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第一篇：物業(yè)小區(qū)應(yīng)急預(yù)案

金源第一城小區(qū)應(yīng)急預(yù)案

一、燃?xì)庑孤?yīng)急處理

圖表說明：

文字說明：

1、立即通知當(dāng)值巡邏人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況。（不少于2名員工） 2、立即通知管理處，上報(bào)主管。 3、上報(bào)公司。

4—8、視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。 注：前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知

1） 2） 3） 4） 5）

調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)、對講機(jī)等），如需電筒照明 應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。

如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。 到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)場 人士。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。

到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先 打開門窗。

在安全及可能情況下，將燃?xì)庠罹呒翱傞l關(guān)上；設(shè)置路障，避免閑雜人等 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處

進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場。

6）

方可使用。

7） 8） 9） 10）

調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。 調(diào)查人員應(yīng)顧及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應(yīng) 立即離開現(xiàn)場并求助。

若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即通知主管和管理處進(jìn)行核實(shí)。

若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知管理處采 取相應(yīng)救急措施。若未能進(jìn)入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即向警 方求助，并疏散附近的住戶。

二、火警應(yīng)急處理

圖表說明：

文字說明：

1、當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或管理員當(dāng)值報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏人員趕

至現(xiàn)場核實(shí)。

2、到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清：單元、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層、燃燒

物、火勢大小及傷員情況等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作，并幫助火災(zāi)現(xiàn)場做好自救工作。

3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：小區(qū)名稱、門牌號(hào)碼、

所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名：外崗人員負(fù)責(zé)及消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介紹小區(qū)、火警情況，配合做好滅火工作。

4、當(dāng)值主管接報(bào)后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：

a、 設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。 b、 若項(xiàng)目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員

立即到達(dá)現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消 防技能投入撲救。

c、 通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報(bào)，讓其他人員從消防通道疏散（行動(dòng)不便者管

理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和 護(hù)送客人有順序的盡快離開；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍 有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。

5、接警后，立即通知管理處并成立臨時(shí)救火指揮部，與消防人員配合救火工作；各部須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：迫降電梯、啟動(dòng)、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動(dòng)消防泵進(jìn)行撲救。

注：1、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損 失，并作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。

2、將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。

2）派管道工控制水泵房；

3、設(shè)施管理部接報(bào)后 1）派電工切斷電源；

3）派人至電梯機(jī)房控制電梯。

4、疏散客人次序：著火層 → 著火層以上樓面 → 著火層以下樓面 5、疏散客人時(shí)注意：1）清除疏散路線上的障礙物； 2）確認(rèn)無人在首火部位； 3）安置疏散人員。

6、火場警戒安排： 1）底層出入口； 2）著火層下一層 3）火災(zāi)現(xiàn)場。

三、火警誤報(bào)應(yīng)急方案處理

文字說明：

1、監(jiān)控中心顯示屏顯示項(xiàng)目內(nèi)任何區(qū)域有火警自動(dòng)報(bào)警或接他人報(bào)警時(shí)，立即通知

當(dāng)值巡邏人員至現(xiàn)場查看，全面仔細(xì)檢查。（監(jiān)控中心人員報(bào)警必須準(zhǔn)確清楚：單元、機(jī)房、公共走道設(shè)備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）

2、巡邏人員至現(xiàn)場必須全面仔細(xì)檢查，查明原因后，將結(jié)果及時(shí)反饋監(jiān)控中心。 3、監(jiān)控中心人員接報(bào)后，如為火警誤報(bào)，將報(bào)警復(fù)位；如為火警，按火警預(yù)案處理。 4、如果誤報(bào)頻繁、重復(fù)，并確認(rèn)屬系統(tǒng)故障，應(yīng)予以暫時(shí)隔離，并通知管理處及工

