千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案(范文三篇)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案(范文三篇)》。

第一篇：客服中心應(yīng)急預(yù)案

客服中心電話流量暴漲應(yīng)急預(yù)案

作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現(xiàn)正被社會(huì)及廣大群眾認(rèn)可，咨詢、投訴電話量逐漸增加，為確保電話流量暴漲特別是節(jié)假日電話流量暴漲時(shí)旅客能夠順利接通客服電話，特制定本應(yīng)急預(yù)案：

一、電話流量暴漲應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 組

長：張曉萍 副組長：楊 亮、楊曉薇 組

員：各班值班主任、班組長 二、總體要求

遇有電話流量暴漲時(shí)，客服中心人員要聽從應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”的要求，超前預(yù)想，積極準(zhǔn)備，確保電話接聽量最大化。

三、應(yīng)急處理程序

1.電話流量暴漲時(shí)，當(dāng)班班組長要及時(shí)安排班組人員全員上崗，由值班主任第一時(shí)間將有關(guān)信息上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時(shí)調(diào)派其他休班班組人員，及時(shí)增加座機(jī)臺(tái)數(shù)量，盡最大限度滿足客戶需求。

2.當(dāng)班值班主任上報(bào)信息要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，確保信息暢通，應(yīng)對及時(shí)，秩序平穩(wěn)。

3.當(dāng)班值班主任接到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令后要負(fù)責(zé)立即通知休班值班員、班組長做好待命準(zhǔn)備。 4.應(yīng)急小組由大休班組做為應(yīng)急第一梯隊(duì)，下夜班班組做為應(yīng)急第二梯隊(duì)，首先應(yīng)以家住沈陽的工作人員為主。

5.需要上崗時(shí)，由當(dāng)班值班員主任負(fù)責(zé)按預(yù)案要求程序通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班組有關(guān)人員。

6.休班工作人員手機(jī)要保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，接到通知后要在最快時(shí)間內(nèi)到達(dá)客服中心進(jìn)入工作狀態(tài)。

客服中心

2011.03.28

第二篇：呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)

提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點(diǎn)。

在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如1

14、1

17、1

21、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長點(diǎn)

呼叫中心的作用具體可歸納為：

1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；

3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；

4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；

此外，企業(yè)還可以對從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

（一）、呼叫中心主要功能：

1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時(shí)刻激勵(lì)話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，（同時(shí)，通話錄音也是解決糾紛時(shí)的重要證據(jù)）；

3、智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；

4、全天自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對外形象，在客戶心目中樹立良好形象。

（二）、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：

1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理；

2、業(yè)務(wù)流程管理：實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯(cuò)誤；

3、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理：銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；

4、CRM管理：客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動(dòng)客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動(dòng)短信發(fā)送（機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計(jì)劃與操作等；

5、多分部管理：多個(gè)分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；

6、與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動(dòng)結(jié)合青島豐特科技有限公司，專業(yè)提供呼叫中心！

聯(lián)系人：徐先生 ***

第三篇：客服呼叫中心

客服呼叫中心

一、簡介

客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（ACD）、CTI服務(wù)、語音交互應(yīng)答（IVR）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。

二、產(chǎn)品特點(diǎn)

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；

2、數(shù)字線路支持1號、7號、ISDN PRI等信令；

3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、VoIP、WebCall、短信/郵件、3G等于一體；

4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；

5、產(chǎn)品系列化，1～2000座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級擴(kuò)展，充分保障用戶投資；

6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)堋㈩A(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；

8、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、VoIP座席、PC軟座席等任意配置；

9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；

10、專業(yè)的報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表；

11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；

12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；

三、產(chǎn)品分類

自建型

自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型

托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心

企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。