(nèi)控體系建設(shè)。但是，在調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)，如果相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)這些內(nèi)控監(jiān)管要求缺少有效的監(jiān)管和處罰措施，那么這個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)力就會(huì)消失。

2．實(shí)質(zhì)性受益。小型企業(yè)表現(xiàn)出對(duì)實(shí)施內(nèi)部控制的顧慮。究其原因，主要是擔(dān)心效益與成本不匹配。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，如果能讓企業(yè)所有者了解到通過(guò)內(nèi)控可以幫助企業(yè)降低成本、提升收益、贏得市場(chǎng)這些這些效果，那么其開展內(nèi)控的意愿會(huì)極大的提升。比如，騰邦國(guó)際的財(cái)務(wù)部門在一開始推行預(yù)算控制時(shí)，老板并不重視和認(rèn)同，只是勉強(qiáng)同意先對(duì)費(fèi)用實(shí)施預(yù)算控制。但是，當(dāng)老板看到費(fèi)用控制實(shí)施所產(chǎn)生的顯著效果后，就開始主動(dòng)介入，要求在企業(yè)內(nèi)全面推進(jìn)預(yù)算控制工作。同時(shí)小企業(yè)所有者希望未來(lái)在內(nèi)部控制方面要強(qiáng)調(diào)實(shí)質(zhì)重于形式，充分考慮投入產(chǎn)出比。

（三）內(nèi)控經(jīng)驗(yàn)不足

在調(diào)查問卷中，有62%的企業(yè)提到了人員經(jīng)驗(yàn)不足是開展內(nèi)控工作遇到的主要困難。內(nèi)控建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要了解企業(yè)實(shí)際情況的人，以及掌握內(nèi)控技術(shù)的人共同參與。大型企業(yè)通?？梢酝ㄟ^(guò)招聘專業(yè)人才或者外包的方式，去解決內(nèi)控經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力不足的問題，但小型企業(yè)因資源有限而很難做到，并進(jìn)而影響了內(nèi)控在小型企業(yè)內(nèi)的實(shí)施面。因此，如何幫助小型企業(yè)解決內(nèi)部人員經(jīng)驗(yàn)不足的問題，是未來(lái)小型企業(yè)內(nèi)控規(guī)范推廣的重要任務(wù)。

（四）方法不正確

在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的座談會(huì)上，有些小企業(yè)表示“企業(yè)內(nèi)控做了太多沒必要的內(nèi)容”、“有些領(lǐng)域缺少政策指導(dǎo)”、“做出來(lái)這套東西就是擺著看的”。在進(jìn)一步了解這些企業(yè)的做法后，我們發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)往往采用的是國(guó)內(nèi)流行的“對(duì)標(biāo)法”來(lái)開展內(nèi)部控制建設(shè)工作，即按照內(nèi)控規(guī)范和指引的條款逐條對(duì)照實(shí)施，工作成果往往就是對(duì)標(biāo)后的一套內(nèi)控手冊(cè)。這種方法將內(nèi)控工作變成了可以快速完成的任務(wù)，建設(shè)過(guò)程純粹按圖索驥、沒有對(duì)政策的融會(huì)貫通、缺少因地制宜，不能將控制要求落實(shí)于執(zhí)行，加之沒有建立后續(xù)的完善更新機(jī)制，這樣的內(nèi)控建設(shè)不可能對(duì)企業(yè)管理提供幫助，工作成果勢(shì)必被企業(yè)束之高閣。這些錯(cuò)誤做法中，其實(shí)蘊(yùn)含了對(duì)內(nèi)部控制的另一些普遍性誤解，包括：將內(nèi)控建設(shè)視為一次性的項(xiàng)目，做完就一勞永逸；內(nèi)控建設(shè)就是編一套制度或手冊(cè)，建設(shè)過(guò)程往往不考慮執(zhí)行效果；內(nèi)控建設(shè)就是保證對(duì)政策條款的全部符合，無(wú)偏差，等等。