程部及時(shí)安排維修工作。

注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強(qiáng)日常巡檢工作，以策安全。

四、 消防設(shè)備人為損壞處理

一）消防碎玻璃：

1、樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。 2、接警后立即通知當(dāng)值主管。 3、主管派員工至現(xiàn)場檢查。

4、至現(xiàn)場后，及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心：

1）在確認(rèn)是人為損壞時(shí)，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知設(shè)施管理部進(jìn)行維修。 2）如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動(dòng)系統(tǒng)，

因注意消防泵是否開關(guān)，以免誤報(bào)報(bào)警而發(fā)生連鎖動(dòng)作）

注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修

費(fèi)用，記錄備案。

五、 項(xiàng)目漏水（水浸）應(yīng)急處理程序

圖表說明

文字說明：

1、工程部收報(bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修。 2、（如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報(bào)后，應(yīng)及時(shí)通知住戶。 3、組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。

4、如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電

源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。

5、通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。并防止水浸區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。

六、 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理

一）計(jì)劃停電： 圖表說明：

文字說明：

1、 管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后，應(yīng)在停電日前三天在顯眼處張貼通告，

通知住戶。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及暫停時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）

2、 通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)。 3、 安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時(shí)困人。

4、 準(zhǔn)備備用物資如電筒、切勿點(diǎn)燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否完好） 注：停電期間加強(qiáng)保安，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否

正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預(yù)案處理。） 二）住戶投訴其單元停電 圖表說明：

文字說明：

1、 接報(bào)后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在項(xiàng)目供電出現(xiàn)問題。 2、 通知設(shè)施管理部至現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。

3、 若原因雜難，工程部不能修理，應(yīng)立即聘用專業(yè)水電公司處理，盡力為住戶解決

問題。

三）電力突然中斷

圖表說明：

文字說明：

1、 接報(bào)后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案（1）處理。 2、 通知當(dāng)值巡邏人員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時(shí)反饋監(jiān)控中心。

3、 通知設(shè)施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受

影響的公共電器、設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。

4、 接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。

5、 接報(bào)后，加強(qiáng)保安：1）檢查客貨升降機(jī)是否有人被困；2）派水電工前往停電現(xiàn)

場巡邏及察看各項(xiàng)公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業(yè)主之財(cái)物受損。

注：事后查明有關(guān)停電原因，以書面報(bào)告公司。

七、電梯困人應(yīng)急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 a）若有乘客被困在電梯內(nèi)，詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形，做出相應(yīng)應(yīng)急措施及通知

管理處報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系。

b）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司 維修點(diǎn)說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。

2、 立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修點(diǎn)，派人前來解救被困者及修理電梯，

致電時(shí)必須詢問對方姓名及告知有人被困。 3、電梯維修公司查明原因，方可恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

注：1、 被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、 地址、電話及到本項(xiàng)目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔

備案。

2、 記錄事件由始至終的時(shí)間及詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警方、救護(hù)人員

到達(dá)和離開的時(shí)間，消防車、警車、救護(hù)車等車輛號(hào)碼。 3、 記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以備查詢。

八、發(fā)生噪聲污染處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、接到住戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時(shí)，立即至現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源及程度。

2、至現(xiàn)場后，勸阻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次

勸阻未效，可通知城市執(zhí)法部門。

注：管理公司職員應(yīng)留意項(xiàng)目四周產(chǎn)生的噪聲，不論是由機(jī)器、音響、人為等 造成的，都將影響住戶。

九、發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序

一）未受傷 表說明：

文字說明：

1、接報(bào)后，立即通知管理處。 2、如有需要，拍照以作記錄。

3、如小區(qū)部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。

4、如有需要，通知維修人員到場采取行動(dòng)。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。 5、維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。 6、如有需要將張貼警告標(biāo)志。

