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第一篇：呼叫中心
山東中潤(rùn)怡家電視購(gòu)物呼叫中心為例，看看哪些環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)“丟奶酪”的情況。在09年5月份，中潤(rùn)怡家此前采用的是板卡的系統(tǒng)，碰到的問(wèn)題主要有兩個(gè)：
宕機(jī)嚴(yán)重：板卡系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常在電視播出高峰時(shí)期無(wú)故宕機(jī)，損失大量的廣告費(fèi)，坐席代表的士氣備
管理跟著感覺(jué)走：整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話接不進(jìn)來(lái)，但是不知道到底有多少電話坐席接不到，管理跟著感覺(jué)走現(xiàn)象比較普遍。
上圖是一個(gè)采用了商路通第五代呼叫中心技術(shù)的商業(yè)呼叫中心—中潤(rùn)宜家。這個(gè)呼叫中心的峰值呼叫量達(dá)到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時(shí)段，經(jīng)常會(huì)達(dá)到銷(xiāo)售電話10分鐘進(jìn)線量7000通以上。做個(gè)簡(jiǎn)單計(jì)算，每分鐘每個(gè)坐席需要應(yīng)對(duì)3.88通電話，不到16秒處理一通電話。在上線完新的系統(tǒng)后，相較原有的板卡系統(tǒng)實(shí)測(cè)的數(shù)據(jù)是電話接起量比原來(lái)多了2倍，換言之，原來(lái)有2/3的電話陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據(jù)上面的圖做個(gè)具體分析：
第一個(gè)環(huán)節(jié)，中繼呼損
客戶(hù)在撥了400服務(wù)號(hào)碼之后，呼叫中心無(wú)應(yīng)答或者客戶(hù)聽(tīng)到的是忙音。這個(gè)數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計(jì)到，只有電信運(yùn)營(yíng)商能提供，但是運(yùn)營(yíng)商基本上不可能給單個(gè)客戶(hù)提供這樣的數(shù)據(jù)。此時(shí)，在沒(méi)有合適的報(bào)表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺(jué)說(shuō)：“呼叫中心有點(diǎn)忙”。但是有繁忙到了一個(gè)什么程度，十有八九都說(shuō)“不知道”。
第二個(gè)環(huán)節(jié)，IVR呼損
這個(gè)呼損的意思就是，電話進(jìn)入AVAYA PBX后，沒(méi)有得到IVR語(yǔ)音應(yīng)答，不知道下一步做什么，而掛掉電話。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是由于IVR配比的數(shù)量偏少。一般來(lái)說(shuō)IVR數(shù)量加上坐席數(shù)量要等于外線數(shù)量，就可避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生。不過(guò)現(xiàn)在還是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三個(gè)環(huán)節(jié)，隊(duì)列呼損
這個(gè)環(huán)節(jié)的呼損比較可惜，中國(guó)的客戶(hù)在打電話到呼叫中心的時(shí)候，能夠忍耐的時(shí)間往往超不過(guò)30秒，況且還是要買(mǎi)產(chǎn)品。都希望一打電話，電話就接通?？墒菍?duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，在所有坐席全忙的時(shí)候，不可避免的要產(chǎn)生排隊(duì)的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時(shí)補(bǔ)非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數(shù)量都不會(huì)超過(guò)中繼數(shù)量。
第四個(gè)環(huán)節(jié)，坐席呼損
坐席呼損是指坐席電話振鈴，但是客戶(hù)掛機(jī)的呼損。在呼叫中心中有一個(gè)坐席振鈴時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內(nèi)接起，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)出現(xiàn)坐席呼損的數(shù)量偏多的情況。因此呼叫中心都會(huì)對(duì)振鈴接起電話的時(shí)間做出嚴(yán)格限定。
以上四個(gè)環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)奶酪丟失的情況，務(wù)請(qǐng)注意。至于具體哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，需要報(bào)表系統(tǒng)的準(zhǔn)確數(shù)字才能量化判斷。不可否認(rèn)，現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心關(guān)注是建設(shè)時(shí)候的成本，而在運(yùn)營(yíng)時(shí)的隱性成本支出關(guān)注嚴(yán)重不足。
抓住奶酪辦法
2009年10月的時(shí)候，呼損已經(jīng)很?chē)?yán)重的板卡呼叫中心打亂了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，中潤(rùn)宜家決定對(duì)400坐席的呼叫中心進(jìn)行了全面的改造和升級(jí)，系統(tǒng)擴(kuò)容至700坐席。新的呼叫中心系統(tǒng)采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中間件。這個(gè)系統(tǒng)僅僅用了7天時(shí)間就上線完畢，為企業(yè)贏得了寶貴時(shí)間，新的呼叫中心帶來(lái)的好處還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
避免宕機(jī)
這個(gè)系統(tǒng)建成后，穩(wěn)定性得到了極大提高，AVAYA+Hi-Link組合的穩(wěn)定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗(yàn)，現(xiàn)有系統(tǒng)每分鐘700多通電話，為中潤(rùn)宜家?guī)?lái)滾滾財(cái)源。這個(gè)系統(tǒng)也避免了原來(lái)每當(dāng)廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務(wù)器出現(xiàn)死機(jī)的情況，巨額廣告費(fèi)不會(huì)白白流失。經(jīng)測(cè)算，節(jié)約的廣告費(fèi)每個(gè)月至少為70萬(wàn)元。
增加中繼線數(shù)量
原有系統(tǒng)僅有6條E1，經(jīng)過(guò)hi-Link報(bào)表系統(tǒng)的每小時(shí)中繼占用情況的科學(xué)分析，增加至9條E1，在今后還可根據(jù)這個(gè)分析及時(shí)監(jiān)控中繼占用情況，增加線路，以避免因?yàn)橹欣^線不夠產(chǎn)生的呼損。
智能勸阻
所謂“智能勸阻”就是廣告話務(wù)峰值期間，當(dāng)坐席全忙時(shí)，IVR智能自動(dòng)接聽(tīng)排隊(duì)客戶(hù)的電話，并告知：“現(xiàn)在為廣告高峰時(shí)段，銷(xiāo)售代表會(huì)稍后給您回電”然后坐席掛掉電話。由于系統(tǒng)已經(jīng)記錄了客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，在廣告時(shí)段峰值呼叫過(guò)去以后，全部或者部分坐席再統(tǒng)一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶(hù)得到中潤(rùn)宜家的貼心服務(wù)。還有2%的客戶(hù)由于各種原因未能得到服務(wù)，但是無(wú)關(guān)大局。
報(bào)表系統(tǒng)
針對(duì)各種呼損情況，報(bào)表系統(tǒng)里詳盡的提供了IVR呼損，隊(duì)列呼損和坐席呼損的圖標(biāo)，運(yùn)營(yíng)管理人員一看便知該如何調(diào)整相應(yīng)的系統(tǒng)及人員的改進(jìn)策略。這些環(huán)節(jié)的報(bào)表最好每周檢視一次
第二篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。
2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員進(jìn)行處理。
3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理
類(lèi)別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢(xún)緩慢）,不能正常使用的情況。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。
2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。
3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。
4、系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到
影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管，即刻安排修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過(guò)程中，運(yùn)維專(zhuān)員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。
四、空調(diào)故障處理
類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。
2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。 五．安全防衛(wèi)
類(lèi)別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、火災(zāi)
1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。
（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。
3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心
主管。
4）不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。
（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
2、盜竊
（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通知主管。
（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。
（3）如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。
六、個(gè)人事故類(lèi)應(yīng)急預(yù)案
類(lèi)別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。
