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第一篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。
2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。
3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理
類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。
2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。
3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。
4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、呼叫中心管理機構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到
影響。同時發(fā)電機會啟動發(fā)電，供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管，即刻安排修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過程中，運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。
四、空調(diào)故障處理
類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。
2、由主管聯(lián)系維修人員進行修復(fù)。五．安全防衛(wèi)
類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、火災(zāi)
1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。
（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。
3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心
主管。
4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。
（5）在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。
2、盜竊
（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。
（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。
（3）如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。
六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案
類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。
2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。
3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。
2、一級支持 呼叫中心所有服務(wù)實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速
到位。
4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。
九、媒體采訪等公共危機處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
3、當聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。
第二篇：呼叫中心合原呼叫中心
呼叫中心
什么是呼叫中心
呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。
呼叫中心（Call Center）源于20世紀30年代。20世紀90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。
呼叫中心的技術(shù)歷程
1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)
呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。
第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。
2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。
第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。
5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。
因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：
●通信，基于UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。
●計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。
●管理，具備JIT管理思想
準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
●業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼 叫中心。
如何構(gòu)建呼叫中心
建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨建”模式。
1）在“外包”模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務(wù)運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運營商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運營商為自己的用戶提供服務(wù)。
這種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務(wù)，但需要對有關(guān)的座席人員進行培訓(xùn)。
2）另一種模式是“獨建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。
在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機方式或基于計算機方式。
這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機方式由交換機設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計算機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設(shè)計靈活。
構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟
構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。
構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：
●明確有關(guān)的目標：了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；
●制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；
●完成有關(guān)的詳細設(shè)計：在與用戶進行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，完成詳細設(shè)計工作；
●系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；
●系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進行充分的測試；
●系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題； ●系統(tǒng)維護：對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據(jù)用戶的要求進行升級。
總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。
呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域
1）客服部門
我國成功加入WTO后，各行各業(yè)都面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。
2）銷售部門
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。
3）技術(shù)維修部門
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。
4）物流部門
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢ξ锪鞯墓芾碇饕菍π畔⒌墓芾?。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。
第三篇：呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本預(yù)案。此預(yù)案共涉及：一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。
坐席員的處理流程：
1、坐席員應(yīng)立即上報呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。
2、立即通知信息部進行處理。
3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在呼叫中心主管日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理
類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄（,或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。坐席員的處理流程：
1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。
2、應(yīng)立即通知信息部現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。
3、呼叫中心主管在5分鐘內(nèi)，上報客服部經(jīng)理，并做好現(xiàn)場秩序的安排。
4、信息部根據(jù)實際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運營副總，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進行手工操作，坐席員應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，坐席員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、客服部經(jīng)理據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后呼叫中心主管電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、呼叫中心主管在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程：
1、如有斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到影響。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報經(jīng)理，即刻安排及時修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過程中，信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。 四．安全防衛(wèi)
類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 坐席員的處理流程：
1、火災(zāi)
? ? 坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（110）。
坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。
如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報警，呼叫中心主管組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。
不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。?
? ?
? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。
2、盜竊
? 如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。? ? 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。
如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員或者要求保持現(xiàn)場。
五、個人事故類應(yīng)急預(yù)案
類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。坐席員的處理流程：
1.出現(xiàn)事故后呼叫中心主管立即向經(jīng)理匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。
2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。
3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心經(jīng)理。
5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。
坐席員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由信息部進行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，坐席員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
七、呼入量異常增漲
類別描述：呼入量異常增漲 坐席員的處理流程：
1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。
2、一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的坐席員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。
4、三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。
八、投訴及不能解答問題處理流程
類別描述：投訴及不能解答 坐席員的處理流程：
1、投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進措施。
2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進行編號，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。
3、如呼叫中心坐席員無法解決該投訴案件，應(yīng)上報至一線呼叫中心主管，有關(guān)呼叫中心主管應(yīng)會同各有關(guān)方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，呼叫中心主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，呼叫中心主管或處理責任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。
4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無關(guān)，呼叫中心主管或主管應(yīng)記錄投訴細節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動。如投訴與坐席員有關(guān)，呼叫中心主管應(yīng)負責調(diào)查此投訴并視需要對有關(guān)人員采取相關(guān)考核。
5、任何需要采取跟進措施的投訴，呼叫中心主管負責保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。
6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補救方法。
九、非正常來電處理流程
類別描述：非正常來電 坐席員的處理流程：
1、記錄來電號碼并交由主管處理；
2、注意全程的文明用語，及時回撥；
3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”
十、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 坐席員的處理流程：
投訴升級是指當坐席員面對于工作有關(guān)的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時。坐席員對無法獨立解決的問題時，應(yīng)盡快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。
十一、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 坐席員的處理流程：
1、處理過程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或經(jīng)理處理。
2、處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。 十
二、媒體采訪等公共危機處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知客服部經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。
呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請
為確保呼叫中心在臨時斷電時，不影響正常工作，特申請UPS三臺，具體情況如下：
呼叫中心現(xiàn)有坐席11個，其中10個位于C座三層客服區(qū)域，1個位于AF座大廳前臺。在正常工作時間內(nèi)，需做如下配置：
a.C座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺計算機在線：“一臺用于連接內(nèi)網(wǎng)，用于呼叫中西坐席使用；一臺用于連接外網(wǎng)，用于發(fā)送短信使”。
b.AF大廳前臺至少需保證一臺計算機在線：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。
c.為保證斷電時客服工作可正常運行，需對最低需求的三臺計算機安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（0.45-2）小時的可用時間”。
綜上所述，客服部申請三臺滿足兩小時的UPS設(shè)備，請領(lǐng)導(dǎo)批準。
客服部：
2015.12.22
第四篇：中心機房應(yīng)急預(yù)案
中心機房應(yīng)急預(yù)案
一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程
1.1 系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明
一、故障發(fā)生
值班人員可從以下途徑得知故障的發(fā)生： 1）值班人員通過報警系統(tǒng)告警發(fā)現(xiàn)故障 2）值班人員通過遠程數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)故障 3）值班人員通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障 4）系統(tǒng)用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給呼叫值班人員
二、報障受理
值班人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，根據(jù)級別進行應(yīng)急處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告系統(tǒng)故障情況。
三、信息研判
值班人員根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。
四、預(yù)案啟動
如需啟動應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進行全面管控處理。
五、資源確認
系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗進行調(diào)度和確認，主要有以下資源：
本單位相關(guān)技術(shù)支持人員 授權(quán)第三方公司技術(shù)支持人員； 故障設(shè)備相關(guān)廠家技術(shù)支持人員； 聘請的技術(shù)專家
六、預(yù)案執(zhí)行
按照既定的預(yù)案進行突發(fā)事件處理和故障搶修，如遇到問題及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。
七、預(yù)案終止
預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。
八、結(jié)果上報
預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中所有收發(fā)信息、領(lǐng)導(dǎo)批示、事故調(diào)查報告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
1.2 系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖
機房應(yīng)急預(yù)案
3.1 機房漏水應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應(yīng)立即檢測漏水影響范圍，并及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，值班人員應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機房積水，并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可其它方式（通風、冰塊降溫等）對服務(wù)器進行降溫。
（3）若為墻體或窗戶滲漏水，值班人員應(yīng)立即采取有效措施確保機房安全，同時安排通知房屋產(chǎn)權(quán)方，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除 滲漏水隱患。
3.2 設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時，使用者或管理者應(yīng)立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時保護好現(xiàn)場。
（2）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。
（3）值班人員應(yīng)當積極配合公安部門進行調(diào)查，并將有關(guān)情況向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組安排相關(guān)技術(shù)人員及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并對事件進行調(diào)查。值班人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后三日內(nèi)書面報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.3 機房長時間停電應(yīng)急預(yù)案
（1）接到長時間停電通知后，值班人員應(yīng)及時通過辦公系統(tǒng)、電話等發(fā)布相關(guān)信息，部署應(yīng)對具體措施，要求相關(guān)保障人員在停電前及時就位，檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保存數(shù)據(jù)。
（2）停電時間過長的，應(yīng)準備充足燃油，并準備租用電力公司發(fā)電車協(xié)助，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。3.4 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障后，操作員應(yīng)及時通知本單位相關(guān)系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時上報值班人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（2）值班人員接報告后，應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運營商查清原因；同時及時組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運轉(zhuǎn)。
