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第一篇：大學生酒店實習報告
前言
本人系xx學院20xx級旅游管理專業(yè)實習生，在學校安排下在xx市xx縣xx―xx度假酒店實習半年。半年實習時間，頗有感觸，受益匪淺。以下是我的實習報告內容。
金秋賀喜，實習亦豐收，半年時光飛逝而去，在本酒店的實習，我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理，在實習中經歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實習中經歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來越自信。半年的實習，使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去，對社會具有了一定的了解，體會到了社會的殘酷與現實的無奈，我學會了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時光里讓我清楚了目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學習的每一分鐘，加倍努力學習，為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經歷將是我人生的一大筆財富！
一、實習目的
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在xx度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
二、實習內容
（一）實習單位概括
1、xx度假酒店簡介
位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標志性建筑――歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、實習部門
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
（二）實習過程
1、崗前培訓
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現場演練，通過這些培訓看出同學們的表現來安排同學們的實習崗位。
2、上崗實習
我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部
（1）沙灘娛樂部
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結束后沙灘娛樂部（沐浴閣）就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從8月24到8月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現問題。
（2）客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對好心客人對你（服務員）的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實習效果、實習體會
在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉換到社會工作人員的角色大轉變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經驗財富，認識到了自己的不足，總結了經驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準備。
四、對實習的意見和建議
（一）對學院的建議
1、應該詳細介紹實習前準備事宜
在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛去就水土不服感冒了一兩個星期，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。
2、實習班主任的效果不明顯
實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事，出現許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數多點，時間間隔短點，根據老師的實際情況安排在比較合理的范圍內。
3、提高實習生的生活補貼
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元（前三個月）或2.9元（后三個月）一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。
（二）對酒店的建議
1、酒店的工程問題
酒店常有些工程問題出現，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。
2、酒店里的正式員工問題
酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。
3、實習生換崗應公正公開透明
在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。
4、實習生評獎制度不夠公平公正
在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的？有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。
第二篇：大學生酒店實習報告
一、企業(yè)介紹：
惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫，商務，會議，茶藝，健身，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)?，F有員工128人，固定資產600多萬，經營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企業(yè).aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產品質量與服務質量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星，中國世紀大采風優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務明星，西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經營管理大師，中國商業(yè)職業(yè)經理人，西安市第十三屆人大代表。
飯店裝潢豪華典雅，設施齊備。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標準間，經濟間，共有床位200張，設施齊全，服務熱情周到，并提供鐘點房服務?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議，旅游社團，商務活動，教學培訓，親朋聚會，是休閑內，旅游，度假的最佳消費場所。
經營理念:以人為本;顧客至上!
企業(yè)精神:求實創(chuàng)新;開拓進取!
員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻!
服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業(yè)文化:惠顧大眾，賓至如歸;以德為本，誠信和諧，科學管理，奮發(fā)向上!
二、實習崗位與內容：
實習部門：前廳部
實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。
前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7：00中午15：00)工作流程： 換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。
2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程： 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備。
3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程 ：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
三、實習心得總結：
1、服務行業(yè)之潛規(guī)則
(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。
舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。
2、人際關系處理
溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：
第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。
第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。
第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力，各個要素(環(huán)境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的!
四、結束語
為期一月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!
