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第一篇：物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案

突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 預(yù) 案

物業(yè)管理有限公司

目錄

一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案 二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案 四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案 五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案

六、醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案 七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案 八、煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案 九、媒體應(yīng)對處理應(yīng)急預(yù)案 十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案 十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案 十四、客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案 十七、停水應(yīng)急預(yù)案 十八、停電應(yīng)急預(yù)案 十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

二十、管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 二十二、高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案 二十三、噪聲污染處理預(yù)案 二十四、發(fā)生交通意外處理預(yù)案 二十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案 二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案

二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案 二十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案

二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案 三十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員 三十一、寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案 一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

1、汛前

在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。 秩序維護部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進行檢修，保證消防報警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運行正常。

環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區(qū)各排水通道進行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。

工程維護部：在汛期到來前組織工程人員對園區(qū)主要給排水設(shè)備設(shè)備進行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，確保自動啟動系統(tǒng)正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設(shè)備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。 應(yīng)急預(yù)案 1、應(yīng)急處理程序

當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等園區(qū)低洼地段時，秩序維護部當(dāng)班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應(yīng)通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時應(yīng)在第一時間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進行搶險救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進行支援。 2、應(yīng)急搶險處理程序原則

2.1參與防洪防汛應(yīng)急搶險的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。

2.2在接到險情報告時，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調(diào)動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。

2.3在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。

2.4當(dāng)險情發(fā)生時，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。

2.5如險情超出我物業(yè)公司控制范圍時，現(xiàn)場指揮人員應(yīng)立即請示公司項目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。 3、人員分工

A、秩序維護部值班班長：當(dāng)險情發(fā)生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現(xiàn)場查看險情，并立即上報公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到達現(xiàn)場前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場搶險救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險工作中，并根據(jù)險情決定是否啟動應(yīng)急備勤支援程序。

B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報告后應(yīng)在第一時間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險進展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險進行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。

C、工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險情報告后，應(yīng)立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時安排供配電管理人員對園區(qū)供配電設(shè)備進行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時啟動地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉(zhuǎn)移。

E、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒處理。

F、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災(zāi)。

G、行政部：當(dāng)險情發(fā)生時，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災(zāi)情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應(yīng)在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險完成后，對事件經(jīng)過進行文字記錄存檔。 4、物資準(zhǔn)備

A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險情時對出入口進行封堵。

B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。

C、備用電源，對一三期備用發(fā)電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。 E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。

F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。

四、當(dāng)險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為了有效提高應(yīng)急處置臺風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 主要職責(zé)：

1、在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實服務(wù)項目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項工作。

2、監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。

3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。

4、指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實情況。

5、總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗和做法。

6、協(xié)同上級部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。

自然災(zāi)害事件的預(yù)防

1、高度重視，切實加強對自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項目目標(biāo)管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。

2、項目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。

3、在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。

4、加強基礎(chǔ)建設(shè)，切實加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。

自然災(zāi)害事件的報告

1、各項目服務(wù)中心在臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關(guān)部門，確保信息暢通。

3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災(zāi)害情況。

自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)

1、當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區(qū)住戶做好預(yù)防措施。

2、根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點，如需進行疏散時，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進行有序疏散。

3、關(guān)注災(zāi)情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災(zāi)情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。

4、災(zāi)情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。 5、發(fā)生破壞性災(zāi)害時，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動。 6、若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。

7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。

8、災(zāi)情過后要及時進行總結(jié)，并向上級進行匯報。 責(zé)任追究

對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。 地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：

1.發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。

2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時機盡快離開。 4.地震時切勿在樓梯下躲避。

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：

a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。

c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項： ---請保持鎮(zhèn)定； ---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； ---請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； ---告之撤離后的集合地點； ---提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d)、護管隊?wèi)?yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進入本

物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。

6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。

7.地震警報解除后的工作程序：

a)、工程部應(yīng)仔細檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。

b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。

c)、護管隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。

風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防

1.護管隊負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準(zhǔn)備擋水物資進行封堵。

2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?/p>

3.服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。

4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。

5.各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。 6.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案 1、目擊報警：