（3）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（4）應(yīng)急處置結(jié)束后，值班人員應(yīng)將故障分析報告，在調(diào)查結(jié)束后三日內(nèi)書面報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.5 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告相關(guān)系統(tǒng)維護人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（2）值班人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。
（3）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)向總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（4）處置結(jié)束后 ,值班人員應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后三日內(nèi)書面報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.6 服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，值班人員應(yīng)立即組織啟動備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組；同時安排相關(guān)責任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。
（2）值班人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級單位，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。（3）事態(tài)或后果嚴重的，總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（4）處置結(jié)束后,值班人員應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后三日內(nèi)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.7 黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案
（1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、業(yè)務(wù)內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（2）接報告后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令相關(guān)技術(shù)人員核實情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道。
（3）值班人員應(yīng)及時清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴重的，應(yīng)向總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求支援。
（4）處置結(jié)束后 ,值班人員應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后三日內(nèi)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.8 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，值班人員應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進行先期處置。
（2）若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)值班人員應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進行故障排除工作。
（3）值班人員故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認真填寫設(shè)備故障報告單備查。
（4）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)向總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案
（1）發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時，值班人員應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當前數(shù)據(jù)。（2）值班人員負責調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。
（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過 X小時后，維護小組應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時通知業(yè)務(wù)部門以其它方式開展業(yè)務(wù)。
（4）值班人員應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報告，在調(diào)查工作結(jié)束后三日內(nèi)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3.10 雷擊事故應(yīng)急預(yù)案
（1）遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預(yù)警，值班人員應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)請示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計算機部分網(wǎng)絡(luò)工作。
（2）雷暴天氣結(jié)束后，值班人員報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時開通服務(wù)器，恢復(fù)停用的計算機網(wǎng)絡(luò)工作，對設(shè)備和數(shù)據(jù)進行檢查。
（3）因雷擊造成損失的，值班人員應(yīng)會同相關(guān)部門進行核實、報損，并在調(diào)查工作結(jié)束后三日內(nèi)書面報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時，應(yīng)向總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
四、機房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理方案
在機房動力發(fā)生異常情況時，動力系統(tǒng)通?？勺詣忧袚Q由備用電池提供機房設(shè)備的動力，在發(fā)生重大事故或自然災(zāi)害而無法短時間內(nèi)正?；謴?fù)機房動力的情況下，啟動機房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理流程，采用應(yīng)急油機發(fā)電，確保用戶單位網(wǎng)點通信網(wǎng)絡(luò)能夠安全、高效和可靠地運行。具體流程見下圖： 監(jiān)控到機房動力異常告警 通知維護站赴現(xiàn)場，監(jiān)視動力系統(tǒng)電壓下降情況 停電時間超過備用電池的合適支撐時間？ 否 是 通知相關(guān)部門協(xié)助排查動力系統(tǒng)故障 超過蓄電池允許放電電壓，立即啟動油機發(fā)電 動力恢復(fù) 關(guān)閉油機供電開關(guān) 關(guān)閉電源柜油機開關(guān) 關(guān)閉/拆除油機 市電供電/蓄電池充電正常 消障
當發(fā)生長時間停電的動力系統(tǒng)故障時，搶修人員在機房現(xiàn)場實時測試記錄備用電池的放電情況，電池放電容量超過40%時，如果動力系統(tǒng)還沒有恢復(fù)正常供電，就用油機發(fā)電為機房提供動力。
動力系統(tǒng)恢復(fù)后立即對電池進行均充。一天內(nèi)發(fā)生多次停電，放電容量在50%以下，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時間不少于24小時。一次停電放電容量在50%~80%時，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時間不少于48小時。
呼叫中心先進事跡
呼叫中心整改措施
呼叫中心工作總結(jié)
呼叫中心年終工作總結(jié)（共7篇）
外包呼叫中心協(xié)議模版
第五篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。
2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。
3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理
類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。
2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。
3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。
4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、呼叫中心管理機構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到
影響。同時發(fā)電機會啟動發(fā)電，供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管，即刻安排修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過程中，運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。
四、空調(diào)故障處理
類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。
2、由主管聯(lián)系維修人員進行修復(fù)。五．安全防衛(wèi)
類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、火災(zāi)
1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。
（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。
3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心
主管。
4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。
（5）在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。
2、盜竊
（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。
（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。
（3）如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。
六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案
類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。
2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。
3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。
2、一級支持 呼叫中心所有服務(wù)實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速
到位。
4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。
九、媒體采訪等公共危機處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
3、當聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。