（五）現(xiàn)有內(nèi)控規(guī)范對(duì)小企業(yè)的適用性差

《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的制定是以大中型企業(yè)為對(duì)象，沒有考慮小型企業(yè)的管理特點(diǎn)。因此，對(duì)小型企業(yè)而言，要全面遵循確實(shí)存在較大難度，比如公司治理的相關(guān)條款要求公司建立規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則。這對(duì)治理水平相對(duì)不高的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)適用性就不高。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，內(nèi)控規(guī)范對(duì)大型企業(yè)的適用度較高，51%的企業(yè)認(rèn)為完全適用，3%的企業(yè)認(rèn)為成本高而不適用。但對(duì)小型企業(yè)而言，只有31%的企業(yè)認(rèn)為完全適用，11%的企業(yè)認(rèn)為成本高而不適用，3%的企業(yè)認(rèn)為完全不適用。此外，現(xiàn)有的內(nèi)控規(guī)范體系沒有對(duì)開展內(nèi)控工作的方法進(jìn)行系統(tǒng)說(shuō)明，直接導(dǎo)致實(shí)務(wù)中正確和錯(cuò)誤內(nèi)控工作方法并存，這在一定程度上削弱了我國(guó)企業(yè)內(nèi)控工作的實(shí)施效果，企業(yè)也會(huì)因錯(cuò)誤的工作方法而加深對(duì)內(nèi)控的誤解。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，小企業(yè)認(rèn)為以下環(huán)節(jié)的工作方法有必要進(jìn)一步規(guī)范：整體控制環(huán)境如何梳理與加強(qiáng)；如何將控制活動(dòng)體系化；如何規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的程序；如何實(shí)現(xiàn)控制活動(dòng)執(zhí)行的持續(xù)性以及如何評(píng)價(jià)控制活動(dòng)的有效性。

四、相關(guān)政策建議

黨中央、國(guó)務(wù)院始終高度重視小企業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院于xx年10月發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于扶持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》，進(jìn)一步明確了我國(guó)促進(jìn)小微型企業(yè)發(fā)展的政策方向；xx年5月8日，國(guó)務(wù)院又發(fā)布了我國(guó)實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略第一個(gè)十年的行動(dòng)綱領(lǐng)《中國(guó)制造20xx》，為小企業(yè)集聚的制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)“專精特新”，提供了戰(zhàn)略性的政策保障。為了進(jìn)一步提升小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，建議有關(guān)部門聚焦我國(guó)小企業(yè)實(shí)際需求，以幫助小企業(yè)提升整體管理水平、保障企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)、培育企業(yè)不斷發(fā)展壯大為目標(biāo)，盡快制定出臺(tái)一套為中國(guó)小企業(yè)量身定制的內(nèi)控規(guī)范，并指導(dǎo)小企業(yè)有效開展內(nèi)部控制建設(shè)與實(shí)施工作。

（一）以“幫助小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理提升”為制定內(nèi)控規(guī)范的首要目的

內(nèi)控規(guī)范的制定目的決定了其內(nèi)容范圍和效用性質(zhì)。如果以實(shí)現(xiàn)小型企業(yè)合規(guī)為目的，那么應(yīng)以財(cái)務(wù)報(bào)告控制為主線制定規(guī)范。但合規(guī)目的下制定出來(lái)的規(guī)范，對(duì)超過(guò)99%以上沒有上市合規(guī)需求的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，就沒有很大吸引力和實(shí)質(zhì)性幫助。如果以幫助小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理提升為目的，那么應(yīng)以管理全過(guò)程為主線制定規(guī)范，但為保證規(guī)范的操作性，有可能需要根據(jù)合規(guī)要求，對(duì)合規(guī)范圍內(nèi)的內(nèi)控補(bǔ)充一些特別的說(shuō)明。無(wú)論對(duì)于哪種性質(zhì)、處于哪個(gè)行業(yè)的小型企業(yè)，要成長(zhǎng)發(fā)展、要做大做強(qiáng)，都會(huì)對(duì)管理提升有著迫切的需求。因此，我們建議，在充分考慮小型企業(yè)特性的基礎(chǔ)上，將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理提升作為規(guī)范制定的首要目標(biāo)，核心內(nèi)容上以全面內(nèi)控為基礎(chǔ)，強(qiáng)化“小企業(yè)”特點(diǎn)。

