千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《投訴處理專員崗位職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《投訴處理專員崗位職責(zé)》。

第一篇：客服專員的崗位職責(zé)

職責(zé)描述：

1、通過熱線/qq在線，受理用戶日常咨詢，解答用戶關(guān)于網(wǎng)站以及相關(guān)使用問題；

2、對檔口用戶提交的申請進(jìn)行審核工作；

3、處理用戶投訴，及時將問題提交至相關(guān)部門進(jìn)行解決，跟蹤問題解決進(jìn)度，及時回復(fù)客戶；

4、收集和整理用戶建議和反饋，并定期上報(bào)與用戶咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)；

5、配合其他部門完成指定工作。

任職要求：

1、思路清晰，工作耐心細(xì)致、有良好的溝通能力；

2、客戶服務(wù)意識良好，有較好的'分析及應(yīng)變能力；

3、勤懇敬業(yè)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，有樂觀積極的工作態(tài)度；

4、有互聯(lián)網(wǎng)/金融/酒店/旅行行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

第二篇：公關(guān)傳媒專員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)相關(guān)地方法規(guī)的收集。

2.收集并建立完整的媒體檔案。

3.建立并保持與新聞媒體、相關(guān)政府部門良好的關(guān)系。

4.落實(shí)分公司每月軟文的投放計(jì)劃，執(zhí)行分公司硬廣告的投放計(jì)劃。

5.加強(qiáng)與分公司二級廣告網(wǎng)的合作，協(xié)助制定分公司推廣計(jì)劃，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)推廣費(fèi)用的匯總、申報(bào)。

第三篇：影樓客服專員崗位職責(zé)

客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理。小編收集了影樓客服專員崗位職責(zé)，供大家參考!

一、*管理——企劃客服工作

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集*是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

erp系統(tǒng)中*作：查詢各個服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）*信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時溝通。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進(jìn)行歸類（如拍攝景點(diǎn)、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；

禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。

拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等

選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費(fèi)信息等

取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。

二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價(jià)和信息發(fā)送

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的*，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特*回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保*會員客戶的100%的回訪；必須保*回訪信息的完整記錄；必須保*在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

三、會員維護(hù)——vip客戶管理

1、老顧客信息的維護(hù)與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。

2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護(hù)與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現(xiàn)信息的管理

3、會員客戶的維護(hù)與管理——vip會員卡的發(fā)放與回收管理

4、積分信息的維護(hù)與管理——積分（自己消費(fèi)所產(chǎn)生的積分和介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計(jì)

四、投訴與客怨處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范*和效率*，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短、平—代價(jià)平、快—速度快

客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范*作；不與客戶發(fā)生沖突；

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)評價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、不爭論；不惡言；不動怒；

2、不輕易承諾，不失言；

3、不推卸責(zé)任；

4、不提高說話音調(diào)。

5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自*。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償*方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

客服部管理制度

為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

1、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，準(zhǔn)時上班，按時下班，如有事須提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好相關(guān)工作；

2、不得脫崗、擅自離崗；

3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；

4、上班時間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；

5、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設(shè)備由各使用人自行整理清潔；

6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；

7、遵守保密紀(jì)律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；

8、辦公室人員要團(tuán)結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個*奮進(jìn)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。

接待投訴（客怨）管理制度

1、接待客怨時應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。

2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應(yīng)先予以安撫。

3、必須弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時要有禮貌的發(fā)問。

4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。

5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。

6、接待投訴時，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問題。

7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。

8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

9、切勿輕易許下承諾。

10、投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

11、投訴事件處理后，必須及時將處理結(jié)果向投訴人反饋。

電話回訪管理制度

1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語。

2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋。

3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。

4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價(jià)信息表（客戶回訪信息表）。

5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關(guān)部門反饋，拿出改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時間，同時及時逐級上報(bào)，解決問題。

第四篇：客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開發(fā)新客戶;

2、通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會并完成銷售業(yè)績;

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的`最大潛力;

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長期合作關(guān)系;

5、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績。

第五篇：客服專員的崗位職責(zé)

英文專員客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)就診病人的接待、登記、預(yù)約；

2、負(fù)責(zé)電話咨詢、電話預(yù)約；

3、負(fù)責(zé)收款、賬單的匯集、核對、每日報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作銜接；

5、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的'采集，管理系統(tǒng)錄入；

6、其它臨時事項(xiàng)安排。

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷；

2、語言要求：英文熟練；

3、性格溫和、外表大方、服務(wù)意識強(qiáng)、親和力強(qiáng)。

第六篇：客服專員的崗位職責(zé)

工作綜述：

購物中心的對外窗口，滿足顧客的需求，樹立購物中心良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。

主要工作內(nèi)容及職責(zé)

1）介紹服務(wù)：了解顧客需求，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)資料，回答顧客之查詢，派發(fā)購物指南、促銷活動宣傳單張等。

2）投訴處理：接受顧客投訴，了解顧客之不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫顧客解決問題，平息顧客不滿情緒，力保購物中心的對外形象。

3）店內(nèi)廣播：按照播音程序、內(nèi)容、要求等，傳達(dá)及廣播有關(guān)消息及資訊。

4）包裝禮物：負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀地及牢固地包裝各類商品。

5）其他服務(wù)：提供換領(lǐng)停車券服務(wù)，處理拾獲及遺失財(cái)務(wù)，處理兒童迷失，租借雨傘、兒童推車等服務(wù)。

6）接待工作：參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作。

崗位要求：

1、做一休一；工作地點(diǎn)：陸家嘴；

2、形象佳，有親和力，身材勻稱；

3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；

4、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排；

5、良好的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，能配合輪班的`工作時間；

6、1年以上購物中心、酒店業(yè)、物業(yè)類等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)更佳。