二）受傷 圖表說明：

文字說明：

1、接報(bào)后，立即通知管理處。

2、接報(bào)后，立即通知救護(hù)中心及警方。 3、協(xié)助警察做好現(xiàn)場工作。

4、在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者。 5、記錄事件及拍照。

十、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序

圖表說明：

文字說明：

1、應(yīng)盡快通知公安部門及急救中心，并通知管理處；

2、保護(hù)現(xiàn)揚(yáng)，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開

關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)，并嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場。 3、照顧生還者及協(xié)助專業(yè)人員提供救援。

注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。

b、當(dāng)警方調(diào)查完后，應(yīng)清理現(xiàn)場。

十一、罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、及時(shí)通知公安部門并協(xié)助公安做好各項(xiàng)工作。 2、通知管理處及主管，上報(bào)公司。

十二、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理

一）住戶投訴 圖表說明：

文字說明：

1、接獲住戶單元報(bào)警被偷盜，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問住戶是否決定向警方報(bào)

案。

2、立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。 3、接報(bào)后，立即通知當(dāng)值主管、監(jiān)控中心、公司，避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入項(xiàng)目內(nèi)采

訪；當(dāng)值主管安排管理員加強(qiáng)出入警戒，安排對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。

4、警方到場后，由主管表明自已身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。 注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關(guān)時(shí)間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。

二）員工發(fā)現(xiàn)

文字說明：

1、員工在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。 2、第一時(shí)間向當(dāng)值主管和控制中心報(bào)告，并及時(shí)通告管理處及公司趕至現(xiàn)場。記錄

下發(fā)現(xiàn)時(shí)間，經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。

3、通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快往返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警

處理。

注：安全戒備工作（一）項(xiàng)程序處理。

三）防盜警鈴、紅外防盜報(bào)警器工作

文字說明：

1、接報(bào)后立即至現(xiàn)場查詢報(bào)警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時(shí)監(jiān)控中心人員展

開對該區(qū)搜尋錄像及控制。

2、接報(bào)后立即通知當(dāng)值主管、管理處。

3、如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通知工程部給予維修。 4、如果是刑事案件，就該刑事案件處理。

注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶工作人 員誤觸動(dòng)警報(bào)，需查實(shí)對方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)，并告之項(xiàng)目安全禁令。

十三、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 值班人員接獲有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即撥打“110”，向警方報(bào)警，并做好各通道閉鎖

和警戒工作。

2、 a）查清案發(fā)地點(diǎn)，時(shí)間，并派護(hù)衛(wèi)人員攜警械，對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中 心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人員進(jìn)行錄像。

b）不論在任何地點(diǎn)，管理員遭遇不法分子時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面 沖突，并拖延事件，以利警方到現(xiàn)場處理。

c）如護(hù)衛(wèi)人員到現(xiàn)場時(shí)，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查不法分子之體表及逃跑方向，并通知警方處理。

d）如案情不明及無涉嫌人員離開項(xiàng)目，應(yīng)和警方一起展開項(xiàng)目整體安全檢 查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時(shí)通話保證通訊暢通。 e）遇被不法分子捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助。

3、 做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時(shí)撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助。

十四、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，值班人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以

制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。

2、 當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理，值班人員做好

現(xiàn)場人員救護(hù)，財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。

注：管理人員處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力。

十五、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。 2、 關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸。 3、 報(bào)警方協(xié)助警方展開調(diào)查。

十六、擅自侵入處理程序

一）住戶投訴 圖表說明：

文字說明：

1、 接獲住戶報(bào)警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)即時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。 2、 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。

3、 如屬誤闖，在經(jīng)住戶核實(shí)其單元無任何損失之后，現(xiàn)查明原因，給予住戶合理之

解釋。

二）員工發(fā)現(xiàn)

圖表說明：

文字說明：

1、 當(dāng)有人欲強(qiáng)行闖入項(xiàng)目，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語

氣誠懇并禁止其進(jìn)入項(xiàng)目，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報(bào)警。 2、 當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進(jìn)入項(xiàng)目，視情節(jié)輕重決定是否報(bào)警。