2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。
3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。 5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類(lèi)別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶(hù)呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員反饋至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲 類(lèi)別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。
2、一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速
到位。
4、三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。
九、媒體采訪等公共危機(jī)處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒(méi)有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；
3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。
第三篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案
為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。
2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員進(jìn)行處理。
3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。
二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理
類(lèi)別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢(xún)緩慢）,不能正常使用的情況。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。
2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。
3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。
4、系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。
5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。
7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。
9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
三、斷電處理
類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到
影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管，即刻安排修復(fù)。
3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。
4、供電恢復(fù)過(guò)程中，運(yùn)維專(zhuān)員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。
四、空調(diào)故障處理
類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。
2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。 五．安全防衛(wèi)
類(lèi)別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、火災(zāi)
1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。
（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。
3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心
主管。
4）不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。
最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。
（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
2、盜竊
（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通知主管。
（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。
（3）如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。
六、個(gè)人事故類(lèi)應(yīng)急預(yù)案
類(lèi)別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。
2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。
3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。 5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈
類(lèi)別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。
呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、呼叫中心借助客戶(hù)呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員反饋至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行檢查和處理。
2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。
3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲 類(lèi)別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：
1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。
2、一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。
3、二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速
到位。
4、三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。
九、媒體采訪等公共危機(jī)處理
1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒(méi)有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。
2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；
3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。
第四篇：呼叫中心客服工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編收集整理的呼叫中心客服工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
呼叫中心客服工作總結(jié)1
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如
如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。
呼叫中心客服工作總結(jié)2
20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶(hù)
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員
工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，
力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心客服工作總結(jié)3
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、20xx年工作情況
1、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的.認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)
助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計(jì)劃
1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢(xún)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位
的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心客服工作總結(jié)4
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的
精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。
呼叫中心客服工作總結(jié)5
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心客服工作總結(jié)6
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)
服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新
員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：
1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2、提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3、豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
第五篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、接聽(tīng)顧客來(lái)電，做好客戶(hù)咨詢(xún)的信息反饋；
2、配合銷(xiāo)售部門(mén)接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，做好支持服務(wù)；
3、建立和維護(hù)客戶(hù)資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶(hù)回訪工作，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；
4、及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的滿意度；
5、客戶(hù)信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
