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第一篇：呼叫中心突發(fā)事件處理預案

熱線中心突發(fā)事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設備故障、應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內(nèi)容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。

二、應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

2、應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。

3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。

4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復，應立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導應考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應商）。

5、在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進行手工操作，客戶服務代表應詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，客戶服務代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。

7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復后組長電話通知上述領(lǐng)導。

9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到影響。同時柴油發(fā)電機會在7分鐘至10分鐘啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設備設施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應立即以電話方式上報主管和中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關(guān)閉。

4、供電恢復過程中，系統(tǒng)運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用

客戶服務代表的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。

2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進行修復。

3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風扇以確?？諝獾牧魍ê途o急備用。 五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災、盜竊的應對

客戶服務代表的處理流程：

1、火災

? ? 客戶服務代表務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（110）。客戶服務代表務必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

? 如果發(fā)生火災安全事故立即撥打110報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知中心主管和經(jīng)理。

? ? 不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導匯報情況。

2、盜竊

? 如果發(fā)生盜竊事件，應保留現(xiàn)場痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。

? ? 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。

如果運行沒有受到影響，服務將會繼續(xù)，除非管理人員或者**要求保持現(xiàn)場。

六、個人事故類應急預案

類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。

客戶服務代表的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。 2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經(jīng)理。

5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領(lǐng)導，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

客戶服務代表的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網(wǎng)絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門(集團規(guī)劃發(fā)展部)進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網(wǎng)絡裝備失靈時，客戶服務代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲

客戶服務代表的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務實體的客戶服務代表應在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應急方案。

九、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答

客戶服務代表的處理流程：

1、投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。

2、呼叫中心客戶服務代表收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號，應盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。

3、如呼叫中心客戶服務代表無法解決該投訴案件，應上報至一線組長或主管。有關(guān)組長應會同各有關(guān)方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，組長應協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責任人應關(guān)閉此投訴。

4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務質(zhì)量等問題，應將電話轉(zhuǎn)給組長或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務代表無關(guān)，組長或主管應記錄投訴細節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動。如投訴與客戶服務代表有關(guān)，組長或主管應負責調(diào)查此投訴并視需要對有關(guān)人員采取相關(guān)考核。

5、任何需要采取跟進措施的投訴，組長或主管負責保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補救方法。

十、非正常來電處理流程

類別描述：非正常來電

客戶服務代表的處理流程：

1、記錄來電號碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語，及時回撥；

3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？” 十

一、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 客戶服務代表的處理流程：

投訴升級是指當客戶服務代表面對于工作有關(guān)的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務代表缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時?？蛻舴沾韺o法獨立解決的問題時，應盡快通知一線組長，由一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。十

二、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 客戶服務代表的處理流程：

1、緊急情況直接由客戶服務代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務中心進行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。

2、處理過程應做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應告知主管或中心經(jīng)理處理。

3、處理完成后應立即回復客戶。 十

三、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應第一時間告知中心經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。

第二篇：客服中心應急預案

客服中心應急預案隨著公司產(chǎn)品上線及客服部建立及業(yè)務開通，客服中心正在對用戶提交和解決問題發(fā)揮著重要作用，為了保證在服務器系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時，以保證在突發(fā)事件中客服中心能正常、快捷、通暢的為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時，針對當前的管理及部門實際情況，特制定《客服中心應急預案》。

為保證本預案在出現(xiàn)突發(fā)事件和緊急情況下能及時有效地實施，預案細分為應急領(lǐng)導、協(xié)調(diào)指揮、系統(tǒng)支持三個工作小組，實施各項應急措施。預案包括：應急組織及成員、應急組織的職責、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理等。該預案說明了各部門在突發(fā)性事件中的責任范圍、工作要求等。并利用論壇及產(chǎn)品公告功能，對遭遇突發(fā)事件第一時間主動通知用戶，使用戶第一時間了解情況，真正為用戶提供最為暢通、有效的服務。

客服中心以預防為主、常備不懈的原則，做到反應及時、措施果斷、統(tǒng)一調(diào)度、互相支援的原則，確保信息通道暢通、設備良好、指揮有力。隨時保持與運維部、產(chǎn)品部、策劃部及其他部門的聯(lián)系，根據(jù)出現(xiàn)的具體問題協(xié)調(diào)對應負責部門進行問題處理流程、方案，全程進行跟蹤分析和總結(jié)?？蛻舴罩行闹贫☉眰浒嘤媱?，根據(jù)工作中出現(xiàn)的具體情況，第一時間收集匯總問題，通知相關(guān)部門負責人，提高事故處理能力和效率。

一、應急小組人員構(gòu)成：

應急領(lǐng)導：客服主管

協(xié)調(diào)指揮：產(chǎn)品部、策劃部、市場部等

系統(tǒng)支持：運維部

成員：客服部所有員工

二、應急小組主要職能：當服務器、或公司官方網(wǎng)站、官方論壇出現(xiàn)緊急情況時，能夠各就各位，各有分工，各負其責。

1.客服主管：客服應急的總指揮，負責中心內(nèi)部人員的調(diào)配、指揮和系統(tǒng)運行保障，負責應急后的總結(jié)工作。

2.客服組長：客服應急的副總指揮，協(xié)助總指揮負責與相關(guān)部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應急小組匯報出現(xiàn)緊急情況及突發(fā)事件的有關(guān)信息，保證應急工作有序進行。

3.客服專員：負責在官方論壇或游戲中第一時間發(fā)布緊急情況公告說明。問題解決后及時通知用戶問題已解決。

三、基本要求：

1.由值班人員向客服主管匯報客服非正常運行情況（包括服務器、官方網(wǎng)站及論壇的異常情況）。

2.客服值班室必須具有小組成員的手機、辦公室電話號碼表、小組成員在應急情況下必須24小時開機，重大情況下要親臨現(xiàn)場。

3.全體客服人員必須服從應急小組的調(diào)遣，服從命令，聽從指揮。

四、應急方案

1.一般應急方案當服務器突然臨時維護（例行維護除外）、客服值班坐席線路占滿15分鐘情況下，啟動一般應急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，提前安排下一班坐席代表接班時間。并將情況及時向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門匯報，確認出現(xiàn)的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。

2.重大應急方案當服務器突然無法正常登陸，用戶大量掉線或出現(xiàn)影響產(chǎn)品平衡的外掛及服務器數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常情況下，客服值班坐席線路占滿30分鐘的情況下，應啟動重大應急方案，由客服主管調(diào)動其余所有坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，做好坐席代表交接班時間的總體安排?，F(xiàn)場情況隨時向領(lǐng)導及相關(guān)部門匯報，并確認出現(xiàn)的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。

五、緊急、突發(fā)事件類型 1.服務器無法正常登錄 2.大量用戶突然掉線

3.官方網(wǎng)站或論壇無法登錄，或無法正常顯示 4.在線后臺無法正常提交問題

5.產(chǎn)品內(nèi)等級、物品數(shù)據(jù)異?；蚧貦n現(xiàn)象

6.充值系統(tǒng)出現(xiàn)異常（例如 ：無法充值，充值顯示成功扣款后登錄游戲并未得到相應點數(shù)）

7.外掛等其他非法程序