1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 2、如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。 3、如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報 警器向消防監(jiān)控室報警。

4、關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 5、引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散 人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

7、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消 防設(shè)施進行撲救。

8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā) 觸電事故。

2、消防監(jiān)控室報警：

1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知秩序維護人 員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2、火情確認(rèn)后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警 戒、維持秩序和組織疏散。

3、立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。

4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派 人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請 保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門 窗。

5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前 往路口接應(yīng)消防車。

6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用 普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要 清晰。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護員或管理員逐單元上門通報， 通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。 7、詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。 3、報警要求：

1、內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人 電話。

2、向“119”報警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部 D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人 電話。

4、成立臨時指揮部：

1、物業(yè)項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知 相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

2、臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管 員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。 5、臨時滅火指揮部職責(zé)：

1、根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。 2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 4、在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。

5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及 檔案，維持現(xiàn)場秩序。

6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的 其它電梯和中央空調(diào)運行。

8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 9、消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進 入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。 6、人員疏散和救護：

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩 序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是 保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線 上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯， 如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引 導(dǎo)人員疏散。

3、認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在 起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，

檢查是否還有人沒有撤出來。

5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以 向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)， 對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 7、警戒：

1、秩序維護部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火 創(chuàng)造有利條件。

3、控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火 場上救出的貴重物資。

4、保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 5、加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因 的勘察。

6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 8、善后工作：

1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

3、管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。 4、綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 5、清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木 進行搶救或補種。

6、滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7、由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成 消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。

8、如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮: 副總指揮：

滅火組：秩序維護部當(dāng)班機動人員

疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員

安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案 1、目的

當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時， 能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。 2、職責(zé)

2.1秩序維護部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序 3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機通知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊員應(yīng)把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。 3.3若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。 3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊員前來增援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應(yīng)及時報派出所或打110報警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)

班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 3.8上訪人員情緒激動，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經(jīng)理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。

六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施

1、發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。

2、在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領(lǐng)班匯報。 3、發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應(yīng)立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事 者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報告或扭公安機關(guān)處理。

4、發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行

兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關(guān)提供證據(jù)，同時加強其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。

5、秩序維護部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時將情況向總值班室和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好詳細記錄。 物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案 預(yù)防

1、任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。 處理措施

1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。

2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關(guān)派員處理。外國人患病，應(yīng)報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。

3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。

4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負(fù)責(zé)人出具書面要求再予配合。

5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強制約束其行為，并報公安機關(guān)派警趕赴現(xiàn)場處置。

七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1、目的

當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時， 能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。 2、職責(zé)

2.1秩序維護部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序 3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機通知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊員應(yīng)把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。 3.3若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。 3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊員前來增援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應(yīng)及時報派出所或打110報警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 3.8上訪人員情緒激動，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或

領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案

八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。

2.秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。 7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.值班人員部和工程部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

9.值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

九、媒體應(yīng)對方案

1、編制目的加強新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象。

2、適用范圍

本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作。

3、工作原則

新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。

4、信息收集與發(fā)布

突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生地主要負(fù)責(zé)人在第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。 5、新聞宣傳和媒體應(yīng)對

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

5.1沉著、冷靜應(yīng)對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大； 5.2及時向上級、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告有關(guān)情況； 5.3加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴(yán)控人員進出；

5.4事件發(fā)生地負(fù)責(zé)人要立即召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；

5.5事件發(fā)生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5.6門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人進行通報。

5.7對打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。

5.8信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。 6、監(jiān)督管理 6.1預(yù)案演練

各項目服務(wù)中心要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作重要性的認(rèn)識，增強全體人員的憂患意識、責(zé)任意識和應(yīng)對能力，要有計劃地對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。 6.2責(zé)任與獎懲

新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作實行責(zé)任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對 工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個人的責(zé)任。

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

1.發(fā)車輛沖崗時，值班人員應(yīng)詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等； 2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?10、向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人匯報； 3.請求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；

4.如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；

5.事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 注意事項：

①向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；

②在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③撞損閘欄，可報刑事案處理。

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 1.目的

有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。 2.范圍

適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。 3.危險源辨識

對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預(yù)防措施，責(zé)任落實到人。 4.預(yù)警處置

