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西安高科建材科技有限公司 2012年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在50萬(wàn)元以上的客戶。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此問(wèn)卷（共涉及4個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品與質(zhì)量、商務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)投訴處理。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共20個(gè)問(wèn)題，評(píng)價(jià)方法為：

四、調(diào)查問(wèn)卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查，截止至12月29號(hào)共收回問(wèn)卷87份。這87份問(wèn)卷，共計(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目1740項(xiàng)，其中，很滿意的的有1120項(xiàng)；滿意的有483項(xiàng)；一般的有123項(xiàng)；較差的有14項(xiàng)，見(jiàn)下表圖：

表4-

1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（95%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約5%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意。

圖4-

1（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表圖：

表4-

2圖4-2

從總體上看，調(diào)查中有92%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有8%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有客戶認(rèn)為我公司的“外觀不太好，”，希望我公司“提高外觀質(zhì)量?！?

（二）商務(wù)服務(wù)

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表圖：

表4-

3圖4-3

從上表圖中可以看出，有客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較高；有對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情

況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。

（三）商務(wù)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表圖：

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。”這些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。

（四）投訴處理

投訴處理評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表圖：

很滿意71%

滿意 6%

由上表可以看出客戶對(duì)投訴處理還是很滿意的，但是在客戶投訴處理上也難免讓客戶達(dá)到百分之百的滿意，在以后的投訴處理工作中我們還是要充分與客戶溝通，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，盡量做到雙方滿意。

（五）客戶其他意見(jiàn)或要求

在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的87份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)圖4-

4由上表可見(jiàn)，在客戶意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交貨期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。

五、總結(jié)

縱觀這87份問(wèn)卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。