（二）以“強(qiáng)化實(shí)施效果和工作方法、弱化控制手段”為構(gòu)建內(nèi)控規(guī)范的主旨

小企業(yè)內(nèi)控規(guī)范應(yīng)重點(diǎn)解決內(nèi)控是什么（即內(nèi)控的效果）、內(nèi)控要做什么（即內(nèi)控的內(nèi)容）和怎么做內(nèi)控（即內(nèi)控的方法）。專家調(diào)研的結(jié)果表明，93%的專家支持在規(guī)范中闡述內(nèi)控效果；36%的專家認(rèn)為應(yīng)在規(guī)范中涵蓋具體領(lǐng)域的控制內(nèi)容；64%的專家認(rèn)為應(yīng)考慮在規(guī)范中闡述內(nèi)控工作方法。我們認(rèn)為，內(nèi)控的效果可用來(lái)端正對(duì)內(nèi)控的認(rèn)識(shí)，內(nèi)控的方法可為企業(yè)提供有利于企業(yè)管理的工具，這兩部分是必須的。在內(nèi)控效果部分可以參照COSO框架（20xx）的表述方式，分要素用概括化的原則來(lái)闡明內(nèi)容，同時(shí)特別要補(bǔ)充明確內(nèi)控的局限性、內(nèi)控與管理的關(guān)系、有效的內(nèi)控五要素需具備的特征；在內(nèi)控的方法部分應(yīng)秉承“功能達(dá)成、操作簡(jiǎn)化”的設(shè)計(jì)原則，重點(diǎn)考量功能實(shí)現(xiàn)方法的經(jīng)濟(jì)性，強(qiáng)調(diào)建設(shè)與執(zhí)行的關(guān)系、建設(shè)與完善的關(guān)系以及長(zhǎng)效保障機(jī)制等。而內(nèi)控的具體控制手段由于存在跨行業(yè)差異較大、管理內(nèi)容太過(guò)具體等問題，無(wú)法保證規(guī)范制定的完整性和普遍適用性。同時(shí)，由于管理方法日新月異，很容易造成規(guī)范內(nèi)容的過(guò)時(shí)。因此，我們建議不在規(guī)范中明確內(nèi)控的具體控制手段，而將其放在配套的解讀或指引中，以案例方式介紹小型企業(yè)在典型領(lǐng)域中的管控方法。

（三）以“賦予企業(yè)更多選擇權(quán)”為引導(dǎo)內(nèi)控規(guī)范實(shí)施的根本

工信部對(duì)小型企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及定量指標(biāo)，雖操作簡(jiǎn)單，但缺乏靈活性，且在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷發(fā)生變化的情況下缺乏穩(wěn)定性。與定量指標(biāo)相比，定性指標(biāo)雖缺乏直觀性，但卻可從小型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等方面認(rèn)定小型企業(yè)與大中型企業(yè)的界限，彌補(bǔ)定量指標(biāo)的不足。國(guó)際上基于不同的目的（如政府監(jiān)管、信息披露等）對(duì)中小企業(yè)的劃型應(yīng)用不同類別的指標(biāo)，這其中既包含了量化指標(biāo)又兼顧了定性指標(biāo)。我們建議規(guī)范應(yīng)以引導(dǎo)為主，賦予企業(yè)更多的自主選擇權(quán)。

在內(nèi)控規(guī)范中僅明確定性標(biāo)準(zhǔn)，而在推廣實(shí)施時(shí)，根據(jù)不同的披露要求去設(shè)定不同的定量劃型標(biāo)準(zhǔn)。這樣企業(yè)可以結(jié)合行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、差異化的經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)發(fā)展階段、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的復(fù)雜程度，對(duì)照定性標(biāo)準(zhǔn)自行衡量選擇其適用的規(guī)范，自主建設(shè)完善內(nèi)控機(jī)制。對(duì)管理基礎(chǔ)好的企業(yè)，可以鼓勵(lì)其參照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》自主全面開展內(nèi)控建設(shè)；而對(duì)管理基礎(chǔ)條件相對(duì)較差的企業(yè)，可以參照《小型企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范》開展內(nèi)控工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防范，把控重點(diǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)和關(guān)鍵領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)，適應(yīng)不同發(fā)展階段對(duì)企業(yè)內(nèi)控的實(shí)際需求變化。

（四）以“實(shí)質(zhì)重于形式”作為內(nèi)控信息披露模式的核心

上市公司自愿披露內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告能夠向資本市場(chǎng)傳遞上市公司內(nèi)部控制運(yùn)行有效和財(cái)務(wù)信息真實(shí)可靠的積極信號(hào)。因此，我們建議，小企業(yè)內(nèi)控信息披露應(yīng)強(qiáng)調(diào)實(shí)質(zhì)重于形式，改變現(xiàn)有以整體有效性為中心的披露方法，鼓勵(lì)差異化、有信息含量的內(nèi)部控制信息披露。同時(shí)，參考香港等地內(nèi)控信息披露的做法，將有關(guān)內(nèi)控信息分為強(qiáng)制披露和建議披露兩部分，相應(yīng)降低內(nèi)控實(shí)施成本。