第六篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案
客服中心應(yīng)急處理預(yù)案
第一節(jié) 總則
一、為維護服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。
二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。
三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。
第二節(jié) 組織機構(gòu)
成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理
副組長：客服中心經(jīng)理
成員：客服中心各專項主管。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負責組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實施細則，負責落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實、執(zhí)行等日常工作。
第三節(jié) 應(yīng)急處理要求
一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案實施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。
二、服務(wù)大廳對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時如實向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。
三、服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：
（一）服務(wù)大廳名稱、地點；
（二）事件發(fā)生的時間；
（三）事件的類型,包括：服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；
（四）事件的影響和危害程度包括：財產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；
（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；
（六）事態(tài)發(fā)展趨勢，可能造成的潛在損失及進一步采取的應(yīng)對措施；
（七）其它有關(guān)內(nèi)容。
四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進行認真地分析、總結(jié)，針對事件中需落實的問題、漏洞及時進行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報安全監(jiān)察部經(jīng)理。
五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析匯總材料。
第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案
一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案
當服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：
（一）視情況增加服務(wù)臺席，延長服務(wù)時間；
（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負責人要維護好服務(wù)大廳場所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；
（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；
（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；
（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護秩序工作。
二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 當發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：
（一）及時聯(lián)系電腦維護合作單位，了解故障情況及恢復(fù)正常服務(wù)的時間點，并及時向部門負責人匯報。
（二）部門負責人應(yīng)根據(jù)實際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；
（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時通知客戶。
三、搶劫應(yīng)急預(yù)案
當服務(wù)廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；
（一）歹徒持槍搶劫
1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110進行報警；
2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要；
3、現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。
（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫
1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；
2、現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；
3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護。
（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫
1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。
2、無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。
四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
當客服大廳發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施：
（一）發(fā)生火情時，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進行撲救；
（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達火災(zāi)現(xiàn)場；
（三）迅速切斷客服大廳所有電源；
（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；
（五）合理調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。
五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案
當客服大廳遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：
（一）部門負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進行法制
宣傳并提出警告；
（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機關(guān)110報警求助；
（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；
（四）若當事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時，服務(wù)大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；
（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。
六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案
當服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：
（一）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導(dǎo)當事人離開服務(wù)區(qū)域；
（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內(nèi)的要求；
（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時制止，勸說無效的可給予適當警告，警告無效的，應(yīng)立即向公安機關(guān)110報警求助；
（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。
七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
當服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：
（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；
（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；
（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；
（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案
當服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施；
（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰；
（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；
（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知對方；
（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大；
（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案
當客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：
（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品
1、應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；
2、確認客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案；
3、要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；
4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品
1、拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當面歸還客戶；
2、無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄；
3、通過查看當天監(jiān)控錄像確認失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)；
4、在失主認領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；
5、失主前來認領(lǐng)時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。
（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞
1、服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶；
2、對于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。
3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
十、媒體報道應(yīng)急預(yù)案
（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；
（二）重大失實媒體報道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。