十七、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 立即通知管理處及主管、并通知警方，上報(bào)公司。

2、 a）將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場除了

警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。

b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物 件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移 動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來處理。 3、 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。

十八、接收恐嚇電話處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、 在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，

盡量與對方詳談，了解對方動(dòng)機(jī)與要求，及所處地點(diǎn)背景，以便報(bào)警查處。 2、 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。

3、 通知主管，公司并及時(shí)報(bào)警處理。如受恐嚇的是住戶，應(yīng)由住戶決定是否報(bào)警處

理。

4、 接報(bào)后，管理處應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制，以防有人在項(xiàng)目內(nèi)滋事。 5、 用對講機(jī)通知管理處。

十九、水力系統(tǒng)故障處理程序

一、計(jì)劃停水 圖表說明：

文字說明：

1、如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住

戶注意事項(xiàng)。

二、食水中斷 一）個(gè)別單位

1、先到該單位內(nèi)檢查有關(guān)水喉閘制掣是否被關(guān)上？

2、然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關(guān)上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動(dòng)？ 3、再檢查加壓泵操作有否正常？

4、倘上述各項(xiàng)正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表是否淤塞。 二）整項(xiàng)項(xiàng)目

圖表說明：

文字說明：

1、先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問題，致電自來水公

司及派員修理。

2、接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作？

3、然后檢查生活水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障？ 4、最后到項(xiàng)目中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常？ 5、在顯眼處張貼通知，告之住戶

第二篇：消防安全應(yīng)急預(yù)案

為增強(qiáng)員工面對突發(fā)事件時(shí)的心理素質(zhì)，進(jìn)一步提高員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力以及掌握消防器材使用能力，xx月xx日傍晚，xx市支行開展了消防預(yù)案演練活動(dòng)。

消防預(yù)演活動(dòng)中，專職消防人員講解了滅火器材使用、讓每位員工參與滅火演練;活動(dòng)后，認(rèn)真總結(jié)演練成效與不足，對存在問題提出具體要求，有力的推動(dòng)了創(chuàng)建“平安xx行”、實(shí)現(xiàn)“三化三達(dá)標(biāo)”工作的深入開展。xx銀行xx支行開展防火演練活動(dòng)。

在防火演練中，合行領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場指導(dǎo)，講解了滅火器的相關(guān)知識(shí)、使用方法和注意事項(xiàng)后，組織員工進(jìn)行了實(shí)際操作。

通過此次演練，使該支行全體員工進(jìn)一步提高了防火心理素質(zhì)，克服遇事慌張的心理，做到了安全知識(shí)書面學(xué)習(xí)與實(shí)際操作的結(jié)合。同時(shí)對進(jìn)一步加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，增強(qiáng)全行員工的防火意識(shí)和提高安全防范意識(shí)起到積極的促進(jìn)作用。

對此，主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

1、當(dāng)碰到火災(zāi)時(shí)不能慌張，要迅速組織員工協(xié)調(diào)分工 進(jìn)行滅火，避免火災(zāi)的蔓延，有秩序的疏散客戶逃離現(xiàn)場，不要擁擠，否則后果不堪設(shè)想。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)失火時(shí)，切忌慌張、亂跑，要冷靜地探時(shí) 著火方位，確定風(fēng)向，并在火勢未蔓延前，朝逆風(fēng)方向快速 離開火災(zāi)區(qū)域。

3、起火時(shí)，如果樓道被封死，應(yīng)該立即關(guān)閉房門和室內(nèi) 通風(fēng)孔，防止進(jìn)煙，隨后用濕毛巾堵住鼻口，防止吸入熱煙 和有毒氣體，并將向上的衣服澆濕，以免引火燒身，如果樓 道中只有煙沒有火，可在頭上套一個(gè)較大的透明塑料袋防止 煙氣刺激眼睛和吸入呼吸道，并采用彎腰低姿勢逃離火區(qū)。