（五）以“全方位、多舉措”的宣傳和培訓(xùn)作為推廣和應(yīng)用小型企業(yè)內(nèi)控規(guī)范的手段

通過(guò)加強(qiáng)宣傳，普及教育推廣，強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)和責(zé)任意識(shí)，為小型企業(yè)全面建設(shè)有效的內(nèi)部控制體系營(yíng)造良好的環(huán)境基礎(chǔ)。對(duì)于企業(yè)，主要以案例方式宣傳內(nèi)控與管理的關(guān)系以及對(duì)企業(yè)管理的益處，增加企業(yè)開展內(nèi)控的驅(qū)動(dòng)力，加強(qiáng)管理層對(duì)內(nèi)控工作的重視程度；對(duì)于監(jiān)管部門，主要宣傳內(nèi)控的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，使之更好地而非教條式地對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)于銀行等金融機(jī)構(gòu)，主要宣傳企業(yè)內(nèi)控有效帶來(lái)的益處（比如降低貸款壞帳風(fēng)險(xiǎn)等），促使其主動(dòng)加入到驅(qū)動(dòng)企業(yè)開展內(nèi)控的行列中來(lái)。小型企業(yè)內(nèi)部控制的建設(shè)和實(shí)施能否成功，關(guān)鍵因素之一是內(nèi)控人員的專業(yè)勝任能力。

一是要充分發(fā)揮各級(jí)財(cái)政部和地方小型企業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)審協(xié)會(huì)等行業(yè)機(jī)構(gòu)的作用，為小型企業(yè)的高級(jí)管理人員和內(nèi)控專業(yè)人員提供更多的內(nèi)控業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提升人員的技能素質(zhì)，提升企業(yè)內(nèi)控工作的效率和效果；二是定期組織經(jīng)驗(yàn)交流研討會(huì)，請(qǐng)內(nèi)部控制做得比較好的企業(yè)分享經(jīng)驗(yàn)、介紹實(shí)踐成果，并鼓勵(lì)各企業(yè)的`內(nèi)控專業(yè)人員互相交流心得、探討成功模式；三是將小企業(yè)內(nèi)控規(guī)范培訓(xùn)納入會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育內(nèi)容，加快小企業(yè)內(nèi)控規(guī)范的推廣與普及。

第三篇：企業(yè)調(diào)研報(bào)告

為貫徹縣黨政聯(lián)席會(huì)關(guān)于手套行業(yè)發(fā)展問題的有關(guān)精神，按照縣委、縣政府的要求，我鎮(zhèn)及時(shí)組織經(jīng)貿(mào)委人員對(duì)全鎮(zhèn)手套生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，摸清了手套生產(chǎn)企業(yè)的個(gè)數(shù)、經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)情況及發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)報(bào)告如下：

一、手套生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀

全鎮(zhèn)手套生產(chǎn)企業(yè)可以說(shuō)只有濟(jì)寧三園工貿(mào)有限公司一家，其余均為作坊式加工，不能稱之為企業(yè)，為此，只能以這家公司為例進(jìn)行分析。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作中存在的問題是：

1、思想不夠解放。在全縣上下“解放思想、干事創(chuàng)業(yè)”的良好氛圍下，特別是縣委、縣政府出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)惠政策，給全縣經(jīng)濟(jì)注入了活力，激發(fā)了企業(yè)內(nèi)部潛力。作為三園公貿(mào)內(nèi)部，還存在著發(fā)展定位不高、怕?lián)袌?chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，沒能把握住機(jī)遇，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展不快。

2、產(chǎn)品科技含量底。三園公貿(mào)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)。產(chǎn)品科技含量不高，需要的是技術(shù)熟練的年輕工人。但隨著近幾年青島、膠東等地的快速發(fā)展，工人報(bào)酬高，大部分工人都遠(yuǎn)赴外地打工，導(dǎo)致我們當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)人員不足，使現(xiàn)有的設(shè)備不能全部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了企業(yè)的高速度發(fā)展。

3、缺乏高素質(zhì)的管理人才。現(xiàn)在的私營(yíng)企業(yè)的管理大多還是家族式的粗放管理，企業(yè)內(nèi)高素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)的管理人才較少，加上企業(yè)疏于對(duì)人才的培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)不能形成一支高效的管理人才隊(duì)伍，使企業(yè)負(fù)責(zé)人大事小事一肩挑，抽不出較多的時(shí)間研究市場(chǎng)、充電學(xué)習(xí)，管理水平得不到快速提高。

二、下步工作的打算

1、發(fā)展思路是：用足用好縣委、縣政府的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，促進(jìn)生產(chǎn)機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高產(chǎn)品數(shù)量，提升產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，利用自主出口權(quán)的優(yōu)勢(shì)，使產(chǎn)品迅速打入國(guó)際市場(chǎng)。全力推進(jìn)外貿(mào)出口，擴(kuò)大出口創(chuàng)匯額，使三園工貿(mào)成為疃里鎮(zhèn)的知名龍頭企業(yè)，帶動(dòng)一方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

工作目標(biāo)是：按照超常規(guī)、高速度、跨越式發(fā)展的總體要求，預(yù)計(jì)年產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到15萬(wàn)打，產(chǎn)值突破500萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利稅80萬(wàn)元，出口創(chuàng)匯突破20萬(wàn)美元。