游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預(yù)警。 5.應(yīng)急處置

5.1.溺水者情況嚴(yán)重

5.1.1.救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應(yīng)立即進行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊； 5.1.2.救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進行救助；

5.1.3.救生員將事故通知管理者后，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游

泳池全部安全工作，同時撥打120求援；

5.1.4.由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務(wù)人員進行求援；

5.1.5.120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司； 5.2.溺水者情況輕微情況

5.2.1.溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；

5.2.2.溺水者表示無不良反應(yīng)后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；

5.2.3.救生員將當(dāng)日工作記錄進行詳細記錄并報會所經(jīng)理；

5.2.4.如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行咨詢；

5.3.事件處理完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層； 6.應(yīng)急資源保障

突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅持預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強突發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預(yù)警工作，保證突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理工作的順利開展。 6.1.監(jiān)控系統(tǒng)

負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。 6.2.應(yīng)急救治隊伍

應(yīng)按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應(yīng)急救治隊伍，并加強管理和培訓(xùn)。 6.3.演練

應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負(fù)責(zé)、突出重點、適應(yīng)需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。 6.4.經(jīng)費保障

應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應(yīng)急儲備物資使用后要及時補充。 6.5.通信與交通保障

應(yīng)急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。 6.6.專業(yè)知識培訓(xùn)

泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應(yīng)急知識培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為和方式對待突發(fā)事件。

6.后期處理

溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應(yīng)急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。

十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，?？蓪?dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無大疫。 1、災(zāi)害期間監(jiān)測。

要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)統(tǒng)計就診人數(shù)及 2、癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登 記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進行檢測。

3、飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況 加大監(jiān)測的范圍和頻次。

4、其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。

5、災(zāi)后疾病監(jiān)測。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項預(yù)防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對 可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。 6、重點抓好水源保護和飲水消毒。

保障飲水衛(wèi)生是預(yù)防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災(zāi)區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴(yán)重的水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災(zāi)區(qū)可適當(dāng)放寬“感官和一般化學(xué)指標(biāo)”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準(zhǔn)“農(nóng)村實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則”，水質(zhì)應(yīng)達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處

應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。 7、加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。

做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴(yán)禁各類聚餐活動。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。 8、消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。

應(yīng)重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴(yán)重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。 9、健康教育和愛國衛(wèi)生運動。

利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

為防止、預(yù)防、處理好各種公共關(guān)系，應(yīng)對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應(yīng)急措施：1、預(yù)前防護：

搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關(guān)于項目的公共信息；

2、建立完善的客戶維系體系，完善售后服務(wù)，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關(guān)活動，維系公司與客戶關(guān)系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題；

3、加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種QQ群，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預(yù)警。 4、事件處理流程：

大規(guī)模客戶群體事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下：

4.1提前預(yù)警，接到有關(guān)客戶公眾事件預(yù)警后，應(yīng)馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并提請相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關(guān)部門單位會議研究解決方案、解釋話訴； 4.3營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務(wù)、安保等相關(guān)部門配合，并

對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；

4.4事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關(guān)部門參與；

4.5事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預(yù)定接待地點，疏散客戶；

4.6客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預(yù)定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應(yīng)公開問答； 4.7客戶在接待過程中，接待人員應(yīng)通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián)系方式，記錄客戶陳述問題。

4.8客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關(guān)注。 5、事件升級及善后處理

客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： 5.1事件處理人員在處理過程中，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題；

5.2單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； 5.3將本次事件過程上報政府相關(guān)部門，接受政府指導(dǎo)；

5.4后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體； 5.5做好與客戶群體第二次對話的準(zhǔn)備工作。

本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活處理。

十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后：

1、秩序維護部值班員向客戶服務(wù)中心報告。客戶服務(wù)中心啟動本處理辦法和預(yù)案，通知物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護部負(fù)責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，由秩序維護部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。

2、客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警隊（報 警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報警電話：120）等部門報警。 2、應(yīng)急處置原則：

1、必要時注重人員及時疏散。 2、注意救援人員安全。 3、全力控制局面。 4、基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序：