4、加強(qiáng)消防知識(shí)培訓(xùn)，提高防范意識(shí);掌握各種消防器 材的使用方法以及報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)和自救逃生的知識(shí)和技能等。

5、消防工作關(guān)鍵在預(yù)防。做好消防工作要求我們平時(shí)要提高消防意識(shí)，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，切實(shí)消除安全隱患。做好消防工作是業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的重要保證。輕視消防作用是不珍惜xx銀行改革發(fā)展所取得的成果，是對財(cái)產(chǎn)和生命安全不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，因此，在今后的工作中我將切實(shí)履行好職責(zé)，重視消防工作，積極配合消防人員做好消防工作。

第三篇：物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案

突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 預(yù) 案

物業(yè)管理有限公司

目錄

一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案 二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案 四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案 五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案

六、醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案 七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案 八、煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案 九、媒體應(yīng)對處理應(yīng)急預(yù)案 十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案 十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案 十四、客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案 十七、停水應(yīng)急預(yù)案 十八、停電應(yīng)急預(yù)案 十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

二十、管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 二十二、高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案 二十三、噪聲污染處理預(yù)案 二十四、發(fā)生交通意外處理預(yù)案 二十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案 二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案

二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案 二十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案

二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案 三十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員 三十一、寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案 一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

1、汛前

在汛前到來之前，按物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。 秩序維護(hù)部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。

環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區(qū)各排水通道進(jìn)行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲(chǔ)備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。

工程維護(hù)部：在汛期到來前組織工程人員對園區(qū)主要給排水設(shè)備設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進(jìn)行檢測，確保自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，對高低壓配電房進(jìn)行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時(shí)維修，對電梯、地下電纜線路等設(shè)備進(jìn)行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進(jìn)行整改。 應(yīng)急預(yù)案 1、應(yīng)急處理程序

當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進(jìn)入車庫等園區(qū)低洼地段時(shí)，秩序維護(hù)部當(dāng)班人員要在第一時(shí)間上報(bào)值班班長，地下室守車員隨時(shí)觀察排水情況的同時(shí)，應(yīng)通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報(bào)告后，在立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報(bào)告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進(jìn)行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進(jìn)行支援。 2、應(yīng)急搶險(xiǎn)處理程序原則

2.1參與防洪防汛應(yīng)急搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動(dòng)的原則。

2.2在接到險(xiǎn)情報(bào)告時(shí)，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時(shí)調(diào)動(dòng)，參與搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體工作人員在到達(dá)現(xiàn)場后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動(dòng)安排。

2.3在進(jìn)行防洪搶險(xiǎn)時(shí)，秩序維護(hù)部值班人員除盡全力參與防洪搶險(xiǎn)要加強(qiáng)園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機(jī)進(jìn)行破壞。

2.4當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，第一位到達(dá)現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護(hù)部班長）為現(xiàn)場臨時(shí)指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動(dòng)和安排。

2.5如險(xiǎn)情超出我物業(yè)公司控制范圍時(shí)，現(xiàn)場指揮人員應(yīng)立即請示公司項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級(jí)指示是否請求政府求援。 3、人員分工

A、秩序維護(hù)部值班班長：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長在接到報(bào)告后要在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場查看險(xiǎn)情，并立即上報(bào)公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定是否啟動(dòng)應(yīng)急備勤支援程序。

B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險(xiǎn)進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險(xiǎn)進(jìn)行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險(xiǎn)工作中。

C、工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即組織工程搶險(xiǎn)人員（除必要的緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往險(xiǎn)情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進(jìn)行檢查，啟動(dòng)排水系統(tǒng)排水，同時(shí)安排供配電管理人員對園區(qū)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時(shí)啟動(dòng)地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對地下室空氣進(jìn)行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進(jìn)行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進(jìn)行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場觀察險(xiǎn)情，并及時(shí)反饋前臺(tái)值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險(xiǎn)情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險(xiǎn)情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