2、具體工作措施：

(1)進(jìn)一步解放思想、樹立搶機(jī)遇、大發(fā)展的意識(shí)?？h委、縣政府對(duì)企業(yè)發(fā)展越來(lái)越重視，對(duì)企業(yè)制定的政策越來(lái)越優(yōu)惠。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)發(fā)展越來(lái)越關(guān)心，為企業(yè)出謀劃策，增強(qiáng)了我們干事創(chuàng)業(yè)的信心和決心。給我們企業(yè)的發(fā)展、招商引資提供了一個(gè)較大的發(fā)展空間。所以我們要牢牢把握住這個(gè)千載難逢的機(jī)遇，以思想的大解放促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，增強(qiáng)壓力感和緊迫感，堅(jiān)定發(fā)展的決心和信心。

(2)加大企業(yè)投入，增加企業(yè)效益，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。充分利用我縣全力推動(dòng)招商引資的優(yōu)勢(shì)，與韓國(guó)客商積極洽談、合作，投資150萬(wàn)元新上一條牛仔褲服裝生產(chǎn)線，把企業(yè)發(fā)展成集手套加工，服裝生產(chǎn)多個(gè)品種共存，互助互補(bǔ)的企業(yè)集團(tuán)。

(3)積極推進(jìn)外貿(mào)出口。在鎮(zhèn)黨委、政府的大力支持下，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了外貿(mào)出口10萬(wàn)美元，但其余的多為代理出口。明年，將充分利用已有的自主出口權(quán)積極向國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)軍，打出產(chǎn)品品牌，使代理出口變?yōu)樽灾鞒隹?，增加企業(yè)效益。

(4)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。向發(fā)達(dá)地區(qū)、縣內(nèi)的先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，努力探索先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，建立現(xiàn)代化的管理模式。培訓(xùn)提高現(xiàn)有人才，引進(jìn)科技人才，向管理要質(zhì)量，向先進(jìn)機(jī)制要產(chǎn)量，向科技、人才要效益。最大限度地調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，挖掘他們的潛力，激發(fā)他們干事創(chuàng)業(yè)的激情。

第四篇：某企業(yè)員工滿意度調(diào)查報(bào)告(標(biāo)準(zhǔn)版)

某企業(yè)員工滿意度調(diào)查報(bào)告（標(biāo)準(zhǔn)版）

組織名稱：

調(diào)查時(shí)間： 2009-09-24

調(diào)查人數(shù)： 15

本報(bào)告由泰德HR商城發(fā)布

目錄

一、概述

1、樣本說(shuō)明

2、問卷設(shè)計(jì)說(shuō)明

二、員工滿意度分析

1、員工總體滿意度分析

2、總體維度分析

3、各維度分析

4、各分類員工滿意度比較

三、選項(xiàng)分布情況統(tǒng)計(jì)

1、重要題項(xiàng)列示

2、選擇題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3、開放性問題分析

一、概述

調(diào)查目的： 數(shù)據(jù)測(cè)試

調(diào)查時(shí)間： 2009-09-24

調(diào)查人數(shù)： 15

1、樣本說(shuō)明

本次調(diào)查15人，問卷回收率100%。其中，無(wú)效問卷0份，有效問卷15份，有效問卷率100%。

參加調(diào)查的員工分別按（問卷中基本信息）統(tǒng)計(jì)人員組成情況如下：

年齡統(tǒng)計(jì)

性別統(tǒng)計(jì)

學(xué)歷統(tǒng)計(jì)

司齡統(tǒng)計(jì)

層級(jí)統(tǒng)計(jì)

2、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)說(shuō)明

本次《滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)試調(diào)查問卷》共55題，分為兩種題型：

（1）調(diào)查問卷共有55個(gè)題目為單項(xiàng)選擇題，分為工作回報(bào)、工作背景、工作群體、企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、工作本身、工作生活平衡6個(gè)滿意度維度，了解員工在各維度的感受。

（2）共有0題為開放式問題，可了解員工最關(guān)心或需要的問題和建議。

二、員工滿意度分析

1、員工總體滿意度

統(tǒng)計(jì)表明，公司員工總體滿意度59，說(shuō)明員工總體滿意度：一般滿意。

2、總體維度分析

從6個(gè)“滿意度維度”的角度對(duì)公司員工滿意度分析的結(jié)果如下圖：

滿意度較高的維度是：工作背景 工作回報(bào)；滿意度較低的維度是：工作生活平衡 工作本身。

3、各維度分析

4、各分類員工滿意度比較

此次調(diào)查共有5個(gè)分類，分別是：年齡 性別 學(xué)歷 司齡 層級(jí)。 不同年齡員工滿意度比較

① 25以下的滿意度最高為66.80分，主要體現(xiàn)在工作背景方面。

② 40-45的滿意度最低為53.60分，主要體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理方面。 不同性別員工滿意度比較

