千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)安全事故應(yīng)急預案五篇范文》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《物業(yè)安全事故應(yīng)急預案五篇范文》。
第一篇：消防安全應(yīng)急預案
目擊報警
1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
4、關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊“著火了”、，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。
8、帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
消防監(jiān)控室報警
1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報總經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程部負責人。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”、，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。
5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。
6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。
報警要求
1、內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清起火地點;、起火部位;、燃燒物品;、燃燒范圍、報警人姓名;、報警人電話。
2、向“119”報警應(yīng)講清小區(qū)名稱;、.、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);火災(zāi)發(fā)生部位;.、燃燒物品;、火勢狀況;、接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;.、報警人姓名;報警人電話。
成立臨時指揮部
1、現(xiàn)場負責人或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由總經(jīng)理任臨時總指揮?？偨?jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
3、臨時滅火指揮部職責
1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。
2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。
4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。
5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
人員疏散和救護
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
3、認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
警戒
1、保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
3、控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
2、保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及現(xiàn)場總負責人。
4、綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。
7區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
第二篇：物業(yè)管理應(yīng)急預案
緊急事件應(yīng)急預案
(一)
防臺準備
臺風侵襲
制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯(lián)絡(luò)名單； 臺風季節(jié)到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺領(lǐng)導小組人員開會,預演防臺步驟;
臺風到來前
1、接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；
2、檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護及穩(wěn)固； 3、各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；
4、各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； 5、天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；
6、物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；
7、負責檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；
8、鎖緊窗門；
9、玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂； 10、裝上防風卷閘或防風板（如有）；
11、建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；
12、全面檢查物業(yè)防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；
13、備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；
14、應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進；
臺風中
1、逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風處； 2、佩帶硬身安全帽（如外出）；
臺風后
1、觀察臺風消息及預防余風； 2、照顧受傷人士；
3、清理受損范圍，注意避免受傷； 4、維修主管巡視物業(yè)；
5、清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具； 6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預案
雖然本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施，一般較小的地震本物業(yè)管理區(qū)域不會受到較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項：
1.發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。
2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當時機盡快離開。 4.地震時切勿在樓梯下躲避。
5.準備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。
c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負責人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）
提示以下注意事項： ---請保持鎮(zhèn)定；
---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；
---請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； ---告之撤離后的集合地點；
---提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
d)、護管隊應(yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。
6.所有服務(wù)中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。
7.地震警報解除后的工作程序：
a)、工程部應(yīng)仔細檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復正常。
b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。
c)、護管隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。
風雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預防
服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應(yīng)按以下職責執(zhí)行：
1.護管隊負責檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準備擋水物資進行封堵。
2.工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3.服務(wù)中心負責通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4.保潔人員負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。
5.各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果6.及時向上級領(lǐng)導通報情況。
(二) 電力故障
1、保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；
2、維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理; 3、發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶； 4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故； 5、停電期間禁止任何人使用電梯；
6、保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；
7、保安部平時應(yīng)預備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；
8、如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準備,告知客戶或加以防范; 9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。
(三) 交通意外
一般而言，交通意外可分為四大類：
意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無論如何情形，保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 1、無人受傷的交通意外：
2、維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 3、財物、車輛受損時，先進行拍照存查；
4、如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；
5、如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
6、在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；
7、記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。 8、有人受傷的交通意外：
9、指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 10、在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域; 11、傷勢嚴重者先進行拍照存查；
12、通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；
13、及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 14、在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；
15、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 16、事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。
(四) 水管爆裂
1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；
3、如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進行搶修； 4、利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域； 5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；
6、通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場； 7、清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當拍照記錄；
8、事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報
(五) 氣體泄漏
1、保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò); 2、保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置； 3、接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；
4、到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導氣體；
5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司； 6、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；
7、如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；
8、在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；
9、進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)； 10、事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。
(六) 高空墮物
高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；
1、立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；
2、如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；
3、如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 4、拍照存案，必要時錄像取證； 5、布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當：
1、拔打120救護電話，派員在路口引導；
2、立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 3、物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 4、封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序； 5、記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；
事后書寫《事件報告》呈交管理處。
(七) 電梯故障
1、保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；
2、維修部在修復前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩； 3、如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明； 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機電源再安排救人；
