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        公司前臺接待崗位職責(zé)(范文二篇)

        發(fā)布時間:2023-03-23 23:23:21

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        • 文檔分類:崗位職責(zé)
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        第一篇:公司前臺接待崗位職責(zé)

        1、來電來訪以及日??蛻艏覍俚慕哟怯?

        2、老人外出登記;

        3、快遞、郵件、報刊的收發(fā)、登記;

        4、按銷售流程接聽電話,記錄客戶信息備注并匯報客服主任

        5、按流程接待來訪客戶參觀項目并介紹

        6、協(xié)助客服主任完成客戶合同續(xù)簽、繳費、入住安排、客戶信息錄入等工作。

        7、出納工作

        8、會務(wù)的通知和協(xié)助;

        9、文案管理

        10、負(fù)責(zé)重點物資的庫存計劃,完成集采物資的采購申請

        11、日常零星或緊急物品的采買;

        12、物資管理

        13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

        第二篇:公司前臺接待崗位職責(zé)

        一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:

        1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。

        2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

        3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

        4、接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

        5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

        6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

        7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準(zhǔn)備事項。

        二、 辦理客人入住流程

        1、客人進(jìn)門,前臺負(fù)責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

        2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:“請”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

        3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。

        4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

        5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

        6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

        7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

        8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài),以免在租住過程中,出現(xiàn)失誤。

        三、 辦理客人離店手續(xù)

        1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

        2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(某先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。

        3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì),扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

        PS:1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

        2、辦理退房時,定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號,務(wù)必要向客人收回房卡:

        A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

        B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

        C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

        D因此,早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

        3、電話通知客人退房時:對天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

        4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

        四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

        1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

        2、下班前的一至兩個小時,整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

        3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班,則收入固定的保險柜。

        4、剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額,有接班人員清點數(shù)目。

        五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

        1、外線接聽:“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李某,請問有什么可以幫到您的……”

        A如果來電需轉(zhuǎn)接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;

        B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當(dāng)時,迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電,否的話,告知來電人員:某某經(jīng)理不在,或是在開會。

        C如果來電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,某某回來,再回電給您。

        2、內(nèi)線接聽:您好!前臺(總機(jī)),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

        3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了,這里是……”

        4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

        六、 拔打電話注意事項

        1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

        2、工作當(dāng)中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

        3、通話當(dāng)中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。

        4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

        5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

        6、通話結(jié)束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

        七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求

        1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

        2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

        3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

        4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

        5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。

        6、維護(hù)酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式:

        A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

        B語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

        C談話的體態(tài),與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

        7、對客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

        8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。

        PS:理性的看待客人的投訴和批評,則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

        一、 客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)

        1、早班接班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

        2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘. B退房打掃不得超過45分鐘.C請勿打擾房間,要事先電話或敲門征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過5分鐘。

        3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序:A敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走). C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).E抹塵:按順時針或逆時針,從上到下的擦拭,注意邊角位置).F補充物品(按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品). G吸塵(從里向處,注意邊角). H檢查:服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

        4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序:A撤垃圾、布草;B洗清杯具類 C噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆.

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