① 男的滿意度最高為61.21分，主要體現(xiàn)在工作背景方面。

② 女的滿意度最低為59.66分，主要體現(xiàn)在工作群體方面。

不同學(xué)歷員工滿意度比較

① EMBA的滿意度最高為72.00分，主要體現(xiàn)在工作生活平衡方面。 ② 博士的滿意度最低為53.60分，主要體現(xiàn)在工作生活平衡方面。

不同司齡員工滿意度比較

① 1年以內(nèi)的滿意度最高為62.62分，主要體現(xiàn)在工作背景方面。 ② 3-5年的滿意度最低為57.90分，主要體現(xiàn)在工作群體方面。

不同層級(jí)員工滿意度比較

① 高層的滿意度最高為65.20分，主要體現(xiàn)在工作生活平衡方面。 ② 基層的滿意度最低為58.91分，主要體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理方面。

三、選項(xiàng)分布情況統(tǒng)計(jì)

1、重要題項(xiàng)列示

在各個(gè)方面當(dāng)中，員工對(duì)目前工作最滿意的有：

培訓(xùn)對(duì)我實(shí)際功能能力與業(yè)績(jī)的提升有很大幫助 (75)

我對(duì)公司的休假制度感到 (73)

與我在其他單位的同學(xué)、朋友相比，我對(duì)自己目前的薪酬水平感到 (72) 我對(duì)公司提供的培訓(xùn)形式感到 (71)

我對(duì)獎(jiǎng)金在總收入中占得比例感到 (69)

認(rèn)為需要改善的有：

作為一名員工我相信公司是可以充分信賴的 (41)

我認(rèn)為在本公司我會(huì)有很好的發(fā)展 (43)

當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時(shí)，能和同事共同解決遇到的問題 (43)

我認(rèn)為我在公司的工作非常有保障 (44)

我能夠在正常工作時(shí)間完成我的工作職責(zé) (44)

2、選擇題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

(1)對(duì)每個(gè)選擇題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),作圖

我認(rèn)為在本公司我會(huì)有很好的發(fā)展

我認(rèn)為未來(lái)在公司內(nèi)部我還有充分的發(fā)展空間 我對(duì)自己的收入與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)度感到

與我的能力相比，我對(duì)自己的報(bào)酬感到

與實(shí)際付出相比，我對(duì)自己的報(bào)酬感到

與去年相比，我對(duì)自己目前的收入感到

我認(rèn)為公司的晉升制度很公平

作為一名員工我相信公司是可以充分信賴的

我能夠在正常工作時(shí)間完成我的工作職責(zé)

我認(rèn)為我在公司的工作非常有保障

基于工作保障性的考量我目前沒有尋找新雇主的計(jì)劃

只要我工作表現(xiàn)好，一定會(huì)得到加薪機(jī)會(huì)

我對(duì)自己的報(bào)酬與同職位（等級(jí)）但不同崗位其他同事報(bào)酬相比感到 與我在其他單位的同學(xué)、朋友相比，我對(duì)自己目前的薪酬水平感到

我對(duì)獎(jiǎng)金在總收入中占得比例感到

我對(duì)公司提供的福利待遇感到

我對(duì)公司提供的社會(huì)保險(xiǎn)感到

公司的福利政策是完善的

公司提供給我的福利（如醫(yī)療保險(xiǎn)、年假）與本地區(qū)其他公司所提供的水平相當(dāng) 公司在員工福利（如醫(yī)療保險(xiǎn)、年假）等方面的信息交流工作做得很好 公司給我提供了增加新經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

我感覺我的努力和付出得到了公平公正的認(rèn)可

我感覺在我們公司認(rèn)可贊賞不但公平而且是經(jīng)常性的 我相信我的努力得到了肯定

我們公司在認(rèn)可和獎(jiǎng)賞突出業(yè)績(jī)方面做得非常好 我有良好的工作表現(xiàn)時(shí)我會(huì)得到經(jīng)理及時(shí)的認(rèn)可贊賞 我對(duì)公司提供的培訓(xùn)形式感到

培訓(xùn)對(duì)我實(shí)際功能能力與業(yè)績(jī)的提升有很大幫助 公司有良好的培訓(xùn)計(jì)劃

公司針對(duì)不同的崗位制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃

公司非常關(guān)注員工的工作安全

我對(duì)公司的休假制度感到

我感覺公司的整個(gè)工作環(huán)境與公司文化非常匹配

公司的設(shè)備管理及維修非常及時(shí)到位

我們公司目前擁有一個(gè)多樣化的員工隊(duì)伍

公司在支持、協(xié)同不同員工群體之間相互溝通交流方面做得很好

我所在的部門中，在做決策時(shí)不同的觀點(diǎn)可以進(jìn)行公開的討論和評(píng)估 當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時(shí)，能和同事共同解決遇到的問題