1、當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應(yīng)急人 員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。

2、派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量， 加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。

3、在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫 司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。

4、對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊報警。 5、盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止事態(tài) 進一步擴大，力爭將損失和負(fù)面影響降到最低。

6、如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果 發(fā)生縱火行為時，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進行滅火，并配合公安機關(guān)對打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。

7、安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂進行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。

8、擴大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：

1、事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。

2、物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部配合財務(wù)人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進行索賠事宜。

3、物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。

4、物業(yè)服務(wù)中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進措施等做出報告；并對應(yīng)急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。

十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長及部 門負(fù)責(zé)人匯報。

2、值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監(jiān)控中心報告。

3、在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關(guān)完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進 出車庫。

4、下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，通知秩序維護部負(fù)責(zé)人迅速返回公司調(diào)查 了解案情。

5、秩序維護部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主 住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動信息。

6、車輛異動信息確認(rèn)后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并決定是否向公安機關(guān)報案。 7、積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。 8、保存好發(fā)案時的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。 9、做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

10、客服部負(fù)責(zé)人牽頭對當(dāng)事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機關(guān)提供破案信息。

十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案

1、機動車進入車場停放時，車場管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認(rèn)真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達到對方認(rèn)可，并做好登記。

2、車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。 3、機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)迅速向車場負(fù)心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應(yīng)及時報警，并報保險公司（工作責(zé)任險），做到迅速理陪。

4、有客服部牽頭對當(dāng)事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。

十七：停水應(yīng)急處理 停水事故原因：

1.二次供水機房停電造成停水。 2.水箱水位低停水。 3.清水池水位低停水。 4.水泵故障停水。

5.市電、備用電源故障停水。

上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。 檢查排除故障：

1.設(shè)備斷電，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復(fù)。若不能及時恢復(fù)，應(yīng)采用臨時供電措施，恢復(fù)供水。 2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復(fù)供水。 3.檢查機房內(nèi)處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。 4.如供水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障超過4小時不能供水及時報公司領(lǐng)導(dǎo)，請求自來水公司提供支援。 5.因市電、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。 客戶告知：

1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。

2.如停水時間較長，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。 3.秩序維護部組織員工協(xié)助小區(qū)需要幫助的人群取水。

十八、停電應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。

3.值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。 9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2) 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。 3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認(rèn)停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負(fù)責(zé)人。

2.如因天然氣供水設(shè)備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。

3、早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。 4、供氣管網(wǎng)故障停氣

4.1聯(lián)系施工單位進行泄漏現(xiàn)場土方施工，確認(rèn)漏點。 4.2架設(shè)圍障，保護泄漏現(xiàn)場。

4.3聯(lián)系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時間。 4.4通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。 4.5確認(rèn)客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認(rèn)漏點消除。 4.6恢復(fù)供氣。

4.7安排施工單位對搶修點防腐修復(fù)，土方回填，恢復(fù)草坪。

4.8搶修資料存檔。

二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案

1、編制目的：為應(yīng)對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運行，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。 2、工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。 3、應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。 3.1組成應(yīng)急搶修專業(yè)隊伍，并組織實施和演練。 3.2發(fā)生事故時，應(yīng)急響應(yīng)及時逐級匯報。 3.3組織、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動。 3.4做好安全施工和修后恢復(fù)工作。

4、組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗。 5、組織對供水管網(wǎng)進行局部和全部沖洗、消毒。

6、設(shè)立三級應(yīng)急響應(yīng)機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三級響應(yīng)

一級響應(yīng)： 1、DN160以下管道及設(shè)施。2、管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。 二級響應(yīng)： 1、DN200-300管道及設(shè)施。2、局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 三級響應(yīng)： 1、DN400以上管道及設(shè)施。2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 7、現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經(jīng)理

三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理 8、搶修現(xiàn)場處置

8.1值班人員接到事故報警電話后，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。

8.2工程部主管接到事故應(yīng)急電話后，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，確定應(yīng)急響應(yīng)級別，及時組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準(zhǔn)備工作。

8.3開挖前，應(yīng)組織有關(guān)人員對現(xiàn)場詳