4、如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始； 5、如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；
6、被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療； 7、盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險； 8、記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。 注意事項： 處理冷靜，首先注意被困者的安危；
日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。
（八）、盜竊事件的處理
1、當保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材向保安隊長、主管、保安班長、副班長報告現(xiàn)場的具體位置，并通知現(xiàn)場附近的保安員迅速趕赴現(xiàn)場，保安主管接報告后調(diào)遣各片區(qū)巡邏崗迅速到各門口嚴格把關(guān)防止盜賊逃走；
2、保安員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織人員當場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理；
3、盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，保安員在現(xiàn)場立即了解被盜的具體地點、時間及情況，積極組織人員對現(xiàn)場附近認真清查；
4、監(jiān)控聽到報案后，密切關(guān)注監(jiān)控顯示屏，發(fā)現(xiàn)情況及時反應(yīng)，協(xié)助現(xiàn)場保安抓捕盜賊； 5、保安主管帶領(lǐng)主要力量在事發(fā)現(xiàn)場附近進行搜索，與事主一起指認犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人員對現(xiàn)場進行保護，立即報告公安機關(guān)，聽從公安機關(guān)處理； 6、對可疑作案人員，采取暗中監(jiān)視和設(shè)法約束，交公安人員處理；
7、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報告分管副總經(jīng)理。
（九）、火警的處理
1、服務(wù)處通過員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，立即轉(zhuǎn)報保安主管，保安主管迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，采取自救；當火勢不能在初期撲救時，應(yīng)迅速撥報“119”火警。報警時應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。
2、及時切斷火災(zāi)所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主（商戶）發(fā)出火災(zāi)通報（利用市場廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等），主要說明火災(zāi)具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。
3、服務(wù)處組織義務(wù)消防隊（由保安和維修人員組成），按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動（平時組織義務(wù)消防對進行訓練，并且分工明確）。啟動消防水泵，鋪設(shè)水帶做好滅火準備。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。義務(wù)消防隊員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。義務(wù)消防隊員平時要非常熟悉消防栓、消防設(shè)施設(shè)備的位置，發(fā)生火災(zāi)時能在第一時間找到消防裝置。 4、當電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進行撲救。電氣發(fā)生火災(zāi)時，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進行撲救。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭取時間，迅速有效地控制火情，撲滅火災(zāi)。
5、積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務(wù)。當有業(yè)主受到火勢威脅時，根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織人員救人，同時部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。
6、對受火勢威脅的各種物資以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。
7、撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關(guān)閉染氣供應(yīng)閥。打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲救房間火災(zāi)，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。
8、消防隊員趕赴現(xiàn)場后，配合消防隊員做好救援工作；配合公安機關(guān)做好事后調(diào)查、處理等工作。在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應(yīng)作出詳細的安排。
論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。
1.目擊報警
1．1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
1．2 如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
1．3 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
1．4 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
1．5 引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 1．6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。
1．7 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。
1．8 帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
2.消防監(jiān)控室報警
2．1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2．2 火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2．3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程物料部經(jīng)理。
2．4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。2．5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。
2．6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為： 起火單元及相鄰單元 起火層上面2層 起火層下面1層。 2．7 詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。 3.報警要求
3．1 內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清： A.起火地點； B.起火部位； C.燃燒物品； D.燃燒范圍； E.報警人姓名； F.報警人電話。
3．2 向“119”報警應(yīng)講清： A.小區(qū)名稱；
B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）； C.火災(zāi)發(fā)生部位； D.燃燒物品； E.火勢狀況；
F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人； G.報警人姓名； H.報警人電話。 4.成立臨時指揮部
4．1 物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。
4．2 臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。 4．3 臨時滅火指揮部職責：
4．3．1 根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。 4．3．2 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
4．3．3 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 4．3．4 在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。
4．3．5 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
4．3．6 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
4．3．7 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
4．3．8 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
4．3．9 消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 4．3．10 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。 5.人員疏散和救護 小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5．1 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
5．2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
5．3 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5．4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5．5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5．6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 6.警戒
6．1 保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
6．2 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
6．3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
6．4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 6．5 加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
6．6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7.善后工作
7．1 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
7．2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
7．3 管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。 7．4 綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 7．5 清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7．6 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。
7．7 由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
7．8 如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
（十）、災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）
A、.治安事件 刑事、治安案件處理宗旨: 1、立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110; 2、保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；
3、根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；
4、嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證; 5、必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。
B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品
1、110報警
2、通知附近保安到場，關(guān)閉對講機
3、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 4、通知物業(yè)經(jīng)理到場
5、用警告帶將可疑物品隔離
6、協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 7、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
C． 自殺或企圖自殺
1、應(yīng)盡快通知警方及管理處；
2、保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3、任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險； 4、如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；
5、如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救； 6、當警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；
7、如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援；
8、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項： 處事要冷靜；
如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。
D． 偷盜、搶劫
1、保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全; 2、若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；
3、可能情況下,及時報警,請求警方到場處理; 4、若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；
5、若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備； 6、對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。
E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子
1、先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；
2、對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；
3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；
4、對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止; 5、處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.