我對(duì)上級(jí)勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度感到

我對(duì)上級(jí)給與我工作的授權(quán)感到

我的上司對(duì)我的個(gè)人發(fā)展提出過(guò)指導(dǎo)

公司制定的紀(jì)律是公平合理的

我對(duì)公司的目前的考核制度有清晰的了解

公司對(duì)我考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是科學(xué)合理的

我認(rèn)同公司的企業(yè)文化的核心價(jià)值觀

作為一名員工，我充分信任我們公司

我對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況感到

我認(rèn)為在本公司工作我會(huì)有很好的發(fā)展前途

現(xiàn)有的工作對(duì)我來(lái)說(shuō)具有挑戰(zhàn)性

在公司里，我能夠得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的尊重

3、開放性問題分析

此次參加調(diào)查共有0道開放性問題。主要問題和建議呈現(xiàn)如下：

第五篇：企業(yè)調(diào)研報(bào)告

企業(yè)調(diào)研報(bào)告怎么寫

從調(diào)查目的和最終形成的書面報(bào)告的內(nèi)容綜合評(píng)價(jià)，調(diào)查報(bào)告大體可分為以下類型：

1.總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查報(bào)告

這類調(diào)查報(bào)告是為了概括出先進(jìn)人物或先進(jìn)地區(qū)、先進(jìn)單位的正面經(jīng)驗(yàn)，使其便于在面上發(fā)揮影響。調(diào)研對(duì)象是一個(gè)或一類特定的先進(jìn)典型。調(diào)查報(bào)告寫成之后，其中所概括的經(jīng)驗(yàn)，可以為有關(guān)人員或單位所借鑒，或可以使之從中受到啟發(fā);也可作為有關(guān)主管部門開展學(xué)習(xí)先進(jìn)活動(dòng)的素材。

2.反映情況的調(diào)查報(bào)告

這類調(diào)查報(bào)告因調(diào)查目的、范圍和用途的差異而有兩種區(qū)別：一種是反映具體情況的個(gè)案性調(diào)查報(bào)告。其調(diào)研目的是為了把某一個(gè)具體問題界定清楚，調(diào)研范圍單一、具體，報(bào)告的內(nèi)容一般用來(lái)作為處理某一具體問題的依據(jù)或重要參考。另一種是反映基本情況的綜合性調(diào)查報(bào)告，調(diào)研的目的是為了掌握某一領(lǐng)域或某一方面的概貌，調(diào)研范圍相對(duì)寬廣，涉及的對(duì)象較多，報(bào)告的內(nèi)容主要用作宏觀決策參考，或者用于說(shuō)明某種客觀現(xiàn)象，某一學(xué)術(shù)觀點(diǎn)。

3.揭露問題的調(diào)查報(bào)告

揭露問題的調(diào)查須在已有線索的基礎(chǔ)上展開。調(diào)查的目的是為了查清事實(shí)，獲得足以說(shuō)明問題性質(zhì)、程度的材料。調(diào)查對(duì)象一般是暴露出問題和問題涉及到的有關(guān)單位和人員。揭露問題的調(diào)查報(bào)告不僅可以用來(lái)澄清是非，辯明真?zhèn)危逃罕?，還可直接用作對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理的重要依據(jù)。

調(diào)查報(bào)告慣用的結(jié)構(gòu)由標(biāo)題、序言、主體、結(jié)尾組成。

(一)標(biāo)題

調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題形式多樣，總的來(lái)說(shuō)約可分為兩種類型：一種是單行標(biāo)題，一種是雙行標(biāo)題，單行標(biāo)題又可分為公文標(biāo)題寫法和一般文章標(biāo)題寫法兩種。采用公文標(biāo)題寫法的優(yōu)點(diǎn)是能使人一下子明確文種，并了解調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查報(bào)告的目的，如《關(guān)于當(dāng)前微電腦在企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作中的運(yùn)用情況和存在問題的調(diào)查報(bào)告》。但是，采用公文標(biāo)題寫法容易寫得過(guò)于冗長(zhǎng)，而且比較平淡，不利于誘發(fā)讀者的閱讀欲望。采用文章標(biāo)題寫法，雖也有不利的一面，如不能讓人由標(biāo)題一眼看出文種，但處理得好，能使人看了標(biāo)題便對(duì)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查報(bào)告的目的有所了解。而且標(biāo)題還有可長(zhǎng)可短、可嚴(yán)肅可諧趣、可描述可設(shè)問的優(yōu)點(diǎn)，因而，容易寫得生動(dòng)有趣，引人注目。例如：《憤怒的燒雞》，《新聞紙緊張的癥結(jié)何在》等。