E、保潔部：保潔部在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險(xiǎn)人員搶險(xiǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進(jìn)行清掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險(xiǎn)情過后對現(xiàn)場進(jìn)行消毒處理。

F、備勤人員：秩序維護(hù)部備勤人員在接到搶險(xiǎn)指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)。

G、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險(xiǎn)人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間完成物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險(xiǎn)完成后，對事件經(jīng)過進(jìn)行文字記錄存檔。 4、物資準(zhǔn)備

A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲(chǔ)備袋裝沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對出入口進(jìn)行封堵。

B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。

C、備用電源，對一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測，保證緊急啟動(dòng)正常。 E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。

F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對部分死角位置進(jìn)行填充封堵。

四、當(dāng)險(xiǎn)情到來時(shí)，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險(xiǎn)情擴(kuò)大。

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為了有效提高應(yīng)急處置臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 主要職責(zé)：

1、在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)工作。

2、監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。

3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識(shí)。

4、指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況。

5、總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。

6、協(xié)同上級(jí)部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。

自然災(zāi)害事件的預(yù)防

1、高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期開展專項(xiàng)督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施。

2、項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患。

3、在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。

4、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。

自然災(zāi)害事件的報(bào)告

1、各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級(jí)報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部門，確保信息暢通。

3、任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害情況。

自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)

1、當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好預(yù)防措施。

2、根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。

3、關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展情況，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通，做到災(zāi)情及時(shí)上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配各類人員。

4、災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。 5、發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動(dòng)。 6、若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。

7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。

8、災(zāi)情過后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。 責(zé)任追究

對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。 地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：

1.發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。

2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。 4.地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：

a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場地集合。

c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)： ---請保持鎮(zhèn)定； ---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； ---請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； ---告之撤離后的集合地點(diǎn)； ---提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d)、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本

物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。

6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。

7.地震警報(bào)解除后的工作程序：

a)、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。

b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。

c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。

風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防

1.護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。

2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?/p>

3.服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。

4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。

5.各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。 6.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案 1、目擊報(bào)警：

1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 2、如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。 3、如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào) 警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

4、關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 5、引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散 人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

7、在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消 防設(shè)施進(jìn)行撲救。

8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā) 觸電事故。

2、消防監(jiān)控室報(bào)警：

1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)人 員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2、火情確認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警 戒、維持秩序和組織疏散。

3、立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。

4、值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派 人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請 保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請業(yè)主關(guān)好門 窗。

5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前 往路口接應(yīng)消防車。

6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用 普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要 清晰。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)， 通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。 7、詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。 3、報(bào)警要求：

1、內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人 電話。

2、向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部 D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人 電話。

4、成立臨時(shí)指揮部：

1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知 相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)滅火指揮部。

2、臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管 員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理尚未到場時(shí)，由秩序維護(hù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。 5、臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

1、根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 4、在火勢難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及 檔案，維持現(xiàn)場秩序。

6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的 其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 9、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn) 入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。 6、人員疏散和救護(hù)：

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩 序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是 保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線 上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯， 如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引 導(dǎo)人員疏散。

3、認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在 起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，

檢查是否還有人沒有撤出來。

5、疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以 向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)， 對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 7、警戒：

1、秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火 創(chuàng)造有利條件。

3、控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火 場上救出的貴重物資。

4、保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 5、加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因 的勘察。

6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 8、善后工作：

1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

2、秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

3、管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及項(xiàng)目經(jīng)理。 4、綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。 5、清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木 進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

6、滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7、由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成 消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

8、如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮: 副總指揮：

滅火組：秩序維護(hù)部當(dāng)班機(jī)動(dòng)人員

疏散組：秩序維護(hù)部備勤人員，客服中心專員

安全救護(hù)組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案 1、目的

當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)， 能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。 2、職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序 3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動(dòng)。 3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動(dòng)是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。 3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來增援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者可能會(huì)對他人生命及財(cái)產(chǎn)有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個(gè)人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)

