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客戶(hù)服務(wù)中心突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案

隨著廣大電力客戶(hù)對(duì)生活水平和用電質(zhì)量要求的不斷提高，客戶(hù)服務(wù)中心正在對(duì)社會(huì)和居民客戶(hù)用電發(fā)揮著重要作用，為了保證在電網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時(shí)，針對(duì)當(dāng)前的供電形勢(shì)和分公司實(shí)際情況，特制定《客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案》。

一、應(yīng)急小組人員構(gòu)成

二、應(yīng)急小組主要職能：當(dāng)電網(wǎng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，能夠各就各位，各有分工，各負(fù)其責(zé)。

客戶(hù)服務(wù)中心副主任：客服應(yīng)急的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。

供電局副局長(zhǎng)：搶修現(xiàn)場(chǎng)的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。

營(yíng)銷(xiāo)處專(zhuān)工：負(fù)責(zé)與用電各部門(mén)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。

供電分局生產(chǎn)專(zhuān)責(zé)：負(fù)責(zé)與生產(chǎn)調(diào)度部門(mén)、各供電所的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。

各線(xiàn)路班班長(zhǎng)、各供電所所長(zhǎng)：負(fù)責(zé)啟動(dòng)本供電區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案，是現(xiàn)場(chǎng)搶修的總指揮。

客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)責(zé)：是客服值班現(xiàn)場(chǎng)的指揮負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)中心內(nèi)部人員的調(diào)配、指揮和系統(tǒng)運(yùn)行保障，負(fù)責(zé)應(yīng)急后的總結(jié)工作。負(fù)責(zé)向新聞媒體發(fā)布事故及處理情況及與紀(jì)檢宣傳部門(mén)的聯(lián)系。

三、基本要求：

1、由值班人員向客服主任匯報(bào)客服非正常運(yùn)行情況（包括電網(wǎng)的異常情況）。2、95598 值班室必須具有小組成員的手機(jī)、辦公室、住宅電話(huà)號(hào)碼表、小組成員在應(yīng)急情況下必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，重大情況下要親臨現(xiàn)場(chǎng)。

3、全體客服人員必須服從應(yīng)急小組的調(diào)遣，服從命令，聽(tīng)從指揮。

四、應(yīng)急方案

1、一般應(yīng)急方案：當(dāng)10KV線(xiàn)路停電超過(guò)兩條（計(jì)劃停電除外），啟動(dòng)一般應(yīng)急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延長(zhǎng)當(dāng)班代表的下班時(shí)間，提前安排下一班坐席代表接班時(shí)間。并將情況及時(shí)向中心主任匯報(bào)。

2、重大應(yīng)急方案當(dāng)10KV線(xiàn)路停電超過(guò)3條，應(yīng)啟動(dòng)重大應(yīng)急方案，由客服副主任調(diào)動(dòng)2名坐席代表及專(zhuān)責(zé)上坐席，并延長(zhǎng)當(dāng)班代表的下班時(shí)間，做好坐席代表交接班時(shí)間的總體安排?，F(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)向小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。