(二)序言

序言是調(diào)查報(bào)告的開頭部分，可用來(lái)交待調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、目的、對(duì)象、范圍;也可以用來(lái)概述調(diào)查的主要內(nèi)容，取得的主要收獲;還可以交待調(diào)查工作的背景以及通過(guò)調(diào)查所獲得的結(jié)論。

(三)主體

主體內(nèi)容是一篇調(diào)查報(bào)告的主干。主體通常以敘述為主，敘議結(jié)合，圍繞導(dǎo)語(yǔ)所提出的問題依次展開。

(四)結(jié)尾

調(diào)查報(bào)告的結(jié)尾寫法不一，或一段，補(bǔ)充說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng);或一句，順便交待某一問題?；蚩偨Y(jié)全篇，深化主題;或指出調(diào)查存在的不足之處。

煤炭企業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

貿(mào)易估值環(huán)比下降，動(dòng)力煤上漲動(dòng)能減弱

一 、拜訪內(nèi)蒙古某大型動(dòng)力煤企業(yè)

煤種：動(dòng)力煤

產(chǎn)能：5000萬(wàn)噸/年

1：貿(mào)易估值角度：目前貿(mào)易商囤煤的數(shù)量和囤煤的積極性較8-9月有所下降，山西某貿(mào)易公司8-9月囤煤80萬(wàn)噸左右，進(jìn)入10月后僅囤煤10萬(wàn)噸左右。部分貿(mào)易商囤煤是因?yàn)樗麄冾A(yù)估28-29日出11月動(dòng)力煤長(zhǎng)協(xié)價(jià)將繼續(xù)上漲。

2：煤炭呈現(xiàn)局部緊張的局面：華中、西南和東北地區(qū)煤炭供應(yīng)比較緊張，華北和西北供應(yīng)相對(duì)較寬松。

3：政策要求釋放產(chǎn)能的情況：先進(jìn)產(chǎn)能釋放出了一些產(chǎn)量，具體產(chǎn)量現(xiàn)無(wú)法統(tǒng)計(jì)

4：運(yùn)輸階段性緊張：目前大秦線、京原線和集通線均有不同程度的檢修，但到11月份這些檢修都會(huì)陸續(xù)結(jié)束，其中大秦線10月28日檢修結(jié)束

5：煤企利潤(rùn)較好：目前主流煤企均實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)，而且利潤(rùn)好于煤炭黃金十年時(shí)的利潤(rùn)(設(shè)備改進(jìn)使得目前噸煤成本較黃金十年下降較多)

6：坑口與港口漲價(jià)幅度差異較大：坑口煤價(jià)前期漲幅較大，但進(jìn)入10月后才上漲了10元/噸，而港口動(dòng)力煤的價(jià)格已上漲100元/噸，港口煤價(jià)漲幅遠(yuǎn)大于坑口漲幅的原因主要是貿(mào)易商囤貨和汽運(yùn)、火運(yùn)運(yùn)輸成本增加。

進(jìn)口焦煤資源偏緊 仍有上漲空間

二、拜訪北京某大型進(jìn)出口焦煤企業(yè)

1、進(jìn)口量：900-1000萬(wàn)噸/年

2、主要進(jìn)口國(guó)別：澳洲和加拿大，沒有做美國(guó)煤(主要因?yàn)閺暮炗喓贤桨l(fā)貨運(yùn)輸再到國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)大概需要85天左右的時(shí)間，周期太長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大)

3、四季度進(jìn)口煤資源仍比較緊張：一方面英美資源礦山遇到不可抗力因素開采受到影響，資源比較緊張。另一方面澳洲銷往印度和歐洲的煤價(jià)高于中國(guó)，中國(guó)發(fā)運(yùn)量有所減少。(發(fā)往中國(guó)的CIF價(jià)格為澳洲發(fā)往印度的fob價(jià)格)

4、進(jìn)口成本：10月澳洲焦煤進(jìn)口成本平均為240美金，折算為港口標(biāo)準(zhǔn)交割品為1887元/噸。

5、庫(kù)存緊張：港口基本沒有進(jìn)口煤資源

6、需求：需求較好，11-12月的訂單已接滿

7、倉(cāng)單成本探討：蒙煤與山西煤配成可交割品的倉(cāng)單成本為1300-1400元/噸，澳洲與國(guó)內(nèi)煤配合成倉(cāng)單的成本為1600-1700元/噸。