F． 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品
1、先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；
2、如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；
3、如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)； 4、隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全; 5、原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴肅處理.
G． 打架
1、在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。 制止原則
2、勸阻雙方住手、住口； 3、將雙方或一方勸離現(xiàn)場；
4、持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；
5、如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。
6、迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。
7、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。
8、如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。
9、填寫《事件報告》上報。
H． 恐嚇勒索
1、記錄客戶受何種勒索
2、如當事人要求代為報警，則致電110 3、協(xié)助警方處理 4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
I． 偷車
1、嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入,憑證停放; 2、發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問; 3、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
4、留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號 5、注意逃走方向，報警110 6、協(xié)助警方查證 7、通知車主
8、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
注意事項：
注意安全，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；
核對車主物證準確方允許車輛通行。
J、對客戶（業(yè)主或顧客）掛失財物及失竊的處理預案
1.客人/顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應(yīng)立即向護管隊報案。
2.護管隊接到報案后由領(lǐng)班迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要,護管隊長馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
3.攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品.4.認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。 5.及時通知護管隊長、服務(wù)中心負責人、物業(yè)部經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。
6.業(yè)主（住戶或顧客）明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物價值較大的，護管隊應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進出，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場）。
7.及時向上級領(lǐng)導通報情況。 8.進行調(diào)查和處理
a)、協(xié)助公安機關(guān)對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可疑人。
b)、調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進入，何人離開等情況。
c)、對在丟失財物時間在現(xiàn)場的工作人員逐一進行談話詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對經(jīng)過工作排出的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。處理時要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意政策。 9.查清問題后要將情況向公司領(lǐng)導或更上一級領(lǐng)導匯報，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安機關(guān)報告。
10.對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到護管隊進行簡單詢問，并報告公安機關(guān)，并由公安機關(guān)來人處理。
K、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預案 1.公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交至物業(yè)部護管隊，由專人管理。
2.護管隊在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負責人保管。
3.業(yè)主（住戶或顧客）認領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。 4.按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個月，食品為3天。
（十一）、跳樓
1、了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）； 2、保安員及主管迅速到場處理；
3、封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導交通； 4、協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5、協(xié)助警方尋找證人；
6、通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進處理； 7、填寫《事件報告》呈交管理處；
管理服務(wù)
一、噪音騷擾
1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃; 2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；
3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報； 4、當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；
5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；
6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；
7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。
二、不聽從勸阻
1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；
2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理； 3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。
三、酒醉者鬧事
1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；
2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；
3、對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；
4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。
四、精神病人
1、注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；
2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；
3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；
4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。
五、陌生人亂竄亂走
1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”
2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；
3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù)；
4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理；
5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；
6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助; 7、處理過程中注意對自身安全的保證。
六、停電
1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。
2、堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。 3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。 4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指定部位。 5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。
6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
七、禁煙區(qū)吸煙
1、禮貌勸止
2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄
3、如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理 4、事后填寫工作記錄
八、失物處理
1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；
2、如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署； 3、妥善保管失物；
4、工作日志上記錄詳細經(jīng)由。
九、迷途人士
1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助； 2、查詢并協(xié)助安排返回家中；
3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理； 4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
十、屋內(nèi)浸水
1、迅速趕往現(xiàn)場；
2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸；
4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；
5、拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6、填寫《事件報告》呈交管理處。
十一、病人
1、報急救120 2、立即代為通知其家屬 3、現(xiàn)場安慰病人
4、事后填寫《事件報告》呈交管理處
注意事項： A、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明; B、不可擅自搬動病人以免造成傷害; C、培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫(yī)療急救知識。
十二、狗咬傷人
1、了解過程后提議傷者到警署報案；
2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；
3、如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 4、現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》； 注意事項：
A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
十三、惡意損毀
1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 2、通知各崗員工協(xié)助； 3、尋找并提供目擊證人； 4、破壞物件保留交警方處理； 5、當場索賠; 6、拍照存記錄；
7、填寫《事件報告》呈交管理處；
注意事項：
A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。
十四、意外受傷
1、了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 2、趕赴現(xiàn)場；
3、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當； 4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 5、可能情況下派保安護送醫(yī)院；
6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項：
A、到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。
十五、沖閘
1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
2、留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10 3、協(xié)助警方查證 4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5、拍照存記
6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項：
A、向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；
B、安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； C、撞損閘欄，可報刑事案處理。
D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！ E、預先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!