班，領(lǐng)班接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報(bào)告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護(hù)部主任或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 8.傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司項(xiàng)目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施

1、發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。

2、在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動(dòng)向，并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。 3、發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事 者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)告或扭公安機(jī)關(guān)處理。

4、發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場秩序，及時(shí)制止暴力行為。如有人持械行

兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動(dòng)員現(xiàn)場見證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。

5、秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班室和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。 物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案 預(yù)防

1、任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護(hù)部采取保護(hù)措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。 處理措施

1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。

2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)派員處理。外國人患病，應(yīng)報(bào)告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護(hù)送回國治療。

3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。

4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負(fù)責(zé)人出具書面要求再予配合。

5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強(qiáng)制約束其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)派警趕赴現(xiàn)場處置。

七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1、目的

當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)， 能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。 2、職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序 3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動(dòng)。 3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動(dòng)是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。 3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來增援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者可能會(huì)對他人生命及財(cái)產(chǎn)有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個(gè)人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或

領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報(bào)告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案

八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。

2.秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。 7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.值班人員部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。

9.值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

九、媒體應(yīng)對方案

1、編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。

2、適用范圍

本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作。

3、工作原則

新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時(shí)間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；接受境外媒體、中央媒體及省級(jí)新聞媒體的采訪，要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個(gè)人的責(zé)任。

4、信息收集與發(fā)布

突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生地主要負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時(shí)間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。 5、新聞宣傳和媒體應(yīng)對

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

5.1沉著、冷靜應(yīng)對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大； 5.2及時(shí)向上級(jí)、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告有關(guān)情況； 5.3加強(qiáng)門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴(yán)控人員進(jìn)出；

5.4事件發(fā)生地負(fù)責(zé)人要立即召開緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；

5.5事件發(fā)生地要加強(qiáng)值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.6門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗(yàn)明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。

5.7對打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。

5.8信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。 6、監(jiān)督管理 6.1預(yù)案演練

各項(xiàng)目服務(wù)中心要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進(jìn)行演練。增強(qiáng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全體人員的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)對能力，要有計(jì)劃地對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。 6.2責(zé)任與獎(jiǎng)懲

新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作實(shí)行責(zé)任追究制。對做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對 工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的責(zé)任。

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

1.發(fā)車輛沖崗時(shí)，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號(hào)等； 2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即?bào)警110、向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)； 3.請求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；

4.如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動(dòng)方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；

5.事后填寫《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 注意事項(xiàng)：

①向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

②在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 1.目的

有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。 2.范圍

適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。 3.危險(xiǎn)源辨識(shí)

對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行辨識(shí)，列出危險(xiǎn)源清單，對有針對性的制定預(yù)防措施，責(zé)任落實(shí)到人。 4.預(yù)警處置

游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，及時(shí)分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時(shí)作出預(yù)警。 5.應(yīng)急處置

5.1.溺水者情況嚴(yán)重

5.1.1.救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊； 5.1.2.救生員對溺水者情況進(jìn)行評(píng)估，如溺水者已失去意識(shí)或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進(jìn)行救助；

5.1.3.救生員將事故通知管理者后，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游

泳池全部安全工作，同時(shí)撥打120求援；

5.1.4.由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時(shí)現(xiàn)場工作人員維護(hù)秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援；

5.1.5.120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時(shí)根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司； 5.2.溺水者情況輕微情況

5.2.1.溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識(shí)清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；

5.2.2.溺水者表示無不良反應(yīng)后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；

5.2.3.救生員將當(dāng)日工作記錄進(jìn)行詳細(xì)記錄并報(bào)會(huì)所經(jīng)理；

5.2.4.如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢；

5.3.事件處理完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件報(bào)告》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司管理層； 6.應(yīng)急資源保障

突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)溺水事