第三篇：物業(yè)管理應(yīng)急預案
緊急事件應(yīng)急預案
(一)
防臺準備
臺風侵襲
制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯(lián)絡(luò)名單； 臺風季節(jié)到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺領(lǐng)導小組人員開會,預演防臺步驟;
臺風到來前
1、接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；
2、檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護及穩(wěn)固； 3、各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；
4、各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； 5、天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；
6、物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；
7、負責檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；
8、鎖緊窗門；
9、玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂； 10、裝上防風卷閘或防風板（如有）；
11、建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；
12、全面檢查物業(yè)防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；
13、備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；
14、應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進；
臺風中
1、逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風處； 2、佩帶硬身安全帽（如外出）；
臺風后
1、觀察臺風消息及預防余風； 2、照顧受傷人士；
3、清理受損范圍，注意避免受傷； 4、維修主管巡視物業(yè)；
5、清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具； 6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。
地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預案
雖然本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施，一般較小的地震本物業(yè)管理區(qū)域不會受到較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項：
1.發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。
2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當時機盡快離開。 4.地震時切勿在樓梯下躲避。
5.準備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。
c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負責人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）
提示以下注意事項： ---請保持鎮(zhèn)定；
---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；
---請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； ---告之撤離后的集合地點；
---提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
d)、護管隊應(yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。
6.所有服務(wù)中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。
7.地震警報解除后的工作程序：
a)、工程部應(yīng)仔細檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復正常。
b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。
c)、護管隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。
風雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預防
服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應(yīng)按以下職責執(zhí)行：
1.護管隊負責檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準備擋水物資進行封堵。
2.工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3.服務(wù)中心負責通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4.保潔人員負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。
5.各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果6.及時向上級領(lǐng)導通報情況。
(二) 電力故障
1、保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；
2、維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理; 3、發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶； 4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故； 5、停電期間禁止任何人使用電梯；
6、保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；
7、保安部平時應(yīng)預備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；
8、如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準備,告知客戶或加以防范; 9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。
(三) 交通意外
一般而言，交通意外可分為四大類：
意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無論如何情形，保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 1、無人受傷的交通意外：
2、維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 3、財物、車輛受損時，先進行拍照存查；
4、如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；
5、如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
6、在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；
7、記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。 8、有人受傷的交通意外：
9、指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 10、在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域; 11、傷勢嚴重者先進行拍照存查；
12、通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；
13、及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 14、在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；
15、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 16、事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。
(四) 水管爆裂
1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；
3、如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進行搶修； 4、利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域； 5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；
6、通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場； 7、清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當拍照記錄；
8、事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報
(五) 氣體泄漏
1、保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò); 2、保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置； 3、接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；
4、到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導氣體；
5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司； 6、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；
7、如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；
8、在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；
9、進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)； 10、事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。
(六) 高空墮物
高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；
1、立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；
2、如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；
3、如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 4、拍照存案，必要時錄像取證； 5、布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當：
1、拔打120救護電話，派員在路口引導；
2、立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 3、物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 4、封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序； 5、記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；
事后書寫《事件報告》呈交管理處。
(七) 電梯故障
1、保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；
2、維修部在修復前，應(yīng)掛好“暫停
